7 webcare insights

© TNS

7 webcare insights

7 webcare insights

© TNS 2

70% van de consumenten die zich voor het uiten van een klacht tot

internet richt, doet dit omdat traditionele customer service tekort

schiet

Double failure: Online klagen resultaat van falende customer service

7 webcare insights

© TNS 3

Klachten worden vooral geplaatst om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat het probleem alsnog wordt opgelost

7%

7%

8%

12%

19%

21%

27%

Andere reden

Wederzijdse uitwisseling

Advies van medeconsumenten krijgen

Wraak nemen

Negatieve emoties ventileren

Medeconsumenten helpen

Online customer service zoeken

7 webcare insights

© TNS 4

Consumenten lijken steeds meer gewend te raken aan webcare, weten dat bedrijven er actief mee bezig zijn en hopen zelf ook een reactie te krijgen.

…Slechts een derde krijgt deze reactie

Ruim twee derde van de consumenten hoopt op een reactie…

7 webcare insights

© TNS 5

Het percentage consumenten dat hoopt op een reactie verschilt per platform

91%

69%66%

59%54% 54% 53%

Corporate

website

Weblog Review site Microblog

(Twitter)

Sociale

netwerksite

Online

community

Internetforum

7 webcare insights

© TNS

3 factoren bepalend voor het succes van webcare

7 webcare insights

© TNS 7

Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 59% van de online klagers.

1. Reactietijd: hoe sneller, hoe beter?

Webcare !

Webcare !

Consument

Webcare

Team

7 webcare insights

© TNS 8

2. Oplossing: zorg dat je iets te bieden hebt

Aanbevelingsintentiemet webcare

Score = 4,934%

Webcare: Slechte oplossing

Score = 2.610%

Webcare: Matige oplossing

Score = 4.57%

Webcare: Goede oplossing

Score = 6,417%

Aanbevelingsintentiezonder webcare

Score = 3,4 66%

7 webcare insights

© TNS 9

3. Manier van communiceren: Hostmanship

Aanbevelingsintentiemet webcare

Score = 4,934%

Webcare: Slechte oplossing

Score = 2.610%

Webcare: Matige oplossing

Score = 4.57%

Webcare: Goede oplossing

Score = 6,417%

Webcare: Lage HMS*

Score = 53%

Webcare: Matige HMS*

Score = 6,3 9%

Webcare: Hoge HMS*

Score = 7,65%

Aanbevelingsintentiezonder webcare

Score = 3,4 66%

Score = gem. op NPS*HMS = Hostmanship

7 webcare insights

© TNS 10

Lees meer op:

www.tns-nipo.com/webcareartikelen??

Zelf weten hoe uw webcare ervoor staat? Kijk op:

www.tns-nipo.com/webcare

Of neem contact op met:

Olga ter Voert

Olga.ter.Voert@tns-nipo.com

020 5225 374

Meer weten?