studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een...

47
groeien door expertise INSTITUTE vzw Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?- Genk, 20 maart 2014 Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: verandering door en met ICT verandering door en met ICT verandering door en met ICT verandering door en met ICT Simon Vander Elst Simon Vander Elst Simon Vander Elst Simon Vander Elst UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? een haalbare kaart? een haalbare kaart? een haalbare kaart?

Transcript of studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een...

Page 1: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen:

verandering door en met ICTverandering door en met ICTverandering door en met ICTverandering door en met ICT

Simon Vander ElstSimon Vander ElstSimon Vander ElstSimon Vander ElstUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie IIIUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie IIIUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie IIIUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III

studiedag

Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?

Page 2: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Focus van de presentatie

Hiemstra (2009)

Page 3: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

ICT-gerelateerde verandering van de

individuele dienstverlening

Veranderingsambities en opduikende modellen

Casestudie ‘organisatie in

kanteling / koppeling’: de

veranderingsdynamiek en

uitkomsten in de diepte

bestudeerd

Reflecties over de

modellen: aanzetten tot

debat

Veranderingen

begrijpen: verklarende

factoren

Page 4: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Naar klantgerichte, effectieve en efficiënte

dienstverlening

• Klantgericht:

� Snelle afhandeling, realtime, transparant, geïntegreerd, …

• Effectief:

� Een antwoord, een oplossing, de aflevering van het attest…

• Efficiënt:

� De vraag meteen op de juiste plaats, minder manueel werk, automatische statuscommunicatie, uniform en gestroomlijnd, …

Page 5: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

De set van ambities en doelstellingen wordt

ambitieuzer

Page 6: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Kantelen, koppelen en multikanaaldienstverlening

• “Je kantelt je processen op zo’n manier dat ze na kanteling gericht zijn op

de klant.” (Digital Display, 2008)

• Multikanaaldienstverlening: “Even snel, kwalitatief, bereikbaar en even

correct, ongeacht het kanaal.” (Perneel et al., 2010)

• “Koppelen is het inrichten van een midoffice om de verbinding tussen de

front- en de backoffice te leggen.” (Digital Display, 2008)

Page 7: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Structurele, culturele, ICT-veranderingen,

procesveranderingen …

Page 8: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Opbouw van de presentatie

Veranderingsambities en

opduikende modellen inzake

de individuele dienstverlening

in kaart brengen

Casestudie ‘organisatie in

kanteling’: de veranderings-

dynamiek en uitkomsten in

de diepte bestudeerd

Reflecties over de

modellen: aanzetten tot

debat

Veranderingen

begrijpen: verklarende

factoren

Page 9: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Doelstellingen van de casestudie

• Focus op het meldsysteem: verwerking van meldingen ‘openbaar

domein’; bijvoorbeeld: sluikstorten, omgevallen boom, enz.

• Problematieken van multikanaaldienstverlening, koppelen, enz.

komen daarbij goed tot uiting

• Doelstellingen:

• Beschrijvend: hoe ziet dat systeem er uit? Structuur? Cultuur? ICT?

Datastromen? Processen?

• Hoe evolueerde het meldingssysteem? Welke set van doelstellingen

doken op en zijn al of niet gerealiseerd? Waarom niet? Hoe kunnen

we dat verklaren vanuit onze manier van kijken?

• Hoe evalueert de organisatie dat systeem?

Page 10: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Het meldsysteem as is: structuur

Backoffice:

•Privatisering en deprivatisering

•Integratie van diensten in

departementen: onderscheid beheer en

ontwikkeling

•Specialisatie van teams

Frontoffice:

•Specialisatie

•Deconcentratie

•Integratie

•‘Externe’ meldpunten

•De stad als FO namens andere

organisaties

Front- en backoffice zijn niet altijd

ontkoppeld

Page 11: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Drie stromen van ICT-verandering: de website

• Start in 2009: implementatie van de nieuwe website

• Online dienstverlening wordt organisatiebreed thema

• Ontstaan van een visie op de dienstverlening:

� Eén platform voor de online dienstverlening

� Basis voor een online webwinkel

• Basis voor nieuwe kanalen: online formulieren, smart phone toepassing

voor meldingen, enz.

