White Paper Webmonitoring en Webcare White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > SpReKeRS Jan Meijer Jan...

Rijksbreed Kennisnetwerk WebcareRijksbreed Kennisnetwerk Webcare

White Paper Webmonitoring en WebcareDe toegevoegde waarde van software voor webmonitoring en webcare voor de overheid

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe2 >

White Paper Webmonitoring en WebcareDe toegevoegde waarde van software voor webmonitoring en webcare voor de overheid

ter gelegenheid van het Digitale circus

Webmonitoring en Webcare.

Donderdag 28 juni, 13:30-17:00 uur

ministerie van economische Zaken,

Landbouw en innovatie,

bezuidenhoutseweg 30

#digicircus

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > 3

Voorwoord 4

Programma 7

Sprekers 8

Inleiding 12buzzcapture 15clipit 18coosto 21howaboutYou 25howards home 30meltwater 34Radian6 38SocialDrums® 42teezir 46tracebuzz 50

Nawoord 54

Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare 56

Inhoud


Voorwoordhet internet heeft een steeds grotere impact op onze samenleving. en levert daarmee tegelijkertijd zowel de nodige “bedreigingen” als kansen op. een van die kansen is het inzichtelijk maken van wat (groepen) mensen vinden van organisaties zoals de Rijksoverheid.

maar het internet zelf ontwikkelt zich ook. Denk aan de groei van social media in de afgelopen vijf jaar, maar ook aan de onstuimige groei die we zien in het mobiele gebruik van het internet. Dergelijke ontwikkelingen zorgen ervoor dat de dialogen over de (Rijks-) overheid op steeds meer verschillende platforms plaatsvinden, maar dat die ook steeds specifieker en dus interessanter zijn om mee te nemen in (eventuele) webmonitoring.

Internet en Rijksoverheidover deze webmonitoring, of social media monitoring, bestaan meerdere definities. in het algemeen wordt eronder verstaan het inventariseren van online uitspraken en dialogen om inzicht te krijgen in de perceptie en beeldvorming van een organisatie, product of persoon. Deze monitoring is vaak een eerste stap naar het inzetten van webcare, waarbij je als organisatie actief gaat deelnemen aan deze dialogen. Voor de (Rijks-)overheid zijn beide processen (webmonitoring en webcare) uiteraard bijzonder interessant.

Toetreding kennisnetwerk tot DWMik ben daarom blij te kunnen melden dat het Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare zich aansluit bij De Werkmaatschappij. De Werkmaatschappij faciliteert interdepartementale samen-werkingsverbanden binnen de Rijksoverheid, en begeleidt deze naar een optimale dienstverlening en een zo groot mogelijke zelfstandigheid. Deze werkwijze past uitstekend bij de opzet en doelstellingen van dit kennisnetwerk, waarin kennisdeling en samenwerking speerpunten zijn om tot een gezamenlijke aanpak m.b.t. webmonitoring te komen.

5 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe >

Over de White Papereen van de eerste concrete producten van dit kennisnetwerk is het opstellen van een White paper met daarin een presentatie van een aantal ontwikkelaars op het gebied van webmonitoring, en dan met name toegespitst op de toepassing van webmonitoring voor de (Rijks-)overheid. De tooling om webmonitoring concreet te maken is namelijk een cruciale eerste zet om ook webcare als een volwassen contactmiddel tussen de overheid en haar burgers en partners, maar ook tussen overheidsorganisaties onderling te concretiseren.

ik wens je daarom veel plezier bij het lezen van deze White paper!

ab Warffemiusnamens het bestuur van het Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare

Het bestuur bestaat uit (van links naar rechts) Ab Warffemius (directeur Werkmaatschappij), Jan Meijer (directeur dienstverlening en Klantcontact van de NVWA), Peter Haarms (directeur directeur divisie klant en service UWV) en Erik den Hoedt (directeur Publiek en Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken, niet op de foto). Rechts op de foto staat Tony Nolde, de programmamanager die vanuit het ministerie van EL&I de opstart van het netwerk heeft begeleid.


2 Digitaal Circus Webmonitoring en Webcare

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > pRogRamma7

Programma13:30 Welkomstwoord

maarten Smorenburg | mineL&i

peter haarms | UWV

Jan meijer | nVWa

14:00 Digitaal circus

15:15 Debat over toekomst van webcare bij de overheid

15:45 Q&a Zaal

16:00 afsluiting

16:20 borrel

Vergeet niet een geldig ID en het e-ticket van Eventbrite mee te nemen!

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > SpReKeRS8

Maarten Smorenburgmaarten Smorenburg is waarnemend algemeen Directeur Dienst Regelingen (DR). DR is een uitvoerende dienst van het ministerie van economische Zaken, Landbouw en innovatie. na een studie economie in Rotterdam werkte hij bij de stafdirectie FeZ van het voormalige

ministerie van Landbouw, natuur en Voedselkwaliteit en vervolgens bij de Dienst Landelijk gebied. in mei 2008 begon maarten Smorenburg bij Dienst Regelingen als directeur Financiën, later werd hij daar wnd. algemeen Directeur.

Jan Willem Schouw (dagvoorzitter)Jan Willem Schouw (42) is kennisadviseur bij de academie voor overheidscommuni-catie. Leren doe je in de praktijk is zijn Leitmotiv. Jan Willem is een ervaren dagvoorzitter en houdt zich oa bezig met de training over de strategisch rol van social media in de netwerksamenleving.

Sprekers

9 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > SpReKeRS

Jan MeijerJan meijer is bij de nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit directeur Klantcontact en Dienstverlening. De ruim 200 medewerkers van deze divisie verzorgen samen een belangrijk deel van het administratieve deel van het primair proces van de nVWa en zijn

aanspreekpunt voor burgers en bedrijven.

Rob KramerRob Kramer is sinds 1998 werkzaam bij de inD. Sinds 2008 werkt hij bij de afdeling Kwaliteit en Dienstverlening van de Directie Uitvoeringsstrategie en advies (DUSa). Sinds kort is hij als projectleider van het project ‘Kanaalsturing inD’ bezig met de ontwikkeling van een strategie en

visie op kanaalsturing. Social media, waaronder webcare, is bij de inD volop in ontwikkeling. Dit geldt ook voor de overige kanalen.

Tony Noldetony nolde is sinds 2011 werkzaam als senior coördinerend projectleider bij i-interim Rijk, ministerie van binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. momenteel is hij als programmamanager verantwoordelijk voor opstart van het programma eDienstverlening Uitvoering.

het programma heeft tot doel het totstandbrengen van een gemeenschappelijk digitaal kanaal voor klantinteractie met ondernemers op het niveau van Dg Uitvoering. Dit vooruitlopend op verdere organisatorische integratie van agentschap nL en Dienst Regelingen. hij heeft de opstart van het Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare begeleid en zal ook in de toekomst vanuit i-interim Rijk betrokken blijven bij het netwerk.

10 White paper Webmonitoring en Webcare > SprekerS

Ton BaetensDr. ton baetens is partner bij emma communicatie, experts in media en maatschappij, een haags bureau met 20 medewerkers. baetens is historicus en bestuurskundige. gespecialiseerd en geinteresseerd in onderzoek naar het politiek bestuurlijke debat, openbaar

bestuur, (sociale) netwerken en web 2.0.

Peter Haarmspeter haarms is directeur divisie klant en Service bij het UWV en voorzitter van het rijksbreed kennisnetwerk Webcare.“het moet iedere dag beter worden voor de klant. We hebben ons doel hoog

gesteld, door beste publieke dienstverlener te willen zijn. Dat willen we omdat we vinden dat het UWV een hele belangrijke taak verricht. als je werkloos of arbeidsongeschikt wordt, heb je al genoeg aan je hoofd. Dan moet het UWV goed functioneren en een steun in de rug zijn voor de klant.”

Jeroen BakkerJeroen bakker (@_bakkuhr_) is adviseur nieuwe media en customer experiences bij het UWV. Jeroen is een doorgewinterde deskundige in de opzet van: webcareteams, social media guidelines, klantinteractie, online en in co- creatie waarin de toegevoegde waarde voor alle partijen

aantoonbaar is. hij geeft over deze onderwerpen presentaties en masterclasses.

