Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspunt - TOPdesk on Tour 2015
38
Twitter mee #ontour15 Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspunt Wes Heemskerk en Jonne van Baalen TOPdesk on Tour Service in de keten, van leverancier tot klant
Transcript of Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspunt - TOPdesk on Tour 2015
Twitter mee #ontour15
Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspuntWes Heemskerk en Jonne van Baalen
TOPdesk on TourService in de keten, van leverancier tot klant
Twitter mee #ontour15
IT & IM eHRMFM / RE
On
ders
teu
nen
de o
rgan
isat
ie
Leverancier Leverancier Leverancier
Klant Klant Klant
SelfService Service Catalogus SLMKlanttevredenheids-
metingen
Service in de keten
Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?
Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?
Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?
Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?
Twitter mee #ontour15
Agenda
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan de slag
Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van deklant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerdeverbeteringen wordenmeetbaar
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van deklant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerdeverbeteringen wordenmeetbaar
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van deklant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerdeverbeteringen wordenmeetbaar
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van deklant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerdeverbeteringen wordenmeetbaar
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Agenda
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan de slag
Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
Specifiek klantcontact over één dienst ofonderwerp
Uitermate geschikt bij implementaties vaneen specifiek project. bijv. een SelfServiceDesk
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
Jaarlijkse meting
Ervaring over de algehele dienstverlening
Totale klantengroep
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue metingDirect feedback na het leveren van een dienst
Dienst specifiek
Customer effort score
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Continue Meting1. Dienst geleverd
2. Mail verstuurd
3. Direct feedback
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Continue Meting
Zeer veel moeite
Enigemoeite
Zeer weinig moeite
Customer Effort Score
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Resultaten van continue meting
· Specifieke informatie per dienst
· Specifieke informatie per proces
Netwerk - Printers
Koffieapparaten
Meldingen – meer informatie van klant nodig
Reserveringen aangemaakt via SelfServiceDesk
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Periodieke meting
· Jaarlijkse meting
· Ervaring over degehele dienstverlening
· Totale klantengroep
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Periodieke meting
Dienstverlening
Betr
ouw
baar
hei
d
Ass
ura
ntie
Reac
tivi
teit
Empa
thie
Tast
bare
zak
en
SERVQUAL
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Betrouwbaarheid
· Gemaakte afspraken worden altijd door demedewerkers nagekomen.
· De kwaliteit van de dienstverlening is permedewerker gelijk.
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Assurantie
· De medewerkers zijn kundig genoeg ommijn vragen te beantwoorden.
· De medewerkers zijn altijd welwillend ommij te helpen.
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Reactiviteit
· Mijn zaken worden altijd snel afgehandeld.
· Ik word goed op de hoogte gehouden van destatus van mijn meldingen.
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Empathie
· Medewerkers kunnen zich goed inleven inmijn situatie.
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Tastbare zaken
· Het is mij helder voor welke producten endiensten ik terecht kan bij de afdeling.
· De mondelinge en schriftelijkecommunicatie is netjes en professioneel.
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Resultaten van een Periodieke meting
0 1 2 3 4 5
Tastbare zaken
Empathie
Assurantie
Betrouwbaarheid
Reactiviteit
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Resultaten
0 1 2 3 4 5
Tastbare zaken
Empathie
Assurantie
Betrouwbaarheid
Reactiviteit
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Hoe pak je dit aan?
· Houd het simpel
· Communiceer het doel
· Timing is belangrijk
· Een incentive helpt
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Agenda
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan de slag
Twitter mee #ontour15
Resultaten communiceren
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Resultaten communiceren
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Quick wins
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Complexe veranderingen formuleren
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspunt
WaaromOnderzoek
&Resultaten
Aan deslag
Twitter mee #ontour15
Ondersteunende organisatie
Service landschapKlant
Leverancier
Twitter mee #ontour15
Programma
Ondersteunendeorganisatie
Klant
Leverancier
Twitter mee #ontour15
U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
Wes Heemskerk & Jonne van Baalen