• ‘Light zaaksysteem’ gekoppeld aan de online kanalen en de website:

‘raadpleegsysteem’ in de backoffice

Page 12: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Drie stromen van ICT-verandering: MO-platform

• Start in 2010: midofficeplatform

• Focus op de backoffice en koppeling FO en BO

• Vele losstaande applicaties en databanken, gebrek aan uitwisseling en

hergebruik van gegevens, gebrek aan koppelingen tussen systemen,

geïntegreerde documentenbeheer enz.

• Oplossingen: nood aan een centrale contactdatabanken, een broker die data

uitwisselt in de organisatie, een organisatiebreed

workflowmanagementsysteem

• Geïmplementeerd: systeem voor inkomende briefwisseling

Page 13: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Onze droom was een

digitaal platform, een broker

daarop die communicatie

mogelijk maakt tussen al die

databanken.”

Het midofficeconcept

Page 14: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Drie stromen van ICT-verandering: Topdesk

• Start in 2010: een backofficesysteem voor de verwerking van

meldingen

• Vanuit de teams en bevoegde schepen

• Aanleidingen

� Gebrek aan effectieve en transparante behandeling van meldingen

� Rapportages kunnen niet langer aangeleverd worden, Access toepassing is amper

nog operationeel

� ICT-ondersteuning van de werkopvolging is zwak: verschillende excels- en

accesstoepassingen

Page 15: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Het meldsysteem as is: processen

• Online kanalen:

gestroomlijnde /

gestructureerde

gegevensoverdracht en

–dispatching richting

backoffice

• Telefoon / fysiek /

email:

gegevensoverdracht en

–dispatching niet

gestroomlijnd (vele

verschillende manieren

van werken)

Page 16: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Het meldsysteem as is: processen

• Brede kanalenmix

• Diepe kanalenmix

• Geen kanaalstrategie: wel

kanalen ontwikkeld maar

geen limitatieve selectie /

keuze

Fysiek

contact

Tele-

fonische

contact

Contact via

email

Contact via

online

interactie

Contact via

fax

Sociale

media

Brief

De bevoegde

backoffice-

dienst

Telefoon-

numer van

de

medewerker

Emailadres

van de

medewerker

Meld-of

klachten-

formulier X

Faxnummer

van de

dienst

Twitter Centraal

adres

Wijk- en

dorps-

huizen

Telefoon-

nummer van

de bevoegde

dienst

Emailadres

van de

bevoegde

dienst

Meld- of

klachtenfor

mulier Y

Faxnummer

van de

organisatie

Facebook Aflevering

aan de

dienst

Onthaal en

info

Dienstover-

schrijdende

telefoon-

nummers

Dienst-

overschrijde

nde email-

adressen

Vragen-

formulier X

Andere

diensten

Organisatie-

brede

telefoon-

nummers

Organisatie-

brede email-

adressen

Meld-

formulier Z

op externe

website X

Gemeen-

schapswacht

Page 17: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Verhouding tussen onmiddellijke dienstverleningen en klachten bij

de ombudsman

Page 18: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Evolutie van de performantie van het systeem

� Effectiviteit:

• Doelstelling om burgers aan te moedigen om problemen te melden evolueert

positief: nieuwe kanalen. Dit draagt bij aan het doel van netter openbaar

domein.

• Effectieve behandeling is toegenomen: belang van cultuurshift bij de diensten,

aandacht voor procesmatig werken in de backoffice, maar staat ook nog onder

druk (zie de figuur)

� Klantgerichtheid:

• Burgers kunnen makkelijker 24u/7d problemen melden

• Brede kanalenmix: de melder is nooit aan het verkeerde adres; ook niet voor

meldingen t.a.v. andere organisatie

• Transparantie is toegenomen: statuscommunicatie via de website voor online

meldingen; maar ad hoc en afhankelijk van dienst tot dienst voor de andere

kanalen

� Efficiëntie: toegenomen maar staat onder druk

Page 19: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Inzoomen op (enkele) gepercipieerde

‘pijnpunten’

• Processen onvoldoende gestroomlijnd

• Veelheid aan actoren betrokken bij de intake zonder uniforme / gestructureerde

intake:

• Gebrekkige gestructureerde intake

• Parallelle systemen: manuele gegevensoverdracht

• Gebruik van het opvolgingssysteem gekoppeld aan de website is problematisch

• Systeem voor inkomende post: centrale registratie maar gebrekkige

gebruiksvriendelijkheid, geen organisatiebrede adoptie

• Ondergebruik van functionaliteiten van Topdesk

• Een gebrek aan tools maakt dat de uitvoering van werken (meldingen) inefficiënt

verloopt (geen toegang tot plannen, enz.)