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > SpReKeRS11

2 10 software tools

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > inLeiDing12

De ontwikkelaars zullen zichzelf donderdag 28 juni op het Digital circus aan de hand van vier vragen presenteren. De vier vragen zijn afkomstig van de deelnemers van het Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare. in de White paper vindt u alvast de samenvattingen van het antwoord op de vragen aan de ontwikkelaars. tijdens het Digital circus hebben de deelnemers de tijd om nader op de antwoorden van de ontwikkelaars in te gaan.

De vragenaan de ontwikkelaars van de softwaretools hebben we de volgende vragen gesteld:1. Korte beschrijving tool 2. Waarom is jouw tool handig voor de inzet van

webcare bij de (Rijks-)overheid? 3. Wat is je visie op webcare voor de overheid in de

komende vijf jaar?4. Wat kost het?

een gratis tool die wereldwijd wordt gebruikt en ook de moeite waard is om te bekijken is hootSuite (www.hootsuite.com).

‘Save your time and your sanity. improve productivity by managing all of your social networks within hootSuite. the dashboard is designed for you and your team to listen, engage and measure all from one simple interface.

With hootSuite’s twitter integration, you have all the tools needed to grow, nurture, and engage your audience. Use hootSuite to send and schedule tweets, listen using search, list and keyword tracking streams, as well as monitor mentions, Direct messages, Sent tweets, Favorited tweets, and more in dedicated streams.(hootSuite)

hootSuite heeft ook een betaalde variant met uitgebreide opties, deze wordt ook bij Rijkswaterstaat gebruikt:

Inleiding


“om met meerdere accounts én met meerdere personen te kunnen twitteren, gebruiken we een betaalde versie van hootSuite. met regelmaat gebruik ik crowdbooster.com en soms ook nog twittercounter.com voor statistieken. ook tweetreach.com kan wel eens handig zijn om een indruk van het bereik van een tweet te zien. tenslotte raadplegen we vaak de statistieken van bit.ly om te zien hoe vaak een link wordt aangeklikt.”> Jan-pieter Fokkema, Rijkswaterstaat


2 1 2 3

4 5 6 7

8 9 10

show

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > bUZZcaptURe15

Buzzcapture1

1. Omschrijvingbuzzcapture geeft organisaties structureel inzicht in relevante internetdiscussies over producten, merken en gerelateerde onderwerpen:• hoe vaak wordt er over een merk, product of onderwerp

gesproken?• Welke sentimenten leven er in de markt?• Wat zijn trends?• Wie zijn invloedrijk?• Wat zijn belangrijke plaatsen/bronnen waar onderwerpen

spelen?• Wat is de impact van uitingen voor de online reputatie?

Productsuitegebruikers hebben vaak verschillende informatiebehoeften. onze producten worden voornamelijk gebruikt door marketing, corporate communicatie, pR, customer Service en business intelligence afdeling. Deze afdelingen hebben ieder hun eigen informatiebehoeften. Voor deze verschillende gebruikers hebben

wij producten ontwikkeld waardoor altijd relevante informatie wordt aangeleverd in de juiste vorm:• brand monitor: online dashboard voor marketing- en

communicatie afdelingen• Full Data access voor onderzoeksafdelingen• buzzcare voor webcare teams• mobiele applicatie: laagdrempelige informatie voor de gehele

organisatie• buzzreports: kwalitatief onderzoek gemaakt door één van onze

marktonderzoekers.

2. Inzet webcare Rijksoverheid

Buzzcare Web ApplicatieVia buzzcare krijgt de Rijksoverheid 24/7 toegang tot alle relevantie uitingen in de social media. Deze data worden verreikt uit miljoenen online bronnen. hiermee krijgen webcare agents inzicht in discussies, trendingtopics, vragen en klachten over voor de overheid belangrijke onderwerpen. enkele voordelen:• makkelijk samenwerken door toekennen en categoriseren van

berichten naar afdeling of onderwerp. • Direct reageren vanuit de tool. ingebouwde twitter/ Facebook

client.• inzicht in de contactgeschiedenis met de burger.

16 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > bUZZcaptURe

• Werkdruk voorspellen: inzicht in het gemiddelde aantal uitingen en verwachte aantal uitingen per uur.

• inzicht in bio (achtergrond) van de burger (op twitter) en impact van de uiting/influential.

• alertfunctionaliteit per sms en e-mail, bijvoorbeeld te gebruiken bij calamiteiten en online reputatie issues.

• Doorsturen van uitingen/cases per e-mail naar collega’s (ook collega’s zonder inloggegevens).

• Statistieken en automatische rapportagemogelijkheden.

Brand Monitor Online DashboardDe brand monitor geeft in een gepersonaliseerde login omgeving 24/7 toegang tot relevant nieuws en discussies in de social media. De brand monitor is een monitoring dashboard waarbij de gehele markt van de klant continu geanalyseerd wordt en inzicht verkregen wordt in:• online reputatie• belangrijke discussies en onderwerpen• trending topics• Sentimenten• bronnen• influentials• Roi• brand monitor online dashboard

17 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > bUZZcaptURe

Door te luisteren naar de burger via social media monitoring en naar aanleiding hiervan acties te ondernemen wordt de kloof tussen Rijksoverheid en de burger verkleind.

3. Visie webcare RijksoverheidSocial media nemen de overhand op het gebied van informatie-voorzieningen en worden het belangrijkste communicatiekanaal, vanwege de laagdrempeligheid en de toename van (mobile) devices. Door de ontwikkeling van social media en de manier waarop commerciële instanties hierop inspelen verandert het verwachtingspatroon van de burger.

buzzcapture ziet toekomst voor webcare op het gebied van:• Voorlichting: reactief en proactief.• Klantenservice (webcare).• Fraude (belasting).• criminaliteit opsporen.• crowdsourcing: inzicht in de wensen en behoeften van de

burger en hierop anticiperen.• Voorlichting bij calamiteiten.

De producten van buzzcapture maken het mogelijk om boven-staande doelen te bereiken. een voorbeeld hiervan is wanneer een calamiteit ontstaat kunnen alerts ontvangen worden per e-mail en/of SmS en via de mobiele applicatie kan hier direct op gereageerd worden. hierdoor wordt de burger snel ingelicht.

Buzzcapture b.v.herengracht 180-iii1016 bR amsterdamt: 020 320 03 77e: [email protected] i: www.buzzcapture.nlt: buzzcapture

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > cLipit18

2 Clipit1. Clipit online media monitoringclipit brengt in kaart wat er over u, uw campagnes en branche-gebieden wordt geschreven binnen online & social media. terwijl u ‘s ochtends uw eerste kop koffie drinkt, ziet u in één oogopslag wat er over u geschreven is, deelt berichten met collega’s, reageert direct waar nodig en meet het succes van uw online activiteiten met pR-waardes en grafieken. online media monitoren was nog nooit zo eenvoudig!

monitoring gebeurt aan de hand van zoekopdrachten. Deze worden samengesteld door een professionele redactie die tot in detail de gewenste data naar boven kan halen. Door middel van analyses krijgt u niet alleen inzicht in volumes, verspreiding, auteurs en sentiment omtrent uw issues, maar ook in de waarde van uw campagneresultaten in euro’s uitgedrukt. op die manier is het bereik en de impact van een campagne goed te meten. het streven van clipit is om een hoge datakwaliteit te waarborgen en het u zo makkelijk mogelijk te maken door specialistisch werk uit handen te nemen.

2. Wat kan Clipit betekenen voor de overheidVoor de overheid is het van groot belang om te handelen op basis van betrouwbare informatie. Dankzij een goede combinatie van

2

19 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > cLipit

techniek en human intelligence kan clipit voorzien in kwalitatief zeer sterke data. We monitoren volledig, snel en inhoudelijk binnen het nederlandstalige internet. Daarnaast is een driekoppig team van taalkundigen fulltime bezig met het optimaliseren van de zoekresultaten voor onze gebruikers.

Wij denken dat er veel kansen liggen voor de overheid met betrekking tot monitoring en webcare. echter verwachten we dat een high end webcaresysteem niet werkbaar en nodig is in deze

branche. clipit biedt een basic webcaretool aan, waarbij de nadruk ligt op gebruiksgemak, snelle inzichten en een hoge mate van service, zonder te veel toeters en bellen. We verwachten hiermee goed aan te sluiten bij de behoeftes vanuit overheidsinstanties.

