1

ToelichtingImprovement AcademyWaar moeten zorgorganisaties aan voldoen?

2

Inhoud1. Welke eisen gelden er voor organisaties?

2. Met behulp van processen en procedures?

3. Hoe kunnen we processen ordenen?

4. Wat zijn rollen? Wie doet wat?

5. Wat is de inhoud van de processen?1. Opdracht, 2. Planning, 3. Uitvoering, 4. Registratie5. Klantadministratie, 6. Personeelsadministratie, 7. Facilitair, 8. Financiële administratie9. Beleid en aansturing, 10. Personeelsmanagement, 11. Kwaliteitsmanagement, 12. Financiële planning en control

3

1.Welke eisen gelden er voor zorgorganisaties?

4

Op zorgorganisaties zijn heel veel eisen en wetten van toepassing.Deze hebben een bepaalde ordening: de ene eis is belangrijker dan de andere.Hier is te zien hoe die ordening in elkaar steekt.

Maar hoe moeten organisaties hier nu mee om gaan?In deze slides kijken we hoe organisaties in processen en rollen zorgen dat ze voldoen aan alle wetten, normen en eisen.Het voldoen aan wetgeving en normeringen wordt ook wel ‘compliance’ genoemd.Compliance is het begrip waarmee wordt aangegeven dat een organisatie werkt conform de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Hoe doen organisaties dat?Geldt dat voor iedere organisatie op dezelfde manier?

5

Maar hoe regel je dat als organisatie?Een organisatie kent taken, functies, rollen en procedures nodig om alles in een organisatie goed te laten verlopen. Hoe doet een organisatie dat dan? Hoe gaat dat in zijn werk?

Voordat we daarnaar gaan kijken is het belangrijk om eerst vast te stellen dat organisaties zich in verschillende ontwikkelfasen kunnen bevinden. Dat maakt dat iedere organisatie – in een andere fase – anders met de eisen en wetten omgaat.

Het is belangrijk om dat te weten zodat je 1) kunt nagaan hoe jouw organisatie daarmee omgaat en 2) kunt bepalen hoe jij in jouw werk vorm en inhoud geeft aan het voldoen aan de normen en wetten.

In organisaties werken mensen. Deze mensen bedienen de klant. Zij maken producten of leveren diensten (zoals zorg) aan de klant. Het is dus belangrijk dat deze mensen weten dat en hoe ze aan de wetten en normen moeten voldoen.

6

Volgens het INK-managementmodel (INK staat voor Instituut Nederlandse Kwaliteit. Het INK is een stichting met als doelstelling het verhogen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering met behulp van het INK-managementmodel) kennen organisaties verschillende fasen in de eigen ontwikkeling.

Deze fases zijn als volgt:

7

Fase I : Activiteit georiënteerd In zijn werksituatie streeft iedereen ernaar het werk zo goed mogelijk uit te voeren. Vakmanschap wordt hoog gewaardeerd en door opleidingen ondersteund. Als er klachten zijn probeert het bedrijf deze te verhelpen. Fase II : Proces georiënteerd Het voortbrengings- of primaire proces wordt beheerst. De afzonderlijke processtappen zijn geïdentificeerd, taken en verantwoordelijkheden liggen vast. Prestatie-indicatoren fungeren als stuurmiddel. Processen worden verbeterd op basis van geconstateerde afwijkingen. Fase III : Systeem georiënteerd Er wordt op alle niveaus systematisch gewerkt aan verbetering van het bedrijf als geheel. De Plan-Do-Check-Act-cirkel wordt toegepast in primaire, ondersteunende en besturingsprocessen. Klantenfocus is dominant voor het beleid, dat erop gericht is problemen te voorkomen in plaats van te verhelpen. 

8

 Fase IV : Keten georiënteerdSamen met partners in de voortbrengingsketen wordt gestreefd naar maximale toegevoegde waarde. Per partner wordt bepaald wie het meest geschikt is voor een bepaalde taak. Besturingssystemen worden met elkaar verbonden. Innovatie staat voorop. Fase V : Excelleren en transformerenIn haar markt behoort de organisatie tot de top. Het proces van continu verbeteren is in de organisatiestructuur en -cultuur verankerd. Op basis van een lange termijn visie worden echter tijdig de bakens verzet om nieuwe activiteiten op te starten en de organisatie daarvoor in te richten.

9

Kortom:Vanaf fase 2 kan een organisatie dus in processen denken. Vanaf die fase is het ook makkelijker om te bedenken of wat je doet ook wel echt goed is en of het niet slimmer kan. Je gaat meer vooruit denken en werken. In fase 3 worden de processen ook structureel en ‘van nature’ verbeterd. In fase 4 kijkt men over ‘het eigen hekje’ heen naar samenwerkingen ten behoeve van de klant en in fase 5 neemt de organisatie tijdig maatregelen om zich aan te passen aan de veranderende omgeving. Hierna gaan we kijken naar processen en rollen. Belangrijk is dus om te weten dat organisaties in fase 1 minder oog hebben voor processen dan organisaties in fase 2.

10

2.Met behulp van processen en procedures?

11

 Hoe kunnen processen en procedures helpen om goede zorg te bieden?Processen en procedures bieden structuur en houvast.

Proces:Een ordening van werk dat wordt uitgevoerd in een organisatie. Hierbij worden de stappen die in dat werk doorlopen worden in een logische volgorde geplaatst. Een proces bestaat uit bezigheden en activiteiten die met elkaar samenhangen.Een proces gaat vooral over het ‘wat’: wat gaan we doen?

Procedure:Een reeks instructies die op volgorde moeten worden uitgevoerd. Procedures zijn onderdeel van een proces, of in een procedure kan een meer gedetailleerde beschrijving van een proces vastliggen.Een procedure gaat meer over ‘hoe precies’: hoe moeten we dat dan precies doen?