• …

Page 20: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Opbouw van de presentatie

Veranderingsambities en

opduikende modellen inzake

de individuele dienstverlening

in kaart brengen

Een casestudie in één

centrumstad: de veranderings-

dynamiek en uitkomst in de

diepte bestudeerd

Reflecties over de

modellen: aanzetten tot

debat

Veranderingen

begrijpen:

verklarende factoren

Page 21: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Verklaringen op meerdere niveaus

Page 22: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Projectniveau: projectmanagement;

geïllustreerd met voorbeelden

– De duidelijkheid van projectdoelstellingen

– Timing

– De positie en rol van de projectmanager

– Draagvlakcreatie, communicatie en steun voor verandering

– Opvolging en evaluaties van het gebruik

Page 23: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Projectniveau: projectmanagement

“Het nadeel is dat de implementatie afhankelijk is van het engagement, de capaciteit en tijd

en de eventuele weerstand bij een teamleider. In meerdere van de uitvoeringsteams zien

we dat de implementatie niet van de grond komt door weerstand bij de teamleiders en dat

niet alle teamleiders blijken over de capaciteit en expertise te beschikken om dergelijke

implementaties door te voeren.”

“Meerdere geïnterviewden merkten bijvoorbeeld op dat de zoekfunctie van het systeem

niet gebruiksvriendelijk is, dat ze bepaalde meldingen niet in het systeem kunnen

terugvinden, enz. Maar, niemand in de organisatie lijkt daar voldoende gevolg aan te geven

in de vorm van een technisch verbetertraject, opleidingen, een opname van een

handleiding in een onthaalpakket, enz.”

Page 24: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

‘Interprojectniveau’

• Simultane projecten die ‘los’ / ‘autonoom’ van

elkaar verlopen

�Cfr. Topdesk I – Topdesk II– Teams implementeren Topdesk vanuit een bepaalde visie op

meldingstromen + richten databank in op adressen

– Afdeling gebouwen neemt Topdesk in gebruik voor meldingen

vanuit andere kijk op meldingen + inrichting van databank op

gebouwennummer

Page 25: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Nu zijn het allemaal vrije velden. Ik vind dat wat minder opportuun. Want ik heb al

meldingen gehad waar de mannen gaan kijken, rondrijden, terugkomen en

zeggen niets gezien te hebben.”

“Ik vind dat als iemand de moeite doet om een melding door te geven, ook al is

het niet met veel details, over bijvoorbeeld: ondergrond, type bestrating,… we

daar klantgericht mee moeten omgaan, ook als dat dan in beperkte mate ten

koste van efficiëntie is.”

“Ik zou dat absoluut afraden omdat mijn standpunt is: leg de drempel zo laag

mogelijk. Laat zoveel mogelijk mensen met een klacht komen en geef hen de

vrijheid om dat te doen hoe ze dat willen.”

Page 26: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Organisatieniveau en omgeving: visie over

dienstverlening - meldingenbeheer

• Geen organisatiebrede visie met SD, TD en OD of architectuur voor het

meldsysteem vastgelegd op de lange termijn

• Nooit bepaald via welke kanalen er kan gemeld worden

• ICT- of informatiearchitectuur: Gebruik van formulieren in alle diensten

of één intakecenter (‘KCC’)

• I.t.t. Nederland zijn er in Vlaanderen / België geen centrale modellen voor de

organisatie van de gemeentelijke dienstverlening / architecturen; bv.: GEMMA,

Antwoord©, enz.

Page 27: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Gaat men verschillende kanalen behouden? Of, creëren we effectief een

frontoffice met personen die ingeven via welk formulier dan ook? Dat wil zeggen,

de gemeenschapswacht mag dat melden maar niet via een dienst maar via een

compleet parallel circuit. Zorg dat de telefoons, die gratis 0800-lijn, dat die dan bij

een frontoffice terecht komen. Als je spreekt over een meldingsbeheerssysteem,

ga je dat eerst moeten gaan afbaken en stroomlijnen vooraleer je verder kan.”

