Maak uw klanten zelfredzaam, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen
Transcript of Maak uw klanten zelfredzaam, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen
Twitter mee #ontour16
Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service
aan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service
aan te vragen?
Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?
Twitter mee #ontour16
Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service
aan te vragen?
Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als
dienstverleners?
Twitter mee #ontour16
Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service
aan te vragen?
Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als
dienstverleners?
Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?
Twitter mee #ontour16
Theorie: Shift left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
OptimaliseerSelf-servicegebruik
Verplaats oplossendvermogen naar onlinekanalen (SSD)
Verplaats oplossendvermogen naar defrontoffice
Verplaats oplossendvermogen naar de 2e lijn
Hoe omgaan metterugkerendevragen?
Twitter mee #ontour16
Voordelen· Sneller oplossen van vraagstukken
· Korte oplostijd
· Optimale inzet van personeel· Nieuwe medewerkers sneller bekwaam
· Toename in werknemerstevredenheid --- eindgebruiker
· Kennisdatabank support· Toename in gebruik van self-service
· Toename in het zelf oplossen van vraagstukken
Hoe omgaan metterugkerendevragen?
Twitter mee #ontour16
Supportafdeling TOPdesk
· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 100+ meldingen opgelost met één kennisitem
· 25% kortere doorlooptijd voor meldingen opgelostmet kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle meldingen
Hoe omgaan metterugkerendevragen?
Twitter mee #ontour16
Een one-stop shop voor alle klantwensen
· Beschikbare producten en diensten
· Duidelijk wat een afdeling doet en aanbied
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Shared Service Management (SSM)
HRM
FM IT
SSM
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
SSM groei model
Nothingshared
Sharedportal
Sharedservice desk
Sharedprocesses
Savings
Qu
alit
y SharedTool
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Wat biedt een PDC voor…
…de klant· Overzicht van
dienstenaanbod
· Belangrijkste spelregels
· Basis voor nadere afspraken
….uw afdeling:· Bestaansrecht afdeling
· Leidraad tijdens overlegmet klanten
· Verwachtingsmanagement
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
SelfService Portal· Diensten
· Actuele storingen
· Nieuws
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Dienst· Aanvragen/Melden
· FAQ
· Afspraken enleveringsvoorwaarden
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Extra processen
· Persoonlijk profiel· Objecten
· Documenten
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Extra processen· Links naar
externe pagina’s/progamma’s
Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?
Twitter mee #ontour16
Track & trace
· Tijdbesparend
· Minder werk
· Makkelijk op te volgen voor eindgebruiker· Status
· Object gegevens
· ...
Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?
Twitter mee #ontour16
Verhoogde beschikbaarheid entransparantie
Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?
Twitter mee #ontour16
Nulmeting
• Tevredenheidsenquête• Beoordeling SelfServicePortaal
• Rapportages• # Kennisitem bekeken vs. gebruikt
• Reductie werkdruk
• Zoektermen in portaal
• Beoordeling alle meldingen
Zijn we goed bezigals dienstverlener?
Twitter mee #ontour16
Hoe ‘left’ is jullie organisatie?Voorbeeld rapportages:
· # meldingen in 1e lijn opgelost
· # meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· # escalaties naar 2e/3e lijn
· # meldingen via SSD aangemeld
· …
Zijn we goed bezigals dienstverlener?
Twitter mee #ontour16
Resultaten van continue meting
· Individuele scores
· Gezamenlijke rapportages per dienst of proces
Zijn we goed bezigals dienstverlener?
Twitter mee #ontour16
Hoe promoot ik dit?
· Positieve vibe creëren rond SSP
· Communiceren
· Wedstrijden organiseren
· Plan sessies in waarin je SSP laat zien
Twitter mee #ontour16
Inhoud communicatie
· Verschillende voordelen voor eindgebruiker
· Uitleggen wat het is/hoe het werkt
· Vertellen wat er gebeurt op het moment dat het bijde servicedesk komt