Pim Campagnemanagement 30052007

PIM Campagnemanagement Alphen a/d Rijn, 30 mei 2007

Hoofdsponsoren

1. Opening

Hans Molenaar, voorzitter PIM

2. Campagne Management Matrix ®

Lode Broekman, Executive Business Consultant bij Atos Consulting

3. Besluitvormingsproces

Juan Ettema, ad interim marketeer bij FBTO

4. Implementatie-issue's

Tim van Doorn, Team Manager Campagne management bij Essent

Jacoline Ruger, Executive Consultant bij Paul Postma Marketing Consultancy

5. Organisatie-issue's

Willem Hoogkamer, Database Marketing Manager bij KPN Consumentenmarkt

6. Borrel

Agenda

Juan Ettema – Next Level Marketing

Wim Krol - 2LCD

Stephan van Heusden – Acxiom

Lode Broekman – Atos Consulting

Juan Ettema – Next Level Marketing

Wim Krol - 2LCD

Stephan van Heusden – Acxiom

Lode Broekman – Atos Consulting

AdviesAdvies

Karin de Beer – DaimlerChrysler

Stefan Vijverberg – Casema

Rob van der Heijde - ABN AMRO

Annet Kuil – Agis Zorgverzekeringen

Willem Hoogkamer – KPN

Karin de Beer – DaimlerChrysler

Stefan Vijverberg – Casema

Rob van der Heijde - ABN AMRO

Annet Kuil – Agis Zorgverzekeringen

Willem Hoogkamer – KPN

PraktijkPraktijk

PIM Werkgroep Campagnemanagement

Campagnemanagement: de theorie

Centraledoelstelling

Ken je huidige en toekomstige relaties: wie ze zijn, hoe ze zich gedragen, wat ze wensen, wat zij voor de organisatie betekenen en vice versa.

Bepaal klant- (waarde) segmenten

Analyse en segmentatie

Multichannelstrategie

Ontwikkel de marketingstrategie: Wat zijn de doelstellingen op het gebied van relaties, producten, kanaalinzet?

Marketingstrategie

Marketing Mix

Propositie-ontwikkeling

Stel het aanbod vast voor huidige en toekomstige relaties, gebaseerd op aanwezige en vastgelegde klantkennis over behoeftes en gedrag.

Kanaalkeuze

Opzet Campageplan

Order processing, aflevering en facturering

Uitvoeren van Sales en Services-contacten

Campagne uitvoering

Optimaliseer alle klantcontacten: Coördineer alle sales-opportunities om de omzet te maximaliseren en de klant beter te leren kennen.

Dataprocessen en -opslag(deduplicatie, validatie and

verrijking)

1

34

2

Wat gaan we opleveren als werkgroep?

• Overzicht campagnemanagementsoftware?• Hoe ziet het hele proces er uit?• Welke aanbieders zijn er?• Wat kom je tegen als je serieus aan

campagnemanagement begint?

• Mensen• Processen• Systemen• Data• Management

• Mensen• Processen• Systemen• Data• Management

ElementenElementen

• Beslisfase• Voorbereidingsfase• Implementatiefase• Inrichting/Uitvoering/Evaluatie

• Inbedding

• Beslisfase• Voorbereidingsfase• Implementatiefase• Inrichting/Uitvoering/Evaluatie

• Inbedding

FasesFases

Campagnemanagement Issues

Campagnemanagement Issues Matrix ®

Beslisfase (gewenste inrichting campagnemanagement)

Voorbereidingsfase (‘wat en hoe‘ qua inrichting)

Implementatiefase (t/m technische oplevering)

Inrichting/Uitvoering/Evaluatiefase (toepassing functionaliteiten)

Inbeddingsfase

Organisatie (mensen)

Kennis over campagnemanagement van belang

Latente behoefte, geen inzicht in noodzaak

Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van campagnemanagement van belang

Eénduidige focus op het invoeren van campagne-management

Medewerking / draagvlak overige organisatie-onderdelen

Kennis over het toepassen van klantkennis van belang

Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling binnen de organisatie

Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)

Menscapaciteit (in aantallen) Klantkennis van belang Communicatie richting

gebruiker en interne klant van belang

Verwachtingsmanagement


Afstemming uitvoerder/gebruiker en interne klant

Kennis en capaciteit bij interne klant(en) van belang

Uitvoering van evaluatiefase Acceptatie van systemen Multichannel-problematiek

Aanwezige klantkennis Toepassen van klantkennis Aandachtspunten: discipline en

documentatie Multichannel-problematiek

Processen Behoefte aan beschrijving huidige processen

Inzicht nodig in de huidige/toekomstige processen

Eigenaarschap moet duidelijk zijn

Processen dienen op elkaar aan te sluiten

Business requirements en projectplan opgesteld met alle betrokkenen

Taken en verantwoordelijkheden goed belegd

Mogelijkheid gecreëerd voor testen in pilotomgeving

Afstemming van de (gewenste) processen

Wel/niet parallel live (tijdens de verbouwing moet de verkoop doorgaan)

Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen

Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes op en nieuwe mogelijkheden

Definitiekwesties Juridische consequenties Monitoren van response Taken en verantwoordelijkheden

beleggen voor resultaten campagnes

Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill aan campagnes met planningsproblematiek tot gevolg

Aansluiting bij externe partijen (call centra, bureaus, fulfillment) verandert door toename capaciteitsbehoefte

Vastlegging resultaten en evaluatie

Systemen (ICT) Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang

Behoefte aan marketingkennis bij ICT

Toetsen huidige inrichting versus gewenste campagnestrategie

Koppelingen tussen de systemen wenselijk

Veelheid van systemen en databronnen

(Te) veel systeemeigenaren Inzicht in complex

systeemlandschap van belang Draagvlak nodig binnen ICT voor

marketinggerelateerde automatiseringswensen

Afstemming en koppeling van systemen

Menscapaciteit ICT-capaciteit

Gebruik levert issues op qua functioneel beheer

Monitoren van performance op basis van SLA

Aandachtspunt: risico van een black box situatie t.a.v. de output van systemen

Structureel onderhoud / versiebeheer noodzakelijk

Data Inzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk

Benodigde data moet beschikbaar en toegankelijk zijn

Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en complete data

Data veelal versnipperd en niet klantgeoriënteerd

Data definitie Teveel data in één keer

gebruiken, focus noodzakelijk

Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers

Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq. verouderde data uit andere systemen

Juridische consequenties

Borgen datakwaliteit Validatie kerngegevens

Management Behoefte aan visie, strategie, 360? klantbeeld* en commitment

Inzicht in marketingprocessen essentieel

Behoefte aan een marketeer / marketingkennis op directieniveau

Uitbesteden of zelf doen? Business case: campagne-

management wel/niet laten ondersteunen door systemen

* volledig inzicht in persoons-, contacten transactiegegevens op klantniveau

Back-up / draagvlak aanwezig Eenduidige focus op het invoeren

van campagne-management Communicatie van belang Scope: duidelijk definiëren van kader

(randvoorwaarden)

Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang

Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang

Back-up / draagvlak aanwezig Commitment is essentieel Organisatiedynamiek leidt af van

(initiële) focus

Beslisfase (gewenste inrichting campagnemanagement)




Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van campagnemanagement van belang

Processen Behoefte aan beschrijving huidige

processen Inzicht nodig in de

huidige/toekomstige processen Eigenaarschap moet duidelijk zijn

Systemen (ICT) Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang


Toetsen huidige inrichting versus gewenste campagnestrategie

Koppelingen tussen de systemen wenselijk

Data Inzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk


Management Behoefte aan visie, strategie, 360˚ klantbeeld* en commitment



Uitbesteden of zelf doen? Business case: campagne-

management wel/niet laten ondersteunen door systemen

* volledig inzicht in persoons-, contacten transactiegegevens op klantniveau

Beslisfase (gewenste inrichting)



Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van

campagnemanagement van belang

Behoefte aan beschrijving huidige processen

Inzicht nodig in de huidige/toekomstige processen

Eigenaarschap moet duidelijk zijn

Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang


Toetsen huidige inrichting versus gewenste

campagnestrategie

Koppelingen tussen de systemen wenselijkInzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk


Behoefte aan visie, strategie, 360˚ klantbeeld* en commitment



Uitbesteden of zelf doen?

Business case: campagne-management wel/niet laten ondersteunen

door systemen

* volledig inzicht in persoons-, contacten transactiegegevens op

klantniveau

FBTO

Beslisfase

♦Juan Ettema, ad interim marketeer bij FBTO

Voorbereidingsfase (Wat en Hoe qua inrichting)

Voorbereidingsfase (‘wat en hoe‘ qua inrichting)


Eénduidige focus op het invoeren van campagne-management

Medewerking / draagvlak overige organisatie-onderdelen

Kennis over het toepassen van klantkennis van belang

Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling binnen de organisatie

Processen Processen dienen op elkaar aan te sluiten

Business requirements en projectplan opgesteld met alle betrokkenen


Mogelijkheid gecreëerd voor testen in pilotomgeving

Systemen (ICT) Veelheid van systemen en databronnen

(Te) veel systeemeigenaren Inzicht in complex

systeemlandschap van belang Draagvlak nodig binnen ICT voor


Data Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en complete data

Data veelal versnipperd en niet klantgeoriënteerd

Management Back-up / draagvlak aanwezig Eenduidige focus op het invoeren

van campagne-management Communicatie van belang Scope: duidelijk definiëren van kader

(randvoorwaarden)

