hotealthcarekansen in mens, markt & zorg

jacqueline fackeldey@Maxima Medisch Centrum

12 december 2008

jacqueline@fackeldeyfinds.com

agenda

• 10 vragen aan jullie

• introductie jff en hotealthcare

• voorbeelden

• dezelfde 10 vragen aan jullie

• jullie kansen

• (meteen beginnen)

jacqueline@fackeldeyfinds.com

mijn 10 vragen aan jullie

1. wie houdt er van mensen?

2. wie wil er later, als ie groot is, marketeer worden?

3. wie doet er wel eens iets voor niks?

4. wie houdt ervan als ie in een winkel komt, daar zomaar iets in zijnhanden gedrukt krijgt en dan naar de kassa gedirigeerd wordt zonderdat er echt aandacht aan hem geschonken wordt?

5. wie vindt Nederland opvallend goed in klantvriendelijkheid enklantgerichtheid?

6. wie rijdt er in een Lada of Skoda?

7. wie is een aanhanger van de gedachte ‘kennis is macht’?

8. wie weet wat anderen over hem zeggen?

9. wie wil dat alles blijft zoals het is?

10. wie vindt zijn eigen gezondheid belangrijk?

jacqueline@fackeldeyfinds.com

dit ben ik…

business inspirator & innovator philips

ing feel-the-future online oxygen bijenkorf

klantropoloog twitter vinder hotealthcarezwitserland witte oordopjes technology-makes-it-

possible-people-make-it-happen human

being ipv human buying ov verkopen =

gunnen lovemark persoonlijke postbankpas

nexthealth iets > niets boerenverstand mac

frankwatching molblog fackeldeyfinds.

jacqueline@fackeldeyfinds.com

als je human

to human

marketing

ergens zouverwachten...

jacqueline@fackeldeyfinds.com

dan is het hier wel...

jacqueline@fackeldeyfinds.com

dat is de theorie

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en dit is de praktijk!wat leuk, een echo"

!zijn er hier nog nieuwe ponsplaatjes?"

!geef uw vader maar een extra tabletje en probeer hem maar

in bed te krijgen"

!ik loop lekker op tijd vandaag"

!kan wel zijn dat u daar baat bij heeft maar ik schrijf het niet

voor"

!u wordt blind en nee, uw dossier krijgt u niet en uw huisarts

ook niet, dat wordt pas na de operatie"

!zo, zitten jullie gezellig te waken"

!het zijn uw ribben, laat maar een foto maken"

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en toen bedacht ik !hotealthcare"

ik stel me een zorginstelling voor- zeg een

ziekenhuis- waar de mens achter de

patiënt centraal staat.

waar hij zich mens voelt tussen mensen

(andere patiënten en personeel).

waar hij niet elke keer weer zijn verhaal

opnieuw hoeft te doen en/of nieuwe

ponsplaatjes moet laten maken.

waar hij gekend en erkend wordt in wie hij

is en waar hij zich ontvangen voelt alsof hij

gast is in een hotel.

jacqueline@fackeldeyfinds.com

ik maakte er een mindmap van

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en zag: !hotealthcare" is groot

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en klein tegelijk

jacqueline@fackeldeyfinds.com

het zijn allemaal touchpoints

jacqueline@fackeldeyfinds.com

die samen een proces vormen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

dat hele proces is een

!experience chain"

dus

marketing gaat overdat hele proces

jacqueline@fackeldeyfinds.com

zo ziet de patiënt

de touchpointsvoor/tijdens en na bezoek,

behandeling of verblijf

– Google

– familie/vrienden

– huisarts

– website zorginstelling

– folders

– zorgverzekeraar

– alle medewerkers

van zorginstelling

– medepatiënten

– apotheker

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en zo de zorginstelling

voor/tijdens en na bezoek,behandeling of verblijf

– website

– receptie

– wachtruimtes

– folder (via huisarts)

