TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

download TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

of 21

Transcript of TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    1/21

    Aiva| Xilavl

    Ukm 68 LVLI#XpbAjqqjm mkkp mtjpnjmf cbfjI"

    EcLq objEV nIkmVAbmVkAV mLjVVj oLmfjpjm"

    pkXXbpVkdjq Lm fj nkqV bELm dj`pzLn2"

    Ukm nbqVjmXbqV mkkp qVpkVjdLqAoXkpVmjp"

    Lm fjwj jflvlj7

    Jfllj gkk 08;0

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    2/21

    5 VbX l il i ulav#xxilavl- Xa

    l ulaeil v v v VbX#

    eavlilvlv wi qiequlaf) vxil) xxv

    V##uwlav #lilvvl- L lw

    v VbX lvuil iv v u- c

    l u lv vi l lv -

    VbX Aiva| lxivv xxilavl VbX ilv

    v lvl l v v uv u ilvlv u

    lvuil- oll lav x ev) v xa

    fwl :-888 aiva|vav il l w lw

    xe- tl wl xv l ulav x v l u LV

    Ealilv| cv opc v v xiv l lvl- fl

    ul l lvl v ix lvuv uv-

    bw u aivv alu vli l wl l u

    i- fw vli ual wi l v VBXfjqn Ckdkwlmj i l v

    ui- tl lii w l ul v i l u u

    i u vli ai- L w i iv u

    uwi l u vlevl) v uv u xa

    lvuil u v ulalvl u v

    lv vvla xv v iv l-

    Ui ixiwl+

    VbX Aiva|

    Ubbptbbpf

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    3/21

    ju

    L ulevl vl ev VbX Aiva|l ul x v v uv u

    lvuil- `l v uall

    lvl l l :-888 vav uw)

    l lil wl wl v x i LVLI)

    Xla0) mjm046?) Lmn) qqA) Lqb) ntLq) kqI) lqI qb-

    tuVv w ivl ii v|x lvl7 u

    lu vv ivlvli u ul vv

    leiu- tl uwl lvui lvl u

    xil x v l LV#ulav) ealilvl

    opc-

    dv avki w aivv ui lvlu lv xill)

    wv w vul l wl v

    ii eavv u ulav- t v ui

    av xil vlil) l

    qxjaljnj vkijmvjm jmzvvjm- Wb nzmmjm abmqzivkmvq wlao

    xalil lli al u

    lvv xaxalilv) vala xalilv

    xavil- f lil v vli

    v ealilv viil v ilv

    xalilv u i i wv ii aivv

    lwv ilu-

    jv

    VbX#aivv wl xv x v l uulav xvla vxl u-

    tl ul v lexa l vi u

    lvl) l u v ul v

    w ev ll xvli l v wvv- fw l

    ul l ul ivl lxv v

    u w vlieil) wv wl w ev

    vli x l u v xavla-

    tl wl uv wl il v wl v ilu

    x v l u ulav- t ui

    vlil l v ul l avle

    `lg- Wb mjcjm tj fjji kkm flujpqj xikvebpcq) xz`ilajpjm tj

    vli u x xvvl x w

    uv-

    tlG wlGmTlg wlg vbxfjqn aqik|7 t kj jj

    ejqqljij fljqjijl- cj kol qikq j

    jj kkiknnj kk fljqj ojij tlg wj nikj lg

    oj j`jjj k o fljqjijl- bwj klqklj

    njjn wlo f joqlkqj jfjtjnjq flj j ije j

    k`llj j tjn kk-

    c v u VbXAva|2

    ` v7ttt-vx-i"iv|ttt-vx-`"iv|

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    4/21

    VbXfjqn ckdkwlmj

    ? Ukm 68 LVLI#XpbAjqqjm mkkp jjm tjpnjmfEl 08;;

    ;< pkXXbpVkdjq Lm fj nkqV bE Lm dj`pzLn2bv 08;;

    Abizcmq

    ;1 cbVbpckmkdjcjmVcv 08;8

    ;? tkV nzmmjm tj Ijpjm Ukm jjm ULjpgkpLdjkxli " cl 08;;

    0: ckkp tj oj``jm VbAo jjm tj`XbpVkkI2El 08;;

    jxVjpm djXz`ilAjjpf

    ;6 qzAAjqUbI Ujpkmfjpjm cjV cjmqdjpLAoVbmVtLnnjIkkmXkn`v Xavla [vi| pul y kxli 08;0

    00 EcLq objEV nIkmVAbmVkAV mLjV Vj oLmfjp jEav cwl y fa 08;8

    05 EcLq qXjjIV ApzALkIj pbI `Lg pjdLjUbjpLmdEalilv| cv cwl y g 08;0

    18 qILc qkcjmtjpnjm cjV IjUjpkmALjpq LV qula cwl y mu 08;;

    16 Ukm nbqVjmXbqV mkkp qVpkVjdLqAo XkpVmLV qula cwl y fa 08;8

    LmobKzvjzpq

    qk GxklIjjq jj klk ?

    Kckl ClgIjjq jj klk ;1) ;? % 0:

    Gikk okx#qlcl Ig qlIjjq jj klk ; l ivl uvii

    l il xvl- j ui lu l

    xllvlvvl- L LVLI lxx vl lxav

    au) v eav l lui x xllvlv u

    lui uvl u lvuil- tl v

    vl lxavl xvl u v

    wl- U lvl l v v i w v

    ujpvkkif mkkp jjm ojpnjm`kpj) bpdkmlqkvljqxjaljnj vjpclmbibdlj- Lm

    wll wi lui lv xv u e

    i lxav) lv e uvl lui

    xvlvw- ov l il v ui lv ll v -

    68 a eavc lv lv a7 LVLI u1 l ui i l

    v xwlav u wl u- t l v

    u LVLI vl xa eavl au

    LVLI u1 lv l 68 xa eavl- fv

    e va l v qula Ile A|ai#

    /wl dzzp ;,-

    V l l VbX u v v u lv v vi x

    eavl e ) v v

    aai- j l x v l

    x v v v v ) v u

    v aul v w- f lv a

    vii lli ilev ule - c l ule

    uu2 o l v lil i v

    2 fwie u v xx v

    xa v l LVLI vv au- tv l vu

    u i l v xa2

    f l v x lv v u lvl il

    v u lw- ti LVLI#i l )

    lv) i ilv xv l i ui

    J l eix ui l v xa l

    v i l LVLI l v lw- j l l

    ul u LVLI /u1, lv lli ul

    lv ei-

    ii a uilvv iuv v i x v u1 ui

    lv l u il x v lu- flv l lv w

    aail) wl axilvlv uil xa

    w lv ul- Va uiv u ui lu

    lv v i) i wl i lv l - L

    lv vli lx l x LVLI u1 i ul u

    w ?8 ulavaivv x lv l-

    tv lVli2b lv v i LVLI aaui vxv) l

    v il v v ee v LVLI lil l- f evl

    LVLI vv u Levl Vai| Levav Il|

    l u v ) l evl l

    au u v llav u xa l lvui

    lvl- LVLI l il vv ulv LAV#i)

    fq ; gkkl 08;; nj j jj LvLI jqlj 0#jkjq jj

    fj kejijf- Jinj klqklj flj ljq tli j LvLI wki wlo

    q jj kq`lgj l LvLI 1) fk j `lgk 68 jqqj

    n lj`jlfj lq fk wlg kj- ckk lq LvLI 1 tji

    qoln ljfjj klqklj2 J oj n gj oj jkqqj l

    knlgn2

    avg u v aau u lVli u1

    Ukm 68 lVli#XpbAjqqjm mkkpm tjpnjmf cbfji

    A ax|lv 0884- pxa ila e bdA-

    LVLI

    LVLI U1 ILGNVUBBPKI DJQAOLNVUBBP JJM NIJLMJDPBJX DPBVJ@JFPLGUJM

    dzzp ;

    l e u eil Aiva| mi- L l eavl vv l

    v u ?8 aivv -

    qkmfjp GjpXokmlbm

    VbX Cdw y E`

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    6/21

    buav u vt il v wl u l uil

    ll lvla- bw ul l v lvl u lvl

    e eil u ui v l ill i v av

    ulv- tl lui v l u v

    lvl ui v l uiv l lxa i

    tlwll e Lalv- L w ui l v v

    v av w xa v v l LVLI u1

    va xa-

    j vv vv vv a g ki xa l w xvl i x avilv

    vv) vv v lv v v il l- j xa iqula Avi cv vv lui i x

    avilv /wl dzzp 0,- fv l lv v v

    lvavi il l) v

    lv x i /ui, LVLI#xa v l

    av ulv ui xa- cv

    v xvii u lvavi l i vvl u

    lu) v lxiv u v i LVLI

    /v xauvil) uvi va-, l u

    lvl ul-

    t v v avl l uvvi)

