1. @ZiggoWebcareMarComKring Noord & StormMCDigital Marketing Update 2 oktober 2012Berend Sikkenga Manager Virtual Customer Services

2. Internetmarketeer sinds 1998 Vele honderden internetprojecten en campagnes Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo alsManager Virtual Customer Services NIMA Online Marketing Expertgroep Basisboek Online Marketing 3. Wat komt vanmiddag aan bod? Webcare bij Ziggo Van pilot tot huidige team Resultaten Succesfactoren Ambities 4. Ziggo: de reis van kabelaar naarcommunicatie- & mediabedrijf Interactieve televisie Ziggo Dome HBO TV App Etc. 5. Wat is Webcare? Klanten helpen met vragen en problemen overproducten en diensten via social media Via Twitter @ZiggoWebcare, Facebook en fora @ZiggoCompany verzorgt nieuws envragen/opmerkingen die niet direct Ziggo producten endiensten raken 6. Contact gehad met Webcare vanbedrijven? 7. Gestart in 2009 Start met luisteren en klachten behandelen Stijging van volume In 2010 pilot: extra werkzaamheden bij regulier team (25FTE) 8. Inmiddels in top 10 van meest productieve accounts in Nederland1.6.2.7.3.8.4.9.5. 10. 9. Webcare team anno nu 7 FTE in Groningen 7000 meldingenper week 7 dagen per week 60% Twitter, 10%Facebook, 30%fora SamenwerkingCorporateCommunications@ZiggoCompany 10. SLA: 1 uur reactie, 24 uur oplossing 10 11. Focus selectie nieuw team Instelling passie Full-timers Schrijfvaardigheid, etc. Doorgroei potentieel 1 1 12. Verbijzonderen Intern versus extern Kennis van producten & diensten Onderdeel van Online; niet in callcenter-organisatie o Verbijzonderen ipv standaardiseren o Andere tools & vaardigheden o Empowerment i.p.v. processen centraal 12 13. Zetten jullie Webcare in? 14. Resultaten 15. Beste performance Ziggo Webcare intelecombrancheZiggo zet de toon Ziggo behaalt een gemiddelde van 7,8 Ruim boven het gemiddelde in detelecombranche. Geen van de andereaanbieders komt in de buurt van dezescore Met name een snelle en adequate reactiewerd hier als reden gegeven15 16. Monitoren jullie online reputatie(sentiment) 17. Andere monitoren naast tevredenheid,zoals sentiment & volumesSentiment Volume 18. En onderwerpen/themasWordcloud Ziggoabonnees analoge analoog basispakket ci citaatdecoder digitaal digitale doen facebook gaat gebruikersgecertificeerd helpdesk imap inlogproblemen interactievekabelraden klanten kpn modem module netgear niets nieuweoorspronkelijk pakket probleem qam samsung smartcard smtptelevisie tv upc vraag worden zelf zendersMeest genoemde onderwerpen 19. Succesfactor: hechte samenwerking@ZiggoCompany 20. Succesfactor: focus & senioriteit Verbijzonderen Selectie en empoweren van team Vrijheid binnen kaders Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare 21. Succesfactor: trots 22. Succesfactor: trots 23. Succesfactor: trots 24. Waar in organisatie Webcareonderbrengen? 25. AmbitiesZiggo streeft naar Best inClass Webcare 26. Hoe definiren we Best in ClassWebcare?Tijdig: Snelle response tijden en consistente SLAsover kanalen heen~100% oplossingsgerichtheid / first time fix enempowered: webcare is (nagenoeg) volledigzelfredzaamWebcare is een volwaardig klantcontactkanaal en isgentegreerd in processen en systemen. Processenzijn geautomatiseerd en gekoppeld waar relevant26 27. Opschalen Verdere stijging volumes team vergroten Verhoging efficiency door optimalisatie van systemen Standaardiseren (paradox!) Vergelijkbaarheid met andere kanalen vergroten Introductie Ziggo Forum (moderatie) 28. Hoe definiren we Best in ClassWebcare?Reactief, proactief en creatief: webcare reageertniet alleen op vragen en klachten, maar informeertproactief en is sales / commercieel gerichtResultaatgericht: Webcare levert verantwoordingop intern geaccepteerde metrics (first time fix,business balance scorecard, agent scorecard,Klanttevredenheids monitor) 29. Creatief: koopsignalen 30. Wanneer Webcare groter dantelefonie? 31. Proactief: overstapsignalen 32. Dank voor jullie aandacht!Nog vragen over Ziggo of Webcare?@ZiggoWebcare@berendsikkenga