Van relatiebeheer naar sCRM.

Wat zijn de trends?

Waarom investeren we in CRM?

18 september 2013 3

Maar we beginnen bij de basis

18 september 2013 4

Maar we beginnen bij de basis

Goedemorgen mevrouw

Jansen

18 september 2013 5

Maar we beginnen bij de basis

Hoe is het met uw man?

18 september 2013 6

Maar we beginnen bij de basis

Zakje drop en vier eieren maar weer?

18 september 2013 7

Maar we beginnen bij de basis

Als u tien eieren neemt krijgt u er twee gratis

18 september 2013 8

Maar we beginnen bij de basis

Heeft u de omeletmix al eens geprobeerd?

18 september 2013 9

Maar we beginnen bij de basis

Wat vond uw man van de sigaren van vorige

week?

18 september 2013 10

Maar we beginnen bij de basis

Ik krijg morgen een nieuw merk dat hem dan ook

wel zal bevallen Tot ziens maar weer

18 september 2013 11

Maar we beginnen bij de basis

Klantgegevens Goedemorgen mevrouw

Jansen

18 september 2013 12

Maar we beginnen bij de basis

Aanvullende

klantgegevens Hoe is het met uw

man?

18 september 2013 13

Maar we beginnen bij de basis

Verkoophistorie Zakje drop en vier eieren maar weer?

18 september 2013 14

Maar we beginnen bij de basis

Upselling,

deepselling Als u tien eieren neemt krijgt u er twee gratis

18 september 2013 15

Maar we beginnen bij de basis

Cross selling Heeft u de omeletmix al eens geprobeerd?

18 september 2013 16

Maar we beginnen bij de basis

After sales

service Wat vond uw man van de sigaren van vorige

week?

18 september 2013 17

Maar we beginnen bij de basis

Behoud Ik krijg morgen een nieuw merk dat hem dan ook

wel zal bevallen

Maar wat is er gebeurd in de afgelopen

25 jaar?

Maar wat is er gebeurd in de afgelopen

20 jaar?

Maar wat is er gebeurd in de afgelopen

15 jaar?

Maar wat is er gebeurd in de afgelopen

10 jaar?

Maar wat is er gebeurd in de afgelopen

5 jaar?

Maar wat is er gebeurd in de afgelopen

2 jaar?

Vertrouwen

24/7

Uniciteit

Verwachtingen

Keuzes

Connected Mening

Behoeften

On the move

Gelijkwaardigheid

Eigen stem

Wil gehoord worden

Kanalen

I’ve Changed, but you haven’t ….

CRM Trends 2014 • Groeiende CRM markt

• CRM is strategisch

• Social CRM

• Big Data

• Mobile CRM/Cloud

Groeimarkt

Hoe win ik het

commerciële

schaakspel??

• Externe strategie gestuurd door

ontwikkelingen vanuit markt, wet- en

regelgeving en technologische innovatie

• Externe strategie beantwoordt vragen rondom

marktbenadering

• Operationele strategie beantwoordt vragen

rondom interne organisatie

• Operationele strategie maakt externe

strategie mogelijk

• Interne organisatie ingevuld aan de hand van

processen, organisatie en systemen

Strategie!

Zenden ???

Social

Transparantie

• We zien een verschuiving van transactie naar (transparante en

authentieke) interactie met de klant.

• De klant bepaalt welk middel/kanaal wordt gebruikt om contact te

leggen.

• Via Social Media wordt actief om meningen en ervaringen gevraagd

• Tevreden klanten treden op als ambassadeur en betrouwbare bron

van informatie

• Ontevreden klanten uitten hun mening en delen deze met vrienden,

kennissen en onbekenden.

Social CRM strategie

Luisteren

Behoefte begrijpen

Trends vaststellen

Communiceren

Perceptie

Positioneren

Aanbieden

Kennis Delen

Trends vertalen

Communiceren

Koopproces

Positioneren

Helpen

Vragen oplossen

Service niveau

Communiceren

Kanalen

Positioneren

Marketing Verkoop Service

Social Praktijk

• Monitoring en luisteren

• Engagement: waarde toevoegen vanuit verschillende (social)_

kanalen

• Verdelen van taken

• Rapportage en analyse actie

Social Media zijn geen hype, maar een blijvende manier waarop

de interactie tussen organisaties en hun klanten plaatsvindt.

BIG Data

So?? Big data gaat over het vermogen om informatie

op nieuwe manieren in te zetten voor het

verkrijgen van nuttige inzichten én over het

voorspellen: wiskundige logica toepassen op

grote hoeveelheden data om waarschijnlijkheden

af te leiden.

• Patronen en trends eerder herkennen, bv voorspellen koopgedrag

• Betere besluitvorming over te voeren strategie door nieuwe inzichten en (online)

evaluaties van klantervaringen;

• Continue verfijnen van de klantgerichte bedrijfsprocessen doordat alle informatie

over het resultaat van sales of marketing acties direct beschikbaar is;

• Tijdiger signaleren van prospects via verschillende interne en externe kanalen;

• Verbeteren van de conversieratio door de klanten beter te adviseren bij hun

aankoop;

• Inzichtelijk maken van de meest waardevolle klanten (ambassadeurs) om deze een

voorkeursbehandeling te geven met als doel het verhogen van de lifetime customer

value

• De minst waardevolle klanten via marketing campagnes opnieuw benaderen;

• het verbeteren van de klantenservice door het monitoren van meningen van klanten

over product of dienst

BIG Data analytics

Mobile CRM

Onthouden: • Groeiende CRM markt nemen uw concurrenten voorsprong??

• Investeren in CRM is alleen succesvol bij strategische inzet

• Social CRM geeft veel kansen en is niet meer weg te denken

• Big Data: keuzes maken welke data echt gebruikt worden. Te veel!

• Mobile CRM. Geen gadget maar functionele keuze