Campagnemanagement en Social Media: de rode draad in een succesvolle CRM strategie

Campagnemanagement en Social Media

De rode draad in een succesvolle CRM strategie

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.

Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

http://www.crmpapers.nl/crm-organisatie/social-crm/campagnemanagement-en-social-media.aspx

Introductie

• In het huidige medialandschap heeft de koper de touwtjes in handen.

• Door mooie marketingacties laat hij zich niet meer verleiden.

• Hij moet daadwerkelijk overtuigd zijn dat er voldoende waarde wordt toegevoegd.

Dit white paper beschrijft de effecten en de aanpak van het toepassen van een

verkoopgerichte marketing aanpak binnen uw organisatie.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


Welke waarde voegt u nu echt toe?

U heeft een beeld bij de waarde die uw organisatie kan toevoegen aan uw klant,

maar:

• Kunt u dat beeld ook aantonen?

• Deelt uw klant (én uw medewerkers) uw visie?

• Heeft uw toegevoegde waarde meetbaar effect op het bedrijfsresultaat van uw

klant en welke bewijsvoering heeft u daarvoor beschikbaar?

Inzicht in wat uw business model werkelijk succesvol maakt is essentieel om een

succesvolle verkoopgerichte marketing aanpak te kunnen realiseren



Basis klantstrategieën

• Alleen met een uitgewerkte klantstrategie is het mogelijk om een hechte relatie

met de klant op te bouwen vanuit de dagelijkse contacten.

• Essentieel zijn de kracht van toegevoegde waarde en de toepassing van timing,

uithoudingsvermogen en relevantie.

• Gemiddeld zijn acht waarde toevoegende contactmomenten nodig om een

vertrouwensrelatie op te bouwen die leidt tot een koopbeslissing.

• Om ‘top of mind’ te zijn op het moment dat een aankoopbeslissing wordt gemaakt

moet iedere zes tot zeven weken een positieve indruk worden achtergelaten.



Vertrouwen opbouwen en aandacht van de klant

Hoe kunt u ondanks al het media geweld toch de interactie met uw klanten aan

gaan? Aan de hand van 4 basisprincipes:

1. Het opbouwen van een persoonlijke relatie;

2. Het waarde toevoegen aan de ander;

3. Het door de tijd heen ‘top of mind’ blijven;

4. De kracht van herhaling.



1. Het opbouwen van een persoonlijke relatie

Het koopproces van de klant doorloopt drie stappen voordat hij een positief besluit

neemt:

1. ‘Do I like him’: gebaseerd op echte menselijke interesse en authenticiteit.

2. ‘Do I trust him’: alleen met een positief saldo op de emotional bankaccount van

uw klant zult u iets terug ontvangen, bijvoorbeeld een zakelijke overeenkomst.

3. ‘Can he do the job’: bewijsvoering dat u inderdaad in staat bent om de opdracht

op een goede en succesvolle manier in te vullen.



2. Het waarde toevoegen aan de ander

• De contactmomenten moeten van waarde zijn voor de koper, niet voor de

verkoper.

Een nieuwsbrief, waarin onderwerpen worden besproken waarvan de koper heeft

aangegeven dat deze interessant voor hem zijn, kan dat zijn.

• Contact om het contact is niet voldoende, de relatie moet groeien.

• Een marketingafdeling moet over een dusdanig goed klantbeeld beschikken, dat

het toevoegen van waarde op basis van profielen en interessegebieden mogelijk

is.



3. Het door de tijd heen ‘top of mind’ blijven

Door: uw relatie met de klant blijvend te onderhouden, zonder de irritatiegrens

te overschrijden.

• Een ervaring blijft gemiddeld zes tot zeven weken ‘top of mind’. Hoe meer

persoonlijke impact de ervaring heeft, des te langer deze ‘top of mind’ blijft.

• Om ‘top of mind’ te zijn op het moment dat een aankoopbeslissing wordt gemaakt

moeten we dus in staat zijn om elke zes tot zeven weken een positieve indruk

achter te laten.



