De plek waar ik de beste bedrijven vind Omdat je Service waardeert

De Service barometer van Nederland

Omdat je Service waardeert

De Service barometer van Nederland

Onafhankelijke service ervaringen

mdat je service en kwaliteit waardeert

De klant als business partner de kracht van onafhankelijke klant aanbevelingen en feedback

Linda Schulte, Founder Preferenso

28 mei 2013

Vraag

Beveel jij jouw bedrijf actief aan?

Word je aanbevolen door je klanten?

Wie toont aanbevelingen en klantfeedback op

zijn website?

Klant als business partner

Je klant kan veel meer

zijn dan alleen een

‘sale’

70% van de Nederlanders

gebruikt meningen op het

internet (eWOM electronic

Word Of Mouth) voor hun

aankoopbeslissing

(Bron: Nielsen)

Waar vind ik de beste

bedrijven, organisaties

en professionals?

“With 82% of consumers choosing

not to do business with a company

because of 1 negative encounter,

no organization can afford to wait

on making customer

experience a top strategic

imperative” - Mark Hurd, Oracle

president

Bedrijven kunnen klantreacties

over service niet negeren

Van product/dienst naar ervaring

Commodities

Products

Services

Experience

Differentiation

Price premium Price conformism

Conshuman relevancy

Customization

Commoditization

Even voorstellen, Preferenso

aangenaam…..

Merkbelofte van Preferenso.nl

Transparant onafhankelijk review platform waar je

de beste bedrijven, organisaties en professionals

vindt, aanbevolen door klanten

Preferenso gelooft in de kracht van openlijke en

transparante aanbevelingen en feedback

Preferenso gelooft dat de onafhankelijke

aanbeveling het hoogste niveau is van Customer

Engagement

Meer transparantie verbetert de service!

Op welk platform kun je

het positieve verhaal

laten horen? Ja “klaagsites” zijn er

genoeg!

4 FEITEN

Onafhankelijke klantfeedback en

aanbevelingen als maatstaf en

raadgever voor service en sales

performance

12 jaar geleden voorspelde CK

Prahalad: “de rol van de

consument gaat veranderen”

van geïsoleerd naar connected

van ongeïnformeerd naar geïnformeerd

van passief naar actief

Don Peppers & Martha Rogers:

Extreme Trust

We leven in een “highly interconnected” wereld waarin

klanten Extreme betrouwbaarheid eisen

JIJ moet je klant actief behoeden voor mogelijke fouten met jouw dienst/product

Robert Cialdini: Wet 4: Sociale

Bewijskracht

De 6 geheimen van het overtuigen. Wet 4:

Sociale bewijskracht. Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet. Mensen conformeren zich aan een groep.

Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke opinie positief of negatief is wordt dat versterkt door de massa….

James Surowiecki’s

Wisdowm of the Crowds

Klanten bepalen zelf wat goed en niet goed is “The wisdom of the crowds’ (James Surowiecki)

De horror verhalen:

United Airlines breaks Guitars 10 Mio YouTubeviews > 10% daling van hun aandeel

Meer dan > 90% van de

conversations over brands zijn

positief op het web!

Positieve reviews

bevorderen sales

Nummer 2 in rangorde > Klikt op banner (12%) > Koopt (18,7%)

Stap 1

Monitor 24/7 uw prestaties

0 20 40 60 80 100

Moeilijkheden met opzeggen en…

Komen beloftes niet na 7%

Betrouwbaar goed product 8%

Verhelpen probleem en denken…

contact klantenservice was goed…

"Niet de goedkoopste" 11%

contact klantenservice was…

Vond betalen voor helplijn een…

Nakomen beloftes, goed…

Afdelingen werken langs elkaar…

Feedback als raadgever

1. Behandel mij persoonlijk en vriendelijk 26%

2. Wees helder en kom afspraken na 21%

3. Wees betrouwbaar en handel in mijn belang 13%

4. Bedien mij snel 13%

5. Als je wat extra’s doet onthoud ik dat 11%

6. Los mijn probleem snel op 10%

7. Negeer mij niet 6%

Promise what you Deliver,

Deliver what you Promise

De beste service (bedrijven) volgens klanten