12

Processen en procedures worden vaak weergegeven in een schema.Dit schema heet een stroomschema.Een stroomschema laat met behulp van verschillende vormpjes zien welke stappen er achter elkaar in een proces worden gezet. Er zijn heel verschillende vormen, maar ditzijn de belangrijksten:1. Een actie (processtap) geef je aan met dit blokje:2. Een keuzemoment (doe ik dit of dat?) geef

je aan met een wiebertje:3. Een document dat je bij een stap kunt

gebruiken geef je aan met dit symbool:4. Een een start of een einde van een

proces worden aangegeven met dezevorm:

Actie

Keuze

Document

Start

Einde

13

14

 Niet iedereen wordt persé blij van processen en proceduresVeel gehoorde uitspraken over procedures zijn bijvoorbeeld:• Procedures zijn taai en saai.• Als de procedures leidend zijn, dan kan

ik niet doen wat de klant vraagt.• Ik begrijp procedures niet en ik kan er

niets mee.• Procedures belemmeren mij in mijn

bewegingsvrijheid als professional.• Wetten en normen zijn er al genoeg;

moeten daar ook nog procedures bij?• Procedures voelen als een gevangenis.• Procedures zijn papieren tijgers.• Procedures zijn altijd verouderd.• Procedures gaan niet over mijn echte

werk.• Procedures zijn nooit in de buurt als ik

ze nodig heb.• Ik wil niets van procedures weten!

15

Zo kan het voelen en in de praktijk uitwerken, maar zo hoeft het niet te zijn. Zo is het ook niet bedoeld! Processen en procedures hebben juist voordelen, maar let wel op…… of ze een middel zijn en geen doel op zich. Je moet op de procedures kunnen terugvallen, maar ook de ruimte hebben om onderbouwd te kunnen afwijken en dit ook kenbaar te maken (bijvoorbeeld door een Melding ter Verbetering).… of ze uitgaan van het belang van de klant en niet (alleen) van het belang van de organisatie (mensgericht i.p.v. systeemgericht). Bekijk wie er bij de procedure baat heeft.... of ze afgestemd zijn op de wetten en eisen die gelden en de ontwikkelingen in de maatschappij: sluiten ze aan op de visie en missie van de organisatie én de maatschappelijke meerwaarde van de organisatie?… of ze uitgaan van wat er in je werk echt gebeurt en of ze meerwaarde hebben. Ze moeten niet een schijnwerkelijkheid beschrijven.… of ze niet hier en daar over een paar fragmenten gaan, maar ook wel alles in de organisatie in beeld brengen (en in samenhang), want alles in een organisatie heeft immers met elkaar te maken. Niets gebeurt zo maar.… of ze zijn opgesteld en ingedeeld op basis van wat er in de praktijk gebeurt. En niet dat ze zijn ingedeeld aan de hand van een externe kwaliteitsnorm. Dan gaat het namelijk om de norm en niet om het feit dat processen en procedures een hulpmiddel in de praktijk zijn.

16

De voordelen van processen en procedures – als ze aan de hiervoor genoemde voorwaarden voldoen – zijn:

Voordeel 1 Procedures bieden veiligheidProcedures en werkafspraken bieden juist veiligheid als je ze in de juiste proporties ziet en op de juiste manier gebruikt. Niet als doel, maar als middel. Je kan dan namelijk terugvallen op afspraken, op structuur en niet alleen de ongeschreven regels zijn leidend. Die ongeschreven regels zijn van nature toch al veel sterker en krachtiger, zonder dat duidelijk is of ze bijdragen aan de klant én zonder dat duidelijk is dat ze zorgen dat we aan de normen en de wetten voldoen (compliance).

17

Voordeel 2 Procedures bieden de mogelijkheid ‘om het ergens over te hebben’Staat het op papier, dan kunnen we het erover hebben.We kunnen samenwerken in een (klant- of mensgericht) systeem. We kunnen preventief werken. We kunnen met elkaar de goede dingen doen. Hebben we de afspraken niet, dan doen we maar wat. We werken ‘ad hoc’. Dat kan heel vaak heel goed gaan. Maar het gaat dan eigenlijk ‘per ongeluk’ goed. Het kan dan net zo gemakkelijk niet goed gaan. Door iets op papier te hebben, kunnen we het daar over hebben in ieder geval.

18

Voordeel 3 Procedures bieden een zelfde referentiekaderWanneer er iets op papier staat, kunnen we erop terugvallen en we kunnen elkaar eraan refereren: wat bedoelen we ermee? Ieder vanuit de eigen invalshoek, vanuit het eigen referentiekader, heeft misschien een eigen beeld. Vaak denken we dat we elkaar begrijpen, maar is dat ook echt zo? Bedoelen we wel echt hetzelfde? Door een procedure kunnen we ons referentiekader veel meer op elkaar afstemmen. Om zo misverstanden en miscommunicatie meer te voorkomen.

19

Voordeel 4 Procedures bieden de mogelijkheid om preventief te werkenWe kunnen vooraf al nadenken over wat een goede werkwijze is. We kunnen ook nadenken over wat we doen als er iets mis dreigt te gaan. Zo kunnen we pro-actief werken en ook fouten zoveel mogelijk voorkomen. We hebben namelijk duidelijk afgesproken – en dus ook vastgelegd – wat we doen in dergelijke situaties. Omdat we deze basisduidelijkheid en basisveiligheid hebben, krijgen we veel meer voor elkaar. We kunnen constructiever en doelgerichter met elkaar samenwerken.

20

Voordeel 5 Procedures brengen een logische ordeningOok kunnen we door processen en procedures met elkaar te beschrijven, orde aanbrengen. Er is veel aan de hand in een (zorg)organisatie. Er wordt zorg geleverd, er worden intakegesprekken gedaan, er wordt gepland, er worden sollicitatiegesprekken gevoerd, functioneringsgesprekken, er worden spullen ingekocht, er worden uren geregistreerd en er worden facturen verzonden. Bijvoorbeeld naar de zorgverzekeraars. Maar hoe hangt dat nu allemaal met elkaar samen? Heeft het één met het ander te maken? Of zijn het allemaal losse dingen? Nee, er is samenhang. Processen en procedures helpen ons om orde aan te brengen.

21

3.Hoe kunnen we processen ordenen?

