#nav14

Webcare bij Ziggo

Elvis Demuš

2

Over mijzelf

@djreflexx

Elvis Demuš

3

Wat komt aan bod?

• 2009 • Tooling• Mijn helden• Veel aanbod?• Voorspellen van Webcare aanbod • #DTV

4

2009 Hoe het begon…..

Pilot fusie

klachten fora

2009

Skill Twitter

klachten fora

2010

Dedicated

Team 4 FTE

Open avond en weekenden

Reporting + activatie B2B

2011

6 FTEKPI

Setting

Facebook Reporting

2012

7 FTECustomer

Satisfaction

7 dagen van 6 tot 00

forecasting

2013

16 FTE SLA/tNPS

ZiggoCommunity

LinkedIn

Tooling selectie

2014

5

Tooling

6

@ZiggoWebcare

ZiggoCompany

Mijn helden:

Corporate communication twitter account @ZiggoCompanyPersberichten, marketing, introductie nieuwe diensten etc.

7

Veel aanbod?

8

9

10

11

16.451Berichten

Zoekterm: Ziggo Ajax OR sponsor*

12

24.082Berichten

Zoekterm: Ziggo

13

Voorspellen van Webcare aanbod

• Workforce Management betekent dat de juiste medewerkers met de juiste kwalificaties op het juiste moment op de juiste plek worden ingezet.

• Factuurrondes, marketingacties, werkzaamheden aan netwerk, historische data enz.

• WFM maakt pieken en dalen duidelijk

• Flexibele opstelling team(!)

14

#DTV