– restaurant

– OK

– verpleegafdelingen

– verpleegkundigen

– artsen/specialisten

– facilitymanagement

jacqueline@fackeldeyfinds.com

technologie

maakt het

mogelijk,

maar

mensendoen het

jacqueline@fackeldeyfinds.com

web 2.0

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we

werken

samen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we maken ‘mashups’

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we stemmen & beslissen mee

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we tekenen & ontwerpen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we verbeteren producten

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we zijn onze eigen

klantenservice

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we verkopen wat we maken

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en we

delen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

alles

jacqueline@fackeldeyfinds.com

hoe we maar willen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

waar & wanneer

we maar willen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

met wie we maar willen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en dat doen we ook op het

gebied van zorg & gezondheid

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we beginnen hier

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en gaan dan verder

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we kijken ook hier & hier

jacqueline@fackeldeyfinds.com

of doen dit

jacqueline@fackeldeyfinds.com

we

praten

over

je

jacqueline@fackeldeyfinds.com

maar waarom delen we ?

zingeving

nieuwsgierigheid

verwerking

goed willen doen

reflectie

genot-gemak-gewin

erbij willen horen

status

we zijn mensen

Bron: Fabrique, Over drijfveren, kookschriften en de toekomst, mei 2007

jacqueline@fackeldeyfinds.com

technologie maakt

dat mogelijk

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en

mensen

doen

het

jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare =

mens + mens = patiënt + personeel

jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare =

mens + technologie

jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare =

markt + zorg

jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare raakt

het hele proces:• direct

– patiënttevredenheid*

– welbevinden medewerkers*

• indirect

– efficiëntie en effectiviteit

– imago/branding/marktuitstraling

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en beïnvloedt de cultuur,

de sfeer en de zorgbeleving

jacqueline@fackeldeyfinds.com

nogmaals mijn 10

vragen aan jullie1. wie houdt er van mensen?

2. wie wil er later, als ie groot is, marketeer worden?

3. wie doet er wel eens iets voor niks?

4. wie houdt ervan als ie in een winkel komt, daar zomaar iets in zijnhanden gedrukt krijgt en dan naar de kassa gedirigeerd wordt zonderdat er echt aandacht aan hem geschonken wordt?

5. wie vindt Nederland opvallend goed in klantvriendelijkheid enklantgerichtheid?

6. wie rijdt er in een Lada of Skoda?

7. wie is een aanhanger van de gedachte ‘kennis is macht’?

8. wie weet wat anderen over hem zeggen?

9. wie wil dat alles blijft zoals het is?

10. wie vindt zijn eigen gezondheid belangrijk?

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en als

je nu

in de

spiegelkijkt

jacqueline@fackeldeyfinds.com

wat zou je dan

morgen anders doen?

jacqueline@fackeldeyfinds.com

ofwel• welke kansen zien

jullie?

• welke rol zie jedaarin voor jezelf?

• wat heb je daarvoornodig?

• wat houdt je tegen?

• waarmee kan ik ofkunnen anderen jehelpen?

jacqueline@fackeldeyfinds.com

want

je hoeft echt

niet

alles zelf tedoen

jacqueline@fackeldeyfinds.com

en als jullie dat

willen,

dan beginnen we

nu meteen met

delen en

samenwerken

jacqueline@fackeldeyfinds.com

ik ben er klaar voor, jullie ook?

jacqueline@fackeldeyfinds.com

fackeldeyfinds was inspired by

people

logic and emotion (visuals)

the cluetrain manifesto (thoughts)

ffffound (visual)

fabrique (thoughts)

indexed (visual)

visualcomplexity (visual)

martijnhulst (thoughts)

flickr (visual)

jacqueline@fackeldeyfinds.com

vragen?

dan vind je me hierjacqueline@fackeldeyfinds.com

www.fackeldeyfinds.com

+ 31(0)6 146 77 496

skype: fackeldeyfinds

twitter: twitter.com/fackeldeyfinds

del icio us: macjfan

slideshare:

www.slideshare.net/fackeldeyfinds