Maak uw klanten zelfredzaam, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen

of 49 /49
Twitter mee #ontour16 Maak uw klanten zelfredzaam

Embed Size (px)

Transcript of Maak uw klanten zelfredzaam, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen

  • Twitter mee #ontour16

    Maak uw klantenzelfredzaam

  • Twitter mee #ontour16

    Florian Dumont Katrien Bekaert

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

    aan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

    aan te vragen?

    Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

    aan te vragen?

    Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als

    dienstverleners?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

    aan te vragen?

    Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als

    dienstverleners?

    Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?

  • Twitter mee #ontour16

    Theorie: Shift left (left)

    Kosten

    Gemiddelde oplostijd

    Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

    OptimaliseerSelf-servicegebruik

    Verplaats oplossendvermogen naar onlinekanalen (SSD)

    Verplaats oplossendvermogen naar defrontoffice

    Verplaats oplossendvermogen naar de 2e lijn

    Hoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shift left / kennisbeheer Hoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shift left / kennisbeheer Hoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Voordelen Sneller oplossen van vraagstukken

    Korte oplostijd

    Optimale inzet van personeel Nieuwe medewerkers sneller bekwaam

    Toename in werknemerstevredenheid --- eindgebruiker

    Kennisdatabank support Toename in gebruik van self-service

    Toename in het zelf oplossen van vraagstukken

    Hoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Supportafdeling TOPdesk

    1200+ aangemaakte kennisitems

    100+ meldingen opgelost met n kennisitem

    25% kortere doorlooptijd voor meldingen opgelostmet kennisitem

    15% afname van bestede tijd aan alle meldingen

    Hoe omgaan metterugkerendevragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?

  • Twitter mee #ontour16

    Hebt u ook vaak meerinfo nodig van deaanvrager?

  • Twitter mee #ontour16

    Objectkoppelen adhvQr-code

    Hebt u ook vaak meerinfo nodig van deaanvrager?

  • Twitter mee #ontour16

    Waar moet ik zijn om een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Een one-stop shop voor alle klantwensen

    Beschikbare producten en diensten

    Duidelijk wat een afdeling doet en aanbied

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Shared Service Management (SSM)

    HRM

    FM IT

    SSM

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    SSM groei model

    Nothingshared

    Sharedportal

    Sharedservice desk

    Sharedprocesses

    Savings

    Qu

    alit

    y SharedTool

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Wat biedt een PDC voor

    de klant Overzicht van

    dienstenaanbod

    Belangrijkste spelregels

    Basis voor nadere afspraken

    .uw afdeling: Bestaansrecht afdeling

    Leidraad tijdens overlegmet klanten

    Verwachtingsmanagement

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Bol.comWaar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    SelfService Portal Diensten

    Actuele storingen

    Nieuws

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Dienst Aanvragen/Melden

    FAQ

    Afspraken enleveringsvoorwaarden

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Extra processen

    Webshop

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Extra processen

    Reserveringen

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Extra processen

    Persoonlijk profiel Objecten

    Documenten

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Extra processen Links naar

    externe paginas/progammas

    Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

  • Twitter mee #ontour16

    Bent u vaak niet op de hoogteof iets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    Track & trace

    Tijdbesparend

    Minder werk

    Makkelijk op te volgen voor eindgebruiker Status

    Object gegevens

    ...

    Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    Verhoogde beschikbaarheid entransparantie

    Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    End-user app

    Google PlayiOS

    Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    Activatie appBent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    WorcadeBent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

  • Twitter mee #ontour16

    Zijn we goed bezig alsdienstverleners?

  • Twitter mee #ontour16

    Nulmeting

    Tevredenheidsenqute Beoordeling SelfServicePortaal

    Rapportages # Kennisitem bekeken vs. gebruikt Reductie werkdruk Zoektermen in portaal Beoordeling alle meldingen

    Zijn we goed bezigals dienstverlener?

  • Twitter mee #ontour16

    Zijn we goed bezigals dienstverlener?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe left is jullie organisatie?Voorbeeld rapportages:

    # meldingen in 1e lijn opgelost

    # meldingen door de eerste behandelaar opgelost

    # escalaties naar 2e/3e lijn

    # meldingen via SSD aangemeld

    Zijn we goed bezigals dienstverlener?

  • Twitter mee #ontour16

    Resultaten van continue meting

    Individuele scores

    Gezamenlijke rapportages per dienst of proces

    Zijn we goed bezigals dienstverlener?

  • Twitter mee #ontour16

    Resultaten communiceren Zijn we goed bezigals dienstverlener?

  • Twitter mee #ontour16

    Hoe promoot ik dit?

    Positieve vibe creren rond SSP

    Communiceren

    Wedstrijden organiseren

    Plan sessies in waarin je SSP laat zien

  • Twitter mee #ontour16

    Communicatiekanalen

    Nieuwsbrief

    Posters

    In een maandelijkse magazine

  • Twitter mee #ontour16

    Inhoud communicatie

    Verschillende voordelen voor eindgebruiker

    Uitleggen wat het is/hoe het werkt

    Vertellen wat er gebeurt op het moment dat het bijde servicedesk komt

  • Twitter mee #ontour16

    !!

    !!!

  • Twitter mee #ontour16

    Bedankt voor uw aandacht!Q&A