Page 28: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Posities van actoren

• Het politieke bestuur� Politieke steun was cruciaal om significante ICT-verandering van de dienstverlening te

faciliteren; bijvoorbeeld: de website

� Dienstverlening is thema geworden: met een politieke focus op de frontoffice: doorwerking op middelentoebedeling

� Vormen één laag van aansturing van ICT-verandering: ‘schepenprojecten’ versus ‘organisatiebreed’ gestuurde projecten + belang van snelle vooruitgang

• Het ambtelijk leiderschap� Vormt een tweede laag van ICT-verandering in de stad; soms in een tandem met politieke

bestuur (website), soms meer autonoom

� In de bestudeerde casus: weinig strategische krijtlijnen en visievorming omtrent dienstverlening op dit niveau: wel actief engagement tijdens sommige projecten en toegenomen interesse voor ICT-vraagstukken. Positie van MAT als collectief voor strategische aansturing is nog groeiende

� Nog marge om MAT als platform voor departementsoverschrijdend denken en werken aan dienstverlening te versterken

Page 29: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Men zegt van: ‘Ja, we gaan dat digitaliseren’, maar, dan moet je ook investeren in een

databeheerder, in een analist, in consultants, enz. En dat is backoffice, dat is niet

interessant.”

“Dat is positief langs de ene kant want dan gaat het vooruit. Langs de andere kant is het

een gemiste kans om andere diensten snel mee te laten evolueren.”

“Had de burgemeester daar niet op kunnen wegen, dan was het nooit gelukt.”

“Vooral op aansturen van de stadssecretaris is er heel veel geïnvesteerd in de

basisstructuur en in een andere manier van werken.”

Page 30: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Posities van actoren

• ICT-dienst: van helpdesk en uitvoerder naar een dienst die in staat moet zijn om de

vertaalslag te maken van dienstverlening naar ICT en omgekeerd, projectmatig kan werken,

complexe integraties kan implementeren, een functionele analyse kan voorbereiden…

• Positie en profiel van de dienst is al geëvolueerd en evolueert verder (zie beleidsplan)

• ICT (webmaster) als trekker en visiebepaler van verandering in de online frontoffice

• Tijd en mankracht schiet tekort om de veelheid aan projecten te begeleiden en de

verwevenheid daartussen af te stemmen: positie niet sterk genoeg om alle ICT-

verandering op te volgen

• Slaagt op een projectmatig niveau in complexe digitalisering en loopt soms voor op de

organisatie

• Een organisatiebrede ICT- en informatie-arcitectuur uittekenen en opvolgen is een

burg te ver

Page 31: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

In interactie met omgeving

• Niet enkel de ICT-dienst bepaalt de mate van succesvolle integratie /

technologische innovatie

• Invloed hogere overheden:

• Stelsel authentieke bronnen: bijvoorbeeld: online meldpunt voor ondernemingen met

log in op lukt niet door een ontbreken van mandatendatabank (KBO)

• Weinig sturing op ICT-dienstenleveranciers en hanteren van standaarden voor SIO en

TIO: van belang voor organisatie met systemen van vele verschillende leveranciers

• ICT-dienstenleveranciers:

• Blijft een (soms onmogelijke) uitdaging om leveranciers tot afspraken over

uitwisseling en koppeling van systemen te laten komen, om informatiemodellen open

te stellen

Page 32: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Ik pleit er al twee jaar voor een functionele analist bij de stad die dergelijke analyse kan

maken.”

“Heel veel geld gaat daarmee verloren. […] Iedereen oefent en probeert door een gebrek

aan initiatief van op hogere overheden ook.”

“Ideologisch gezien is de midoffice een mooi plaatje maar fundamenteel is dat zo

moeilijk om op dat niveau te geraken of het gaan de constructeurs zelf moeten zijn. En,

waar wordt de midoffice gebruikt? Als je dat en dat van dezelfde constructeur hebt want

dat is voor hen het meest efficiënt.”

“Als je naar Topdesk gaat kijken, dan zit je in het verhaal van Themis: hoe ga je gegevens

uitwisselen? Mijn visie blijft: zoveel mogelijk leveranciersonafhankelijk worden. Nu, en

dat is weer spijtig, gaan we een integratie doen tussen Topdesk en Themis rechtstreeks.”