22

Een goede ordening is niet vanzelfsprekendWaar moet een goede ordening aan voldoen?

1. Het moet uitgaan van de klant, van de mens. Die moet centraal staan. Dus in het midden.

23

2. De mens staat in het midden, maar de processen moet ook aansluiten op wat de maatschappij vraagt van onze organisatie. Hier gaat het om wetten en regels, maar ook om de maatschappelijke ontwikkelingen. Daar moet een verbinding mee zijn. Tussen de mens en de maatschappij. Of wel: tussen de Burger en de Maatschappij.

24

3. Nu de uitgangspunten van de Burger/Klant en de Maatschappij duidelijk zijn, gaan we eerst de zorgprocessen zelf het dichtst bij de klant plaatsen. Zij vormen de eerste schil. We noemen dit ook wel het primaire proces. In de primaire processen zitten alle activiteiten waarvan het resultaat (de output) direct bijdraagt aan het resultaat voor de klant. De primaire bedrijfsprocessen vormen het bestaansrecht van een organisatie.

De primaire processen zijn:Opdracht Er is een klantvraag, een diagnose, een indicatie, een beschikking, een zelfstandigheidsmeting: iets waaruit blijkt wat er aan de hand is en wat er bereikt moet gaan worden. Dat is het startpuntPlanning Deze opdracht plannen we weg. In een (zorg- of begeleidings)plan én in een planning (wie doet wat wanneer?)Uitvoering We voeren het plan uit door middel van de planningRegistratie We leggen wat wat we hebben gedaan en wat we daarbij signaleerden: in registraties en rapportages

25

4. Daaromheen komen nu de secundaire, ofwel ondersteunende processen.Dit zijn alle processen die nodig zijn om het primaire proces te faciliteren.

De secundaire processen zijn:Klantadministratie Voor een goede zorgverlening is ook een goede klantadministratie nodig. Gegevens moeten

goed worden vastgelegd en je vaststellen dat je de goede persoon voor je hebt bijvoorbeeld.Personeelsadministratie Ook gegevens van medewerkers moeten goed worden vastgelegd; persoonlijke gegevens maar

ook gegevens over diploma’s en bekwaam- en bevoegdheden.Facilitair Zorg moet worden ondersteund met middelen. Gebouwen, computers, materialen enzovoorts.

Dat valt allemaal onder de facilitaire zaken.Financiële administratie Tenslotte moeten ook de financiële gegevens goed worden vastgelegd. Welke facturen zijn er

verzonden? Welke inkomsten zijn er binnen gekomen? Welke bij- en afschrijvingen zijn er op de bank? Welke kosten zijn gemaakt en betaald?

26

5. Tenslotte hebben we de buitenste, de tertiaire processen. Dit zijn de aansturende processen (beleid). Dit zijn alle activiteiten die benodigd zijn om de organisatie en de processen te kunnen besturen.

De tertiaire processen zijn:Strategie en beleid Wat is de koers van de organisatie? Visie en missie? Als het goed is, is juist dit deel goed afgestemd op de klant en de maatschappij.Personeelsmanagement Hoe vertalen we dit beleid naar onze medewerkers? Hoe zorgen we voor ontwikkeling van onze

medewerkers? En groei?Kwaliteitsmanagement In dit proces regelen we dat we blijven verbeteren. We zorgen dat alle dingen die we zien in de

andere processen die goed gaan en beter kunnen bundelen en omzetten in verbeteracties.Financiële planning en Halen we de financiële doelen? Waar moeten we op letten? Als we vanuit de strategie en hetcontrol beleid een investering moeten doen, kan dat dan wel? Dat zit in dit kernproces.

27

En dan is dit het totale overzicht van alle processen rondom de klant:

28

We noemen dit overzicht ook wel de procesplattegrond.

29

De ordening is niet voor niets in deze volgorde. Hoe zit dat in elkaar? Je leest het hieronder:1. De opdracht van de klant moet goed geregistreerd worden

(klantadministratie);2. De opdracht van de klant moet gepland worden (planning);3. Voor de planning zijn medewerkers nodig en het moet

duidelijk zijn welke gegevens bij deze medewerkers horen (personeelsadministratie);

4. Hebben we niet voldoende personeel, of niet de juiste competenties, dan moeten we met personeelsmanagement misschien mensen werven of opleiding etc. (personeelsmanagement);

5. De planning voeren we uit (uitvoering);6. Maar voor de uitvoering hebben we hulpmiddelen nodig

(facilitair);7. Geleverde zorg en diensten registreren we en we

rapporteren erover (registratie);8. De geregistreerde tijd (of aanwezigheid) zetten we om in

een declaratie en die verwerken we in de boekhouding, net als alle andere financiële transacties (financiële administratie);

9. We monitoren op basis van de financiële administratie of we financieel nog op schema liggen (financiële planning en control);

10.Het totaal sturen we aan met onze blik op de klant en de maatschappelijke context (strategie en beleid);

11.En dit totaal ondersteunen we onderaan met een gestructureerd verbeterproces (kwaliteitsmanagement).

30

Er zijn veel verschillende manieren om processen te ordenenDe ordening die je hier ziet, is er één van.Dit is echter niet zo maar een ordening.Dit is een ordening die de klant (burger, mens) én de maatschappelijke opdracht van een organisatie heel nadrukkelijk als vertrekpunt nemen.Dat is niet vanzelfsprekend.

In je werkomgeving kan je zien hoe dat eruit ziet. Daar zie je een voorbeeld van hoe processen geordend zijn in de volgorde zoals je hierboven zag.

31

Processen kan je verder onderverdelen in procedures

De processen blijven nog een beetje algemeen. Ze zijn abstract.Ze geven vooral de volgorde aan, de ordening.Wil je precies weten hóe het bijvoorbeeld werkt bij ‘personeelsmanagement’? Dan kijk je naar de onderliggende procedures.Een proces Personeelsmanagement bestaat bijvoorbeeld uit de volgende procedures:

1. Instroom 2. Doorstroom3. Uitstroom

Een procedure heeft een stroomschema.Bij een procedure kan verwezen worden naar documenten en nog meer gedetailleerde werkinstructies. Die kan je dan gebruiken bij de uitvoering ban je werk.