    v a LVLI u1 % VbXl v

    i eavlilvlv l VbX#ev u

    vx-

    C e7 -vx-i"aiva|

    klqkljq tj j ojij j LvLI 1) jj

    jnjij okfkj flj kk fj qik j kk-

    jwkjifj jklj k jj fk ?8 vbxfjqn#

    qikq oj``j tj jkkif kk wjq loilgj

    qjqiij jkqql k LvLI 1- Fkkkkq oj``j

    fj jqoliijfj LvLI#jqqj ljfjjif kk lljl-

    oji klqkljq j jkij tjin LvLI#jq oj

    q kkfko jflj-

    `e v lVli v) aov uiv x v lv ivl lil l v LVLI xal

    v lv - j xuvvl lv

    wie ivvil l LVLI# vv l v v lxiv

    LVLI v xv lvuil v evv x

    v- fv l luvvl-

    lv lv l vvla

    djjm `jqv xpkavlaj- Fj ntkilakvlj `jqv xpkavlaj be dbbf xpkavlaj

    v v l xvl v v wi au vv-

    lv v ui- flvui v lv ee) wv wl wla

    lav x LVLI vxv v 7 l uvil

    fj fkdjilgnqj xpknvlgn mbfld- Wlj ojv vbjxkqqjm ukm LVLI fzq mljv kiq

    x wla) i li lvuil v uv-

    f uv vguWbkiq djwjdf lq LVLI jjm vojbplj- Ubbp ujp`jvjplmdjm lmmjm fj

    lvl v v v aav xi

    aav uvl i lvxv v lv

    vl- j u vv lla l v lxiv u LVLI

    il v v w l xxl ill-

    kkn ebazqv cjm bx fj nbcqv ukm flj jmj qxjaljnj pkxxbpvkdj be

    ixx u xi xllvlvvl) v

    i v lli v u u l lvuil

    l- j iuv u l7 v l v xi u iv)

    v x2

    V avfv LVLI ui lvl vvla l )

    vvla xa alev) l v u i

    v i vl i lv-

    `l ul 0 v wlui l LVLI

    Evl#vll v v) l ul 1 v v v

    ve lav v l- ` i l u i

    il l) x v vllx x -

    fe v cv l 68 xa) eavl e l v il

    lv lv xv l lv ui v

    u- ki ixli lu l xa xi l

    ule lu /wl dzzp 0,- flv a l xwv ui ulvi7

    v ev wl xa u i lu v

    lxiv i xa l il lu

    lv x wl- L v ui ul l il lu

    v av-

    plAoVilGmjm Ubbp ojV qzAAjqUbibjXkqqjm Ukm lVli

    Qjpulaj Ijuji Ckmkdjcjmv

    Aokmdj Ckmkdjcjmv

    Lmalfjmv Ckmkdjcjmv

    Qjpulaj Fjqn

    ;

    Pj{zjqv Ezieliicjmv Ckmkdjcjmv

    Bxjpkvlbmq Ckmkdjcjmv

    Xpb`ijc Ckmkdjcjmv

    0 Qjpulaj Kqqjv % AbmeldzpkvlbmCkmkdjcjmv

    Lmebpckvlbm Qjazplv| Ckmkdjcjmv

    Qzxxiljp Ckmkdjcjmv

    Pjijkqj kmf Fjxib| Ckmkdjcjmv

    Kaajq Ckmkdjcjmv

    Kxxilakvlbm Ckmkdjcjmv

    Jujmv Ckmkdjcjmv

    1Elmkmalki Ckmkdjcjmv

    Qjpulaj Pjxbpvlmd

    Qjpulaj Akvkibdzj Ckmkdjcjmv

    LV Qjpulaj Abmvlmzlv| Ckmkdjcjmv

    Nmbtijfdj Ckmkdjcjmv

    Kxxilakvlbm Ckmkdjcjmv

    Akxkalv| Ckmkdjcjmv

    Vjaomlaki Ckmkdjcjmv

    6Qjujm Qvjx Lcxpbujcjmv

    Fjckmf Qvpkvjd|

    Qjpulaj Xbpvebilb Ckmkdjcjmv

    Vpkmqlvlbm xikmmlmd kmf #qzxxbpv

    Qjpulaj Ukilfkvlbm kmf Vjqvlmd

    Jukizkvlbm

    :

    dzzp 0

    X % Ev VbX

    f c v mvvl le vl u lv xa l uxl l i VbX

    Elali cvBx ujpqaoliijmfj xijnnjm lm VBXfjqn nzmmjm mkmalij djdjujmq

    l

    q ula X ve il c v X a v % q ula I ui k v

    q u qvx L x u v X a U x l l VbX w l

    qula pxvl pxxv) iavl) nXL Xea f

    lVli u1 % VbXVbX v lv u l LVLI#

    xa e l LVLI#eavl

    xv i- VbX l il

    x LVLI) l

    l v ev x ualii l

    vbjdjxkqv nkm tbpfjm- Jjm ubbp`jjif oljpukm lq bmwj tbpnffbtcbfzij

    tlwll- `l v ul LV qula cv v

    l i uil lwv u v xa lwll

    v vv ui xa lv L

    A|ai) wi pi % fxi|v cv qu

    % Vvl-

    f v vi ev x LVLI u1#xa #eav

    w l VbX v v-

    qua qvv| % Av qua luvFj xpbajqqjm ukm Qjpulaj Qvpkvjd| jm Abmvlmzki Qjpulaj Lcxpbujcjmv tbpfjm cjv VBXfjqn bmfjpqvjzmf fbbp fj lmubjp jm lcxbpv ukm pjiju

    lmebpckvlj cbdjilgn vj cknjm /wbkiq nbqvjm) vlgf) fljmqvjm) lmalfjmvjm jva-, jm fjwj lmebpckvlj ujpubidjmq lmwlaovjilgn vj cknjm cjv NXLq) pk

    qjijavljq jm ojv Xjpebpckmaj Fkqo`bkpf-

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    7/21

    X % Ev VbX

    cv QjieQjpulajFjqn /lfjmvlajpjm ukm xjpqbmjm, % Pjaovjm`jojjp

    v cvdvl kavl % xxil v |vvvi

    /x l u _cI e vvx#{v,

    v cv Lalv

    i cv Xi

    {zjqv Eziiicjmv CkmkdjcjmvLalv % tlwll /ul lwll,)

    qiequlaf

    xilavl cv Abmdzpkvlj`jojjp /Qbevtkpjnkkpv,

    bxvl cv bxvli

    ula f qiequlaf) Lalv kiv

    lai cv Njmmlqq|qvjjc) Bxjpkvlbmjji jojjp % Abmdzpkvlj`jojjp

    X % Ev VbX

    lililv| cv Nbxxjilmd cjv q|qvjcckmkdjcjmvvbbiq % Abmdzpkvlj`jojjp

    xalv| cv Nbxxjilmd cjv q|qvjcckmkdjcjmvvbbiq % Abmdzpkvlj`jojjp

    vl qalv| cv mvvl le vl u lv xa l u xl l V bX

    u la Avllv| c v mvvl le vl u lv xa l u xl l V bX

    ula Avi cvAvav qIc /flvv,) tlwll

    /vlwll xila u ul qiequlaf,

    ula Iui cv Avav qIc % pxxvl

    xxil cv Iual % qula Iui kv

    ua f

    ua Vv

    ua bv

    X % Ev VbX

    cv tlwll

    i c v n l|v ) v xil Xi

    fxi|v cvtlwll /Ulv) i v vl u bVkX,)

    Abmdzpkvlj`jojjp /pjijkqjq) xkvaojq,

    ulaj Kqqjv kmf Abmdzpkvlbm CkmkdjcjmvAbmdzpkvlj`jojjp) Bmfjpqvjzmjmfj jqvkmfjm) Abmvpkav`jojjp jm QIC)

    U# vi) oluvll

    ula Uilvl Vvl tlwll % Xav

    lvl Xil qxxv tlwll

    ivl tlwll

    VbX Cdw y Cv 08;8

    T vev alil

    i ui lv u

    alill) k`q) jqX)

    xivl) ve#ul) v

    ev u ui lv v uv7

    Xn) l v u w il ui

    v v ulil u k lv- Va

    l vev iilav l

    ukm fj mljztj kzvb ukm clgm njmmlq- Wlj flj

    i lviv+ fl v ui+ o

    pbmnjm kiq gj ojc fflmn lm fj vbjpjm vpjnv+ Ckkp

    u l l v il v

    liiu wix wlv v l

    wlgm nbx nbej wbmfjp nmbjljm jpdjmq mjjp nkm

    wvv- Va xv w u wie v-

    flv uali l l vv v

    l x vie i v

    xv au iw

    alu v fbq# l

    axv ii l L#

    xi v i #li v

    aa- lii u v v) v

    lv v lv u l-

    bv v vli l il v

    ) v v l

    l l- f ll li ui lv

    ivluii v vlii

    lvi u lvl# xvxi)

    li v v il

    ujp`jvjplmd lq ubbp ozm qxjaljnj qlvzkvlj-

    n w uv ii li2 n

    w uv v vvav uv

    vu2 fv i LAV#vvl

    v i ilv l il lui

    x ii avlulvlv) v wi

    fj jlmfdj`pzlnjpq jjm wbpd wlgm- Wbikmd wlg ozm

    nbej wbmfjp nmbjljm mjjp nzmmjm wjvvjm lq fj

    uiv lv u i-

    ov l il l lv uali l

    l vli v v i i LAV#

    lvl alav v

    ll- flv iv x xil

    x i lu- ki LAV

    ixv v

    v v wvv u v l

    ll wie v ev v)