Page 33: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Posities van actoren

• Stafdiensten: verantwoordelijk voor het optimaliseren van processen,

dienstoverschrijdende veranderingen, enz.

• Dit lukt deels:

� Samenwerking met dienst ICT is groeiende en is belangrijke voorwaarde: afstemming

ICT en organisatie is sterk afhankelijk van deze tandem

� Proces van versterken interne expertise over procesanalyse, -optimalisatie,

projectmanagement

� Procesanalyse n.a.v. digitalisering komt pas nu echt van de grond: – Niet betrokken bij veranderingen op het vlak van het meldsysteem

– Vandaar: geen organisatiebrede reflectie op vormgeven van meldsysteem

� Ook hier capaciteit: veelheid aan veranderingen, gebrekkige prioritering

Page 34: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Posities van actoren

• Middenmanagers en medewerkers:

• Belangrijke positie: dienstverleningsmodellen ‘bedreigen’ hun autonomie om

werk in de dienst in te richten

• Bepalen sterk de mate waarin de diensten zich inschrijft in agenda’s tot

beheersing van processen, het gebruik van organisatiebrede toepassingen

� Denken in termen van processen varieert sterk van diensthoofd tot diensthoofd

• Bepalen mede cultuur bij hun medewerkers

� De mate waarin bijvoorbeeld statusinformatie wordt gecommuniceerd

• Autonomie in diensten is dubbel: soms ook zege: ‘plantrekken’ – informele systemen

Page 35: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Als je hier ziet dat er 252 pagina’s nog openstaan, kan ik mij inbeelden dat dat vaak is

omdat andere diensten dat niet op ‘afgehandeld’ zetten in het systeem.”

“Maar als de burger een bericht stuurt over een paal die scheef staat, dan gaan we er wel

vanuit dat de burger ziet dat de paal is recht gezet. Dan sturen wij geen berichten.”

“Wij hadden onlangs iemand die iets over een aansluiting op de riolering vroeg, maar het

was een heel bizarre vraag. En dan beginnen wij. We hebben een paar oud-collega’s op

de dienst die veel connecties hebben in andere diensten en dan beginnen die rond te

telefoneren en vragen ze: ‘is dat voor u? Is dat voor u?’.”

Page 36: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Opbouw van de presentatie

Veranderingsambities en

opduikende modellen inzake

de individuele dienstverlening

in kaart brengen

Casestudie ‘organisatie in

kanteling’: de veranderings-

dynamiek en uitkomsten in de

diepte bestudeerd

Reflecties over de modellen: aanzetten tot

debat

Veranderingen

begrijpen: verklarende

factoren

Page 37: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

De helft van de Vlaamse

gemeenten telt minder dan

14.259 inwoners.

“Op 153 gemeenten geven 11 gemeenten aan dat

ze niet beschikken over één FT ICT-medewerker,

75 gemeenten hebben tussen de 1 en 1,99 FT ICT-

medewerkers, 35 gemeenten tussen 2 en 2,99 FT

ICT-medewerkers, 17 gemeenten tussen 3 en 3,9

FT ICT-medewerkers. De overige gemeenten zitten

daarboven..” (Rotthier, 2012)

37

Dit was het beeld van een centrumstad: wat dan met

de ‘kleinere’ gemeenten?

Page 38: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

ICT en gegevensbeheer in kleine gemeenten

“Veertien gemeenten positioneren zich in de eerste fase. Deze eerste fase typeert zich

enerzijds door het ontbreken van toepassingen en anderzijds door[…] tal van losse

applicaties binnen de organisatie verdeeld over verschillende diensten zonder enige link

tussen deze applicaties.”

“27 (op 35) gemeenten scoren in de eerste fase waarvan 3 op de grens met fase 2. De

overblijvende 8 scoren in de eerste helft van fase 2.”

“Fase 1 typeert zich door een wildgroei aan adressenlijsten. Diensten houden elk voor zich

deze lijsten bij, staan zelf in voor de update ervan en beslissen zelf in welk formaat ze

opslaan (bv. Word, Excel, …).”