3. Hoe zien wij de toekomst van de overheid met online en social media

De overheid zal in toenemende mate gebruik gaan maken van alle kennis en informatie die besloten ligt in online en social media bronnen. Door gerichte analyses en onderzoek wordt inzicht en overzicht verkregen in de beleving van maatschappelijke issues binnen de samenleving. ook bij bevolkingsgroepen die doorgaans minder zichtbaar zijn in gebruikelijke methodes. Daarnaast worden met online media monitoring, actualiteiten en ontwikke-lingen nog sneller gesignaleerd, waar het begrip actualiteit met de komst van online en social media een heel nieuwe betekenis heeft gekregen.

naast het gebruik van online en social media bronnen om informatie en kennis te extraheren, zal de overheid deze vorm van media in gaan zetten om de kloof tussen de burger en de overheid te verkleinen. Door een laagdrempelige vorm van communicatie en het aangaan van de dialoog via kanalen waar de doelgroep zich bevindt, zal betrokkenheid, begrip en samenwerking worden vergroot. binnen deze gebieden ligt voor de overheid, met name

20 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > cLipit

nodig of zet conversaties door naar collega’s. mocht u willen werken vanuit een eigen systeem, dan leveren we de data gecodeerd aan voor implementatie.

Clipit Analyse – vanaf € 110,-het meest uitgebreide pakket analyse geeft naast overzicht in alles wat er speelt binnen online en social media bronnen, de mogelijkheid om analyses op de data los te laten. meet uw campagneresultaten en vertaal ze naar euro’s, ontdek waar uw doelgroep zich bevindt, waar zij over praten en wat hun mening over specifieke issues is.

in tijden van bezuinigingen en onzekerheid, een grote kans voor het creëren van draagvlak en saamhorigheid.

4. Wat zijn de kosten van een abonnement op Clipit?het prijsmodel van clipit is gebaseerd op het aantal zoek-opdrachten waarop de gebruiker wil monitoren, en het aantal opties waarvan gebruik wordt gemaakt. De verschillende opties zijn gecategoriseerd in een basic, Social en analyse pakket. als gebruiker betaalt u dus alleen voor dat wat u daadwerkelijk gebruikt. het aantal ontvangers is voor elk pakket onbeperkt.

Clipit Basic – vanaf € 25,-het clipit basic abonnement houdt u op de hoogte van wat er over u, uw campagnes en branche geschreven wordt binnen redactionele bronnen als nieuwssites, persberichten en blogs. U ontvangt de berichten dagelijks overzichtelijk in een e-mail, krijgt toegang tot een persoonlijk online dashboard en maakt gebruik van managementtools waarmee u berichten eenvoudig deelt met collega’s, indeelt in projectmappen of er een opmerking bij plaatst.

Clipit Social – vanaf € 55,-Voor het Social pakket scannen we naast redactionele bronnen ook alle berichten binnen social media als twitter, Facebook en FokForum. Vanuit een online dashboard reageert u direct waar

Clipit News B.V.toernooiveld 2226525 ec nijmegent: 024 800 07 04e: [email protected] i: www.clipit.nlt: @clipitnL

http://www.clipit.nl/

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > cooSto21

3 Coosto1. Beschrijving Coostohet is geen toeval dat de naam coosto lijkt op die van de legendarische Franse diepzeeonderzoeker Jacques cousteau. net als Jacques cousteau duikt coosto dieper om meer te ontdekken. alleen is het element van coosto niet de diepzee, maar het sociale web.

coosto monitort twitter, Facebook, Linkedin, google+ en talloze blogs, fora en nieuwssites. Je kan snel en doeltreffend de online conversatie rondom je bedrijf of merk volgen. Daarnaast biedt coosto een uitgebreide webcaresuite waarmee je direct op berichten kunt reageren, inclusief workflowmanagement.

coosto biedt als enige in de markt een historisch archief vanaf 1 januari 2009 tot het heden waarin het oorspronkelijke bronmateriaal is opgeslagen. coosto is niet gelimiteerd in aantal zoekvragen, alerts, dashboards of bronnen en dit heeft geen impact op de kosten.

2. Coosto en webcare bij de Rijksoverheider zijn inmiddels een groot aantal overheidsorganisaties die dagelijks gebruik maken van coosto, zowel voor monitoring als webcare activiteiten.

De ervaring leert dat overheden naast het structureel monitoren van bepaalde onderwerpen en het beantwoorden van veel voorkomende vragen van burgers ook te maken hebben met onverwachte situaties. aangezien coosto berichten indexeert van honderdduizenden nieuwssites, blogs, fora en de typische social media platformen, onafhankelijk van zoekwoorden die eerder zijn opgegeven, wordt de database razendsnel gevuld met de meest actuele berichten. coosto is daarom uitermate geschikt om te gebruiken voor het monitoren van en reageren op berichten rondom onverwachte situaties.

De gebruiksvriendelijke interface in combinatie met de krachtige functionaliteit maakt het mogelijk dat coosto beschikbaar is voor ieder type gebruiker. mensen die ervaring hebben op voorlichting of support middels de telefoon of email stappen moeiteloos over op coosto. geen lange inwerk trajecten of steile leercurves, coosto kan door iedereen gebruikt worden.

tot slot is coosto ontworpen om eenvoudig en efficiënt te kunnen werken met grotere groepen gebruikers. Je kan eenvoudig

22 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > cooSto

3. Visie Overheid en WebcareDoor de alsmaar toenemende digitalisering van informatie en communicatie middels smartphones en tablet pc’s is de burger steeds beter uitgerust om digitaal zijn mening te uiten en zijn vraag te stellen. gemak en snelheid vormen de keuze van het kanaal waarop er gecommuniceerd wordt. op dit moment is twitter populair maar over 5 jaar kan dat een ander platform zijn. onverlet de populariteit van een willekeurig kanaal zal digitale communicatie via het internet en sociale platformen alleen maar toenemen. Smartphones en tablets worden intelligenter, kwalitatiever en goedkoper. De infrastructuur neemt toe en een nieuw type klant (de ‘jongere’) is in aantocht.

Voor de overheid is het een kans om sneller de burger te kunnen informeren en te leren van de mening van de burger door gebruik te maken van de sociale eigenschappen van het sociale web. De bedreiging komt voornamelijk voort uit niet of niet tijdig deel te nemen waardoor het contact met de burger aan derving onderhevig zal zijn.

coosto heeft hier een White paper over geschreven welke gratis te downloaden is op: www.coosto.nl/download/WatnouSocialmedia.pdf

informatie delen binnen je organisatie. automatische alerts en rapportages zorgen ervoor dat je collega’s altijd geïnformeerd zijn zonder dat ze zelf in hoeven te loggen. een uitgekiend veiligheids-systeem draagt zorg voor foutloos kunnen werken. Zo is het bijvoorbeeld onmogelijk om een dubbele reactie te plaatsen op een bericht als een van je collega’s al eerder heeft gereageerd.

http://www.coosto.nl/download/WatNouSocialMedia.pdf


4. Coosto Tarieven 2012Administrator accounts:een “ administrator” kan alles met coosto en heeft geen beperkingen. De administrator kan zelf onbeperkt zoeken, zoekopdrachten aanmaken, opslaan en wijzigen. De administrator kan monitors aanmaken en notificaties ontvangen. De administrator kan projecten en subprojecten, dashboards en nieuwe gebruikers aanmaken, of bestaande gebruikers aanpassen

of verwijderen. tevens kan de administrator rapportages maken, uitdraaien, agenderen en toewijzen via email. een eerste administrator account kost € 750,- per maand. het tweede t/m de vijfde kost € 250,- per account per maand en van zes t/m tien kost € 200,- per account per maand.

Editor accounts:een “editor” heeft dezelfde rechten als een “administrator” maar mag geen nieuwe gebruikers aanmaken. een editor account kan alleen in combinatie met een “administrator” account worden afgenomen. De kosten bedragen € 200,- per account per maand voor het eerste t/m het vijfde account. Van zes t/m tien kost dit type account € 175,- per account per maand.

Guest accounts:een “guest” heeft de minste rechten. De guest kan zelf geen zoekopdrachten doen. De guest kan enkel zoekopdrachten uitvoeren die een administrator of een editor heeft ingesteld. De guest kan de resultaten en de analyses van die zoekopdracht bekijken, maar de guest kan de zoekopdracht niet aanpassen. Wel kan de guest alerts van monitors en rapportages per email ontvangen, mits deze zijn ingesteld door een administrator of editor. De kosten bedragen € 150,- per guest account per maand. een guest account kan alleen in combinatie met een “admini-strator” of een “editor” account worden afgenomen.


