Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014
description
Transcript of Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014
Twitter mee #ontour14
Behulpzaam volgens afspraak
Twitter mee #ontour14
Best effort
≠ Tevreden klant
Twitter mee #ontour14
Behulpzaam volgens afspraak
Twitter mee #ontour14
Service Level Management
Hoe met TOPdesk? Is het wat voor
ons?
Wat is het ook
al weer? Afspraken
waarover?
Twitter mee #ontour14
Opstellen van afspraken
Klantonderzoeken afnemen
Proces en resultaat monitoren
Communiceren en rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Twitter mee #ontour14
Opstellen van afspraken
Klantonderzoeken afnemen
Proces en resultaat monitoren
Communiceren en rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Twitter mee #ontour14
Voldoen aan afspraken
≠ Tevreden klant
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
Klant Ondersteunende
organisatie Leveranciers
DVO, SLA
Leverancierscontracten
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· <opstellen>
Twitter mee #ontour14
Opstellen van afspraken
Klantonderzoeken afnemen
Proces en resultaat monitoren
Communiceren en rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Twitter mee #ontour14
Voordelen van afspraken
· Rapport
Twitter mee #ontour14
Opstellen van afspraken
Klantonderzoeken afnemen
Proces en resultaat monitoren
Communiceren en rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
Voordeel, doen dus!
Hoe ver moet je gaan?
Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Twitter mee #ontour14
Prioriteitenmatrix
Impact
Urg
en
tie
Twitter mee #ontour14
Prioriteitenmatrix
Impact
Urg
en
tie
Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Twitter mee #ontour14
Opstellen van afspraken
Klantonderzoeken afnemen
Proces en resultaat monitoren
Communiceren en rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Twitter mee #ontour14
TOPdesk Modules
· Self Service Portal
· Icon Manager
· Form Designer
· Meldingenbeheer
· Wijzigingsbeheer
· Contractbeheer en SLM
· Enquêtebeheer
Twitter mee #ontour14
Best effort
≠ Tevreden klant
Twitter mee #ontour14
Voldoen aan afspraken
≠ Tevreden klant
Twitter mee #ontour14
Voldoen aan verwachting
= Tevreden klant
Twitter mee #ontour14
Behulpzaam volgens afspraak
Twitter mee #ontour14
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk