Webcare#100KSocial

18 april 2023 Versie

Wat zijn de kritische succesfactoren en benodigdheden voor de implementatie van gezamenlijke webcare?

18 april 2023 Versie

18 april 2023 Versie3

Waarom werkt het niet?

• Vragen zijn lokaal van aard. 80% van de vragen op dit moment

gerelateerd aan lokale issues, danwel politiek danwel in de openbare

ruimte

• College B&W wil het niet

• Tone of voice is moeilijk te bepalen als je voor andere gemeenten moet

gaan reageren

• Je krijgt niet genoeg zicht op issues die in een stad spelen

• Workflow is moeilijker te organiseren

18 april 2023 Versie4

Waarom werkt het niet?

• ICT-technisch is het niet te organiseren

• Wie gaat dit betalen?

• Verantwoordelijkheden zijn niet duidelijk?

• Achter een simpele vraag kan een politiek issue zitten. Heb je dat genoeg

in beeld bij gezamenlijke webcare?

• Onvoldoende urgentie/aanleiding om er aan te beginnen.

• Burger wil het liefst een gezicht hebben, lokaal georiënteerd. De beweging

van gezamenlijke webcare is juist weer centralistischer.

18 april 2023 Versie5

Waarom werkt het niet?

• Gemeenten willen autonoom blijven en daarmee alleen zelf invloed

hebben op hun content

• Arbeidsvoorwaarden die er nu zijn passen niet bij 24/7 werken

• Interne processen bij gemeenten zijn niet op orde om een gezamenlijke

webcare te starten die daadwerkelijk meer snelheid oplevert.

• Hoe prioriteer je de onderwerpen die ter sprake komen?

• Rijksoverheid gaat tegenwerken; willen zelf de regie houden.

18 april 2023 Versie6

Waarom werkt het wel?

• Ontzorgen, ook kleine gemeenten worden geholpen

• Goedkoper

• Meer kwaliteit; centrale databank (big data), meer zicht op issues die

spelen, meer kennis over succesvol klantcontact

• Sterkere onderhandelingspositie t.o.v. leveranciers

• Meer garantie aan burgers; iedereen krijgt antwoord via social media

• Imago als lokale overheid verbetert

• Responstijd gaat omlaag

18 april 2023 Versie7

Waarom werkt het wel?

• Digitale shoppers detecteren, digitale veelklagers gezamenlijk

aanpakken

• Veel beter zicht op interventie strategieën bij issues die hoog oplopen

• Delen best practices veel simpeler

18 april 2023 Versie8

• Snelheid van beantwoording gaat omhoog, omdat je regionaal of landelijk

meer specialismen tegelijk kan inzetten

• Best practices worden sneller gedeeld, kennis wordt sneller opgebouwd

• Webcaremedewerkers hebben realtime grote online kennisbank tot hun

beschikking

• Merendeel vragen is voor vrijwel alle gemeenten gelijk

• Centrale webcare vult vanzelf een online databank, waaruit iedereen kan

putten

• Op bepaalde (landelijke) thema’s levert het direct resultaat (denk aan

sociale transities)

18 april 2023 Versie9

• Servicetijden voor de burger worden flink verruimd

• Imagoverbetering lokale overheid door gedeeld hoog kwaliteitsniveau

• Meer back up, verlaagt de kwetsbaarheid van (klein) teams doordat er

een hele pool beschikbaar is

• Maakt bredere signalering mogelijk van regionale en landelijke trends

bij bepaalde topics

• Centrale inkoop van tools kan efficienter zijn

Gezamenlijke webcare?

• Gefaseerde aanpak

• Onderzoek ‘gezamenlijk call center’

• Betrokkenheid VNG

• Begin regionaal bij 1 regio

18 april 2023 Versie10

Vervolg gezamenlijke webcare

• Grote en kleine gemeente koppelen

• Voer nulmeting uit

• Waarom? What’s in it voor burgers en

wat voor gemeente

• Gezamenlijke monitoring

18 april 2023 Versie11