Coosto BVFellenoord 355612 aa eindhovent: 040 293 91 90F: 040 293 91 91 i: [email protected]

Receiver accounts:een “receiver” kan niet inloggen in coosto, maar is wel bekend bij het systeem. om deze reden kan de receiver worden ingevuld als de ontvanger van alerts. bij ieder administrator account dat u afneemt worden er gratis 5 receiver accounts beschikbaar gesteld. Daarnaast is het mogelijk om meer receiver accounts af te nemen, deze gaan per bundel van 10 stuks en de kosten hiervoor bedragen € 50,- per maand.

Training:De start van coosto vangt aan middels een zogenaamde Deep Dive training. Dit is een praktijkgerichte training alwaar de gebruiker zelf plaats neemt achter coosto. onder begeleiding van ervaren trainers wordt de omgeving ingericht, geleerd om met de diverse functies te werken, hoe deze toe te passen en toe te snijden op de wensen en eisen. De training duurt gemiddeld 2,5 uur en is voor maximaal 5 personen per training. De deelnemers kunnen na de training zelfstandig met coosto werken en op expeditie. De kosten bedragen € 500,- voor de gehele training.

Engagement Module:met deze module kan de gebruiker rechtstreeks reageren vanuit coosto op twitter of Facebook. De kosten bedragen € 75,- per maand per module van 10 social accounts.

• tarieven zijn exclusief btW en gelden per maand.• prijswijzigingen voorbehouden

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > hoWaboUtYoU25

1. Korte beschrijving van de toolhowaboutYou combineert met haar online media monitoring – powered bij obi4wan – de diepgaande kennis van media monitoring met die van gemeentelijke- en klantcontactprocessen van gemeenten, waterschappen en andere publieke organisaties. De online media monitor sluit daarmee prima aan bij de aard van buzz voor deze organisaties: heel veel producten en diensten, ambtelijke en bestuurlijke processen en geografische aspecten. Kortom, een breed spectrum aan onderwerpen maar een laag volume aan buzz met typische uitschieters rond actualiteiten. De online media monitoring sluit bovendien goed aan bij de organisaties zelf: monitoren en rapporteren bij communicatie maar ook in één tool vanuit dezelfde zoektermen webcare organiseren en de dialoog registreren, bijvoorbeeld in het klantcontactcentrum. en dat kan ook zonder meerkosten in een zogenaamde dienstenorganisatie. De online media monitor ondersteunt de volgende handelingen:

i. online media monitoring:• met een ongelimiteerd aantal zoektermen en filters de

buzz afbakenen; • voor het gehele nederlandstalige internet dus inclusief

nieuwssites, fora, blogs etc.;• inclusief historie om terug te kunnen kijken in de tijd bij

vergelijkingen;• sentimentmeting in de nederlandse taal, met goed

ontwikkelde taaltechnologie van de Radboud Universiteit nijmegen;

• direct zelf rapporten maken: buzz, sentiment, tagcloud, zenders, bronsoort etc.;

• display realtime buzz en grafieken op een scherm, bijvoorbeeld in een klantcontactcentrum, in de kantine, bij de koffiemachine of op het intranet.

HowAboutYou4

26 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > hoWaboUtYoU

ii. Webcare• vanuit de tool direct reageren naar meerdere bronnen,

waardoor je niet meer hoeft in te loggen op verschillende accounts (twitter, Facebook, fora, etc);

• afdelingen/personen kunnen eigen ‘werkbakken’ inrichten voor een goede taakverdeling en samenwerking;

• met krachtige filtertechniek alleen nog berichten binnenkrijgen waar met hoge waarschijnlijkheid actie op moet worden ondernomen;

• de context van berichten is zichtbaar: discussies, aantal volgers, Kloutscore etc.;

• ‘registratie’ van gesprekken: de dialoog is zichtbaar• XmL-koppeling naar klantcontactsystemen, ook voor

archivering;• iFrames voor de lichte integratie van basale webcare functies in

bestaande klantcontactsystemen.

Het startscherm van webcare


iii. Zenden• zelf berichten sturen vanuit dezelfde omgeving naar de meest

gebruikte media: twitter, Facebook. Linkedin en diverse nieuwssites en forums (het forum van Kassa of Radar etc.);

• inplannen van berichten voor verzenden: handig voor campagnes en persberichten.

2. Waarom is jouw tool handig voor de inzet van webcare bij de overheid?

De online media monitor van howaboutYou past erg goed bij overheden want:• de overheid wil de buzz vangen op vele zoektermen en

onderwerpen: op inhoud vangen we alle relevante buzz;• in de ene tool luisteren en vanuit de andere reageren is niet

handig: het ondersteunt de monitor en webcare-processen vanuit één tool;

• de tool zal op vele plekken in de organisatie in worden gezet en gebruikers zullen nog al eens wisselen:

– de tool is laagdrempelig eigen te maken, dus bij participatietrajecten, een campagne of een wisseling van gebruikers zijn collega’s snel ingewerkt;

– de tool is zonder meerkosten op vele zoektermen, vele gebruikers en in verschillende diensten gelijktijdig in te zetten;

Dit is een rapport met daarin de samenvatting van de buzz op een bepaald onderwerp


3. Wat is je visie op webcare voor de overheid in de komende vijf jaar?

De ontwikkeling van social media, het gebruik van mobiel internet en vooral ook de combinatie daarvan gaat exponentieel toenemen. Dat de overheid daarmee toenemend te maken krijgt is evident. overheidsorganisaties zijn momenteel op mooie cases na ‘bewust onbekwaam’ en werken hard om in control te komen. De early adaptors zijn wel al mee, maar nu de andere 95% van de organisatie (s) nog. overheden gaan dus allemaal aan de webcare.

De organisatievormen zullen hetzelfde patroon volgen als het afhandelen van telefonie: inhuis of uitbesteed, beginnend bij communicatie of bij een beleidsmaker in de lijn, maar bij grotere volumes bij het klantcontactcentrum. er zullen budgetten voor tools, campagnes en fte vrijgemaakt worden en dat zal in het geval van gemeenten € 1 per inwoner per jaar zijn (net als bij de website nu, en ook inclusief de investeringen in apps en open data). het blijft wel een kanaal erbij en het wordt onderdeel van de kanalenstrategie. een deel van de klantcontacten verschuift vanuit de andere kanalen naar webcare, participatie en campagnes worden wel toenemend met social media georganiseerd (inzet van de crowd). Webcare is hier randvoorwaardelijk.

• de buzz over de overheid bevat vele specifieke termen en taaltechnische nuances: nederlandse taaltechnologie helpt om typische voor de overheid relevante berichten te analyseren;

• we zijn de Volvo onder de monitors: zeer degelijke functionaliteit, laagdrempelig te gebruiken en niet te veel toeters en bellen;

• wij brengen de geleerde lessen terug naar andere overheids-organisaties zoals recent op het event facebook.com/webcarebijgemeente, de publicatie Met Antwoord in Dialoog en het ibook over webcare Grip op de Buzz;

• de makers en het implementatieteam hebben passie voor de publieke zaak!


HowAboutYou B.V.bothalaan 353707 Xh Zeistt: 06 47 02 37 81e: [email protected] i: www.howaboutyou.nlt: @howaboutyounl

4. Wat kost het?De prijs van de oplossing is mede afhankelijk van de af te nemen modules en de omvang van de organisatie. We kennen geen beperkingen in het aantal gebruikers of zoektermen en stellen alle door ons ontvangen berichten beschikbaar (dus geen meerprijs voor langere historie).

Module Prijs (excl. BTW)

Monitoring door de organisatie zelf: na een korte uitleg kunnen gebruikers zelf rapporten instellen. De tool is toegankelijk via internet en vraagt dus geen ict-inspanning.

€ 250 - 750 per maand, afhankelijk van de omvang van de organisatie; geen beperking in het aantal gebruikers.

Webcare & zenden: reageren op berichten en zelf plaatsen van berichten. Ruime koppelmogelijkheden met klantcontactsystemen of midoffice.

€ 500 per maand, alleen in combinatie met monitoring.

Real time dashboards: toepasbaar op tV-schermen of als plugin in intranet of publieke site: buzz, sentiment, tagcloud en/of recente reacties van webcare.

Dashboards zijn inbegrepen als monitoring en webcare worden afgenomen.