    l uvii v v ev l

    i l v v ev-

    f ll ev av lv l

    u lv LAV#) v

    i i

    u u lix i

    v u |v

    i v ivle lxi u

    wl v lv i lli

    fi lv xi

    e v a u lv v v

    il l v e

    ll vvi

    l u vwie

    l axv-

    ki li i Xn lv

    ll l iilav

    v i

    X i x

    ojv ikcxgj kiq ojv qvzn lq- Fkv

    alxv u v v

    v) v l lv vv

    iv v uil

    v iu- f v vv

    ikcxgj fbjv ojv jm fj nbej nibvq

    u v v- l xv

    wie v) i

    fv l va lil v lv

    Ln oj` jj ljtj k jno+ wjl olg q-bjo) ijn+ Tk jj2 j ln kilgn jjj-

    Tjj ln jji- Jjgj j lj tljij tkkjj ln kk lg tjn nk

    lgfj2 J ke j j fqokj nk fj2

    cbVbpckmkdjcjmV

    l aivv l VbX ev i ul v lxi

    ul l lvix lvl-

    kmmjCkplj CbjlGjq

    abIz

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    8/21

    v v - flv v vi ) v lxav x

    v x ul il l /lv lw lv lv

    vui uv,- l xav l v u)v u wie x v- j v ui av

    v v ue lv u l xa) xa

    lvavl vil x ilv-

    f xvl iv v u i v w x il l- ov

    ivv l lv wi axi lvl v xa

    vi l xvl il v) l il

    l l u l il v -

    Vo l i l v eav l

    uvav2 L xvl v lv u v a u

    x l xav w vl v l-

    ov u ilv av x i v l vil vvv-

    j il v x vv7 x

    l avle v l l v lv lv u

    v xav x l lvlil v ivv

    v lvu- f v vv x

    i uv-

    tv v v2bu ulav#xa lxivvl lu

    uvav l ui au- bxuii l v

    ii vl x ill w uiil il v

    - m lui lvli) v v i l ul

    xv vl ilvlv v v v ii l

    vvla - ov l e v lv ii il

    lvl l) ui vvla- j `jqv xpkavlaj l v l

    l wl lv v - `ul ev lvli aav uvv

    xalvl x v wvv e v uv-

    j e) al) xv l uvv

    u- Al lv lvl vxxxi x

    v uil# e ulllu v vil u lv e l v lv ii v

    tjinj xpbajqqjm avle wl /v uil

    obj zlvdj`pjlf xi xa l lu

    ulllu,- bu ui l ui

    e ulllu v u) v

    lvx- fv ilev u v i

    xav xiu v /lui

    lvavl vlvv,) uv x

    xi lu- mv i lvli v al l v l

    w iiuvv il i v ) v

    lil vx l- L vviil vv al

    v Lqb08888 i aav xav l wl u

    xi lu v ui- fw v uv

    v l lavil /qokiiq qobzifq,

    cjm cbjv ubifbjm ubbp ajpvlajplmd- Wbkiq vj ujptkaovj

    v) l Lqb0888 w lvl l elv

    lvv u xi lvl- ov v lu

    bc bpdkmlqkvljq flj fkkftjpnjilgn kkv oj``jm lg ajpvl

    tkmmjjp jjm xbvjmvlij nikmv flv jlqv be tkmmjjp jjm aj

    aavlui xiu- j wl lv

    bpdkmlqkvljq cjv LQB0888#ajpvlajplmd-;

    quv7 uv ixli wl ui v

    l ll aav uvv vli i v

    axi x-

    `v ava7 v v uti x v i2 b x l u v v

    l v v vl u u

    eil v v u lvl)

    l v uix) u v v) lv v

    ul v u- U il ul

    v#a v uv) ue lvav xa

    lvavl- dv a) e xav) l

    u wl l v- f v l

    uxa) v x u vl|v e

    u u ul Lalv cv#xa- U

    u u ev u lvl

    lvau- Xav l

    v u) wi xalxivvl) iu u

    lil x-

    f u u v gavv `l ev wl eav l u v u

    v vx wl v - f l lv )

    va v u wie xavvl x v- o

    uv wla w xavvl x) l ui w u

    vu lvav) vv l ilv xli u

    ulav7 vi) xa ) wi u l v

    VXc#i-

    Xav l ev u) ea

    wla x iv vi xa7 lv

    ev l l lvvl v ui

    @jqv XpKavLaj [zKpvjpI| pju

    j nk jj jkfjkgj) tkk`lg fj jq jj lkij j

    kfjj ek lq) qjqi jij2 L fl klnji jqjjn fj

    j fj kinlij k j ojjlqoj j ijj jkfjlj

    kiq fj tjkkkn- Kk fj okf k fj jj jj knlgnkqj

    fj fj fjij k jj tlnnjikkkn jfjqjjf-

    qzAAjqUbi UjpkmfjpjmcjV cjmqdjplAoVjbmVtlnnjikkmXkn

    --- l vil l VbX Aiva| ev i ul l v

    lxiv u xavl l lvl-

    Gbpfl pjakqjmq

    @v Xv [vi| put y kxi 08;0

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    9/21

    v u) lui

    v w lw iluiil

    v x- j l lv

    x u xavv)

    u uv- `l

    ulu u wl

    v v v al7

    mvtjpxkkmxkn bmvtlnnjikkmxkn-

    bmvtjpxkkmxknl v lvxv

    ii l v7 u vu

    v wui il lvav xi-

    ll v xav) wi v

    u l - Ue

    v i v u

    lv v wl ilv

    i l av vv ul l- dlx x v xav

    v vvl v u

    v uvi lv- Ui

    u l v ixvl u ivle

    l- b l lill u v v

    av livv) wl lv u

    l uvvi- ov v i l

    ui v vvv l x

    x> v il

    l v vx v

    livv v i-

    bmvtlnnjikkmxkn vv v li

    i uv- j v l )

    vxx i

    ivv v) l vvl

    lv l u ea- f v

    u u vvl ivv

    v v i

    v /l,i uvi lvi

    kdlij vliv

    c,- bv ul vx

    vx v av) wi

    v u v v i

    ii- f lvu x

    vl lxv v u l vvl l

    x l xavx- f

    x l llav v

    v xav) v aaxvvl u

    l v v-

    Aai l v vlix

    alv u v il u

    ul l v eav

    il i xiv- ov ilev

    av vvla x) l ll

    uvv lv u vxl x

    uvav- ov l vvl

    i vlix al

    v v e) ii

    qvkmfkkpfjm zlv fj lav- /Wlj v A7

    Lav#eil uvv lvuil,-

    f vvv v

    u uge v7Wbpd jpubbp fkv fj bpdkmlqkvlj nikkp lq

    u ul- f

    ll ilax) il)

    w aiv) ui vll

    axalvlv- Ll w w lv x

    wl) wi i x

    qvi li xi i

    xa v xv-

    nl xai i

    xa lv wi v i w l x

    uillu-

    U lv x l u w

    xa xai

    l uil u i xa-

    `il ui vxx l wl

    xa x ilvla lw

    ulv ll v lvvl

    v - `v vl w vxx

    ui vl vll u x

    v xa x v

    l u xav-

    Wbpd lm fj zlvubjplmd fkv mk jinj qvkx

    ui vl l ul

    v iv i u ea u

    v x- ji vx ev

    ixvl u u l w >

    x l vx uiil u-

    qvi u i ui vx uv /uvi

    u vvl lv,

    e x v avi l e

    lviil ulv-

    Aa`l uvav) l

    ilv v u eav l)

    v v wi ue lvlil

    xav v vx l

    v lxiv- fw w

    bmvtjpxkkmxknilv vv ui v)

    u v v ul v ll lx- flv l l

    l vlix) l

    l il vxx v v v

    vvl ilui uivl-

    fw x ev uvv u

    lvl u ualii vv

    ulav#xa v

    lxiv v uv x

    l l l xv- f ixvl u

    xav l lal i)

    u i ui i v-

    `Ijpjm ujpkmfjpjm) jjm okmf`bjn ubbp fj

    ujpkmfjpnzmfldj) Ibm fj Akizt % Okmq

    Ujpckkn

    LJA"LQB 08888) jjm lmvpbfzavlj) Ijb ukm Qjic

    LV#Qjpulaj Ckmkdjcjmv bx kqlq ukm LVLI U1)

    jjm xbanjv dzlfj

    Fj nijlmj ACCL ubbp fljmqvjm) fj

    `kqlqzlvpzqvlmd ubbp qzaajqubiij

    fljmqvujpijmlmd) Gkm Gkkx Akmmjdljvjp % Epkmn

    Mljqqlmn % Plml ukm Qbilmdjm

    ; @pbm7 ovvx7""ttt-lqblja08888ajpvlakvlbm-

    abc"obcj"LQBAjpvljfBpdkmlwkvlbmq"

    LQBAbzmvp|Ilqvlmdq#MI-kqx

    A7 lav#e uvv vuj lav#eil v x uw u iv lvuil

    uv- f uvxv x> eil

    lvl lv v il- il avxv

    ul ulav#xa-

    zlv ul v ul xav v w lav#eil lw

    lul u uiil vx lalv e

    lwll xa wl7 ul vl v

    v axi u v x- U v l xav

    xi eil lv ii i xa v

    xv l i ui- b xi l i

    vxx ewil xa w xiv- b

    eeavle vxl v ) al v

    v lvx) xvlilvlvx lvlil vx

    avl uv- U i lvl l w uil ) v uil ilv i v v lvvle-

    `l lvl lv lvu i v l

    u lvlvvl- k u ualii xa

    xalaxx vxxxi xvi- El ; ev x

    dpkqaoj tlgwj ojv vbjmckildj qvkxxjmxikm tjjp-

    El 0 vv xa x vx ui

    v e l xa vu- f

    xiv wie l ui vxx l i ui wi

    v- ov l lui lv wlui v vv v

    cv i Lalv c

    wl l- ovwie iv u kulililv| Axalv|

    w xa wl ivl lvu w v

    xpbajqqjm wbkiq Abmdzpkvlbm Ckmkdjcjmv-

    f lav#eil ev v xi vx u vx lvu

    vx l i ilu- ol v

    / xa wie, l il vx u

    x v li- Vvl v

    ea v u) l

    vx- b l lav av v vllu ) wv wl l xvl i-

    aa u xa i aali v wl u

    i vx- d l ul) x l u u

    l) iv vi xa iv v

    ujpxikkvqjm- Flj ffjl lilvjlv lq njmcjpnjmf ubbp fj bmvtlnn

    ;

    0

    1

    6

    :

    @KQLQ XPBAJQ

    XPBAJQJLDJMQAOKXXJM

    XPBAJQBXVLCKILQKVLJ ABMVLMZJ UJP@JVJPLMD

    QVKX ; QVKX 0 QVKX 1 QVKX 6 QVKX : Qlvzkvlj nikmv

    UBITKQQJMOJLFUKMFJBPDKMLQKVLJ

    Eldzzp; Bc

    vj cknjm jj

    xpbajq bbn

    nzmmjm lcx

    tbpfv bmfj

    lm jjm kkmv

    xpbajqjldj

    Eldzzp 0 Bx

    fj jdlm# jm

    jlmfqlvzkvlj

    `jxkkifj lm

    qvkxxjm fj u

    xpbajqjldjm

    djpjkilqjjpf

    qvkx tbpfjm

    lm dj`pzln dj

    jp pzlcvj ub

    jujmvzjji kk

    fj u jpubidqv

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    10/21

    pxxv v i x wla

    v wl) lv iviil

    u lvl v v-

    jvli ll l u v

    il v xxv v-

    tl l xvl v xxv

    u lv xvli lv)

    lui v ix lv

    v v l v vii u

    v xxv- f ilv v xxv lv

    x ix) v eiu

    xxv ll e lv v lv l

    lvl-

    ov u l xxv ilv

    lv w il- f alu

    l lv vli ul vxx u v

    xvii u xxv) wv

    w il vu

    ev u lvl-

    qv ;7 /, ov u xxv lv

    v v xi u v avil

    i u ix- U xxv

    wl u v i l ix

    v al7 /v, iv) v

    v l eil- ji

    ix lv xxv x

    l u il-

    pxxv iv ev i i

    avili v u e

    iul v ui-

    ov v xxv l

    i avili e lwlav v l

    l xa-

    U l eil xxv

    vi lv xvli

    xa v v e

    v vlu- tv v i

    l) iviil lv l l

    ei v wl- fv li w

    Qxjaljn) Cjjv`kkp) Kaajxvk`j

    Vl l-

    qv 07 u b xal av v

    iviil u ix l

    xxvli lv

    l) v ui

    ix l v x

    fw x v u

    l llav v

    ivv l xxv

    v -

    ov l vvl w l v

    v ix l

    l VbX- gi l aivv I| v x

    eil Aiva| alev ivl u vlil

    iv VbX Aiva|-

    GbIkmfk okpXjp#qlCbmlq jm I\fGj qmljf

    Fk kjj j l nk wlg) wki ljkf `jtlqj- Jj k

    jje lwlo l fj qkk k tjnjqqj j n j`lnj fjwj

    jqqj j lkilqjj- L fj knlgn j`j oj joj kk ki j kkn

    fk kkjq kiq knnj klj l jj nkq jftlgj) wfj fk j

    iqljq kk tfj j`fj e kljq tfj fjj-

    pkXXbpVkdjq7

    lm fj nkqV bE lm dj`pzln2

    Oov l v ui lvl

    xxv wl i wil

    ) xxlv v l

    v l) e li

    vill e v alu- ov

    v v u i livv u v

    xa wl7 fv )

    xv-c xxv

    v l+

    i lvui

    lvl vx u liv

    aav) e i lvui

    il xeli liv )

    l xxv u xvvl

    vvxv- f l xxv

    l v v u x u

    ui il l l2

    v l li ixvl u

    eil2ov v xxv v

    ) v i x

    l vxv- ki

    i il l)

    l v v v iv

    lal v ul2 be l v

    lv i l il )

    v il v xav

    iu2 b l av v ) l v

    lui lvv v v e

    lluli i v )

    e v wie uv ai i

    il v- j i l wie

    uv ai i il

    v) wl v il l iii

    u u vwie x )

    e i lv i lu

    xi2

    ovwie iv u v u7 v

    l li ixvl u w

    eil2 j li lvv

    wl) l levl l lv ui

    aail v v- tv v

    l axilvlv u il2 L v

    lui w v v il i i

    v v il ui i v

    u xil2 j l v w v l

    vil il l ul

    ui axi wl) e l ai xalilv

    clqqaoljm bujp`jikqv2 Wb ijlfv jjm qlcxjij

    u vv xxv) l

    v u lxv l ) v

    vlii iv wl v

    xal v- k u l levl

    lav lvuil uv-

    fv iv lv i xxv l xxlv

    v lvv iv ilu) l

    v xl iw

    ui- f wie i lvl lv

    lxv l v lv u

    algejpq flj clmfjp ffkvvjpjmf wlgm- Jin pkxxbpv

    vv l u ui xxv)

    i xxv ev lwlav l l

    lvl- ile u g)

    2vii - g ixv lal v lla

    u v i iv) v iuv

    uav uii levl x-

    kk tkk fk2 Flj kk tjf lg ikq f jj ljgkl nlf w tll njj

    qjif l jj kk lj- Fk ijj ljtlnnjifj jqjnnj ) kk gj tf tji

    ftj fljj j flj k j fjnj- vj ln ikkq jj kkjkll ke) jfko

    j fk kj jljilgn lj kfjq tjnj- Jj k j kj ) flj ijlfj jj

    fj k) fk wlg j tjj j fqik il kk jj k-

    tkV nzmmjm tj ijpjm Ukm jjmljpGkpldj

    l aivv l VbX ev i ul v lxivvl

    ul l lvix lvl-

    kmmjCkplj CbjlGjq

    bIzCm VbX Cdw y kxi " C 08;; VbX Cdw y b

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    11/21

    l v xi v ix li ) v

    7

    tv liv l v xxv2

    tv liv av wl l xxv2

    u li ix xxv vu2

    i u li ix xxv iu l2

    vii u uv u v v

    x uv ilvlv u v xxv- `ul v

    xv x l l w v il - bu v

    iv7 l v xxv) l v wi iw-

    lvla u v vii) v ul

    vli xa ax- Uv xxv xviv) v

    xi i levl lu lv v lv- tv

    levl i lv e v lw xv2 lvla v ilu x v lvl v xxv

    v ) uv wliw lvvl v u u

    xxv- flv aiv lv ii vl) v vluvl

    w v lv v -

    qv 17 vov xxv v v l l v

    xxilavl l llav v avil xa

    xa wl- f xxilavl v il xal levl

    v u- f v l v v v u wv

    ivv ill xli-

    j vi vlx u v u v xxv7

    u v xxv l v ulwl) ulv) w v

    lxi- t l VbX ii il u xxv

    ulv) vvv i xxv l

    lv - b uwlav v ) v v vi viixv - L xiv u ii levl l xxv v

    uvv) v v wl /v, xxv x v

    iu- f l av u wll v v vi

    xxv) v l iv7 u av-

    qv 67 vvvov xxv l ii ivv v v l ale

    jm dpkjnjm tjjpdjdjujm) ckkp fj vkkn ukm fjdjmj flj ojv pkxxbpv

    ev v) wlv lv x- fw x v v xxv

    l i wlv ivv v iw- dl l

    l ix ix u v xxv l lvxvvl-

    `l lvxvvl u v xxv lvv

    v v i l av- j xxv w lvxvvl

    wv lv wui- `lui7 xuule ev

    ex v u v l vi uvl x

    iv vu v - zlv xxv ilv v v lewla ex ev - jav) v uvl

    u xiv l xlv) ivle ui iv u

    - flv xxv l lv xvvle u vul

    u iv l v i va lv /ii, lv-

    fv l v il v lv ii ll ivv

    ) ivv lv v ui- ov

    uule lv v ui iv qIk lal i)

    i ilv v w

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    12/21

    - t iv vl iv vi#l) lv

    fj epbmvbeaj fbbp vj upkdjm mkkp fj jkavj ibakvlj) wbfkv fj cbmvjzp

    /`kanbeaj, flpjav tjjv tkkp olg ojjm cbjv bc fj pjxkpkvlj zlv vj

    u- plv ii iuv levl lvuavl) lui l v EcLq- j l il lv w uui i

    iv lv ix v v u lvl

    u il- ql l ealilvl eil l

    ulv-

    ql vv vu lil- ov i u

    l l xvla li lil v

    u- f ev lv l l l u v li

    bxmljzt zlv vj ulmfjm- Wbpd jpubbp fkv fj njmmlq`kmn bujpwlaovjilgn

    l llav) wv levl ul v v ul l)

    l x#v#v-

    V 07 w u umv l wl uavl ul u

    iv u lui x ivlavl- ov avi u

    uavl u iv l ll u v i- c

    v av v iv lii2 o lui

    ivvulw

    lav x lvuil u ealilvl eil- pivv lv

    w w u lvuil v u

    uvl il wl- ` i v v v u

    ivvul ii lv vv v il lv

    uv7 v l w lvv v uvi l vi l

    il l xvl v av+

    bul l v u e v ui uavl

    vl uivv- L v u iv lv iv

    w u i v v ui uavl2 f iv

    wi x l wl i wl uavl v uvee- f

    l uavl v uvee l iv v u+

    flv ex lv v i) avav x

    i lvvl lv) x lui vlil

    v l- z wiv wl v iv lv ii lv

    xuvv) lv xlvle uv wi wl-

    Uavl uvee v

    aav wlvvl- bx lv l l l x

    ui v uv- ov v u u v w

    i) wx i

    xxiv l u e w i v

    x wl avavx- kvvl lv xa

    axvl x v l u v uav w- A

    v l u levla l vuv

    lx u v uav w /i

    xii+, v l u lv- c

    vi v iv u- f v vu

    w lv wl ev v )

    v v v wl i7 Dbjfjcbpdjm cjmjjp Fj

    ujptkaov- Z tbpfv bujp jmnjij clmzvjm bxdjokkif fbbp c

    Qvjjmozlq- Nkm ln z kiukqv ljvq vj fplmnjm kkm`ljfjm2

    V 17 AaUavl uvee v v v

    ala- j ui iav ll

    lv x v v u uv

    i u e vl /il,-

    flv u alavl v v

    Uv vvl #li ulv v EcLq x

    v /wi lav lvvl v xi

    il,- qve v vi u u

    v v l w #li- j l ui l

    i u uav ixvl-

    cv l u llvi ula) ul l

    l #li iv- L ui |v l lv i

    Ov il avav v lv iv ealilvl

    vv v l u llvi

    ixli) wi bvi) jai) x ealilv|

    vlevl|v /EcLq,- fil ixli

    u lwv v vl uvl u

    vuil- c v v ealilvl ul lv w

    il v) l v lav avav v iv- f lvl

    i ealilvl eil v avav v iv v )

    i ixli x lv lw l v wvv vilvl

    vlav v v -

    l lvl) v lv2 Xa v l

    v av) |v x w xa v

    l xvli l v u |v

    ilvlv u lvuil v- f

    vi vv aa u ivlav ) w v avav v

    iv v uilw) l v xi v |v-

    |v x w l lwv v v ivavav

    lv uv v- ol i vlx l u x

    i v vvl |v lv

    iilav v ivavav v ul ivlavl u

    ealilvl eil lu v ) v

    u v ivavav-

    V ;7 t niavlav l uil v vxv) l v

    v wil i vev- `l ealilvl eil

    l il lwlav l l ualii eavv u

    w-

    j v lui u al v v

    `kanbeaj jm jjm epbmvbeaj- Ojv lq jikmdplgn fkv `jlfj xkpvlgjm

    tjvjm tkv jinkkpq vknjm wlgm- Fj epbmvbeaj cbjv xpjaljq tjvjm tjinj

    lmebpckvlj fj kanbeaj ukm fj nikmv mbfld ojjev- Flv ckknv ojv tjpn

    ukm fj kanbeaj cknnjilgnjp) tkkpfbbp fj nikmv qmjiijp djobixjm nkm

    jl k jj jkklqjjf lekljq|qjj nk

    jnjj fk oj k j fj nik jtkj- vo wlg j fljqj

    jilgnojfj fl nikk jf l j iij- Jj jwlo k

    njij lq fj nikjloojlf k fj eklilklj kefjil kk jj

    j ljk j jj-

    Eclq objEV nikmVAbmVkAV

    mljV Vj olmfjpjm

    nl ` gl c wl l

    Ealilv| % qula cv Aivv l VbX l fiev

    nlC fjm @pbn % GkqClGm CbjpCkm

    EKavb CKDKEv Cdw y fc` 08;8

    TKV OJV UKN WB KKMVPJNNJILGN CKKNV) LQOJV FLPJAVJ ABMVKAV CJV FJ NIKMV

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    13/21

    i u |xil vee il- f iv

    av il il vu vv xi-

    e iv vu l v xil

    pfkv fj cjiflmd fjmlvlje tbpfv kedjqibvjm- Jjm ekalilvklpj kefjilmd

    v v ii vl vil v wl) l u ul

    lavli- mv llvi ula i

    lixx )wv v xil

    av v - cv l v lvl u

    l u llvi ula iv l lv

    - ov l l ul l lw- Vl

    mibbxqxpjjnzzp lg fj e pbmvbeaj nkmxjpqbbmilgn zlvijd tbpfjm

    jujm jm fj nikmv tbpfjm djmebpcjjpf a-{- djpzqvdjqvjif- Wbpd

    v w eil wlavev v lv

    tbpfv7 jjm epbmvbeaj lq jikmdplgn ubbp xjpqbbmilgn abmvkav-

    V vvf vlx wi l au ix ivlavl u

    ealilvl eil lu v - f xxv

    ll wl ) ala v iv w

    v v u- zlv wl lv i w xv vilvl v

    il- f ivv vlx l 7 l vx u vx

    vl / v lv l i vv+,-

    J v 2 U

    eil l vieilv lli)

    ilv v) vv-

    ov l u ilv xllvlv

    u iu il)

    ev

    lwlluw ll-

    j - j - U

    l u vieilv v

    v l ui i u

    l wl l i x v x- j

    wla allvvl

    v vli- kiii i)

    lv uil u lvuil-

    nixv v u Xlv l

    vieilv) e va l jai#v l

    il lv2 be vv v lal

    l v x v l u

    uv2

    cv v llvill u

    iul wl ui lvvl l

    eil l iv7

    viil v ) u v

    x) e il l v l- c

    eil l eil- j

    v i v v l u -

    fv l l l xluiu - L

    l euli v i ul

    vlv) v ev vv

    v uvll u l

    x vx v- L l

    vv l ulwl i v

    il u) l l w

    le l v u l v uii-

    bx v v wlav l v l

    u llvi xvi iv

    vwvv l) wl v

    eav l u aali i wl u v

    i u- j xal l eav l

    u v ll av- kiiv l v

    il v llvi lvea lxil

    l u iv- d liw uv#

    ##v#xx) evil

    l x l ll lv) i

    u xl v luii - V

    v7 i iv xlii eil

    luiv) uav l xliii

    l ula v ala e x

    lv v iu) v

    uavl lv axx

    `l v a u llvi

    v v u av u

    lvui lvl)

    iv- f xil l lxi)

    v u u v e wl

    llvi xi v lavl

    v iv l+ qvi xl

    v l l v v

    v vv) u ea- U

    ea l lvlil lv

    le e eil v v ea

    xil avav) e lv av

    lvuillu l

    lv u lv

    l uv ui- tav

    eil- g iv

    xil viev

    xlii lui eil

    lx vliv uiv-

    Ikkq jikffj ln lgfjq jj lijjklj k vbxfjqn l jj ojlj flqqql

    qkjjjq7 fj jqjjiqfkk flj tfj ljjf l vbxfjqn kk j jtlj gj nikj wlg- @lg fjwj klqklj tkq jj jijeilgq jqoln`kk lk

    Q ek) q f) w gj fjnj- ckk kiq jj jfjtjnj k kk tlqqjifj e k

    jj kfjj tjnijn jolqfj) jq fljjj wjie jj tj`eilj liij

    jjjq l fj jijeilgq kk j ikj kqqj-

    ckkp tj oj``jm VbAo jjm tj`XbpVk

    l aivv l VbX ev i ul v lxi

    ul l lvix lvl-

    kmmjCkplj CbjlGjq

    VbX Cdw y E` 08;; abIz

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    14/21

    EKaLILv| CKmKDjCjmv CKDK

    @l lul l ealilvl lvl ilv ea x lvvl u ii xvli v l alvl u v xvl- ov l llv i v lvl lx v x lvv v-

    iv wi il ilvlv u ealilvl lvl ilu

    i x xvli lvul u v) i w v

    l lvu- b lx x

    lvl v l va v u

    ilv avxv- ov l lv v a u

    va v i vv lvl i w axi

    v u7 o w u v v ulv ealilvl

    lvl v ev x u u iv w

    ui v w evl ilev v2

    v vli iv l wl lv levl l v EcLq

    lv lwlav ulv l wi u u# i v

    iv- f lvxvvl u w u ixv uui

    xeav va v v u vli l

    v7 l#vvl+ kvvll) l u u v EcLq) xiv

    x w l aali i l lul u lvl-

    k u l il vi l ealilvl

    lvl alu l l l v ix u v

    EcLq v 7 iv) v ealilvl le iual-

    nvb u u iv v va v v u

    lvl) lv v v avi v u u

    iv l- flv vv v uavl u iv

    uvl v - ov EcLq l v i

    l xi v v u x u7 v wl ui

    u u l iv i2

    lilklj klqkljq qjj l kk j`jjl- Oj ji k fjwj

    `jjlqqikj lq jjiki jj jkfjl k jj ljlqjloj klqklj

    jj jljklqklj- b wtji qkjlqo) klqo kiq jkljji ljk lfj

    kfjlj ikkq fjwj jljklqklj j jj- Kklqjl) l fj

    k oj EcLQ) qjji olj`lg jj lkij i-

    pjdljqVpkVlj

    Eclq qXjjiV ApzAlkijpbi `lG pjdljUbjplmd

    nl ` gl c wl l

    Ealilv| % qula cv Aivv l VbX l fiev

    nlC fjm @pbn % GkqClGm CbjpCkm

    Eiv| Cdcv Cdw y G` 08;0

    Qvkmfkkpflqkvlj jm njzwjuplgojlf

    f ivu lv uui uvi v aav

    ealilvl xav lv- flv ivv uli ivl

    l xav# lv avi) u lv

    vl v - ov xa u vlvllv ui av a xiv v ul i v

    wl- ov l ll u i v iv) vlvl)

    wlav lv xv uiv l wl wull- L v EcLq

    vl lv iv l

    u u v- j ie ula xvi l v

    EcLq l ll v lv v - L lv xvi wlv

    iv il lv ii lil uwlav u wl

    lv) l w lv v vii- f

    vlvl u lv v xal v uav

    u ealilvl lvl- nv) lv

    vl /v wv u v l il av

    a, vli iv va wil lv-

    Cjjv`kpj nikmvvjupjfjmojlf

    o ivl l av v v lvlil i u

    llvl v uv u lvuil l)

    iv ll avi lv v v- flv ilv uwiex)

    v l ui lvl i lv v ui-

    b ilvlv u lvuil v uv) l

    ojv `jikmdplgn lmwlaov vj ujpnplgdjm lm fj nikmvvjupjfjmojlf- Wjnjp

    v u u iv u v i vvl

    wl e v x vi u iv v wlvv- cv ix

    u EcLq {v uv lwlav

    v l l ivvul- ov EcLq iuv u

    u ii iv lv il7 lxv u

    {vu- ov EcLq lv l lvv lwlav l

    fj wtknnj jm qvjpnj xzmvjm ukm zt fljmqvujpijmlmd- Wb nzmv z

    `lgubbp`jjif upkdjm qvjiijm bujp obj jjm qxjaljnj fljmqv tbpfv

    u u v v w u i ixvl ev-

    f l v xi x ivv u {v ealilvl

    lvl lvuil lav uv-

    Eav geov ealilvl le l ilev l i v|x lv

    wlav u lvl- flv wlav lv vi u

    xwv u avi ixv iv i u

    uw ll- V xwlav u v|x /vlvli e lvi lvl, l v u u

    ixv l llvl u v lv

    fbbpfkv fj kanbeaj fbbp cjjpfjpj zlvubjpfjpq tbpfv

    /lavavl lvw,- U u iv wii

    e w ev wl x llavl u eil e

    fj ekalilvklpj kanbeaj) mbd qvjjfq `jkmvtbbpf cbjvjm

    l u i eil u il

    bx jjm jealmvj jm jeejavljuj tlgwj vj qvpbbcilgmjm- Ojv

    lu v alv vi-

    Djqvpbbcilgmf cjiflmdjmxpbajq

    j l v ilxa l v il

    ue xi /v, ixvl x v|x u

    lv l v EcLq- fw ex ixvl)

    Iui kv ) axx lill u w

    i l v ealilvl le7 l

    v l u v ll u uw e i

    X v ii vlv lv X

    flvavi /XfA, v alu v

    @LMMJM JJMPJDLJBPDKMLQKVLJ LQOJV WJJP PJMFK@JI VJLMUJQVJPJM LM JJM ECLQ

    OJV NKM OJJI MZVVLDWLGM BC KE JM VBJ BX FJQVBJI UKM FJ NIKMV VJDKKM WLVVJM

    l v v`l lul l ealilvl lvl il

    x lvvl u ii xvli v

    alvl u v xvl- ov l ll u

    v lvl lx v x lvv v- b

    x llvl v l va v

    u ilv avxv- f

    levl l v EcLq v lv l lwlav v ul

    wi u i v iv-

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    15/21

    il- fw xil lv uui l v EcLq i

    v x il e u u iv- flv wv

    ii ul lvvl / eil,

    il ll alavl iv-

    wie v il uv) l v u

    v- f vv il i| u

    il- f i| v lvu x l

    i uw il l l v EcLq al

    ov l lv ila v EcLq v xa

    v xi u vavi xi v iv v-

    ui i ii l llvl l v w

    i v luv l EcLq- ol v ulvwl

    a il u-

    cczmlakvlj cjv fj jlmfdj`pzlnjp

    vvl levl) Ek[ #v al v vii

    lvl l avi vil l)

    v v v l v- kii xvl

    x w l x i v v al

    vl xu / x v v iual lv

    wl l, eil u il xl-

    /iv u, l al v vii

    ll l v ie ula xvi u v EcLq

    uivi u i u ll v - U

    ll l i v l v ii vl x#v#v v-

    ov i u v ll EcLq xvv alv

    u ill il l v i-

    iuaj il l v aa u llvl wl xvvl

    u iual- b w xvvl v xvlil) wi

    llvl avav avav v iual

    v al- mv ) ev uavl

    u iv wl avi) lv lv iual v

    iav ilvlv u lvuil v -

    cv w iual l aav ex v v -

    ov EcLq l uwlavil vil xiv il

    ex uv v i- flv v uii l u

    u i l v EcLq v wla lav x v

    u avav- f ealilvl lvl x w l x

    i v v avav lwl- flv lv lwlav l

    v) vl u- b l v v

    la ul u v xil /v, avav

    x v i l v |v- ov EcLq lv vu vl l

    v u w avav) lui

    kzvbckvlqaoj mbvlakvlj tbpfv lmdjqvjif ubbp ojv cbcjmv fkv fj

    vjpclgm ukm ojv abmvpkav kffbbxv- Wb ilgujm abmvpkavjm mljv bmmbfld be

    li ix-

    Cjiflmdjm ubbp ijujpkmaljpq

    b l v u avav v iual xiv v

    ekalilvklp `jfplge jjm `jikmdplgnj pbi- Wlg `jbbpfjijm fj `lmmjmdjnbcjm

    il u iv wii w ll l wvv

    iual- flv xa v v EcLq vil7 lav v

    lui w l v iual ul vvla #li ulv

    v EcLq x v v vi il l lv

    v wv- f lvv il v lv l v EcLq) lv

    v ealilvl le lwlav l i il l i iual lv

    v / i, lv l-

    Ijujpkmaljpqkeqxpknjm jukizjpjm

    L ui uii l iual uvil u v

    i lv u ex v iv- glv l

    llvl l v wlui lwlav v l l ex

    xvvl u iual- tv l ixvl u

    vl vlwl iual2 o u x v

    iual i u xll 2 tv l w

    u vll l v2 L i wl v

    vl x xi xxv e lviivl i2 j

    EcLq ixv v x w u v l- cv ix

    u xxv ev v EcLq l levl

    lv l u iual wla

    ev - nv7 w u v x xll

    iual uiv-

    Qzaajqubiij qkcjmtjpnlmd

    qv u v wi iual i ealilv

    lvl ve il i vl

    flv vv v u l v v v

    l w ivl- ov v v uil

    u avav u w i il v

    v u v iavlxa ue l

    u lv x v v il ui v

    avav i- `il l i vl i

    w uv u l v) v i lv

    u uavl il alavl-

    w ivl v l u ll

    ui vl ulv) w iual

    u vv v EcLq-

    flv iuv lv ii levl x u ealilvl

    wi vu iual v l v lvu

    xvli avlulvlv- kii iuv levl l x

    i al u ii v xvl-

    WBPD JPUBBP FKV Z BX

    XJPLBFLJNJ @KQLQ ZTIJUJPKMALJPQ JUKIZJJP

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    16/21

    F u v iualv lil l)xv u x7 i w uii iualv2 `vv v v avi uxilavl lv l evxv2 L v

    xll v iual xvvl v

    2 be l v lvle xvax l

    av u l lvl2 clal

    x ) ii uvi u v

    iualv- f u l av lv e

    alv v) lv l uu

    lvl-

    lx iualv v v

    v v xlli- ov xlli uv

    i) u i i lvlu u u

    u iual lv i - flv

    vv vilvl v lv i lvl i u u

    iualv ev lv v e- L) lv i

    ijujpkmaljp ijujpv jjm qldmlakmvj cjjptkkpfj kkm fj fljmqvujpijmlmd-

    ov w wl i iual x wie

    l v - ov xlli lv lxi l

    iual l v i lvlvlv u

    l w u-

    Avav cvf v i u xll l Avav cv-

    fw u u l v lxi u l xlalx

    v u i ulav#lvl- Avav

    cv l v ) lv)