32

Aan de andere processen zouden bijvoorbeeld de volgende procedures gekoppeld kunnen zijn:

Opdracht1.Ontvangen aanmelding2.Uitvoeren metingen3.Vaststellen financiering en zorgaanspraak4.Opstellen indicatie WVP5.Vastleggen financiering6.Ondersteunen aanvraag WMO7.Ondersteunen aanvraag WLZ8.Beheren wachtlijst9.Afsluiten overeenkomst10.Starten zorg

Plannen1. Opstellen (zorg- of

begeleidings)plan2. Opstellen klantplanning3. Aangeven beschikbaarheid4. Aanvragen verlof5. Opstellen dienstrooster6. PlannenPersoneelsadministratie1. Verwerken nieuwe

medewerker2. Verwerken mutaties personeel3. Verwerken verlofregistraties4. Verwerken ORT5. Verwerken medewerker uit

dienstVerderop in deze slides gaan we hier dieper op in.

33

Aan procedures kan je documenten hangen

Documenten gebruik je bij de uitvoering van je werk.Door de documenten aan de procedure te koppelen, kan je altijd nakijken welk document je op welk moment moet gebruiken.Door de documenten centraal te beheren en op te slaan, weet je altijd zeker dat je de laatste versie van het document gebruikt.Dient iemand een melding ter verbetering in? Dan pas je de verbetering toe en je publiceert de nieuwe versie. Zo heeft iedereen altijd de meest actuele – en beste ! – versie voor handen. Hoe slimmer je dit regelt, hoe gemakkelijker het is om afgesproken processen en procedures te doorlopen.

Hoe beter dit geregeld is, hoe minder druk je je hoeft te maken over ‘doe ik wel het goede?’, zodat je meer tijd, aandacht en energie kan besteden aan waar het werkelijk om gaat: om het contact met de klant. Dát is écht het eerste grote voordeel van een kwaliteitssysteem: minder ruis, meer duidelijkheid en daardoor meer aandacht voor waar het werkelijk om gaat.

34

Een tweede voordeel van een kwaliteitssysteem is, dat je een goede basis hebt om gestructureerd te verbeteren.Alle processen, procedures en documenten blijven niet altijd hetzelfde. De klantvraag en de vraag vanuit de maatschappij veranderen namelijk continue. Daar moet je als organisatie in mee veranderen. Daarom veranderen ook processen, procedures en documenten.Maar ze kunnen ook veranderen doordat je in de praktijk er tegenaan loopt dat dingen slimmer, makkelijker of beter kunnen. In dat geval dien je een Melding ter Verbetering in. Of er komt een melding van een incident. Met al die dingen moet er iets gedaan worden. Ze worden bekeken, geanalyseerd en daarna als verbetervoorstel doorgevoerd in de processen en documenten. Zo verbeteren we continue.

35

Dit noemen we de verbetercyclus. Doordat je dingen op papier hebt staan (processen, procedures en documenten) kan je ergens op terugvallen. De cirkel rolt niet terug.Maar de cirkel kan wel vooruit; het kan beter worden! Hoe? We hebben eerst ‘gepland’: nagedacht over hoe we het het beste kunnen doen (pro-actief) en we hebben dat vastgelegd (plan).Dit gaan we vervolgens doen (do). Bij het uitvoeren lopen we tegen dingen aan en we controleren onszelf: waar kan het beter? Slimmer? Waar zitten problemen?Kunnen we daarvoor oorzakenen oplossingen vinden? (check).

Op basis van die checks gaan we verbeteren (act)En weer opnieuw plannen, doen, controleren etc. etc..

Het was meneer Deming die deze verbetercyclus bedacht. Hij is een Amerikaans statisticus die na de Tweede Wereldoorlog ook veel in Japan heeft gewerkt. Hij ontwikkelde een visie op kwaliteitsmanagement.Bijvoorbeeld Toyota heeft ook heel veel daarvan toegepast in het fabriceren van de auto’s.

De verbetercyclus van dhr. Deming

36

Kern van de visie van Deming is dat elke medewerker aan een (productie-) proces op deze manier in staat is om zijn eigen werkwijze te beoordelen en te verbeteren. De handelingen van de medewerker vormen namelijk een eigen deelproces van het hoger gelegen proces. Management dient de analyse te doen over de hoger gelegen processen (voor de ondersteunende en aansturende processen). Dit is de kwaliteitscirkel-methode. We gebruiken hem allemaal, maar vaak onbewust. Deming vond het belangrijk dat je wel een uitgangspunt op papier had staan. Hoe kan je zonder dat startpunt anders goed verbeteren? Je weet toch niet goed wat je aan het doen bent dan?

37

Een kwaliteitssysteem werkt dan zo:

Op papier zetten, doe je dus bij 1 (beleid), bij 3 (processen en procedures, documenten) en bij 4 (producten, methodieken en protocollen). Die gaan er allemaal ‘als hulpmiddel’ ‘in’

bij de uitvoering van het primaire proces en de ondersteunende processen. Dit is de ‘plan-fase’ uit de Deming-cyclus.

38

Een kwaliteitssysteem werkt dan zo:

Maar wanneer je aan het werk bent (de ‘do-fase’), gebeuren er dingen. Die komen er weer ‘uit’:

Dat zijn de registraties en meldingen (5), van incidenten, klachten of verbeterideëen. Ook gaan we uitkomsten van de zorg (neemt de zelfstandigheid toe? Nemen risico’s af? Hoe tevreden zijn klanten?) en mogelijke risico’s meten (6).

39

Een kwaliteitssysteem werkt dan zo:

Al deze dingen die ‘eruit’ komen, gaan we evalueren (de ‘check-fase’):

We gaan alle resultaten tegen elkaar afzetten en een analyse opstellen (7).

Daar komen verbetervoorstellen uit en de directie gaat die beoordelen (9).

Als extra hulpmiddel kunnen we daar de Scan bij gebruiken. Dat is een instrument om te toetsen of je echt vanuit de Klant en de Maatschappij werkt. We komen daar later op terug.