Uitleg en begeleiding; meestal volstaat 1 a 2 dagen voor de opstart. periodiek ‘onderhoud’ bevelen we aan.

€ 125 per uur, all in.

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > hoWaRDShome30

5 Howards Home1. Korte beschrijving tool howardshome levert naast de nieuwsdiensten die gebruikt worden binnen diverse overheidsorganisaties verschillende oplossingen die organisaties in staat stellen om nieuws en social media te monitoren, analyseren en te delen met collega’s.

Twee oplossingenFinchline is onze analyseoplossing. hiermee zijn organisaties in staat om rapportages te maken over en inzichten te halen uit grote hoeveelheden social media berichten en nieuws.

met magpipe leveren wij een oplossing waarin collega’s kennis delen en samenwerken. magpipe integreert twitter, Linkedin en andere sociale kanalen en is hiermee het centrale platform waarmee organisaties intern én extern kunnen communiceren vanuit één centrale gedeelde omgeving. We gaan hierin verder dan traditionele webcare oplossingen omdat magpipe breder in de organisatie gebruikt kan worden dan alleen door de personen die aan webcare doen.

We monitoren niet alleen maar ook laten we zien wat er in je persoonlijke netwerk gebeurt, deze kennis kun je delen met je collega’s. Daarnaast is het mogelijk om tweets, nieuws en andere berichten door te plaatsen op o.a. het eigen intranet.

31 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > hoWaRDShome

2. Waarom is jouw tool handig voor de inzet van webcare bij de (Rijks-)overheid?

Finchlinemet Finchline maak je snel inzichtelijk hoe er over bepaalde onderwerpen wordt gesproken. Finchline kan ingezet worden voor periodieke rapportages maar ook voor analyses waarin je snel een beeld wilt krijgen over een specifiek onderwerp. Finchline is altijd actueel en wordt niet dagelijks maar realtime bijgewerkt waardoor het geschikt is voor de analyse van actualiteit. met notificaties en nieuwsbrieven kun je ook je interne organisatie informeren over ontwikkelingen.


Magpipemagpipe zorgt ervoor dat je berichten die in sociale kanalen verschijnen op een gestructureerde manier kunt behandelen. binnen magpipe raak je berichten niet meer kwijt en kun je samen met je collega’s voor afhandeling zorgen maar deze kennis ook met elkaar delen waardoor de hele organisatie profiteert van de inzichten die je vanuit sociale kanalen opdoet. De unieke Linkedin integratie zorgt ervoor dat je ook updates uit je persoonlijke netwerk meekrijgt en niet alleen de berichten die resulteren uit vooringestelde zoekopdrachten.


HowardsHomeFultonbaan 30postbus 10923430 bb nieuwegeint: 030 608 35 40F: 030 608 35 49e: [email protected] i: www.howardshome.nl


onze visie is dat webcare slechts een eerste stap in de juiste richting is. organisaties hebben een omgeving die sociaal online interacteert, maar ook intern is deze interactie net zo belangrijk. het reageren op vragen maakt hier onderdeel vanuit maar er zijn onnoemelijk veel andere prikkels waar je als persoon/organisatie op moet acteren. het identificeren van deze kennis, het delen en analyseren hiervan is het speelveld waar wij ons op begeven met oplossingen die de waarde uit sociale kanalen halen.

4. Wat kost het? • Finchline explore start met 99 euro per maand.• Finchline enterprise 600 euro per maand. Deze logins kunnen gedeeld worden met meerdere collega’s.• magpipe accounts zijn persoonlijk, pricing op aanvraag.

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > meLtWateR34

Meltwater1. Korte beschrijving tool meltwater buzz is een Social media monitoring platform dat u helpt bij het samenbrengen van de conversaties op de social media omtrent specifieke onderwerpen in uw branche. met behulp van analyses en nieuwe inzichten geeft meltwater buzz u de mogelijkheid om strategieën te ontwikkelen, in contact te komen met de burger en daarnaast het succes van de eigen Social media inzet te meten. Via de engagement module kunt u de eigen Social media en de in- en uitgaande gesprekken managen en analyseren. • Zoeken door ongeveer 200 miljoen Social media bronnen.• Diepgaande analyses en inzichten in thema’s, sentiment,

top-influencers en meer.• Direct toepasbare informatie uit de analyses – niet alleen

nummers!• Webcare toepassingen inclusief workflow management.• analyse & Roi van eigen Social media activiteiten & kanalen.• automatische rapportages & real-time alerts.

Door de lokale focus van meltwater buzz amsterdam kan de overheid middels het platform goed inzicht krijgen in de lokale thematiek, sentiment etc. onder de burgers.

Daarnaast kan de overheid echter ook in de internationale Social media bronnen kijken, om op deze manier de tendens over specifieke onder werpen in overige landen te onderzoeken. Dit soort marktonderzoek is van groot belang gebleken voor bijvoorbeeld politieke, culturele en sociale onderwerpen op de agenda van de overheid.

6

35 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > meLtWateR


Door middel van de engagement module is meltwater buzz ook zeer geschikt voor de inzet van webcare voor de overheid. Door de koppeling van eigen twitter en Facebook accounts kunnen berichten vanuit het systeem verstuurd worden en kan direct een reactie gegeven worden op Social media berichten. hierdoor breng je het contact met de burger terug in één systeem wat de overzichtelijkheid ten goede komt. Daarnaast is het ook de bedoeling van de engagement module om alle inkomende en uitgaande berichten te managen en te analyseren.

een aantal belangrijke webcare mogelijkheden zijn:• Social profiles / ranking• Social contact Database• Social update• Directe engagement• Kalender• interne en externe workflowmanagement• Roi uitgaande berichten

naast de interactie mogelijkheden zijn er verschillende analyse opties. Zo kan worden bekeken welke personen het meest actief in contact komen met de verschillende overheidsorganisaties, de eigen sociale groei en de impact van de eigen berichten op de


verschillende Social media kanalen. in de contactdatabase kunnen contacten worden opgeslagen en kan o.a. de gespreksgeschiede-nis worden bekeken en een koppeling worden gemaakt met de eigen social cRm om zo alles te centraliseren. Door middel van de interne communicatie mogelijkheden kunnen berichten binnen de organisatie naar elkaar worden doorgestuurd, kunnen berichten in

verschillende mappen (al dan niet met aantekeningen) worden geplaatst om zo de workflow te stroomlijnen. op deze manier is duidelijk wie waar verantwoordelijk voor is binnen de organisatie en wat wanneer, door wie uitgevoerd zal worden / is uitgevoerd.


onze visie voor de komende 5 jaar is dat Social media in iedere branche een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen en dat deze rol een aantal voorspelde verschuivingen zal doormaken. Specifiek voor de overheid zien wij: “Dichterbij de burger” als een van de belangrijkste doelstellingen. Social media is één manier om dit voor elkaar te krijgen.

Expertise / MonitoringDe eerste stap zal zijn om de gevestigde orde te worden en expertise te claimen online. men moet vertrouwen krijgen in de overheid en haar manier van communicatie richting de burger. niet alleen de informatie voorziening en monitoring zijn belangrijk, maar ook de manier van reactie geven op vragen en interactief op topics ingaan.

Conversatie / webcareWanneer het vertrouwen is gekweekt en er een solide basis is, kan daarop voortgeborduurd worden middels webcare. na de


monitoring/zenden fase zal er een geprofessionaliseerd webcare team moeten worden geïnstalleerd. Deze weten alle ‘ins en outs’ van de richtlijnen en protocollen aangaande de overheid en webcare en kunnen dit ook organisatie breed inzetten.

Co-creatie / proactiefals de reactieve fase solide is, kan er gekeken worden om ook de proactieve fase te starten. Dit houdt in dat naast het engagen met de burger aan de hand van vragen en opmerkingen, de overheid ook daadwerkelijk naar de burger toe gaat met vragen en feedback. Door advies en input te vragen van de burger kan men de strategie perfectioneren en input op de strategie ontvangen.

expertise/monitoren

conversatie/webcare

co-creatie/ pro-actief

4. Wat kost het?meltwater buzz werkt altijd met een zogenaamde “flat fee” en dus een vaste prijs per licentieperiode. op basis van de wensen en behoeften van de organisatie kan er een keuze gemaakt worden tussen de verschillende modules variërend van monitoren, Webcare, Social cRm tot aan Facebook intelligence. Voor elke

Meltwater Group AmsterdamSaskia engbertsKeizersgracht 2411016 ea amsterdamt: 020 74 00 813m: 06 24 51 74 32e: [email protected] i: www.meltwater.com

module geldt een vaste prijs zonder variabele kosten (v.a. € 7.500 per jaar). De licentie kan met uw wensen en behoeften mee-groeien, vanaf de eerste stappen in de Social media tot aan een volledig uitgewerkte en geïntegreerde Social media management oplossing.

complete producttraining voor alle gebruikers en onbeperkte consultancy gedurende looptijd van de licentie zijn altijd bij de prijs inbegrepen. Door ervaring met andere overheidsinstanties kunnen wij het social media traject optimaal begeleiden.