(Rotthier, 2012)

Page 39: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“De kritische schaalgrootte blijkt rond de 80.000 inwoners te liggen. Voor kleinere

gemeenten zijn de extra investeringen moeilijk terug te verdienen binnen een

aanvaardbare termijn.”

(Adviseur gemeente Roosendaal)

Schaal als cruciale variabele

Page 40: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Gebruik eerst de systemen en technologieën die al in huis zijn. Je kunt kiezen voor een nieuw CRM

klantrelatiebeheer-systeem, maar op diverse plaatsen in de organisatie worden klantcontacten al

elektronisch vastgelegd. Denk bijvoorbeeld aan een systeem ten behoeve van de meldingen

openbare ruimte. Deze bestaande systemen zijn prima geschikt voor de kcc-doelstellingen in de

eerste fasen van het Antwoord © Concept.” (King, 2010)

“De herwerking van het retributiereglement waarbij bijvoorbeeld alle belastingen onder de vijf euro

werden afgeschaft om de administratieve opvolging veel duurder was dan de effectieve inkomsten.”

(Ambtenaar stad Y)

Zoeken naar oplossingen

Page 41: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Zoeken naar oplossingen

Scenario’s voor een gezamenlijk KCC:

•Samen ontwikkelen•Samen beheren•Samen afhandelen

(Antwoord©, 2010)

Page 42: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Zoeken naar oplossingen

“[…] een mogelijkheid is te kiezen voor systemen waarbij het frontend

rechtstreeks aan één backend gekoppeld is en dat we de web service van de

toepassing zelf gebruiken. Dat maakt de koppeling tussen front- en backend

eenvoudiger want de toepassingen van bijvoorbeeld X hebben dat al.”

“[…] Die koppeling kun je technisch maken, maar dat is over het algemeen

zeer lastig en duur. Die koppeling kun je ook handmatig maken, door een

gegeven uit de ene applicatie in de andere over te typen: dat noem ik de

kloppeling. Het is relatief weinig werk en dus niet duur.”

Page 43: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten

Grote tevredenheid over:

•Aantrekkelijkheid van de websites

(gemiddeld 95% is tevreden)

•Aansluiting bij noden en behoeften

(gemiddeld 94% is tevreden)

•Actualiteitsgehalte van de informatie

(gemiddeld 90% is tevreden)

•Vindbaarheid van informatie (gemiddeld 83%

is tevreden)

(Memori, 2010: digitale regio Kortrijk)

Stadsmonitor: gegevens 2011

Page 44: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten

“Het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in

één zaaksysteem is beperkt. Gemiddeld heeft een burger maar 2

maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau,

In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen

zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat

het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie

optreedt. “

(Hoogwout, 2010)

Page 45: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Verticale integratieKritisch kijken naar dienstverleningsconcepten

“Automatische

rechtentoekenning op lokaal

niveau staat momenteel eerder

nog in de kinderschoenen.”

(Vlas, 2013)

Verplaatsen van de intake (bijvoorbeeld: e-birth) buiten de gemeente zien we weinig. Het

gemeenteloket of de website blijft de spil in de dienstverlening.

“Antwoord@ is oud denken, alleen ok voor bulk processen die we

met deregulering juist willen afschaffen. Onderbelicht in Antwoord is

de dienstverlening wat maatwerk vereist en onze burger echt helpt.”

Page 46: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

“Een ander gevolg is het volume van meldingen dat groter wordt. Door het

eenvoudiger te maken om meldingen te doen, komen er ook meer binnen.”

“Door alleen maar te focussen op het gemeentelijke proces, organiseren we de

ontevredenheid van burgers, want je bent als overheid nooit sneller dan een burger

die een probleem ziet en ter plekke zelf oplost. We moeten burgers durven

aanspreken op de eigen verantwoordelijkheid. […] We doen net alsof we alle vragen

van burgers kunnen beantwoorden, maar dat is niet reëel, noch de taak van de

overheid. We hebben het dienstverleningsproces in Nederland zo gemaakt dat er

onhaalbare verwachtingen worden gewekt.” (Boonen, 2012)

46

Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten

Page 47: studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20  · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014

groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

studiedag

Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?

bedankt voor uw aandachtbedankt voor uw aandachtbedankt voor uw aandachtbedankt voor uw aandacht