1

ToelichtingImprovement AcademyEen klantgerichte vaste koers voor organisaties in de zorg

2

Inhoud

1. De juiste koers?

2. Hoe blijf je ‘on track’?

3

1.De juiste koers?

4

Zorgorganisaties hebben veelal mooiemanagementsystemen. Hier lees je daar meerover.Weten we met een managementsysteem dat de zorg altijd goed is? Dat een organisatie klantgericht is? Of kan ook een ‘organisatiegerichte’ organisatie een mooi managementsysteem hebben?Weten we – wanneer er een managementsysteem in een organisatie is – dat de klant als burger wordt gezien en echt het vertrekpunt is? Hier kan je lezen dat dat niet zo is. Er moet wel aan bepaalde voorwaarden voldaan worden. Op hoofdlijnen heb je in deze slides gezien welke voorwaarden dat zijn.

5

Wanneer een organisatie dus een managementsysteem heeft dat – of beter: wanneer een organisatie zelf – klantgericht – of beter: mensgericht – is, dan vallen de blokjes de goede kant op. Van links naar rechts. Met de klant als vertrekpunt en de organisatie volgend.

6

Om dat voor elkaar te krijgen zijn er een paar dingen nodig:Allereest moet er een heel duidelijk uitgangspunt zijn. Dat uitgangspunt gaat over ‘mens-zijn’. Over de veronderstelling hebben dat ieder mens eerst mens is – burger – die mee wil doen en die in staat is om het eigen leven vorm te geven, op welke manier dan. Iemand is meer dan zijn zorgvraag!

Vervolgens moet er aan 4 voorwaarden zijn voldaan. De 4 thema’s moeten op orde zijn:1. Er is een kloppende juridische

ordening tussen publiek en privaat;

2. Er is een goede bedrijfsmatige basis;

3. De kwaliteit en veiligheid zijn op orde en de risico’s zijn zoveel mogelijk beperkt;

4. Er is een goed maatschappelijk resultaat.

7

En bij dit alles moet een zorgorganisatie natuurlijk ervoor zorgen dat aan alle normen – aan alle wet- en regelgeving – wordt voldaan. Daarom hoort de ring ‘wet- en regelgeving’ er nog tussen.

Wanneer we oog hebben voor dat allemaal, dan gaan we goede kant op. We werken er steeds meer naar toe dat de zorg in zorgorganisaties écht mensgericht wordt. Of steeds meer wordt. Of blijft!

8

Maar moet je dit dan zo bewust organiseren?Is het probleem niet dat er teveel wetten, regels en normen zijn? Waardoor we als zorg- en hulpverleners niet meer klantgericht kunnen en durven te zijn? Is vraag- of klantgerichte zorg niet gebaat bij regelarme zorg?Er zijn veel projecten gaande – en ook in het verleden uitgevoerd – die regelarm proberen te bewerkstelligen. ‘In voor Zorg’ is zo’n initiatief vanuit het ministerie dat zorginstellingen ondersteunt bij het meer regelarm werken bijvoorbeeld.

9

Natuurlijk moet je geen overbodige dingen doen. Doe alleen de dingen die bijdragen, die meerwaarde hebben. Voor de klant, de mens. Dus geen dingen die geen toegevoegde waarde of functie hebben? Maar welke dingen hebben dat niet?

10

We leerden al eerder in deze slides dat de wet- en regelgeving – en alle normen die er zijn – een functie hebben. Ze zijn ontstaan uit omstandigheden en incidenten uit het verleden. We kunnen daarom niet zomaar zaken schrappen. Het waarom en waartoe van een regel moet heel duidelijk zijn. Belangrijker is dat we de samenhang blijven zien. Of de samenhang opnieuw aanbrengen. Om dan vanuit de klantvraag te bepalen welke regels en normen nodig zijn om goede en veilige zorg te bieden.

11

Dus zomaar ‘regelarm’? Wij geloven er niet in. Om 2 redenen:1 | Er zijn geen regels zomaar te schrappen. Ze hebben allen een toegevoegde waarde. Regels schrappen zou het verleden onrecht aandoen. 2 | Hoe minder formele regels, hoe meer de ongeschreven regels de overhand gaan hebben. En iets wat onder water is, is niet zichtbaar en is nog lastiger te pakken. En juist de ongeschreven regels zijn vaak helemaal niet klantgericht. Omdat ongeschreven regels ervoor dienen om de onveiligheid en de angst te beperken. Regels bieden namelijk ook veiligheid. Zonder deze veiligheid durven we vaak geen ruimte in te nemen voor de klant. Weten we iets niet zeker? Dan zeggen we voor de zekerheid maar ‘nee’. Ruimte voor de klant moet dus echt bewust georganiseerd worden.

12

De normen en regels moeten dus vooral wel de goede veiligheid bieden. Hoe zorgen we er dan in een organisatie voor dat ze ons wel de goede kant – die van de klant – op wijzen?

13

Voor een organisatie geldt hetzelfde als stappenplan als voor een professional. Je las over het stappenplan in deze slides.

