Social CRM in de praktijk

Hans Molenaar30 september 2013

P

Helpt bedrijven, organisaties en personenzich verder te ontwikkelenom kansen te benutten die de digitale en sociale media bieden.

Opleidingsinstituut en Netwerkorganisatie

Waarom ?

Missie:

Het kennisniveau en netwerk van Achterhoekse bedrijven en organisaties versterken waardoor deze beter kunnen concurreren en inspelen op de veranderende omgeving zowel in Nederland als internationaal.

Visie:

Bedrijven en organisaties zijn succesvol als zij hun kennisniveau op orde hebben en goed weten samen te werken met de omgeving.

Bedrijfsleven Overheid

Politiek

Gezamenlijk profileren

Benutten digitale kansen

Achterhoek

Werkgelegenheid

Leefbaarheid

What’s in it for me?

Kennisinstituut dicht bij jou in de buurt. Kortdurende praktische opleidingen / leergangen Masterclasses Praktijkdagen Netwerkbijeenkomsten Maatwerk - Incompany

What’s in it for me?

Gerenommeerde docenten die dagelijks zelf in de praktijk staan.

Eigen plan (strategie en uitvoering)voor jouw organisatie.

Opbouwen waardevol netwerk om kennis en ervaring te delen.

Wil Wurtz, 2010

Hans Molenaar

Marketing Wetenschapsprijs

• Wat is CRM

• Social Media

• Social CRM

• Toekomst

Agenda

CRM = Een systeem ?

CRM = Een strategie ?

Treacy & Wiersema en CRM

16

ProductLeadership

OperationalExcellence

CustomerIntimacy

CRM

CRM als bedrijfsstrategie17

€Duurzame klantrelatie

Waarde VAN de klant

Waa

rde

VOO

R de

klan

t

Onderneming

Klanten verschillen

Partner

ProfiteurPassant

Potentiële wegloper

Klanttevedenheid

laag

hoog

laag80%

20%

Kla

ntw

aard

e

hoog

€

19

Van bedrijfsdoelen naar klantdoelen

Klantwaarde

Product waarde

Klanten werven

Klantenbehouden

Vergroot Productiviteitmedewerkers

Product ontwikkelen

Cross selling

Verbeterenservicelevels

Klantgericht communiceren

Bedrijf

Klanten

Processen

Medewerkers

OpleidingTrainingAangepaste

beloningen

Klanten ontwikkelen

Gebaseerd op Kaplan & Norton: strategy mapping

Klantdoelen

20

Werven

Behouden

Onderhouden Ontmoedigen

Ontwikkelen

Reactiveren

21

Promotorsactiveren

Klagersneutraliseren

Klantdoelen: productwaardeKlantdoelen: productwaarde

Management uitdagingenManagement &

Organisatie

CRM doel Infra & InformatieProcessen

Mens & Cultuur

Management uitdaging: multichannel

ICT

Management uitdaging: processen en systemenManagement uitdaging: processen en systemen

LEVERANCIERS

Commercie Productie

Admin

Logistiek

KLANTEN

Management uitdaging: mensen

CRM = HRM

Management probleem: realisatie

BeloningBegrip Management Middelen

BLOKKADES

STRATEGIE

Vrij naar: Balanced Score Card Step by Step, Paul R. Niven, 2002

CRM staat ter discussie

27

2006, Bob Thompson, CRM Guru Customer Think, 2007

CMRPRM

VRM

Marketing en CRM bewegen naar elkaar toe

“De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendementen klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit….

…….Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”

28

Definitie Marketing 2008Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.

AMA, American Marketing Association

Definitie Paul Greenberg

• CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment.

• It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.

Michael Porter, 2011

“The purpose of a business is to create and keep a customer”

Peter Drucker, 1954(The Practice of Management)

Klantgerichte organisatieKlantgerichte organisatie

32

Management

Sales

Finance

Service

R&D

Marketing

Klanten

Social Customer

The new Social

Customer

Bron: Fabio Cipriani, 2008

Evolution of Organizational Mindset

• Innovation comes from one specialized source within the company (innovation group)

• Frontline employees communicate targeted messages for transactional operations

• Innovation is gathered from all employees as they are closely connected to the final customer and to each other via internal web 2.0 tools. Customers are in the center of the innovation cycle.

• Frontline and non frontline employees engage conversations including new customers in the context and rerouting conversations. New set of employee skills needed.

!

!!

InteractionConversationContribution

!