40

Een kwaliteitssysteem werkt dan zo:

De verbeteringen worden vervolgens weer in het beleid (1), in de processen en documenten (3) en in de producten etc. (4) verwerkt, om zo in de praktijk toe te passen (2).Zo is de cirkel rond.

Om de cirkel draaiende te houden, hebben we nog nummer 10. Dat is een jaarplanning voor de organisatie. We zetten vooraf op de kalender welke actie uit deze cyclus we wanneer uitvoeren. Daar krijgen we een herinnering van. Zo weten we zeker dat de verbetering door blijft gaan.

41

Nog even samengevat welke onderdelen wat zijn (voor een zorgorganisatie, maar ook voor een opleiding):Sector Bij een organisatie Bij de opleiding

1. Uitgangspunten en beleid Beleidsplan met de visie en missie van de organisatie Het opleidingsmodel en de opleidingsbrochure.

2. Klantproces Het verlenen van de zorg en de begeleiding. Het uitvoeren van de opleiding.

3. (Kern)processen en procedures De kernprocessen, procedures en werkafspraken over het uitvoeren van de zorg en de begeleiding.

De kernprocessen, procedures en werkafspraken over het organiseren en uitvoeren van de opleiding.

4. Producten, methodieken en protocollen

Landelijke protocollen en methodieken met best-practice zorg- en behandelrichtlijnen.

De leer- en werkomgeving waarin methodieken, protocollen en kennis zijn opgenomen.

5. Registraties en meldingen Meldingen van incidenten, klachten, ideeën ter verbetering en complimentjes die klanten en medewerkers indienen.

Meldingen van ideeën, meldingen aan de servicedesk, registraties van het gereed zijn van een eindopdracht etc.

6. Resultaten en risico’s Metingen van risicoscreenings op veiligheidsaspecten in een zorgorganisatie, zoals brandveiligheid, medicatieveiligheid etc..

De uitkomsten van de certificeringen: met welke scores worden opleidingen behaald of niet?Metingen van waardering van studenten en docenten en de resultaten daarvan.

7., 8., 9. Evaluaties en beoordeling Een jaarlijkse directiebeoordeling waarbij de uitkomsten van de processen ten opzichte van indicatoren worden bekeken en verbeteracties worden uitgezet.

Het verbetermodel en de periodieke evaluatie van de opleiding op basis van de verschillende onderdelen (resultaten van de certificeringen, waardering van docenten en studenten etc.).

10. Borging in de jaarplanning Een jaarcyclus waarbij één keer per jaar vaste activiteiten worden gepland en uitgezet en uitgevoerd, zoals een tevredenheidsonderzoek, het opmaken van de begroting etc..

Per lesblok ingepland vast moment van meten van waardering en opmaken van de evaluatie en uitbrengen van een nieuwe release van de opleiding.

42

43

3.Wat zijn dan rollen? Wie doet wat?

44

Ieder proces wordt uitgevoerd door een andere rol.Je kan als één persoon best meerdere rollen hebben.Het is belangrijk dat de verschillende rollen de goede dingen doen, want dan kunnen we met elkaar de zorg rondom de klant zó organiseren dat het goed loopt en dat de juiste deskundigheden ook de goede dingen doen. Belangrijk hierbij is dat er wordt voldaan aan de eisen die in de wetten en beleidsregels gesteld worden.Zo kan een HBO verpleegkundige als wijkverpleegkundige optreden en de indicatie stellen.Zo mag alleen een psychiater of psychotherapeut of arts een diagnose stellen.Maar zij doen dat op basis van informatie van die zorg- en hulpverleners die dichterbij de klant staan.

We hebben nu in beeld wat processen en procedures zijn. En we hebben gekeken naar hoe een kwaliteitssysteem werkt. Hoe we kunnen verbeteren. We hebben gekeken naar het ‘wat’ en het ‘hoe’.Processen en procedures werken alleen als ze ook in de praktijk worden uitgevoerd. Wie doet nu wat? We gaan dus nu kijken naar ‘wie’.

De klant De zorgprofessional

De zorgprofessional, bevoegd tot diagnostiek c.q. indicering(arts, wijkverpleegkundige, psychotherapeut etc.)

45

De klant

De zorgprofessional

De zorgprofessional, bevoegd tot diagnostiek c.q. indicering(arts, wijkverpleegkundige, psychotherapeut etc.)

46

De zorgprofessional die de indicatie / diagnose moet stellen,moet dat zorgvuldig doen. Dat betekent op basis van betrouwbare informatie. En natuurlijk vanuit de volledige scope, dus ‘wie ben je?’, ‘wat is je zorgvraag?’ en ‘wat bieden we aan?’. Dat is best wel heel veel informatie. Maar wel nodig om een goed beeld te vormen en een juiste indicatie te stellen bijvoorbeeld.

Maar er is vaak weinig tijd, want er zijn nu eenmaal niet heel veel mensen die deze bevoegdheid hebben. Of de sociale wijkteams hebben al heel veel aanvragen. Het is daarom belangrijk dat we de rollen zó verdelen dat de zorgprofessionals die het dichtste bij de klant staan, al op een gestructureerde manier een groot deel van de informatie verzamelen. Of dat zij de klant begeleiden in het zelf al aanleveren. Bijvoorbeeld door de zelfstandigheidsmeting, de risicometingen etc. De wijkverpleegkundige vult dan bijvoorbeeld nog wel de Omaha-meting in. Hoe beter we dit op elkaar afstemmen, hoe meer we met elkaar kunnen doen.‘Wie doet wat wanneer?’ is wel heel belangrijk dus.