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > the WebcaRe companY38

1. Korte beschrijving Radian6Radian6 is een platform waarmee u als gebruiker realtime kunt luisteren naar wat er over uw organisatie wordt gezegd op het sociale web. Radian6 monitort sociale netwerken als twitter, Facebook en hyves, maar ook fora, nieuws sites, blogs, video- en foto sites.

bij Radian6 gaat het om luisteren, meten en engagen. het platform bestaat uit drie componenten 1) het Analyse Dashboard, 2) het Summary Dashboard en 3) de Engagement Console. Daarnaast is er een mobiele applicatie die de mogelijkheid biedt om te engagen, waar je ook bent.1. het Analyse Dashboard is het hart van Radian6. in dit interactieve

dashboard kunnen realtime resultaten worden onderzocht met behulp van diverse widgets (grafieken). Deze widgets kunnen vervolgens worden uitgesplitst, gesegmenteerd en uiteindelijk ook worden gerapporteerd. Via diverse export mogelijkheden (onder andere via een excel plugin) kan de data snel en eenvoudig verwerkt worden in rapportages.

2. het Summary Dashboard is in tegenstelling tot het Analyse Dashboard een statisch dashboard, welke wordt gebruikt om op een abstract niveau te rapporteren. in één overzichtspagina krijgt de gebruiker de belangrijkste informatie te zien over het zoekprofiel.

3. De derde component is de Engagement Console. Deze applicatie wordt voornamelijk gebruikt door webcare teams. Via deze applicatie kunnen uitingen worden beantwoord of gerouteerd naar collega’s. tevens kunnen er direct statussen en labels aan de berichten worden toegevoegd.

Radian67

39 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > the WebcaRe companY

2. Waarom is Radian6 handig voor de inzet van webcare?De engagement console wordt gebruikt om webcare activiteiten uit te voeren. met behulp van de console kunnen gebruikers realtime berichten monitoren. Deze berichten kunnen worden toegewezen aan specifieke personen, zowel binnen – als buiten Radian6. aan elk bericht kunnen diverse notitities en labels worden toegevoegd. Deze labels kunnen weer gebruikt worden om aan het einde van een periode een rapportage op te leveren over de activiteiten van het webcare team. Uiteraard kunnen berichten ook direct worden beantwoord vanuit de console.

Radian6 Analyse Dashboard

De engagement console helpt u om snel en efficiënt berichten-stromen weg te werken. Zo heeft elke gebruiker een ‘takenbak’ waarin tweets of berichten worden geplaatst die aan deze persoon zijn toegewezen. Wanneer deze berichten bijvoorbeeld de status ‘gesloten’ meekrijgen, zullen deze berichten ook verdwijnen uit de takenbak. hierdoor wordt er overzichtelijk gewerkt.

met name de realtime collaboratie functie is zeer waardevol. Deze functie maakt het mogelijk om efficiënt met elkaar samen te werken. collega’s kunnen van elkaar zien welke berichten zij hebben geselecteerd. Zo wordt voorkomen dat twee collega’s aan het zelfde bericht werken.

tenslotte is het mogelijk om alle activiteiten van het team te monitoren met behulp van diverse rapportages in het analyse Dashboard.


3. Visie op webcare voor overheid in komende vijf jaarthe Web care company ziet webcare bij de overheid als een zeer belangrijke activiteit. Social media levert een belangrijke bijdrage aan het dichten van de kloof tussen de lokale overheid en burgers. met behulp van webcare wordt het voor de overheid eenvoudiger om te monitoren welke onderwerpen er spelen bij de burgers en is het mogelijk om via een laagdrempelig kanaal uit te wijden over bepaalde onderwerpen. aan de andere kant zorgt webcare voor meer bewustwording en begrip bij de burgers. Daarnaast heeft iedereen de mogelijkheid zich te uiten.

Radian6 Engagement Console

De overheid heeft te maken met zaken als privacy, wetgeving en veiligheid welke binnen een tool als Radian6 gewaarborgd worden. bij commerciële organisaties wordt in 2012 de link al gelegd tussen social media monitoring en customer relationship management, oftewel social crm. Data van het sociale web wordt hierbij gekoppeld aan een crm pakket, wat er voor zorgt dat alle data van zowel de sociale- als traditionele kanalen in één omgeving samenkomen.

onze visie is dat de behoefte voor webcare steeds groter wordt, omdat de conversatie zich verplaatst. er wordt steeds minder gebruik gemaakt van de traditionele kanalen. Door goed te luisteren, oftewel te monitoren, wordt inzichtelijk dat webcare kanaaloverstijgend werkt en invloed heeft op vrijwel alle activiteiten in een organisatie.

Daarnaast biedt de inzet van webcare kansen en uitdagingen. als we het hebben over kansen, laat het zien dat je de dialoog aan durft te gaan en een menselijk gezicht laat zien. een uitdaging is om ervoor te zorgen dat webcare geen Vip-kanaal wordt. Zorg ervoor dat de afhandeling van vragen en klachten geen relatief duur proces wordt.

Kortom, je kunt niet meer om webcare heen. We hebben nu te maken met de social customer.


om deze verandering te begeleiden beschikt the Web care company over de juiste expertise op het gebied van klantinter-actie en social media. Daarnaast biedt de monitoringstool Radian6 de mogelijkheid om inzichtelijk te maken waar er over wordt gesproken. om een totaal beeld te krijgen van de klant is het ook mogelijk om een koppeling te maken met vrijwel alle cRm pakketten.

4. Kosten Radian6Radian6 is te gebruiken vanaf 600 euro per maand. Radian6 werkt met maandcontracten, waardoor een organisatie snel aan de slag kan met het gebruik van de tool. the Web care company levert alle aanvullende diensten zoals trainingen, support, advies en rapportages.

The Webcare Companyorteliuslaan 8503528 bb Utrechtt: 088 345 03 45e: info@web carecompany.com i: www.web carecompany.com

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > YocteR42

SocialDrums®

1. Korte beschrijving tool SocialDrums® is een alles-in-eén social media webcare en management tool specifiek ontwikkeld voor de nederlandse markt en met een focus op organisaties waar meerdere medewerkers (op verschillende interne of externe afdelingen) verantwoordelijk zijn voor social media.

eenvoudig content publiceren of inplannen, vraag herkenning, conversatie management in een ticketing systeem, 24/7 monitoring en notificatie, gedetailleerde analyses, benchmarking, rapportages alsook verschillende white-label mogelijkheden. Speciale filters kunnen bovendien realtime binnengekomen vragen automatisch toewijzen aan gebruikers met specifieke expertise.

De samenwerkingsmogelijkheden binnen SocialDrums maken het mogelijk effectief en efficiënt content, vragen en reacties te beheren en bij te houden wie waarmee bezig is. gebruikers hebben een eigen omgeving met eigen rechten, actielijsten en

prestatie overzicht. Zo hoeft een stagiair niet dezelfde rechten te hebben en informatie in te zien als een beheerder. analyses maken inzoomen tot berichtniveau en uitzoomen tot overall prestaties per maand mogelijk en kunnen naast eigen prestaties door de dagen heen, ook de eigen medewerkers worden vergeleken en eventuele concurrerende social media accounts. een twee-kanten koppeling met google analytics biedt vervolgens inzicht in verdere prestaties buiten het social media landschap.

8

43 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > YocteR


als 100% nederlands product en gericht op de nederlandse markt, is en wordt SocialDrums ontwikkeld met de specifieke wensen en eisen van nederlandse organisaties en uiteraard volgens de nederlandse wetgeving. niet voor niets staan onze servers in nederland om zo ook juridisch geheel onder het nederlandse recht te vallen.

