DATABASEMARKETING IN DE DOELEN

Vincent de KoningCRM-marketeer

GET CONNECTED - 2009

• Mooi overzicht facetten CRM

GET CONNECTED - 2009

• Handvatten bij vormen CRM-plan

GET CONNECTED - 2009

• Hulp bij strategische keuzes:

• Bedrijfsstrategie of marketingstrategie?

• Waar zetten we (als eerst) op in?

• Welke klantkennis heb ik (als eerst) nodig?

GET CONNECTED - 2009

Leermomenten voor mij:

• Bijeenkomsten / onderlinge discussies

GET CONNECTED - 2009

Leermomenten voor mij:

• Begin!

GET CONNECTED - 2009

Leermomenten voor mij:

• Niet alleen zeggen dat je klantgericht bent!

CRM aan het Spuiplein

STRATEGISCHE KEUZES

• Waar staan we nu?

Quick Scanuitkomst MT

1 Bedrijfsstrategie

2 CRM-strategie

3Organisatie en medewerkers

4 Klantkennis5 Systemen

6Communicatie en verkoop

7 Klantwaardebeleving

0

1

2

3

4

51

2

3

45

6

7

Prioriteiten:1. CRM-strategie2. Klantwaardebeleving3. Klantkennis4. Organisatie en medewerkers

STRATEGISCHE KEUZES

• Waar zijn we goed in?

• Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen?

• Wat zijn onze kernwaarden?

• Wat is onze missie?

MISSIE DR ANTON PHILIPSZAAL / LUCENT DANSTHEATER 

De Dr Anton Philipszaal en het Lucent Danstheater zijn

toegankelijke podia voor dans en muziek en een

ontmoetingsplaats voor professionals, jong talent,

studenten, amateurs en bezoekers. Onze gasten zijn

welkom in een comfortabele omgeving waar

kwaliteit, gastvrijheid en onderscheidend aanbod

hoog in het vaandel staan.

VERANDERMANAGEMENT

Gast in eigen theater

• Medewerkers betrekken

• Zelf de gastreis beleven

• Eigen organisatie beoordelen op basis van de missie

VERANDERMANAGEMENT

Verbeterprojecten

• Op basis van Gast in eigen theater

• Opgedeeld in 3 thema’s

VERANDERMANAGEMENT

Marketing & communicatie:

• Hogere gebruiksvriendelijkheid online bestellen

• Aangescherpt beleid social media

VERANDERMANAGEMENT

Serviceverlening:

• Betere ontvangst artiesten

• Serviceprotocol front office

VERANDERMANAGEMENT

Fysieke ruimten:

• Meer zitplaatsen in foyers

• Herindeling buffetten in foyers

KLANTKENNIS

• Klantonderzoek

• Postcodeanalyses

• Overlapanalyses

• Frequentieanalyses

KLANTSEGMENTATIE

DATABASEMARKETING IN DE DOELEN

Op 23 augustus 1742 ‘Werd een yder bekendgemaekt, dat Juffr. CUZZONI, soo bekend door haar voortreffelyke Stem, versogt zijnde geworden, om in deese Stad te komen, Zaturdag zijnde den 25 Augustus ‘s namiddags precies ten 5 uuren, haar eerste CONCERT in den Doele sal geven. De Biljets, waar voor men drie Gulden sal betalen, ullen niet gedistribueert werden, als bij gemelte Juffrouw, die gelogeert is in de Wynstraat by Nicolas Parkes, in de Engelse Sloep, voorbij den Admirael Vernon.’