47

De informatie die de zorgprofessionals verzamelen, is niet alleen voor de indicering of het vaststellen van de diagnose of beschikking. Het is ook informatie die je nodig hebt om goed je werk als professional uit te voeren. Om methodisch te werken!Methodisch werken betekent eigenlijk in je eigen werk voor de klant dezelfde verbetercyclus toepassen: plannen – uitvoeren – meten – evalueren. Dus: vooraf nadenken over wat je wilt bereiken en waarom (en let op: dat kan alleen als je de mens achter de klant goed kent door 1. wie bent u? 2. Wat is uw zorgvraag? en 3. Wat bieden we aan?), dan een plan maken en daarmee gericht aan de slag gaan

48

hoe groter de span of control…

Hoe

mee

r w

e m

et e

lkaa

r m

etho

disc

h w

erke

n,

De gegevens die je vastlegt is dus niet omdat je een administratie moet voeren (wat vaak geen hobby is van zorgprofessionals), maar het is methodisch te werken! Het is goed je werk uitvoeren.

Hoe beter we met elkaar methodisch werken, hoe meer we met elkaar kunnen doen voor de klant. Hoe beter je methodisch werkt, hoe meer goede informatie reiken we aan aan de

indicatiesteller, hoe beter de toegang is voor de klant tot de wet, hoe meer klanten we kunnen bedienen. Kortom, dan wordt de ‘span of control’ groter.

49

En zo geldt het niet alleen voor dedirecte zorgmedewerkers, maar ookvoor alle andere medewerkers die ineen organisatie werken. Zij hebben ook een rol en een taak.Allemaal ten dienste van de klant.

50

Voor ieder proces zijn er medewerkers die hun rol in dat proces uitvoeren:

51

Iedereen heeft een rol en een taak en we kunnen het dus alleen met elkaar doen. Als een team.Als we als team ‘schouder aan schouder’ kunnen staan (in plaats van ‘neus aan neus’ of ‘met de ruggen tegen elkaar, of tegen de muur’, dan kunnen we met elkaar mooie (verbeter)stappen zetten.Maar daarvoor is het nodig dat we elkaars rol en taak wel begrijpen.Het is daarom belangrijk om te weten welke processen en rollen er zijn en wat daarbij belangrijk is. Zo kan je je inleven in de rol van een ander en kan jij jouw werkzaamheden steeds meer en beter laten aansluiten en een goed onderdeel zijn van een team.Daarom gaan we nu per proces kijken wat er belangrijk is.

52

5. Wat is de inhoud van de processen?

53

In de volgende sheets gaan we nog een keer de 12 processen doornemen. Het zijn kernprocessen: ze vormen met elkaar de kern van de organisatie. Ze omvatten alles wat er in een organisatie gebeurt en ze plaatsen alle activiteiten in een zorgorganisatie in een logische ordening.Per proces hebben we een aantal belangrijke aandachtspunten genoteerd. Dit is niet uitputtend, maar wel een belangrijke kern. In een volgende les gaan we nog een stapje verder en gaan we nog meer kijken naar de exacte eisen per proces en wat jij als zorgprofessional daaraan kunt bijdragen. De belangrijke aandachtspunten die vermeld staan, komen uit de wetten en normen (hier en daar staat dat ook aangegeven), maar ook uit bijvoorbeeld de richtlijnen voor een gezonde bedrijfsvoering van een organisatie. Meer daarover in de volgende les.

54

Proces 1 Klantopdracht

55

Proces 1 Klantopdracht

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1.Ontvangen aanmelding2.Uitvoeren metingen3.Vaststellen financiering en zorgaanspraak4.Opstellen indicatie WVP5.Vastleggen financiering6.Ondersteunen aanvraag WMO7.Ondersteunen aanvraag WLZ8.Beheren wachtlijst9.Afsluiten overeenkomst10.Starten zorg

Wie doet dit?Dat ligt eraan hoe het georganiseerd is. Vaak zal een telefoniste de telefoon opnemen en de vraag voor zorg of ondersteuning doorspelen aan een intakemedewerker. Deze medewerker kijkt of de zorg geboden kan en mag worden. Zo ja, dan kunnen de metingen worden uitgevoerd en kan er een beschikking of indicatie worden aangevraagd. In dat laatste geval is er een wijkverpleegkundige betrokken. Is er een diagnose nodig, dan wordt er een arts betrokken.Dit is vaak het lastigste proces, omdat er heel veel verschillende zorgvragen (en dus klantopdrachten) zijn en er veel verschillende manieren zijn om de toegang tot de zorgwetten te krijgen (per wet verschillend).

Wat is belangrijk in dit proces?Omdat het een complex proces is, zijn er ook veel regels van toepassing. Een kleine greep:1. Het moet duidelijk zijn dat de

klant bevoegd is om juridische besluiten te nemen

2. Er moet gecontroleerd zijn of er een vertegenwoordiger is, en zo ja, dan moet deze vertegenwoordiger getekend hebben.

3. Er moet toestemming zijn gegeven om gegevens tussen zorgverleners uit te wissen (WBP)

4. De zorgvraag moet in de juiste wet zijn ‘ingediend’ (WMO, WLZ, ZVW, JW).

5. Risico’s moeten zijn geïnventariseerd;

6. De zelfstandigheid moet zijn gemeten;

7. Alleen medewerkers met het juiste deskundigheidsniveau mogen indiceren of diagnosticeren;

8. Dit moet op tijd gebeuren;9. Er moeten toereikende

indicaties of beschikkingen zijn, zodat er geen zorg verleend wordt zonder indicatie of beschikking;

10.Er moeten overeenkomsten met de klant worden afgesloten voor de te verlenen zorg en diensten (WGBO).

56

Proces 2 Planning

57

Proces 2 PlanningWelke procedures kunnen hieronder vallen?1. Opstellen

(zorg- of begeleidings)plan

2. Opstellen klantplanning

3. Aangeven beschikbaarheid

4. Aanvragen verlof

5. Opstellen dienstrooster

6. Plannen

Wie doet dit?Ook dat ligt eraan. Begeleiders en behandelaren in de ambulante zorg plannen zelf de afspraken met de klanten. In een zorgorganisatie met verblijf moet er ook een dienstrooster worden gemaakt, dus wordt er én geroosterd én wordt de individuele zorg gepland.In de thuiszorg moeten er routes door de wijk worden gemaakt. Vaak wordt dat dan meer centraal gepland. Of een zelfsturend team doet dat zelf, maar dan is er ook vaak een planner die het overzicht houdt over alle afspraken met de klanten en de beschikbare uren van de medewerkers.