De samenwerkingsmogelijkheden van SocialDrums helpen uw organisatie communicatie te stroomlijnen, conversatie manage-ment geeft u inzicht in het aantal vragen dat binnenkomt, wie deze beantwoordt en hoe snel en monitoring, realtime filters en gedetailleerde analyses helpen u niet alleen te begrijpen hoe u het doet, maar ook om dit te kunnen verantwoorden.

heeft u tot slot specifieke wensen welke u (nog) niet in SocialDrums vindt? SocialDrums is één van de weinige tools die ook op maat externe onderdelen implementeert.



De toenemende participatie van burgers in het social media landschap en de groeiende rol die dit gebruik speelt, niet in de laatste plaats onder de jeugd, maakt het van cruciaal belang dat de overheid, in alle lagen, zich actief in het social media landschap beweegt en dit uitdraagt. enerzijds ter bescherming van de burger maar ook om de burger te informeren en begrijpen.

Dat is niet alleen een kwestie van goede training, tools en strategie maar vergt van een overheid tevens een pro-actieve houding om met de armen open de burger te verwelkomen en te woord te staan in een publiek domein.

De komende 5 jaar zal de overheid de communicatie dan ook dienen aan te passen aan deze nieuwe informatie consumptie. een actieve rol in het publieke domein van social media is kan kwetsbaar zijn, maar zal de burger dichter bij de overheid brengen door de toename, het gemak en snelheid van discussies die volgen. om daarnaast gehoor te kunnen geven aan het realtime en 24/7 karakter van social media, zou een nauwere samenwerking met de burger en burgerinitiatieven informatiestromen ook vóór 9.00 en na 17.00 kunnen bewerkstelligen. immers, Facebook, twitter noch smartphones kennen sluitingstijden.


Yocter B.V.godfried van Looamsterdamseweg 34a6712 gJ edet: 0318 711 087m: 06 26 88 09 22e: [email protected] i: www.yocter.com i: www.socialdrums.com

4. Wat kost het? SocialDrums kost € 400,- per maand (ex btw) waarin een team van 5 medewerkers meerdere netwerken kunnen beheren. inclusief alle andere opties als monitoring, filters, analyses en rapportage. om ervoor te zorgen dat u alleen betaalt wat u gebruikt worden eventueel gewenste additionele medewerkers, koppelingen, white-label mogelijkheden en toepassingen op maat, apart in rekening gebracht.

SocialDrums® is een product van Yocter b.V.

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > teeZiR46

Teezir1. Korte beschrijving tool teezir Webcare is de webcare tool om real-time te monitoren en te reageren op alle belangrijke platformen! het biedt een overzichtelijke omgeving waar niet alleen de bekende Social media platformen als twitter, Facebook, hyves en Youtube binnen komen, maar ook alle belangrijke forums, nieuwssites, blogs en toonaangevende websites! hierdoor heeft u de mogelijkheid het gehele nederlandse webdomein te monitoren vanuit één omgeving!

Doordat teezir Webcare volledig web-based is, hoeven er geen moeilijke implementatie trajecten doorlopen te worden. een internet connectie en een internet browser is voldoende om met teezir Webcare aan de slag te gaan.

naast de standaard Webcare functionaliteiten als monitoren, reageren en workflow management, heeft teezir een uitgebreide rapportage module beschikbaar. hiermee worden grafisch zaken als response tijd, ombuiging van negatief naar positief sentiment,

en aantal berichten per medewerker inzichtelijk gemaakt. een unieke manier om de effectiviteit van het Webcare team inzichtelijk te maken.

Kortom, nooit meer berichtgeving over uw bedrijf, concurrent, product of dienst missen. Want met teezir Webcare bent u binnen één omgeving op alle platformen actief!


het wordt voor (Rijks-)overheden steeds belangrijker om op social media platformen aanwezig te zijn. elke dag groeit het aantal gebruikers op de verschillende social media platformen.

en met de enorme groei van smartphones worden steeds meer berichten op het web gezet. Waar het voorheen alleen de jeugd was, worden social media platformen nu ook door steeds meer volwassen gebruikt.

om met deze doelgroepen contact te houden is het voor (Rijks-)overheden noodzakelijk om op de verschillende social media platformen aanwezig te zijn. naast monitoren (weten wat er speelt onder de doelgroep), en reageren (als bijvoorbeeld adviseren of onvrede wegnemen) wordt vastleggen van alle berichten een noodzaak.

9

47 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > teeZiR

teezir Webcare biedt een overzichtelijke omgeving waarin alle belangrijke social media platformen weergegeven worden. Daarnaast komen ook blogs, forums, en toonaangevende nieuws- en websites binnen, waardoor geen enkel bericht op het web gemist hoeft te worden.

SearchQueries

teezir heeft gekozen de webcare tool volledig webbased te maken. hierdoor zijn geen lastige implementatie trajecten noodzakelijk en kan iedereen met een internet connectie en browser met teezir Webcare aan de slag!

hiermee heeft teezir de webcare tool om elke social media strategie tot een succes te maken.


teezir is er van overtuigd dat social media de komende jaren een steeds grotere rol gaat spelen binnen de maatschappij. Social media platformen als twitter en Facebook zijn ongeveer 3 jaar terug vanuit amerika overgekomen. Wat in de eerste instantie als hype werd gezien is nu niet meer weg te denken uit de samenleving!

Vanuit dit oogpunt zal in de komende 5 jaar social media een steeds grotere rol innemen binnen de samenleving. het aantal gebruikers blijft groeien en door de “anonimiteit” van het internet worden berichten sneller geplaatst of irritaties geventileerd. Voor de (Rijks-)overheid is dit de perfecte plek om contact te houden met de burger. De trend is dat steeds meer mensen ervoor kiezen om via social media in contact te treden met overheid of bedrijfsleven.


Uiteraard brengt dit risico’s met zich mee en worden persoonsge-gevens steeds makkelijker publiek toegankelijk. naast data/gegevensbescherming is het van belang bewustwording te creëren onder de gebruikers van social media platformen over het risico van het delen van informatie.

Statistics

Zaken als informatie delen of vragen beantwoorden zal uitstekend via social media platformen kunnen gaan. en in geval van persoonlijke zaken kan er altijd nog overgestapt worden naar privé berichten, telefoon of e-mail.

4. Wat kost het?teezir webcare is in 3 verschillende pakketten te verkrijgen. • teezir Webcare Free• teezir Webcare horizon • teezir Webcare infinite

Teezir Webcare Free is de instapversie van Webcare. in dit gratis pakket van Webcare zijn basisfunctionaliteiten beschikbaar en is uitermate geschikt voor kleine webcare teams. monitoren en reageren vanuit één omgeving is met teezir Webcare Free geen probleem

Teezir Webcare Horizon is de webcare tool voor middelgrote teams. naast alle standaard functionaliteiten is het mogelijk taken toe te kennen (workflow management) of medewerkers-statistieken te genereren.

Teezir Webcare Infinite richt zich op grote webcare teams en callcenters. Door uitgebreide medewerkersstatistieken kan per persoon bijgehouden worden hoeveel, hoe snel, of in hoeveel


stappen een bericht opgepakt wordt. ook de tijd en aantal berichten om een “negatief bericht” naar “positief bericht” om te buigen is binnen teezir Webcare infinite te meten.

Mogelijkheden en prijzen WebcareFree

Webcare Horizon

Webcare Infinite

aantal gebruikers 5 5 onbeperkt

Real-time Social media X X X

Forums en blogs X X X

publiceren op meerdere kanalen X X X

onbeperkt groeperen van feeds X X X

onbeperkt aantal zoekresultaten X X X

toegang tot Facebook FaQ / Forum X X X

telefonische helpdesk X X

1x training X X

e-mail support X X

aanpassen van de skin in bedrijfsstijl X X

Rich profiles X X

Social media newsletter genereren X X

Workflow management X X

permissies medewerkers inregelen X X

Labellen X X

Vereenvoudigde medewerkers statistieken X X

Uitgebreide medewerkers statistieken X

e-mail vanuit de Webcare ongeving X

Dialog thread X

contractduur n.v.t. 3 mnd. 1 jr.

prijs (per maand) gratis € 750 € 2.250

add-ons: prijs per 5 users extra € 50 € 50 n.v.t.

anp content prijs op aanvraag

TeezirWilhelminapark 463581 nL Utrechtpeter aarts, managing director t: 030 267 96 48m: 06 12 98 61 00 e: [email protected] i: www.teezir.com

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > tRacebUZZ50

Tracebuzz1. Korte beschrijving tooltracebuzz is van origine nederlands bedrijf nu al ruim drie jaar actief als monitoring & engagementtool. tracebuzz werkt graag samen met haar partners om zo tot een optimaal resultaat voor de klanten te komen. met o.a. Unamic hcn, blauw Research en trinicom hebben wij zeer succesvolle samenwerkingen.

tracebuzz scant miljoenen nationele en internationale bronnen. met tracebuzz kunt u dagelijks (of uurlijks) e-mailupdates ontvangen over de voor u relevante buzz. in het online dashboard kunt u gemakkelijk alle berichtgeving terugkijken en hier statistieken over bekijken (of samenstellen).

online vinden er vele conversaties plaats. Voorheen was dit alleen tussen personen onderling maar tegenwoordig wordt er van bedrijven/organisaties verwacht dat ze ook online beschikbaar zijn. tracebuzz biedt hiervoor een goede en gemakkelijk te hanteren tool.

2. Waarom is Tracebuzz handig voor de inzet van webcare bij de (Rijks)-overheid?

onze software wordt gebruikt door de grootste gemeentes van nederland en bijvoorbeeld de provincie Utrecht. ook ministeries maken gebruik van tracebuzz. We zijn dus op de hoogte van de complexiteit van het zoeken voor overheden.

belangrijkste voordeel van tracebuzz is dat tracebuzz alle online bronnen afzoekt (dus geen vooraf geselecteerd aantal bronnen). tevens heeft tracebuzz zich gespecialiseerd op het filteren van de berichtgeving. tracebuzz heeft een eigen systeem ontwikkelt waarbij het gemakkelijker wordt om berichten die er echt toe doen uit de massa te filteren.

10

51 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > tRacebUZZ

3. Wat is je visie op webcare voor de overheid in de komende 5 jaar?

net als bij commerciële bedrijven wordt er nu eigenlijk al verwacht dat je online actief bent. burgers verwachten simpelweg dat er gereageerd wordt op het moment dat ze online een vraag stellen. tot nu toe was dit voornamelijk op twitter het geval, maar onze verwachting is dat zich dit op elk platform zal gaan toespitsen.

Verder verschilt in onze visie de overheid niet zo veel van andere mogelijk gebruikers van tracebuzz. het zou natuurlijk wel heel mooi zijn als de overheid een van de voorlopers wordt door nu zo snel mogelijk in het webcare wereldje te stappen.

52 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > tRacebUZZ

4. Wat kost het?tracebuzz is al te gebruiken vanaf € 250,- per maand. echter op het moment dat er ook daadwerkelijk engagement plaats gaat vinden dan heeft tracebuzz een webcare-licentie. Deze prijzen beginnen bij € 750,- per maand.

belangrijk om te weten is dat tracebuzz geen limiet heeft op het aantal gebruikers van de tool. Je kunt dus met de hele organisatie gebruik maken van de tool zonder dat hier extra kosten aan vast zitten. Wel kunnen er wat extra kosten vastzitten aan het aantal zoekopdrachten dat er gebruikt worden.

Tracebuzzmakkumpad 223844 JK harderwijkm: 06 53 54 96 37e: [email protected] i: www.tracebuzz.com

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > tRacebUZZ53

2 Nawoord

White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > naWooRD54

De feestelijke start van het Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare vieren we met een Digitaal circus. naast het delen van kennis staat ook het ontmoeten van collega’s centraal. Samen sta je sterker.

Dat is ook de ervaring met ons netwerk. professionals vanuit verschillende organisaties ontmoeten elkaar rondom gemeen-schappelijke thema’s op het gebied van webcare. Samen denken we na over de relevantie van webcare voor het klantcontact, het opstarten van pilots, masterclasses, benchmarks, bestuurlijke agendering van dit thema, en nog veel meer! en op het Digitale circus staan we uitgebreid stil bij het gereedschap dat je daarbij nodig hebt.

in een veranderende wereld waarin bezuinigd en hervormd moet worden, moeten we ook als overheid op zoek naar nieuwe, slimme manieren om onze dienstverlening te verbeteren. Door daar te zijn waar onze doelgroep is willen we beter luisteren, antwoorden, en leren hoe we het beter kunnen doen. Social media maken een steeds belangrijker onderdeel uit van ons dagelijks leven. Webcare is geen doel op zich, maar een middel om de online dienstverlening te verbeteren.

Dit evenement was er niet geweest zonder het symposium ‘Webcare bij de overheid’ op 24 november 2011. tijdens dit symposium zagen we pas goed hoe groot de behoefte bij de overheid is om meer van elkaar te leren. Waarom zou je webcare toepassen, wat betekent het voor je organisatie, en hoe zet je de boel op? We hebben daarom het initiatief genomen om te verkennen of we hier geen netwerk voor kunnen opzetten. De reacties en het enthousiasme dat we hebben ontmoet waren zo positief dat we nu, een half jaar later, officieel kunnen starten. en jij bent erbij!

tony nolde

pS. Wil je meer weten over ons Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare? neem dan vooral contact met ons op!

Nawoord


2 Initiatief


Rijksbreed Kennisnetwerk Webcarehet Digitaal circus Webmonitoring en Webcare wordt georgani-seerd door het Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare ter gelegenheid van de feestelijke start. Vanaf 1 juli wordt dit netwerk onder-gebracht bij de Werkmaatschappij van het ministerie van bZK.

met het opzetten van een Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare stimuleert en faciliteert de Rijksoverheid de inzet van webcare. Deelnemers aan dit netwerk doen dit door het bieden van informatie, het bundelen en verbinden van initiatieven, en het Rijksbreed opstellen van een visie en handreikingen die past bij een overheid waar de klant centraal staat (en niet de organisatie). Vanuit dit netwerk geven we advies als instanties daarom vragen, maar gaan vooral proactief aan de slag om de online dienst-verlening via social media onder de aandacht te brengen en kennis te delen. tegelijkertijd signaleren we trends en ontwikkelingen die vragen om een constante aanpassing en verbetering van de online dienstverlening van de overheid.

Door samen op te trekken op het gebied van webcare kunnen we gezamenlijk een aanzet doen voor het toekomstige social media beleid voor het klantcontact van de overheid.

VisieDoor bij het opzetten van webcare samen op te trekken, realiseren we een sterk netwerk van ambtenaren die actief zijn met webcare: een overheidsbreed webcare-kennisteam.

Doelstellingen1. Kennis en ervaringen delen en ontwikkelen: a. Kennis delen binnen het netwerk; b. advies bij opstarten nieuwe pilots en projecten.2. Samen Rijksbreed visie ontwikkelen.3. bestuurlijke agendering.4. Samenwerking stimuleren.

57 White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > naWooRD

Bestuurhet bestuur bestaat van 1 juli 2012 t/m 30 juni 2013 uit: • peter haarms (voorzitter, directeur K&S UWV)• Jan meijer (directeur dienstverlening nVWa)• eric den hoedt (directeur Dpc)• ab Warffemius (directeur Werkmaatschappij)

Aangesloten organisaties• agentschap nL + a4bedrijven• belastingdienst• cbS• cibg• consumentenautoriteit• Dienst Regelingen• Dienst publiek en communicatie,

Rijksoverheid.nl (aZ)• expertisecentrum organisatie en personeel

(bZK, Werkmaatschappij)• ministerie van bZK • nederlandse Zorg autoriteit• nederlandse Voedsel en Waren autoriteit• Kadaster• RDW• Rijkswaterstaat

Belangstellende organisaties• inD• ocW + DUo• RiVm• nationale ombudsman• prettig contact met de overheid

ColofonDeze White paper is een uitgave van:Rijksbreed Kennisnetwerk Webcareter gelegenheid van het Digitaal circus Webmonitoring en Webcare - 28 juni 2012

Meer informatie

Voor meer informatie over het Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare kunt u contact opnemenmet [email protected] of volg ons op@web careoverheid.

Redactie

Steven Slings, eveline Verkooijen en theo Zijderveld

Vormgeving

tonpersoon.nl

juni 2012

White Paper Webmonitoring en Webcare White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > SpReKeRS Jan Meijer Jan...

Documents

Transcript of White Paper Webmonitoring en Webcare White papeR WebmonitoRing en WebcaRe > SpReKeRS Jan Meijer Jan...