MARKETING IN DE DOELEN

• Affiches sinds 1697

• Tegenwoordig steeds minder traditionele marketing

MARKETING IN DE DOELEN

Voorbeeld: Red Sofa Bankpas

CRM IN DE DOELEN

• Data-analyses

• Responsanalyses

• Postcodeanalyses

• Overlapanalyses

POSTCODEANALYSEDeelgemeenten en wijken Postcodes NAW's % IW         Rotterdam Centrum   2114 11,4% 0,11

Stadsdriehoek 3011AA-3011ZZ + 3032AC + 3032AG 1047 5,6% 0,12

Cool 3012AA-3012XZ + 3014GW 377 2,0% 0,13C.S. Kwartier 3013AA-3013CK + 3013HA 85 0,5% 0,12Oude Westen 3014AA-3014GV + 3014HA-3014ZZ + 3015BA-3015BV

+ 3015CC- 3015CE + 3015CH-3015CM + 3015EA-3015EJ + 3015LA + 3015XA- 3015XP

372 2,0% 0,07

Dijkzigt 3015AA + 3015CA-3015CB + 3015CG + 3015CN-3015CX + 3015EK-3015GJ + 3015LB-3015LJ + 3015ZA-3015ZG

39 0,2% 0,07

Nieuwe Werk 3016AA-3016GR 194 1,0% 0,21       Delfshaven   2307 12,4% 0,06Middelland 3021AA-3021ZS 640 3,4% 0,10Nieuwe Westen 3022AA-3023ZP 691 3,7% 0,08Delfshaven 3024AA-3024CZ + 3024EB + 3024EK-3024EL +

3024NA-3024VM + 3024XA-3024XV + 3025AZ251 1,4% 0,06

Schiemond 3024EA + 3024EC-3024EJ + 3024EN-3024EZ + 3024WB-3024WZ + 3029BA-3029BE + 3029BH-3029BL + 3029BX-3029NP

187 1,0% 0,08

Bospolder 3025AA-3025AS + 3025BA-3025XT 132 0,7% 0,04Spangen 3025AT-3025AV + 3027AA-3027XZ 167 0,9% 0,04Tussendijken 3026AA-3026XS 126 0,7% 0,04Oud-Mathenesse 3028AA-3028JL + 3028SB-3028XX 108 0,6% 0,03Witte Dorp 3028PA-3028RZ 5 0,0% 0,02

OVERLAPANALYSE

seizoen 2013-2014   Klassiek Wereldmuziek Jazz Familie Populair Red Sofa

genreaantal kaartkopers N= % N= % N= % N= % N= % N= %

Klassiek 8542 X X 219 2,6% 350 4,1% 115 1,3% 495 5,8% 670 7,8%

Wereldmuziek 682 219 32,1% X X 57 8,4% 11 1,6% 118 17,3% 44 6,5%

Jazz 1093 350 32,0% 57 5,2% X X 18 1,6% 113 10,3% 69 6,3%

Familie 535 115 21,5% 11 2,1% 18 3,4% X X 24 4,5% 11 2,1%

Populair 1592 495 31,1% 118 7,4% 113 7,1% 24 1,5% X X 86 5,4%

Red sofa 795 670 84,3% 44 5,5% 69 8,7% 11 1,4% 86 10,8% X X

CRM IN DE DOELEN

• Strategische beslissingen

• Doelstellingen per klantgroep

• First things first

• Communicatiestrategie per klantgroep

DATA-DRIVEN MARKETING

PROJECT VSB FONDS & MICOMPANY

• Doel: stimuleren herhalingsbezoeken

• Middel: grootschalige analyse database:• Over 2 jaar gedragsdata• Vergelijking met 4 andere podia• Grote trends in de data• Kansen voor initiatieven

PROJECT VSB FONDS & MICOMPANY

Pilot: Burenpropositie

KLANTSEGMENTATIE - SOM

• Doel: verfijnen klantsegmentatie

• Middel: clusteranalyse• Over 6 jaar gedragsdata• O.b.v. veel variabelen• Visueel en snel• Verbanden in grote

hoeveelheden data

KLANTSEGMENTATIE - SOM

• Resultaat:• Inzicht• Meer variabelen dan ooit

tevoren• Data zelf heeft gesproken• Clusters zijn échte mensen

(klantnummers)

CLUSTERANALYSE

DE TOEKOMST

• Strategie per klantgoep

• Herhaling SOM & dynamic clustering

• Automatisering, bijv. middels recommender systems

• En nog veel meer!

DATABASEMARKETING IN DE DOELEN

TOT IN DE DOELEN!