Vincent de Koning - CRM in de Doelen Rotterdam
-
Upload
cultuurmarketing -
Category
Documents
-
view
251 -
download
3
Transcript of Vincent de Koning - CRM in de Doelen Rotterdam
DATABASEMARKETING IN DE DOELEN
Vincent de KoningCRM-marketeer
GET CONNECTED - 2009
• Mooi overzicht facetten CRM
GET CONNECTED - 2009
• Handvatten bij vormen CRM-plan
GET CONNECTED - 2009
• Hulp bij strategische keuzes:
• Bedrijfsstrategie of marketingstrategie?
• Waar zetten we (als eerst) op in?
• Welke klantkennis heb ik (als eerst) nodig?
GET CONNECTED - 2009
Leermomenten voor mij:
• Bijeenkomsten / onderlinge discussies
GET CONNECTED - 2009
Leermomenten voor mij:
• Begin!
GET CONNECTED - 2009
Leermomenten voor mij:
• Niet alleen zeggen dat je klantgericht bent!
CRM aan het Spuiplein
STRATEGISCHE KEUZES
• Waar staan we nu?
Quick Scanuitkomst MT
1 Bedrijfsstrategie
2 CRM-strategie
3Organisatie en medewerkers
4 Klantkennis5 Systemen
6Communicatie en verkoop
7 Klantwaardebeleving
0
1
2
3
4
51
2
3
45
6
7
Prioriteiten:1. CRM-strategie2. Klantwaardebeleving3. Klantkennis4. Organisatie en medewerkers
STRATEGISCHE KEUZES
• Waar zijn we goed in?
• Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen?
• Wat zijn onze kernwaarden?
• Wat is onze missie?
MISSIE DR ANTON PHILIPSZAAL / LUCENT DANSTHEATER
De Dr Anton Philipszaal en het Lucent Danstheater zijn
toegankelijke podia voor dans en muziek en een
ontmoetingsplaats voor professionals, jong talent,
studenten, amateurs en bezoekers. Onze gasten zijn
welkom in een comfortabele omgeving waar
kwaliteit, gastvrijheid en onderscheidend aanbod
hoog in het vaandel staan.
VERANDERMANAGEMENT
Gast in eigen theater
• Medewerkers betrekken
• Zelf de gastreis beleven
• Eigen organisatie beoordelen op basis van de missie
VERANDERMANAGEMENT
Verbeterprojecten
• Op basis van Gast in eigen theater
• Opgedeeld in 3 thema’s
VERANDERMANAGEMENT
Marketing & communicatie:
• Hogere gebruiksvriendelijkheid online bestellen
• Aangescherpt beleid social media
VERANDERMANAGEMENT
Serviceverlening:
• Betere ontvangst artiesten
• Serviceprotocol front office
VERANDERMANAGEMENT
Fysieke ruimten:
• Meer zitplaatsen in foyers
• Herindeling buffetten in foyers
KLANTKENNIS
• Klantonderzoek
• Postcodeanalyses
• Overlapanalyses
• Frequentieanalyses
KLANTSEGMENTATIE
DATABASEMARKETING IN DE DOELEN
Op 23 augustus 1742 ‘Werd een yder bekendgemaekt, dat Juffr. CUZZONI, soo bekend door haar voortreffelyke Stem, versogt zijnde geworden, om in deese Stad te komen, Zaturdag zijnde den 25 Augustus ‘s namiddags precies ten 5 uuren, haar eerste CONCERT in den Doele sal geven. De Biljets, waar voor men drie Gulden sal betalen, ullen niet gedistribueert werden, als bij gemelte Juffrouw, die gelogeert is in de Wynstraat by Nicolas Parkes, in de Engelse Sloep, voorbij den Admirael Vernon.’