Een organisatie zal de klantvraag en de maatschappelijke opdracht (missie) duidelijk moet hebben (1). Om daarna een Product te bieden dat de ruimte neemt voor de klant en de missie (2). Om vervolgens de rest van de organisatie hierop te laten aansluiten in een klantgerichte-modus (3). Om daarna de belangen van de klanten te behartigen, moet een organisatie alles op orde hebben (4): ervoor zorgen dat de verantwoording (het voldoen aan alle normen) helemaal op orde is. Om zo ook de positie te hebben om met alle stakeholders constructief samen te kunnen werken en de belangen van de klant te kunnen behartigen.

Hoe meer de professionals hieraan bijdragen op klantniveau, hoe beter de organisatie dit kan doen.

14

Met alleen het uitgangspunt en de 4 thema’s ben je er niet. Dit moet aangevuld worden met alle normen, wetten en regels. Dan ontstaat er richting (als een kompas, maar dan niet gericht op het Noorden, maar op de Klant en de Maatschappelijke opdracht).

15

Het Improvement Model heeft daarom Wizards. In de Wizards zijn allemaal indicatoren opgenomen. Al die indicatoren zijn geordend in de 7 hoofdstukken (blokjes): Klant, Missie, Product, Medewerker, Middelen, Financiën en Organisatie.De indicatoren van Klant en Product gebruik je voor de verantwoording van ieder klantdossier. Die van Medewerker voor ieder medewerkersdossier. De andere wizards gebruik je voor de organisatie. In het hoofdstuk Organisatie gaat het bijvoorbeeld ook over Processen en documenten en het managementsysteem:

16

Door alle indicatoren in de Wizards in te vullen, weet je zeker dat je niets over het hoofd ziet. De ingevulde antwoorden leiden tot scores en die leiden weer tot deelscores en het gemiddelde daarvan leidt weer tot een eindscore. Bij de scores horen kleuren; van 0-50% is de score rood, van 50%-67% geel, van 67% van 75% oranje, van 75% tot 87% lichtgroen en daarna tot 100% donkergroen. Hoe groener, hoe klantgerichter… Zo werken de scores en de kleuren als een kompas.

17

Zo vult zich een heel dashboard en kan je inzoomen om te zien op welke onderdelen nog verbeterd kan worden.

18

In 2016 komt er een nog geavanceerder dashboard in de werkomgeving beschikbaar, waarbij het dashboard zelfs voor een groot deel al automatisch gevuld zal gaan worden. Het systeem kan dan zelf – op basis van alles wat er in de werkomgeving gebeurt – de scores en kleuren bepalen. Dan hoeft de wizard niet eens meer ingevuld te worden.

19

2.Hoe blijf je ‘on track’?

20

Is een score altijd mooi groen?Nee, zeker niet. Dan zouden we ook niet meer kunnen verbeteren. We zouden de move van organisatiegericht naar klantgericht niet meer hoeven maken. En we hebben juist geleerd dat deze move nog wel gemaakt moet worden? We moeten toch voor een groot gedeelte nog van A naar B?

21

Het mooie is dan dat de wizards en het dashboard als een kompas blijven uitwijzen. Eén, twee keer per jaar de wizards invullen en bijwerken, levert weer nieuwe scores op. Zo voel je niet alleen dat je met elkaar verbetert, je ziet het ook nog eens terug in objectieve scores.Zijn alle hoofdstukken boven de 50%? Dan kan je je ook nog eens laten certificeren?Dat is dan het bewijs dat de organisatie de burgers als uitgangspunt neemt en de juridische ordening, bedrijfsmatige basis, kwaliteit en veiligheid en risicobeheersing op orde heeft. Én er maatschappelijk resultaat van de zorg is. Hoe hoger de score, hoe meer dit het geval is.

22

Weet je dan altijd zeker dat je op het juiste spoor blijft?Als organisatie kan je veel zelf beïnvloeden, maar je blijft altijd afhankelijk van externe ontwikkelingen. Veranderingen in de regelgeving hebben impact. Maar hoe meer de interne organisatie al klantgericht is, hoe gemakkelijker de organisatie ook weer met externe invloeden kan omgaan.

23

Doet iedere organisatie dit dan al?Nee, nog zeker niet. Het is niet eenvoudig om de omslag te maken van organisatiegericht naar klantgericht. We komen uit (organisatiegerichte) systemen die al decennia bestaan. Veranderen doet pijn. Het is onzeker. We houden vast aan wat bekend is. We houden niet van verandering. We willen het uitstellen. We willen vasthouden wat we hebben. Misschien zijn we bang voor het verlies van invloed, van macht, van geld. En dan zien we ook nog een rode score in zo’n dashboard. Niemand wil een onvoldoende op zijn rapport. Misschien zien we het dan maar liever niet. Doen we net alsof het er niet is. Alsof het vanzelf over gaat. Of de omslag niet gemaakt hoeft te worden.

Toch is erkennen wat er is de eerste stap in de denkomslag. Maak je de omslag, dan liggen er zoveel mooie groeikansen. Dan ligt er zoveel winst en zoveel écht contact in het verschiet. Met elkaar kunnen we de stappen zetten. Maar het is belangrijk te weten wat jíj kan bijdragen. We kunnen dit namelijk niet alleen. We moeten dit met elkaar doen!

Weerstand toont zich ook ‘boven water’ en ‘onder water’.

24

De Improvement Academy is een product van Novire, kenniscentrum en strategisch adviesbureau.

De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.