Wat is belangrijk in dit proces?De planning is een heel erg belangrijk proces. Hier komen alle lijntjes bij elkaar. Een planning kan klantgerichte zorg maken of breken, maar ook de bedrijfsvoering van een organisatie kan hiermee staan of vallen. Weer een greepje uit de eisen:1. Er moet een zorg- of

begeleidingsplan zijn op het moment dat je zorg verleent (hoeveel tijd je krijgt, verschilt per wet);

2. Het plan moet ondertekend zijn;

3. Het plan moet doelen en acties bevatten;

4. De planning moet zijn afgestemd op de klantwensen;

5. De planning moet zijn afgestemd op de contracturen van de medewerkers;

6. De planning moet zijn afgestemd op het aangevraagde verlof van de medewerkers;

7. Medewerker moeten al het verlof opmaken (Arbowet);

8. Alleen de juiste deskundigheden mogen bepaalde dingen doen in de zorg (KWZi).

58

Proces 3 Uitvoering

59

Proces 3 UitvoeringWelke procedures kunnen hieronder vallen?1. Uitvoeren zorg2. Leveren diensten3. Evalueren zorg en diensten4. Afsluiten zorg en diensten

Wie doet dit?De zorgprofessional. Op basis van de planning voert iedereen zijn of haar deel uit van de zorg of begeleiding.Wat is belangrijk in dit proces?1. De zorg of begeleiding moet uitgevoerd worden volgens de planning;2. De zorg moet worden uitgevoerd conform het plan;3. De zorg wordt uitgevoerd volgens geldende protocollen, richtlijnen en

methodieken;4. Tijdens het uitvoeren moet de zorgverlener signaleren of er zaken wijzigen

waardoor er geëvalueerd moet worden;5. Er moet op tijd (uiterlijk binnen 12 maanden, maar vaak eerder) worden

geëvalueerd;6. Over de geleverde zorg wordt gerapporteerd, zodat bijzonderheden

navolgbaar zijn;7. Wanneer de zorg beëindigd wordt, moeten de gegevens over de zorg volgens

de wettelijke bewaartermijnen worden bewaard.

60

Proces 4 Registratie

61

Proces 4 RegistratieWelke procedures kunnen hieronder vallen?1. Registreren en fiatteren geleverde zorg2. Accorderen geleverde zorg3. Corrigeren geregistreerde zorg

Wat is belangrijk in dit proces?De registratie is de basis voor de te verzenden factuur over de geleverde zorg en diensten. Zonder facturen komt er geen geld en zonder geld kan een organisatie niet bestaan.1. Registratie vindt plaats aan de hand

van de werkelijke levering van de zorg of de werkelijke aanwezigheid van de klant (bijvoorbeeld bij dagbesteding);

2. De klant heeft recht op inzage van de registraties op zijn of haar naam (omdat hij of zij daar ook een eigen bijdrage over moet betalen);

3. De registraties passen in het contract van de medewerker;

4. Alleen direct klantcontact is declarabel. Al het andere werk is indirecte tijd;

5. De medewerkers halen hun productiviteitsnorm (dus voldoende declarabel werk);

6. Registraties worden gecontroleerd en goed gekeurd door een andere persoon, voor deze gefactureerd worden;

7. Daarna gaan de uren op slot zodat deze niet meer gewijzigd kunnen worden;

8. Er worden controles gedaan of alleen de juiste uren zorg worden gedeclareerd;

9. Declaraties van geleverde zorg worden tijdig gedaan.

Wie doet dit?De zorgprofessional. Op basis van de planning voert iedereen zijn of haar deel uit van de zorg of begeleiding.

62

Proces 5 Klantadministratie

63

Proces 5 KlantadministratieWelke procedures kunnen hieronder vallen?1. Registreren klantgegevens2. Controleren identiteit3. Verwerken indicatie WVP4. Beheren AZR iWLZ en iWMO5. Verwerken wijzigingen klantgegevens

Wie doet dit?Vaak een administratief medewerker, een medewerker van de klantadministratie veelal.Wat is belangrijk in dit proces?1. De identiteit van de

klant moet zijn vastgesteld (Wet op de identificatieplicht);

2. Persoonsgegevens moeten goed en volledig zijn geregistreerd;

3. Persoonsgegevens moeten veilig worden verwerkt (WBP);

4. Indicaties en beschikkingen worden tijdig en juist verwerkt;

5. Wijzigingen worden tijdig en juist verwerkt.

64

Proces 6 Personeels-administratie

65

Proces 6 Personeels-administratie

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1. Verwerken nieuwe medewerker2. Verwerken mutaties personeel3. Verwerken verlofregistraties4. Verwerken ORT5. Verwerken medewerker uit dienst

Wie doet dit?De medewerker van de personeelsadministratie (let op: dit is een rol. Een medewerker kan meerdere rollen hebben, dus in kleine organisaties kan bijvoorbeeld de klant-, personeels- en financiële administratie door één persoon worden uitgevoerd).

Wat is belangrijk in dit proces?1. De identiteit van de medewerker moet zijn vastgesteld (Wet

op de identificatieplicht);2. Persoonsgegevens moeten goed en volledig zijn

geregistreerd;3. Persoonsgegevens moeten veilig worden verwerkt (WBP);4. Contracten worden tijdig en juist verwerkt;5. De medewerker beschikt over de juiste verzekeringen;6. Bij medewerkers die worden ingehuurd is er een verklaring

van de Belastingdienst aanwezig;7. Er is onderzoek gedaan naar de betrouwbaarheid van de

medewerkers;8. Medewerkers hebben diploma’s waaruit hun bekwaam- en

bevoegdheid blijkt;9. Medewerkers worden conform hun bekwaam- en

bevoegdheid ingezet;10.Medewerkers hebben een taak- of functieomschrijving, zodat

duidelijk is wat hun bijdrage aan de organisatie is;11.Wijzigingen worden tijdig en juist verwerkt.