TransactionFeedback

Employee

Customer

Employees Customers

CRM 1.0CRM 2.0

Bron: Fabio Cipriani, 2008

Evolution of the CRM landscape

• Focus on individual relationship (company to customer, company to partner, etc.)

• Limited view of the customer and his community preferences, habits, etc.

• Targeted messages generate value

Customer

•Focus on collaborative relationship (engaging a more complex relationship network)

•Multiple connections allow better understanding of the customer and his community

•Conversation generates value

Your company

Competitor Supplier / Partner

Customer Customer

CustomerCustomer

Customer Customer

Customer

Your company

CompetitorSupplier / Partner

Customer Customer

CustomerCustomer

Customer Customer

Customer

Customer

Customer Customer

Customer Customer

CRM 1.0 CRM 2.0Bron: Fabio Cipriani, 2008

36

The Economics of Collaboration

ExtendedEnterprise

MassCollaboration

Industrial AgeCorporation

Value Creation

Critical ResourcesPhysicalFinancial

Knowledge

Self-Organization

TraditionalHierarchy

BusinessWebs

37

Wat is het verschil digital en social strategie ?

Bron: harvard 2012 – M.J. Piskorski

Sociale netwerken

Management

Sales

Finance

Service

R&D

Marketing

Klanten

“The purpose of a business is to create a customer, who create customers”

Shiv Singh (Razorfish), 2010

Waarom ?

The Impact

Source: Satmetrix. Exploring the relationship between Net Promoter and Word-of-Mouth in the computer hardware industry.

Referral EconomicsBuyer Economics

Apple Computers

Tota

l C

usto

mer

Wort

h

$ -2000

$ -1000

$ 0

$ 1000

$ 2000

$ 3000

$ 4000

$ 5000Promoter

Average

Detractor

B2C:High Tech: Computer Hardware

Tota

l C

usto

mer

Wort

h

$ -2000

$ -1000

$ 0

$ 1000

$ 2000

$ 3000

$ 4000

$ 5000

Promoter

AverageDetractor

43

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Social CRM: klantgestuurd

Management

Sales

Finance

Service

R&D

Marketing

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klantgestuurde R&D

R & D

• 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds

• 2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing.

• 3. Brand initiatives that allow users to customise their products

• 4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing

Bron: Anjali Ramachandran

http://crowdsourcingexamples.pbworks.com/

Klantgestuurde Productontwikkeling

Klantgestuurde productontwikkeling1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds

Klantgestuurde productontwikkeling1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds

2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing.

3. Brand initiatives that allow users to customise their products

4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klantgestuurde marketing

Marketing

Permission marketingversus interruption marketing

Klantgestuurde Marketing

• Reviews

• Tell-a-friend

• Buzz marketing

• Word-of-mouth marketing

• Referral marketing

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klantgestuurde organisatie

Sales

Klantgestuurde Sales: reviews

• Gestuurde referenties• Spontane referenties

Klantgestuurde sales

ARAG – www.flightclaimservice.nl

Fan sales

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klantgestuurde service

Service

Klantgestuurde Service

Case

http://www.blogpulse.com/trend?query1=Dell+AND+Jarvis&label1=Dell+AND+Jarvis&query2=%22Dell+sucks%22&label2=Dell+sucks&query3=%22Dell+lies%22&label3=Dell+lies&days=180&x=33&y=13

Jeff Jarvis

Stockprice Dell

Dell vs Nasdaq

Wat zou een mogelijke social CRM strategie kunnen zijn ?

Transparancy

"They reached out to bloggers; they

blogged; they found ways to listen to and follow the advice of

their customers. They joined the

conversation. That’s all we asked.“Jeff Jarvis

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klantgestuurde finance

Finance

Klantgestuurde Finance

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klantgestuurde organisatie

Management

De klant als aandeelhouder

Social CRM

• Fase 1: LISTEN to the customer

• Fase 2: LEARN to have conversations

• Fase 3: LEVERAGE customer relations

Listen

Learn to have conversations

Social media data

(not owned,and growing)

Customer data

(owned)

SoMedata

Competitors

Issues:- Privacy- Investments- Organisation- Silos- Data mining- Timing - Budget

allocation- Sales- Metrics- Ownership - …

Leverage customer relations

social business toekomst

85

87

Voorheen … Naar…

companies communities

Voorheen … Naar…

vertellen dialoog

Voorheen … Naar….

advertising word-of-mouth

Voorheen … Naar…

owning sharing

Voorheen … Naar…

Transactional data Social Data

Voorheen … Naar…

Deals Social Business