Download - Maak uw klanten zelfredzaam, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen

Twitter mee #ontour16

Maak uw klantenzelfredzaam


Florian Dumont Katrien Bekaert


Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?


Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?Waar moet ik zijn om een service

aan te vragen?



aan te vragen?

Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?



aan te vragen?

Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als

dienstverleners?



aan te vragen?

Bent u vaak niet op de hoogte ofiets geleverd is?Zijn we goed bezig als

dienstverleners?

Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?


Hoe omgaan met terugkerendevragen van uw eindgebruiker?


Theorie: Shift left (left)

Kosten

Gemiddelde oplostijd

Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

OptimaliseerSelf-servicegebruik

Verplaats oplossendvermogen naar onlinekanalen (SSD)

Verplaats oplossendvermogen naar defrontoffice

Verplaats oplossendvermogen naar de 2e lijn

Hoe omgaan metterugkerendevragen?


Shift left / kennisbeheerHoe omgaan metterugkerendevragen?


Shift left / kennisbeheer Hoe omgaan metterugkerendevragen?


Voordelen· Sneller oplossen van vraagstukken

· Korte oplostijd

· Optimale inzet van personeel· Nieuwe medewerkers sneller bekwaam

· Toename in werknemerstevredenheid --- eindgebruiker

· Kennisdatabank support· Toename in gebruik van self-service

· Toename in het zelf oplossen van vraagstukken



Supportafdeling TOPdesk

· 1200+ aangemaakte kennisitems

· 100+ meldingen opgelost met één kennisitem

· 25% kortere doorlooptijd voor meldingen opgelostmet kennisitem

· 15% afname van bestede tijd aan alle meldingen



Hebt u ook vaak meer info nodigvan de aanvrager?


Hebt u ook vaak meerinfo nodig van deaanvrager?


Objectkoppelen adhvQr-code

Hebt u ook vaak meerinfo nodig van deaanvrager?


Waar moet ik zijn om een serviceaan te vragen?


Een one-stop shop voor alle klantwensen

· Beschikbare producten en diensten

· Duidelijk wat een afdeling doet en aanbied

Waar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?


Shared Service Management (SSM)

HRM

FM IT

SSM



SSM groei model

Nothingshared

Sharedportal

Sharedservice desk

Sharedprocesses

Savings

Qu

alit

y SharedTool



Wat biedt een PDC voor…

…de klant· Overzicht van

dienstenaanbod

· Belangrijkste spelregels

· Basis voor nadere afspraken

….uw afdeling:· Bestaansrecht afdeling

· Leidraad tijdens overlegmet klanten

· Verwachtingsmanagement



Bol.comWaar moet ik zijnom een serviceaan te vragen?


SelfService Portal· Diensten

· Actuele storingen

· Nieuws



Dienst· Aanvragen/Melden

· FAQ

· Afspraken enleveringsvoorwaarden



Extra processen

· Webshop



Extra processen

· Reserveringen



Extra processen

· Persoonlijk profiel· Objecten

· Documenten



Extra processen· Links naar

externe pagina’s/progamma’s



Bent u vaak niet op de hoogteof iets geleverd is?


Track & trace

· Tijdbesparend

· Minder werk

· Makkelijk op te volgen voor eindgebruiker· Status

· Object gegevens

· ...

Bent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?


Verhoogde beschikbaarheid entransparantie



End-user app

Google PlayiOS



Activatie appBent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?


WorcadeBent u vaak niet op dehoogte of iets geleverd is?


Zijn we goed bezig alsdienstverleners?


Nulmeting

• Tevredenheidsenquête• Beoordeling SelfServicePortaal

• Rapportages• # Kennisitem bekeken vs. gebruikt

• Reductie werkdruk

• Zoektermen in portaal

• Beoordeling alle meldingen

Zijn we goed bezigals dienstverlener?


Hoe ‘left’ is jullie organisatie?Voorbeeld rapportages:

· # meldingen in 1e lijn opgelost

· # meldingen door de eerste behandelaar opgelost

· # escalaties naar 2e/3e lijn

· # meldingen via SSD aangemeld

· …



Resultaten van continue meting

· Individuele scores

· Gezamenlijke rapportages per dienst of proces



Resultaten communiceren Zijn we goed bezigals dienstverlener?


Hoe promoot ik dit?

· Positieve vibe creëren rond SSP

· Communiceren

· Wedstrijden organiseren

· Plan sessies in waarin je SSP laat zien


Communicatiekanalen

· Nieuwsbrief

· Posters

· In een maandelijkse magazine


Inhoud communicatie

· Verschillende voordelen voor eindgebruiker

· Uitleggen wat het is/hoe het werkt

· Vertellen wat er gebeurt op het moment dat het bijde servicedesk komt


!!

!!!


Bedankt voor uw aandacht!Q&A