Eénduidige focus op het invoeren van

campagne-management

Medewerking / draagvlak overige organisatie-

onderdelen

Kennis over het toepassen van klantkennis van

belang

Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling

binnen de organisatie

Processen dienen op elkaar aan te sluiten

Business requirements en projectplan opgesteld

met alle betrokkenen


Mogelijkheid gecreëerd voor testen in

pilotomgeving

Veelheid van systemen en databronnen

(Te) veel systeemeigenaren

Inzicht in complex systeemlandschap van

belang

Draagvlak nodig binnen ICT voor


Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en

complete data

Data veelal versnipperd en niet

klantgeoriënteerd Back-up / draagvlak aanwezig

Eenduidige focus op het invoeren van

campagne-management

Communicatie van belang

Scope: duidelijk definiëren van kader

(randvoorwaarden)





Menscapaciteit (in aantallen) Klantkennis van belang Communicatie richting

gebruiker en interne klant van belang

Verwachtingsmanagement Processen Afstemming van de (gewenste)

processen Wel/niet parallel live (tijdens de

verbouwing moet de verkoop doorgaan)

Systemen (ICT) Afstemming en koppeling van systemen

Menscapaciteit ICT-capaciteit

Data Data definitie Teveel data in één keer

gebruiken, focus noodzakelijk

Management Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang

Behoefte aan projectmatig denken en

handelen (structuur)

Menscapaciteit (in aantallen)

Klantkennis van belang

Communicatie richting gebruiker en interne

klant van belang

Verwachtingsmanagement

Afstemming van de (gewenste) processen

Wel/niet parallel live (tijdens de verbouwing

moet de verkoop doorgaan)

Afstemming en koppeling van systemen

Menscapaciteit

ICT-capaciteit

Data definitie

Teveel data in één keer gebruiken, focus

noodzakelijk

Back-up / draagvlak aanwezig


Essent

Implementatie-issue's ♦

Tim van DoornTeam Manager Campagne management bij Essent

&Jacoline Ruger

Executive Consultant bij Paul Postma Marketing Consultancy

Inrichting, Uitvoering, Evaluatie (toepassing)

Inrichting/Uitvoering/Evaluatiefase (toepassing functionaliteiten)





Uitvoering van evaluatiefase Acceptatie van systemen Multichannel-problematiek

Processen Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen

Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes op en nieuwe mogelijkheden

Definitiekwesties Juridische consequenties Monitoren van response Taken en verantwoordelijkheden

beleggen voor resultaten campagnes

Systemen (ICT) Gebruik levert issues op qua functioneel beheer


Data Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers

Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq. verouderde data uit andere systemen


Management Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang




Uitvoering van evaluatiefase

Acceptatie van systemen

Multichannel-problematiek

Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen

Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes

op en nieuwe mogelijkheden

Definitiekwesties


Monitoren van response

Taken en verantwoordelijkheden beleggen voor resultaten

campagnes

Gebruik levert issues op qua functioneel beheer


Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik

noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers

Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq.

verouderde data uit andere systemen




Inbeddingsfase

Inbeddingsfase Organisatie (mensen)

Aanwezige klantkennis Toepassen van klantkennis Aandachtspunten: discipline en

documentatie Multichannel-problematiek

Processen Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill aan campagnes met planningsproblematiek tot gevolg

Aansluiting bij externe partijen (call centra, bureaus, fulfillment) verandert door toename capaciteitsbehoefte


Systemen (ICT) Aandachtspunt: risico van een black box situatie t.a.v. de output van systemen

Structureel onderhoud / versiebeheer noodzakelijk

Data Borgen datakwaliteit Validatie kerngegevens

Management Back-up / draagvlak aanwezig Commitment is essentieel Organisatiedynamiek leidt af van

(initiële) focus

Aanwezige klantkennis

Toepassen van klantkennis

Aandachtspunten: discipline en

documentatie

Multichannel-problematiek

Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill

aan campagnes met planningsproblematiek

tot gevolg

Aansluiting bij externe partijen (call centra,

bureaus, fulfillment) verandert door toename

capaciteitsbehoefte


Aandachtspunt: risico van een black box

situatie t.a.v. de output van systemen

Structureel onderhoud / versiebeheer

noodzakelijk

Borgen datakwaliteit

Validatie kerngegevens


Commitment is essentieel

Organisatiedynamiek leidt af van (initiële)

focus

KPN

Organisatie-issue's

♦Willem Hoogkamer

Database Marketing Manager bij KPN Consumentenmarkt

Vragen?

Borrel!

• Dank voor jullie aandacht– Lode Broekman– Juan Ettema– Tim van Doorn– Jacoline Ruger– Willem Hoogkamer

Oh ja

• Belangstelling om deel uit te maken van deze werkgroep en mee te werken aan een volgende bijeenkomst?

Neem contact op met:

Juan Ettema,

[email protected]

Pim Campagnemanagement 30052007

Business

Transcript of Pim Campagnemanagement 30052007