66

Proces 7 Facilitair

67

Proces 7 Facilitair

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1. Inkopen2. Selecteren, beheren leveranciersWie doet dit?Een facilitair medewerker, In kleinere organisaties neemt de directie dit vaak op zich. In grote organisaties zijn er aparte facilitaire managers, inkoopmedewerkers en soms zelfs hele inkoopafdelingen.

Wat is belangrijk in dit proces?1. Leveranciers moeten vooraf goed beoordeeld zijn

op prijs en kwaliteit. De kwaliteit van een leverancier bepaalt ook jouw kwaliteit;

2. Tijdens de levering moeten leveranciers ook beoordeeld worden;

3. Inkopen worden volgens een procedure gedaan en alleen door degenen die daarvoor ook bevoegd zijn.

68

Proces 8 Financiële administratie

69

Proces 8 Financiële administratie

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1. Uitvoeren

salarisadministratie

2. Factureren dienstverlening

3. Factureren huren4. Beheren

debiteuren5. Ontvangen en

controleren binnengekomen facturen

6. Beheren crediteuren

7. Beheren grootboek en bank

8. Beheren kas9. Uitvoeren

betalingen

Wie doet dit?De medewerkers van de financiële administratie.

Wat is belangrijk in dit proces?1. Gewerkte uren worden gecontroleerd;2. Er wordt gecontroleerd of de salarissen en de premies

juist en tijdig worden betaald;3. Uitgaande facturen worden op tijd verzonden;4. Debiteuren (die de facturen moeten betalen) worden

goed gemonitord en tijdig gemaand;5. Binnengekomen facturen worden goed in de

boekhouding verwerkt en tijdig betaald;6. Bankboekingen en kasbetalingen worden goed

verwerkt in de boekhouding.

70

Proces 9 Strategie en beleid

71

Proces 9 Strategie en beleidWelke procedures kunnen hieronder vallen?1. Beheren marktontwikkelingen2. Producten ontwikkelen3. Verkopen4. Verhuuraanbod/beleid opstellen5. Contracten beheren

Wie doet dit?Het bestuur van een zorgorganisatie.

Wat is belangrijk in dit proces?1. Het beleid moet aansluiten op de ontwikkelingen in de

maatschappij (en dus de markt);2. Het beleid moet aansluiten op de klantvraag;3. Het beleid moet leiden tot producten die aansluiten op

de klantvraag en de opdracht vanuit de maatschappij;4. Het beleid moet rekening houden met alle eisen die

aan de organisatie worden gesteld;5. Vanuit het beleid (en de producten die de organisatie

levert) moet er een kloppende businesscase zijn en moeten er voldoende contracten met financiers worden afgesloten.

72

Proces 10 Personeels-management

73

Proces 10 Personeels-management

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1. Begeleiden instroom2. Begeleiden doorstroom3. Begeleiden bij verzuim4. Begeleiden uitstroom

Wie doet dit?Dat kan een aparte personeelsmanager zijn, maar in kleinere organisatie voert de bestuurder ook het personeelsmanagement uit.

Wat is belangrijk in dit proces?1. Het

personele bestand moet zijn afgestemd op de klantvraag;

2. Werving van nieuwe collega’s is afgestemd op de klantvraag;

3. Doorstroom, coaching en ontwikkeling van medewerkers moet afgestemd zijn op de klantvraag;

4. Bij verzuim wordt er gehandeld volgens de Wet Poortwachter;

5. Bij uitstroom wordt de samenwerking geëvalueerd.

74

Proces 11 Kwaliteits-management

75

Proces 11 Kwaliteits-management

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1. Beheren

processen en procedures

2. Beheren documenten

3. Beheren registraties

4. Uitvoeren risico-analyses

5. Opstellen evaluaties en beoordelingen

6. Beheren jaarplanning

Wie doet dit?Iedereen in de organisatie voor zijn eigen rol. Dat is zeker niet altijd zo. Vaak is er een aparte kwaliteitsmedewerker, of een kwaliteitsafdeling. Dat is natuurlijk op zich prima, want die kan het overzicht houden over het totaal, maar kwaliteit hoort thuis in ieders eigen verbetercirkel.

Wat is belangrijk in dit proces?1. Processen, procedures, documenten en systemen

moeten aansluiten op het werkelijke proces in de praktijk, waarbij de klantvraag en de maatschappelijke opdracht het uitgangspunt zijn (dus aangesloten op alle actuele wet- en regelgeving en ontwikkelingen in de praktijk);

2. Processen, procedures en documenten moeten het totaal van de organisatie bevatten, zodat je altijd weet dat je daarop kunt terugvallen;

3. Er moet tijdig worden geëvalueerd;4. Verbeterpunten moeten ook daadwerkelijk worden

doorgevoerd;\5. Iedereen behoort de meest actuele versies van de

processen, procedures en documenten te gebruiken, want daarin zijn de verbeteringen verwerkt;

76

Proces 12 Financiëleplanning en control

77

Proces 12 Financiëleplanning en control

Welke procedures kunnen hieronder vallen?1. Uitvoeren planning en controle2. Uitvoeren capaciteits- en contractplanningWie doet dit?De controller van de organisatie, en natuurlijk ook het bestuur. Het uitgezette beleid monitor je in dit proces. En dan voornamelijk financieel: liggen we nog op koers? Lopen de zaken nog volgens plan? Etc.

Wat is belangrijk in dit proces?1. Er zijn goede controles

op het financiële proces door verschillende mensen, zodat er geen fraude kan worden gepleegd;

2. De cijfers moeten altijd wel bij zijn (vanuit de financiële administratie), zodat je ook zeker weet dat je de volledige en juiste cijfers beoordeelt;

3. De financiële resultaten vanuit de geleverde zorg wordt afgezet tegen de contracten die zijn gesloten met de financiers;

4. Er worden tijdig risico-taxaties uitgevoerd;

5. Als er risico’s zijn, dan worden er tijdig beheersmaatregelen getroffen;

6. De jaarverslagging wordt op tijd en juist gedaan.

78

De Improvement Academy is een product van Novire, kenniscentrum en strategisch adviesbureau.

De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.