4. De kracht van herhaling

Slechts 25% van een boodschap kan als nieuwe informatie aan ons geheugen

worden toegevoegd. Overige informatie dient ter bevestiging en versterking

van bestaande kennis.

• Dat betekent dat een groot deel van de boodschap moet bestaan uit herhaling of

bevestiging van eerdere contactmomenten, om onthouden te worden.

• Het liefste op verschillende manieren.



Gestructureerde aanpak

• Een gestructureerde aanpak wordt het beste ondersteund door goed

campagnemanagement.

• Niet de interne organisatie, maar de manier van organiseren van de klant is

leidend voor de activiteiten.

• In acht stappen, met herhaling van de boodschap, op verschillende manieren elke

zes tot zeven weken onder de aandacht komen.

• Afhankelijk van de respons krijgt een bepaalde persoon de ene of de andere

waarde toevoegende vervolgstap.



Goede klantinformatie

Stel vooraf vast: welke klantinformatie is benodigd en in hoeverre is deze

informatie beschikbaar?

Goede klantinformatie is essentieel om keuzes te maken rondom doelgroepen,

toegevoegde waarde en campagnestappen.

Klantinformatie moet tweeledig zijn: de initiële klantinformatie waarop de keuzes

gebaseerd zijn en de verwerking en aanvulling van de informatie die gedurende de

campagnes wordt gegeneerd.

Gestructureerde datacapture is onderdeel van campagnemanagement!



Inzet Social Media

Social Media zorgt voor verschuiving van ‘outbound’ naar ‘inbound’ communicatie en

van ‘zenden’ naar ‘luisteren’ en ‘interacteren’.

Social Media ondersteunen drie aspecten ten aanzien van campagnes:

1. Het luisteren naar de markt. Wat speelt er, welke informatie kunnen we

verzamelen over doelgroepen en individuele prospects ?

2. Het gebruiken van Social Media als communicatie kanaal en onderdeel van de

Multi Channel campagnes.

3. Het gebruiken van Social Media als direct verkoop en service kanaal.



Uitdaging van Social Media

• Hoe legt u de relevante informatie uit Social Media vast?

• In hoeverre moet de beschikbare informatie worden vastgelegd in uw CRM

systeem?

Belangrijk is om niet uit te gaan van wat de tools mogelijk maken, maar van welke

informatie voor het realiseren van uw strategie noodzakelijk is.



Meten van resultaten en analyseren

CRM campagnemanagement wordt gemeten met specifieke KPI’s die op

verschillende niveaus kunnen worden vastgesteld.

Van belang zijn:

• Definieer en kwantificeer business doelen

• Link CRM doelen, strategieën en metrics

• Richt gedetailleerde rapportages in

• Weet wat je meet



Conclusies - I

Campagnemanagement en Social Media zijn onherroepelijk verweven in de CRM

strategie. Om succesvolle marketingactiviteiten te kunnen ontplooien, zowel online

als offline, moet duidelijk zijn hoe uw organisatie waarde toevoegt aan uw klant.



Conclusies - II

Wilt u een verandering doorvoeren op het gebied van campagnemanagement en

Social Media en deze in uw CRM strategie inbedden? Dan is het noodzakelijk om:

1. Een duidelijke visie te vertalen naar de operationele marketingprocessen.

2. Een gestructureerde aanpak op te stellen, waarbij multichannel campagnes, de

inzet van Social Media en online en offline campagnestappen aandacht krijgen.

3. Vast te stellen welke klantinformatie van belang is om beschikbaar te hebben.

4. Aan de hand van rapportages en meetmomenten de voortgang te monitoren.

5. De interne en externe communicatie op elkaar af te stemmen.

Heeft u deze vijf aandachtsgebieden geborgd? Dan plukt u de vruchten. Succes!



Meer weten?

Download het volledige white paper via

www.crmpapers.nl

Neem contact op met CRM excellence


http://www.crmexcellence.nl/contact?utm_source=slideshare&utm_medium=pres_klantbeleving&utm_campaign=slideshare

Campagnemanagement en Social Media: de rode draad in een succesvolle CRM strategie

Business

Transcript of Campagnemanagement en Social Media: de rode draad in een succesvolle CRM strategie