Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

31
Twitter mee #ontour14 Behulpzaam volgens afspraak

description

Klanten worden steeds veeleisender; alles moet het liefst nu gebeuren. Hoe gaat u om met deze kritische klant en hoe zorgt u dat u de klant tevreden houdt? Tijdens deze presentatie wordt besproken hoe het vernieuwde SLM in TOPdesk 5.4 u hierbij kan helpen.

Transcript of Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Page 1: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Behulpzaam volgens afspraak

Page 2: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Best effort

≠ Tevreden klant

Page 3: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Behulpzaam volgens afspraak

Page 4: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Service Level Management

Hoe met TOPdesk? Is het wat voor

ons?

Wat is het ook

al weer? Afspraken

waarover?

Page 5: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Page 6: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Page 7: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Voldoen aan afspraken

≠ Tevreden klant

Page 8: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Page 9: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Page 10: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Page 11: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Page 12: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Page 13: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

Klant Ondersteunende

organisatie Leveranciers

DVO, SLA

Leverancierscontracten

Page 14: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Page 15: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· <opstellen>

Page 16: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Page 17: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Voordelen van afspraken

· Rapport

Page 18: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Page 19: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

Voordeel, doen dus!

Hoe ver moet je gaan?

Page 20: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Page 21: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Prioriteitenmatrix

Impact

Urg

en

tie

Page 22: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Prioriteitenmatrix

Impact

Urg

en

tie

Page 23: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Page 24: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Page 25: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Page 26: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

TOPdesk Modules

· Self Service Portal

· Icon Manager

· Form Designer

· Meldingenbeheer

· Wijzigingsbeheer

· Contractbeheer en SLM

· Enquêtebeheer

Page 27: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Best effort

≠ Tevreden klant

Page 28: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Voldoen aan afspraken

≠ Tevreden klant

Page 29: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Voldoen aan verwachting

= Tevreden klant

Page 30: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

Behulpzaam volgens afspraak

Page 31: Behulpzaam volgens afspraak | TOPdesk on Tour 2014

Twitter mee #ontour14

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk