Twitter mee #ontour16

Maak uw klantenzelfredzaam

Twitter mee #ontour16

Florian Dumont Katrien Bekaert

Twitter mee #ontour16

Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?

Twitter mee #ontour16

Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

aan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

aan te vragen?

Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

aan te vragen?

Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als

dienstverleners?

Twitter mee #ontour16

Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

aan te vragen?

Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als

dienstverleners?

Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?

Twitter mee #ontour16

Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?

Twitter mee #ontour16

Theorie: Shift left (left)

Kosten

Gemiddelde oplostijd

Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

OptimaliseerSelf-servicegebruik

Verplaats oplossendvermogen naar onlinekanalen (SSD)

Verplaats oplossendvermogen naar defrontoffice

Verplaats oplossendvermogen naar de 2e lijn

Hoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Shift left / kennisbeheer Hoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Shift left / kennisbeheer Hoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Voordelen Sneller oplossen van vraagstukken

Korte oplostijd

Optimale inzet van personeel Nieuwe medewerkers sneller bekwaam

Toename in werknemerstevredenheid --- eindgebruiker

Kennisdatabank support Toename in gebruik van self-service

Toename in het zelf oplossen van vraagstukken

Hoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Supportafdeling TOPdesk

1200+ aangemaakte kennisitems

100+ meldingen opgelost met n kennisitem

25% kortere doorlooptijd voor meldingen opgelostmet kennisitem

15% afname van bestede tijd aan alle meldingen

Hoe omgaan metterugkerendevragen?

Twitter mee #ontour16

Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?

Twitter mee #ontour16

Hebt u ook vaak meerinfo nodig van deaanvrager?

Twitter mee #ontour16

Objectkoppelen adhvQr-code

Hebt u ook vaak meerinfo nodig van deaanvrager?

Twitter mee #ontour16

Waar moet ik zijn om een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Een one-stop shop voor alle klantwensen

Beschikbare producten en diensten

Duidelijk wat een afdeling doet en aanbied

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Shared Service Management (SSM)

HRM

FM IT

SSM

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

SSM groei model

Nothingshared

Sharedportal

Sharedservice desk

Sharedprocesses

Savings

Qu

alit

y SharedTool

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Wat biedt een PDC voor

de klant Overzicht van

dienstenaanbod

Belangrijkste spelregels

Basis voor nadere afspraken

.uw afdeling: Bestaansrecht afdeling

Leidraad tijdens overlegmet klanten

Verwachtingsmanagement

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Bol.comWaar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

SelfService Portal Diensten

Actuele storingen

Nieuws

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Dienst Aanvragen/Melden

FAQ

Afspraken enleveringsvoorwaarden

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Extra processen

Webshop

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Extra processen

Reserveringen

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Extra processen

Persoonlijk profiel Objecten

Documenten

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Extra processen Links naar

externe paginas/progammas

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?

Twitter mee #ontour16

Bent u vaak niet op de hoogteof iets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

Track & trace

Tijdbesparend

Minder werk

Makkelijk op te volgen voor eindgebruiker Status

Object gegevens

...

Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

Verhoogde beschikbaarheid entransparantie

Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

End-user app

Google PlayiOS

Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

Activatie appBent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

WorcadeBent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?

Twitter mee #ontour16

Zijn we goed bezig alsdienstverleners?

Twitter mee #ontour16

Nulmeting

Tevredenheidsenqute Beoordeling SelfServicePortaal

Rapportages # Kennisitem bekeken vs. gebruikt Reductie werkdruk Zoektermen in portaal Beoordeling alle meldingen

Zijn we goed bezigals dienstverlener?

Twitter mee #ontour16

Zijn we goed bezigals dienstverlener?

Twitter mee #ontour16

Hoe left is jullie organisatie?Voorbeeld rapportages:

# meldingen in 1e lijn opgelost

# meldingen door de eerste behandelaar opgelost

# escalaties naar 2e/3e lijn

# meldingen via SSD aangemeld

Zijn we goed bezigals dienstverlener?

Twitter mee #ontour16

Resultaten van continue meting

Individuele scores

Gezamenlijke rapportages per dienst of proces

Zijn we goed bezigals dienstverlener?

Twitter mee #ontour16

Resultaten communiceren Zijn we goed bezigals dienstverlener?

Twitter mee #ontour16

Hoe promoot ik dit?

Positieve vibe creren rond SSP

Communiceren

Wedstrijden organiseren

Plan sessies in waarin je SSP laat zien

Twitter mee #ontour16

Communicatiekanalen

Nieuwsbrief

Posters

In een maandelijkse magazine

Twitter mee #ontour16

Inhoud communicatie

Verschillende voordelen voor eindgebruiker

Uitleggen wat het is/hoe het werkt

Vertellen wat er gebeurt op het moment dat het bijde servicedesk komt

Twitter mee #ontour16

!!

!!!

Twitter mee #ontour16

Bedankt voor uw aandacht!Q&A