Lezing 'gemeente 2.0' voor de Gemeente Westland_Jacqueline Fackeldey
Lezing de mens achter de klant en klantgericht organiseren voor MWM2_Jacqueline Fackeldey
-
Upload
fackeldeyfinds -
Category
Business
-
view
743 -
download
0
description
Transcript of Lezing de mens achter de klant en klantgericht organiseren voor MWM2_Jacqueline Fackeldey
jacqueline fackeldey@loyaliteitsevent mɯm²
12 oktober 2011
de
achter de (loyale) klant
de mens achter de klant is net als wij
hij houdt niet van zoeken maar van vinden
hij wil fatsoenlijk te woord gestaan worden
hij zoekt contact op een manier die hem uitkomt
hij wil geholpen worden als er onverhoopt toch iets mis gaat
klantenservice?
kortom, hij wil, net als wij, serieus genomen worden
want daar betaalt hij immers voor
dus als je klantgericht wil werken zoals
zoveel organisaties zeggen te
willen doen
denk dan grooten doe klein
een paar voorbeelden
de hoofdingang van een ziekenhuis dat zegt
alles met zorg te doen
groot denken, klein doen = maak van die hoofd- een hartingang
allesmetzorgziekenhuis
allesmetzorgziekenenhuis
de mail van Telfort dat zegt in 'je voordeel te werken'
instapstress bij internationale treinreizigers die hun coupé niet
kunnen vinden
groot denken, klein doen =geef tickets & perrons een kleur
het gaat erom dat klanten, ofwel mensen net als wij
worden van wat je doet
weg met het
en dat zorgt meteen ook voor een andere werksfeer
dat zorgt meteen ook voor een andere werksfeer
klantbehoud wordt houden van de klantklantbehoud wordt
houden van de klant
is dat
combineer dan klein met groot
de mens achter de
klant merkt dat
en zelf merk je het ook
de mens achter de klant niet (willen) zien en negeren kan ook
maar realiseer je
dan dat anderen hem
wel zien staan
dus wat doe je dan?
met dank aan:
logic & emotion I space invader I koefnoen I
ikea I john körmeling