Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Houd de regie in handen!TOPdesk Symposium 2012Daniël Huijbens

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

DIRECTOR

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Even voorstellen…

· Daniël Huijbens

· 10 jaar TOPdesk’er

· Consultant, teamleider,projectmanager

· > 100 organisaties geholpen

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Wat is ‘regie’?

‘Richting en opdracht geven aan de uitvoering om de

organisatiedoelstellingen te realiseren’

Drs ing L.P. de Rouw

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

‘In 2013 is 80% van alle facilitaire afdelingen een regieorganisatie'

‘De toekomst van FM ligt in regieorganisaties'

‘36% van facility professionals noemde regieorganisaties als belangrijke trend’

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

RegieContainerbegrip?

· Twee typerende praktijkcases:· IT-organisatie

· Facilitaire organisatie

· Wat zijn de lessons learned?

· Conclusie

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Praktijkvoorbeeld 1IT-afdeling - Producia

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

ProduciaOrganisatie

· Producent in het zuiden van het land

· Vestigingen wereldwijd

· Jarenlang TOPdesk-klant

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

ProduciaIT-afdeling

· IT-helpdesk

· Werkplekbeheer

· Applicatiebeheer

· Netwerkbeheer

· Systeembeheer

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Producia

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Uitbesteden

Capatos B.V.

Tegen zo laag mogelijke kosten

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Probleem…

Kwaliteit van de dienstverlening

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Twee voorbeelden

Helpdesk in Suriname Werkplekbeheer

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Producia

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Praktijkvoorbeeld 2Facilitaire afdeling - Endemol

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

EndemolOrganisatie

· Hoofdkantoor in Amsterdam

· Grootste studio van Europa

· Veel diensten uitbesteed

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

EndemolFacilitaire afdeling

· Schoonmaak· Catering· Copycenter· Koerierdienst· Beveiliging· Receptie· Groenvoorziening· Automaten

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

EndemolFacilitaire afdeling

· Schoonmaak· Catering· Copycentre· Koeriersdienst· Beveiliging· Receptie· Groenvoorziening· Automaten

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Waarom uitbesteden?

· Flexibel en schaalbaar; makkelijk in te krimpen of uit te breiden

· Leverancier is expert en draagt zorg voor kennis bij medewerkers

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

· Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening van de externe partijen

Facilitaire afdeling

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Manager Facility

Facilitair medewerker Facilitair medewerker Facilitair medewerker

Schoonmaak

Beveiliging

Catering

Receptie

Copycenter

Koerier

Facilitaire afdeling

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Probleem…

Verwachtingen van de klant matchen met hetgeen de leverancier levert.

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Twee voorbeelden

· Verschillende gezichten

· Verstopt servicepunt

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Dus…

ProduciaIT-afdeling

EndemolFacilitaire afdeling

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Probleem:

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Demand & Supply

Business Supplier

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Demand & Supply

Bron: Bron: Dr. P. Laagland en Drs. P. Olieman

BusinessDemand

managementSupply

managementIT-delivery

Focus op effectiviteitde juiste dingen doen

Focus op effectiviteitde juiste dingen doen

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Demand & SupplyProducia· Zowel demand als supply zelf doen

· Een regieorganisatie!

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

RegieorganisatieEndemol

Direct contact met de klant

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Direct contact met de klantDezelfde gezichten

· Externe medewerkers die dedicated werken voor Endemol

· (Externe) teamleider voor de medewerkers

· Teamleider altijd aanwezig

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Direct contact met de klantServicepunt

Nieuw pand Nieuwe locatie

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Direct contact met de klantMeten

· Klanttevredenheid meten

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Wat zijn de ‘lessons learned’?

· Betrek je leverancier bij je organisatie

· Zorg voor een permanente dialoog met je klanten

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Wat is regie nu precies?

Regie gaat over de optimale afstemming tussen de organisatievraag naar diensten en het aanbod van externe leveranciers van diensten

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Alleen bij externe leveranciers?

Afstemmen van de vraag naar diensten en het aanbod van diensten is altijd van belang

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

Aanbeveling

· Relatief nieuw in IT-land

· Ervaring bij facilitair

· Samenwerken

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

TOPdesk en regie

· Gebruik TOPdesk ter ondersteuning van de regiefunctie!

· Registreren

· Rapporteren

· Controleren

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

“In the future,

everybody is going to be a director.

Somebody's got to live a real life

so we have something

to make a movie about”Cameron Crowe

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12