MARKETING IN DE DOELEN
• Affiches sinds 1697
• Tegenwoordig steeds minder traditionele marketing
MARKETING IN DE DOELEN
Voorbeeld: Red Sofa Bankpas
CRM IN DE DOELEN
• Data-analyses
• Responsanalyses
• Postcodeanalyses
• Overlapanalyses
POSTCODEANALYSEDeelgemeenten en wijken Postcodes NAW's % IW Rotterdam Centrum 2114 11,4% 0,11
Stadsdriehoek 3011AA-3011ZZ + 3032AC + 3032AG 1047 5,6% 0,12
Cool 3012AA-3012XZ + 3014GW 377 2,0% 0,13C.S. Kwartier 3013AA-3013CK + 3013HA 85 0,5% 0,12Oude Westen 3014AA-3014GV + 3014HA-3014ZZ + 3015BA-3015BV
+ 3015CC- 3015CE + 3015CH-3015CM + 3015EA-3015EJ + 3015LA + 3015XA- 3015XP
372 2,0% 0,07
Dijkzigt 3015AA + 3015CA-3015CB + 3015CG + 3015CN-3015CX + 3015EK-3015GJ + 3015LB-3015LJ + 3015ZA-3015ZG
39 0,2% 0,07
Nieuwe Werk 3016AA-3016GR 194 1,0% 0,21 Delfshaven 2307 12,4% 0,06Middelland 3021AA-3021ZS 640 3,4% 0,10Nieuwe Westen 3022AA-3023ZP 691 3,7% 0,08Delfshaven 3024AA-3024CZ + 3024EB + 3024EK-3024EL +
3024NA-3024VM + 3024XA-3024XV + 3025AZ251 1,4% 0,06
Schiemond 3024EA + 3024EC-3024EJ + 3024EN-3024EZ + 3024WB-3024WZ + 3029BA-3029BE + 3029BH-3029BL + 3029BX-3029NP
187 1,0% 0,08
Bospolder 3025AA-3025AS + 3025BA-3025XT 132 0,7% 0,04Spangen 3025AT-3025AV + 3027AA-3027XZ 167 0,9% 0,04Tussendijken 3026AA-3026XS 126 0,7% 0,04Oud-Mathenesse 3028AA-3028JL + 3028SB-3028XX 108 0,6% 0,03Witte Dorp 3028PA-3028RZ 5 0,0% 0,02
OVERLAPANALYSE
seizoen 2013-2014 Klassiek Wereldmuziek Jazz Familie Populair Red Sofa
genreaantal kaartkopers N= % N= % N= % N= % N= % N= %
Klassiek 8542 X X 219 2,6% 350 4,1% 115 1,3% 495 5,8% 670 7,8%
Wereldmuziek 682 219 32,1% X X 57 8,4% 11 1,6% 118 17,3% 44 6,5%
Jazz 1093 350 32,0% 57 5,2% X X 18 1,6% 113 10,3% 69 6,3%
Familie 535 115 21,5% 11 2,1% 18 3,4% X X 24 4,5% 11 2,1%
Populair 1592 495 31,1% 118 7,4% 113 7,1% 24 1,5% X X 86 5,4%
Red sofa 795 670 84,3% 44 5,5% 69 8,7% 11 1,4% 86 10,8% X X
CRM IN DE DOELEN
• Strategische beslissingen
• Doelstellingen per klantgroep
• First things first
• Communicatiestrategie per klantgroep
DATA-DRIVEN MARKETING
PROJECT VSB FONDS & MICOMPANY
• Doel: stimuleren herhalingsbezoeken
• Middel: grootschalige analyse database:• Over 2 jaar gedragsdata• Vergelijking met 4 andere podia• Grote trends in de data• Kansen voor initiatieven
PROJECT VSB FONDS & MICOMPANY
Pilot: Burenpropositie
KLANTSEGMENTATIE - SOM
• Doel: verfijnen klantsegmentatie
• Middel: clusteranalyse• Over 6 jaar gedragsdata• O.b.v. veel variabelen• Visueel en snel• Verbanden in grote
hoeveelheden data
KLANTSEGMENTATIE - SOM
• Resultaat:• Inzicht• Meer variabelen dan ooit
tevoren• Data zelf heeft gesproken• Clusters zijn échte mensen
(klantnummers)
CLUSTERANALYSE
DE TOEKOMST
• Strategie per klantgoep
• Herhaling SOM & dynamic clustering
• Automatisering, bijv. middels recommender systems
• En nog veel meer!
DATABASEMARKETING IN DE DOELEN
TOT IN DE DOELEN!