    u iual# avavu- ov i u w u u

    iualv l vil- V v av v

    avi xi l /avl, iuv

    u lwl v vl vv v iual

    avav- oll uiv v mkt#u u

    iual) vie u avavx

    il avavav- ov v uv

    i u Avav cv l l u lv

    u avav- U avav l il lv w

    ev i v uvwlvv vliwl uil u

    avav) l vu u l-

    f lvul u Avav cv l ui u-

    kwl Avav cv vi v uvi u

    v l) v l v lxi ulv u lw l

    alev jai#ilv iuv u av l

    v - ov i u w lw l v l l i i

    uwlavil i vvv) levlil

    lilv v- f l v w x v l

    u Avav cv v u luvl l

    lxi qpc#xxilavl /qxxil pivllx cv#

    xxilavl,) l l i u Avav cv

    il - ov ui u lxivvl

    u il |v l v avi xiv

    vvv) avavu xu

    ue xi w l alev v u w-

    ol wv ulav#lvl i vx

    lavl xxli v- j ui l v xxilavl

    kzvbckvlqaoj mbvlakvljq ujpqvzzpf wbfpk ijujpkmaljpqabmvpkavjm ozm

    xwvl - bx w lw ev lv avl

    u avav v ) vvv v |v

    vlgfld bx bc kavlj vj bmfjpmjcjm- Wb wlv z mbblv cjjp u

    v avav-

    q cvj i l v xlli vv qxxil c

    fw u u iualv l lvlu

    u Avav cv- qxxil c

    l uil i iual v l

    lelvla xa v) v avll u

    lvuil lavl lvl- ki lvu

    u w il iual xv l v il

    l lvuil lavl l l

    qxxil cv lv v i- V v l

    iual avl v v l l l

    l w avle wl- z lv lwlav l v

    l iual lvu- f ilv la

    vl ilvlv u v iu lv- ov v

    vi v v v- ov v i l

    v avi u il iu lv

    iual- cv 7 ev iual

    ui u v u xi ex2

    j qjljkkjj#klqklj fjji fj jl fk ijjkljqkkjj

    jiklgn fjfjji lq k fj jflgeqjl- Fl jif fjq j jj

    klqkljq flj l j kj keoknjilgn wlg k o jjj ijjkljq jj

    jfj j ejqqljij fljqjijl j jwj- Ijjkljqkkjj lq

    oj jj flfjilgn nkfjf jl- Tk lq ijjkljqkkjj jljilgn)

    oj jj tj fl 2

    qilc qkcjmtjpnjm cjV

    ijUjpkmAljpq

    ---L i aivv l VbX v e u vl

    `levaxx- d ev ui l u lvla

    uv l xv x v l u ilvlv ivvul-

    ol ev u VbX v ivvulw

    xwv w l ualii lvl lvu-

    Dnokm Vzmk

    lV qu Cdw y muc` 08;; Lv qjpuLaj CKDK

    QvpKvJdLQaO IJuJpKmaLJpQ#cKmKdJcJmv

    QzxxILJp cKmKdJcJmv

    abmvpKav cKmKdJcJmv

    Ojv xlpkclfjcbfji jukv fplj ikdjm) tkkpukm jinj obdjpj ikkd jjm lmvjmqljujpj ubpc ukm ojv jojpjm ukm

    ijujpkmaljpq lmobzfv fkm fj ikkd jpbmfjp-

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    17/21

    qxxil cv aaui wl) lv w u

    iualv v v vvl

    xiv v l lvl- olu ev

    lil i u iual l)

    avlu xa vi ivv v v-

    v lxivvlxa v lil alv v lelvla lv#lelvla

    al- fv v ex nXL xvi

    x v lelvla iual v

    ivv u iu lv u iual v

    l qpc#xxilavl- ki lv iii lvu v

    v lx x lvuil vll iual v v

    al- ov ilv eeav l av v xavail

    lv avav v v i iual v

    i x iu lv-

    va iuavxi u v xlli vev qvvla

    alv- fw u u iualv

    ev v l v iual

    lakmv vbjdjubjdfj tkkpfj vj apjpjm ubbp fj bpdkmlqkvlj-

    vla Iualv l v v v liiv

    u v ui-

    qvvla Iualv l lv lxi v

    lxiv u v#xavla vl-

    ov ulv v v w v v vv- fv

    vv v v u ivl v iual lv

    xiv v ul- f ivl v wl

    x wl i uavl- j l#l lvvlu l lvl- j luiil u qvvla

    Ijujpkmaljpqckmkdjcjmv jvjnjmv mkcjilgn fkv qxjaljnj

    axvvl u iual i v l

    av w vv l luvl v - fw l

    luvl w lvlil u aa l l lvl-

    cvb v xi i u u iualv

    v v vx l x i iual v

    ulav#lvl v i i iual

    il ev l l lvl- fw i xi

    u v vl- f uvlai u

    vl vv u l u iual- flv l lxi

    lv v l vl lwv7 v iual u e lv u

    xi2 f lwvi vv u v u i u

    leul7 xiv iual i e lvla i l

    leul lavl lvl2 bx w l vvv

    vl v ul aii- ji ai vv u xi i l

    iual xi- f il ii u iual

    l v vilav-

    i v" gIual v i v e i xl wl iual l

    lv u xi ) w iual wl l

    xv v u i u leul-

    ov u iual u ulav#lvl

    v l w i wlvv- f iu xav "e lv

    u iual l w i a alv|

    7 lxi v e lv) l le wl

    l ilvlv- oll v iual u xxl) xa

    ixvx- ki ulalvl vev xl#

    ilvlvul v x w l iual l lv

    v v il- U u iual ev l lv ui ll

    vv lxav x l lvuil lavl lvl-

    qav vu Ijujpkmaljpq cjv jjm qldmlakmv vbjdjubjdfj tkkpfj wlgm ijujpkmaljpq

    v v lui x l leul- fw i l i

    u iual l lu v x u qvvla

    Iualv i- fw iual iu

    v vu l ulalvl-

    b vIual l l v v wla u

    ulalvl wl iual l u xi)

    l ll v u leul- qvi v

    v aiva| v lai l

    ulav#xa ix v v

    vav- f aivv lxivv uui l

    ulav#xa) l l l lvl

    l u ev- flv l ivvil l i) v v ivv

    lv ilv l l leul-

    Xvv vIual u xvvl v ilev) wl iual

    l il xi vli w i u v

    i wl u leul- ov u lu u l

    leul l v xl v li x

    v ul u w l iual ivle wl

    iu u xvl- oll v

    wiev vi l lvl) vli x

    ivle x xil v- j x lv x

    i xv -

    ti i xiv iual l ulalvl

    ki v vli x v l v il

    l iual v l v ai l u ul

    ii- L v v li ui wlvv iual w

    cbdjilgn vjdjm fj ilgm ukm jealmvlj kkm- Ijujpkmaljpq f

    ujptlgfjpf wlgm ukm fj ilgm ukm jealmvlj pjmdjm be bmm

    v v wla e v iv l

    i i v l xlalx v l - `l x

    e iual l l w ii wlvv) v v

    i u i v- flv vv v v v w l

    v u i wl u l leul)

    wv v l l v l v luv

    iual ilv ulv xvl

    cv ui v xlli- `l x v

    xiv l u iual l u ul wl

    ukm jealmvlj tji jvpbnnjm nzmmjm tbpfjm lm fj jldjm

    `jfplgequbjplmd) bxfkv wj jjm qldmlakmvj cjjptkkpfj t

    iu- f iual l l w i vav )

    v l i vl ivl v l

    ulalvl- ov l il v e

    lv ii i v x xl)

    vu - fw iual ui

    xlli v ul qxxil

    qvvla Iualv-

    JV WBZ PKKP WLGM BCNJ IJUJPKMALJP BX M

    M FJWJIEFJ CKMLJP VJJOJPJM

    LM OJV LFJKIJ DJUKI WLVVJMIJUJPKMALJPQ WB FLAOVCBDJILGN VJDJM FJ ILGMUKM JEELALMVLJ KKM

    aa u Xlilx q l i - f lvavl

    flv qzaajqubiij nbejwjvkxxkpkkv lm 088; lq ojv pjqzivkkv

    v u v xvlx v v axiv

    alii lvl) il Xlilx f jv-

    lvl il iual u i)

    lw x wl v l u

    vla Iualv- `l l

    i ill vu xvli lv v

    - ov ivv ilv lv - L 08;8 48* u

    j lm Mjfjpikmfqj ozlqobzfjmq zlv jjm Qjmqjb#kxxkpkkv-

    bmmbfLDobDj Nbqvjm

    ILGm uKm jEELjmvLj CKvj uKm @jIKmD ubbp @jfpLGEqubjpLmD

    @LGfpKDjuKmf

    jIjujpKmaLjp

    IKDj Nbqvjm "IKDj XpLGq

    qLDmLELaKmvvbjDjubjDfj tKKpfj

    XbvjmvLj bm@jmzv

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    18/21

    Jinj qjljkkjj#klqklj fjji fj jl fk ijjkljqkkj

    `jiklgn fjfjji lq k fj jflgeqjl- Fl jif fjq j jj klqk

    l j kj keoknjilgn wlg k o jjj ijjkljq jj jfj j e

    fljqjijl j jwj- Ijjkljqkkjj lq joj jj flfjilgn

    `jl- Tk lq ijjkljqkkjj jljilgn) j oj jj tj fl 2

    uKm NbqvjmXbqv mKKp

    qvpKvjDLqao XKpvmjp

    lV qu Cdw y fc` 08;8

    fv LAV#eil i vxv v wl) l lv l- c

    uil l v lv- j v aav u

    i eil iuv lav i x- j evxv

    fj mkmalij xpbajqqjm jealmvjp vj ikvjm ujpibxjm bbn- Ckkp tkv

    iuv v ulavxv x2 oui lv i lv l

    v ix2 ov l u v eil

    il u lv vw xl e lv v

    ntkmvlajpjm- Ckkp tkv jjm bmfjpqvjzmjmfj kefjilmd tji nkm fbjm)

