Post on 02-Aug-2015
DE VELE GEZICHTEN VAN 7 JAAR WEBCARESWOCC bijeenkomst, Amsterdam @rogierschmit
WEBCARE BIJ T-MOBILE VAN 2008 TOT NU
3
2008 2010 20142012
15.04.2023– Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema
der Präsentation4
WEBCARE ALS SERVICE AGENT
HET BEGIN VAN WEBCARE IN JUNI 2008
5
iPhone Blog over de introductie
Live streaming tijdens lancering
Twitter account @tmobile_iphone
Eigen omgeving waar we centraal reageren op vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.
T-MOBILE WEBCARE FAIL
6
2010
SERVICE NOG STEEDS DE AORTA VAN WEBCARE
7
2013
15.04.2023– Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema
der Präsentation8
WEBCARE ALS MODERATOR
HET T-MOBILE FORUM IS GESTART IN JANUARI 2009
Klant helpt klant
Linkt aan My T-Mobile
Gemotiveerde Moderators
Open omgeving, geen stricte huisregels
……veel sceptici
9
T-MOBILE FORUM ANNO 2015: ER IS ANIMO
85k Topics222k Leden
10
KLANTEXPERTS EN KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
65% van de vragen wordt beantwoord door
klanten
11
5.000 nieuwe leden per week
COMMUNITY DRIJFT OP AUTHENTICITEIT, WIL OM TE HELPEN EN LEREN
12
WEBCARE ALS WOORDVOERDER
EEN MENSELIJK GEZICHT, OOK ALS HET MISGAAT
14
2013
VAN POTENTIEEL IMAGOSCHADE NAAR VIP GAST OP EEN HOUSE FEESTJE
15
2014
WEBCARE ALS SPIEGEL
DE KLANT IN OPSTAND
17
2013
ONGEFILTERDE FEEDBACK IS HET ZUIVERST
18
Social Hangout
Hands-on board reviews
Marketing Offsite
2014
ONDERBOUWD MET FEITELIJKE DATA EN ANALYSES
19
2015
WEBCARE ALS AMBASSADEUR
ONZE KLANTEXPERTS ALS TROUWE SUPPORTERS
21
2011
‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR ‘HAPPY CUSTOMERS’
22
2014
FLEXIBELE WEBCARE EN GYMNASYTIEK MET JACOB
23
2015
SCHELDEN DOET GEEN PIJN
24
2015
WEBCARE ALS VERNIEUWER
WEBCARE FACILITEERT ALLE COLLEGA’S ALS CEO
26
WHATSAPP EXPERIMENT VOOR PERSOONLIJK CONTACT
27
Gecontroleerd experiment op ‘Contact Homepage’
Enkele honderden interacties in 1 dag
Tevredenheid van klanten hoger dan andere kanalen
WEBCARE IN 2015 EEN VEELZIJDIGE UITDAGING
28
DANK VOOR JULLIE AANDACHT!