    l v v eil u vuv lvl

    e iv u lvl- ol ilv v l

    x i v iv ll u eil)

    lvl v v - fv v u

    ilv lvvl u w l l l wil- L

    xvl ilv lv ivl) v l l w u v

    2

    keeaLAV#eil eix al ui vlil

    v l ilvlv u lvuil ev u-

    qv v ev)xv u e

    v xavla i LVLI) kqI) `lqI Lqb08888 v av

    u lul ivlavl- fw vl

    v l u Vi) Xa c /wl eil ;,

    ilvlv u lvuil u)

    u w v eil lv v wl i

    flv v v w uvl iii wl la

    uv u eil wie> lv w eile

    - LAV# v uil eil

    ea wl vlei l ) wl v

    v i v iv u-

    Lv qjpuLaj CKDK

    --- l vil l VbX Aiva| ev i ul l

    lxiv u xavl l lvl-

    Gbpfl pjakqjmq

    Kefjilmd

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    19/21

    vea LAV# w v u v u

    lvl) l v lxi x ev u lvl-

    lvlea) wi u l

    il 0- L v xxavle v lil v v

    v i LAV#eil) ealilvl w opc viu

    lvl wl xll xa lvu-

    AV# v lvlea wl l u

    wvv uvl l lvl v li

    v uvii v l xv ilu- j

    l ui u v eil l x l

    vle uvl u) l v ul l v

    lvaxxl- f ilx x u

    lvklpj Wknjm fbbp ojv xkmf- Olg wkd jjm kkmvki abiijdkq kkm bzfj

    wlvv- f lv v lv aivv l u

    v vl x v v viivv v liav xv- cv w levl

    l lv wl ul ev l uvi ll

    kzq vj ujpukmdjm ubbp lm obbdvj ujpqvji`kpj zpjkzq- Wb ojjev fj

    vl u w v lwlvuwl l

    lvl v -

    vealv v eil vx u

    - mil lv ii v v iv)

    v iv u iv- flv vea

    /wl eil 1,- fw vea l lil wlav l mq) l

    lul u tl#El l mi vl- f u

    LAV#eil wl lv ii x v u l aii wl

    v wl ) v l iv u lvl wl

    wl vu u wl- flv iv l v l tl#El

    v l l vl) w v u uvl

    v uwav ivvul v u- `uv

    ubbp`jjifjm wlgm ikqvld vj ntkmvlajpjm lm vjpcjm ukm tlmqv be

    jealmvlj) ckkp ojv lq bujpfzlfjilgn fkv fjwj vtjj lmlvlkvljujm jjm

    il vu u lvl-

    fw v llvlvlu lv av w v

    lvl# e vea- f lvl ll l v w

    v lv ii ula e e LAV wla lu v l)

    lv i eil-

    U u eeaji ev alvl u eil#) lvl#

    vea- L xvl ilv x eillav

    ea- flv vv v l e wl v v l eil

    v) l x v l u v l v u

    lvl xiv v iv#u##iv wlv- c

    v v2 fv uiv v ui i v

    ilvulxa l lvl ix> lv

    l u l eil 6- ov il u lvl v

    Ckpnvebazq

    Bpdkmlqkvljebazq

    Kefjilmdqebazq

    Nikmv Nikmv

    Ke`jjiflmd 0 Ke`jjiflmd 1

    x l iv u iv l v wl l

    wl- flv ivv l xll xa xav lv

    v iu) wl vi l w xa lv v

    u- olu ev lvl / iv u v

    eil, x wl v xav lv l u

    v eil) l v xa

    vi l v

    /wl eil 1,- f u v

    eil v u lv x vvi u i w eav)

    lv v l u v ii v v

    xa wl i vi l v l- fv ev i

    ivv v wla v wlv v

    xvli v) w wla v v wl u v lvlil

    i u wl w-

    ` gj il l aaeav v wl ea u

    eil v u7

    ;7 @v-

    ov v u l lil wl v v wil i u

    lvl l> i w u2 f

    lvxv wl l ii w- c v

    eil ilv vv lx il-

    07 qct-

    f v l ul i

    xa vvv lv u l l

    v uv- mlv ii l l eil)

    v u lvl-

    17 lwv-

    Wbpd ubbp ubifbjmfj lmwlaov lm fj dkmd ukm wknjm- Ikkv c

    l - cv ui v u v

    l wv v lv lwlav u l

    w x v x-

    flv ilv iii u il) v ilv

    l xvl v il- o l l il

    2 ol v x lvla aaeav

    vlx u- fw vlx wl uwi x l u

    lvl l aaui i l v vli u

    ea u -

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    20/21

    ; `v Wv vd` tvgv x u t ct-

    flv vv lv ii i l v ualii eil) vi l

    all) aiv ull u lvl x- f w l l l

    i u v lvl il ulv) v iviil wl u lvl

    l lv-

    Ix x c x eid- mv lvav l v u i v

    xll l u lvl xel- Aii ) leiviil #xa

    u- f xll v iv l v eil) w u

    v w v v v xiv) w v ilu l lvl- `l euiulle

    lui iv w LAV l x ulil- ol wl vi u v v u lvl lv-

    oi `idg - Iv aii l l v eil) lui x

    qjpulajfjqn- Wlg nzmmjm tkkpfjubiij lmebpckvlj kkmijujpjm zlv fj bpdkmlqkvlj) flj fj bmfjpqvjzmjmfj kefjilmd nkm

    dj`pzlnjm ubbp jjm jvjpj fljmqvujpijmlmd- Wb lq jp jjm cjflqao ajmvpzc tkkp ujpxijjdqvjpq cjjfpkkljm bx fj LAV#

    eil- f uxiv v xal v xiv l v la av ui v lavv

    obj jikmdplgn jjm cjiflmd ukm jjm kpvq l q kiq fjwj lmmjmnbcv- Wb wbpd gj fkv fj LAV#kefjilmd jvjp lmqxjjiv bx tkv

    u lvlil iv il l-

    0 q qvi ctdcv x- ov l v v eil ex v

    iv) l ex wl u wll vlii- j vv i l v u v

    lv v uav) lv v u iv uav v- ov ilv v v i l

    xvl u v wil i l v w u i uav) w l vli v

    uw- ol ax lil i u l lv i v lv-

    qx v aivlx e u v ui v i ula lv lv

    -

    De iv g- `l w v il li iv v i v i- f iv i

    i v u) ev l li u v w v LAV#eil lav

    i v- bx w l iv wie uvil u v u il v

    l- fv l u lv v l u LAV#eil v xi) vli l i lv ivl

    l levl ev w il v xllv-

    Xi ivvu- f xll ivvulw v ) av v

    iv u eil ul- `il l i iv v iv wl v av lv v ea

    v - g v ivv lui xila) e l v lav l

    v vii- ` i v lv iav vx l v v ui v av

    ul- Al lv lui v /llvi,l-

    1lav

    qvi nXl `` i eid- V u xxv nXL ii lv /xa#,

    v lv eil xvv- f w u avl v xv

    cjfjtjpnjpq) wljm wlg wjie obj fj wknjm jpubbp qvkkm- Wj nzmmjm zpdjmvj qlvzkvljq fkm wjie ojpnjmmjm jm flpjav kavlj

    wl v lv l l- ol e lwlav l xvvl u

    eil) v ilv vv v ivv-

    qvi ieuxvi ``- mlv ii ) iv u v

    eil v lwlav l l u w- f l v eil iv

    u iv wie lwlav v u l vv u il- Ul w xvi

    ul levl xila) wi v lav) xxv e ivv u

    ojv ikkvqvj nikmvvjupjfjmojlfqbmfjpwbjn- Wb tjjv fj nikmv `jvjp tkv olg ukm fj bmfjpqvjzmjmfj kefjilmd nkm

    uav v xiv-

    o i v vv#x cvd- U l v eil v v xal u i v

    v l wl l- flv l alavlxi uw- flv l il

    x v i i v l v vv#x vl- Vl w vv#x v v x v

    ilv ix w wl l i v- bx w l vv luv

    u l il u l il iv v i-

    qvva v`l LAV#eil v u u

    eillav ea- fv ev u w v LAV

    v xelilli ev v) l vl

    lx u ui vx7 l u LAV al v

    l u lvl v- f v lv u w

    ll vv l l u v uv u

    fj bpdkmlqkvlj jm fj jfplgeqpjqzivkvjm- Wb nbcv fj kefjilmd zlv fj

    i u vxv wla xvii i vvla xv

    l lvl-

    OJV CBJV UBBP LJFJPJJM FZLFJILGNWLGM TKV OJV DJWKCJMILGN FBJI LQ UKMFJ BPDKMLQKVLJ

  • 7/31/2019 TOPdesk Consultancy Publicaties editie voorjaar 2012

    21/21

    qula cv qlxilel

    c 2-a-a"VbXe av avav

    VBXfjqn Mjfjpikmf

    v .1; /8,;: 048 8< 88

    t ttt-vbxfjqn-mi"abmqzivkma|

    VBXfjqn @jidlzc

    v .10 /8,1 0