Customer

Journey

Alles over

onderscheidende

klantervaringen

Dit is wat flowresulting doet:

groeistrategiewinnende proposities klantgerichte organisatie

Aangenaam: flowresulting

Nog veel meer staat op: www.customerjourney.nl

4

10 keer per jaar

inspiratie van

flowresulting?

(gratis, maar niet goedkoop)

www.flowresulting.nl/nieuwbrief

6

Waarom een customer journey? Klanten gebruiken kanalen door elkaar, terwijl bedrijven zijn georganiseerd in kanalen

7

C U S T O M E R J O U R N E Y

Customer journey helpt om echt vraaggericht te werken

8

Typisch ‘aanbodgericht’ Typisch ‘vraaggericht’

Proces (product / dienst) staat centraal,

daarbinnen staat de klant centraal

Optimaliseren wat je hebt,

doel bedrijf is het vertrekpunt

Kanalen en/of teams (vaak) geïsoleerd

Functionele stappen

Op zoek naar de perfecte schakel

(risico op herhaling / overlap / gaps)

Focus op touchpoints

Bedrijf bepaalt het einde

….

Klant staat centraal,

daarbinnen helpen de processen

Bieden van dienstverlening die nodig is,

doel klant is het vertrekpunt

Over kanalen en teams heen (1 team)

Emotionele stappen

Op zoek naar de perfecte keten

(focus op samenhang / logica)

Focus op touchpoints + triggers

Klant bepaalt het einde

….

Op een hoog niveau zijn alle customer journeys gelijk

9

10

Customer journey’s: omdat klantbeleving cruciaal is voor

klantloyaliteit en een 7 niet voldoende is.

Netto Promotor Score als indicator voor loyaliteit.

11

Hoe waarschijnlijk (1-10) is het dat u ons zou aanbevelen?

De boekenkast van flowresulting

Veel samenvattingen op www.flowresulting.nl

VANZELFSPREKEND

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =

BETROKKEN

BETROUWBAAR

EIGEN

MEMORABEL

VANZELFSPREKEND

= Gemakkelijk, Weinig moeite

= logisch, intuitiefdienstverlening die jij ‘snapt’ en DIE JOU ‘SNAPT’

14

15

VANZELFSPREKENDals je echt de context van klanten begrijpt, ontstaan logische dingen

Benut klachten-analyse, frustratie-uitingen….

en doe het af en toe zelf

Impact van ‘VANZELFSPREKEND’Als klanten veel moeite ervaren in dienstverlening, is kans op overstappen stukken groter

16

Onderzoek Marketresponse (2012)

Samenvattend ‘VANZELFSPREKEND’

17

Belangrijkste drivers van ‘vanzelfsprekende dienstverlening’

Gewone, ongewoon goed doen: simpele dingen moeten simpel / makkelijk zijn

Klanten voor hun wenken bedienen: intuïtieve, logische dienstverlening

Managen van verwachtingen: klant weet altijd waar hij/zij aan toe is

Grootste barrière van ‘vanzelfsprekende dienstverlening’

Wantrouwen extra controles / drempels

Niet meer als klant kunnen denken / kijken (kennis = grote vijand)

Aan de slag / leuke werkvorm

Klantsafari / mystery shopping in je eigen bedrijf (bv met directie)

Klantsafari / mystery shopping bij concurrenten

VANZELFSPREKEND

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =

BETROKKEN

BETROUWBAAR

EIGEN

MEMORABEL

Betrokken= alertheid, redelijkheid, empathie= klantervaring boven proces

19

Betrokken= alertheid, redelijkheid, empathie= klantervaring boven proces

C A S E

21

?.. “ze weten

toch wie ik ben?” ?.. “dat weten

ze toch?”

?.. “ik haak af!!!”

Betrokken Kennen en herkennen in elk contact. We hebben iets samen…

Betrokken Een goed voorbeeld van betrokken zijn en elkaar begrijpen

Samenvattend ‘betrokken’

23

Belangrijkste drivers van ‘betrokken / persoonlijk’

Betrokken op mensen: beleving wint van procedure / inhoud / administratie

Kennen en herkennen van klanten in elk contact

Empathie; er ook zijn als het even tegenzit

Grootste barrière van ‘betrokken / persoonlijk’

Procedures / systemen

Functionele doelstellingen (‘gesprekstijd van 2,5 minuut per inbound call’

Focus op ‘wat er niet is’

Aan de slag / leuke werkvorm

De reisdocumenten: alle communicatiemiddelen op een brownpaper

Teamdag: Service calls – iedereen belt 15 klanten

VANZELFSPREKEND

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =

BETROKKEN

BETROUWBAAR

EIGEN

MEMORABEL

BetrouwbaarBestaande klanten versus nieuwe klanten

Betrouwbaar

26

V E R T R O U W E NIntentie tot aanbevelen

Intentie tot herhaalaankoop

Gemiddelde NL (18+) 52% 63%

EENS met stelling“Zelfs als het niet door de wet geregeld zou zijn, doet de organisatie wat het beste is voor mij”

88% 75%

EENS met stelling“De organisatie komt altijd beloftes en afspraken na”

80% 76%

+70% +20%

+54% +20%

Betrouwbaar

27

BA

D

GO

OD

28

Betrouwbaar

Samenvattend ‘betrouwbaar’

29

Belangrijkste drivers van ‘betrouwbaar’

Betrouwbaarheid dienstverlening: het doet het + het gaat zoals beloofd is

Handelen in klantbelang (ook als dat niet direct in belang korte termijn winst is)

Transparantie en consistentie van de dienstverlening

Grootste barrière van ‘betrouwbaar’

Korte termijn denken (in winsten / bonussen / sales / …)

Kennis-voorsprong bedrijf versus klant (je weet niet meer wat de klant niet weet)

Aan de slag / leuke werkvorm

Bad profits: waar verdienen we stiekem geld, waarvan als de klant het zou weten…

VANZELFSPREKEND

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =

BETROKKEN

BETROUWBAAR

EIGEN

MEMORABEL

Eigen

LAkmoesproef

Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?

32

EigenAls je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?

Klein is het nieuwe groot

- Wat jij doet maakt verschil

- Elke handeling, hoe klein ook, zet iets in

beweging

- En wij belonen elke handeling

Eigen = Op zoek naar ‘merkkruispunten’

33

‘Eigen’ begint vaak bij de ‘why’

34

Wij geloven dat ontmoetingen mensen verrijken

Alles gericht op het stimuleren van ontmoetingen

Authentiek | Maatschappelijk verantwoord | Informele

gastvrijheid

Budgetaccommodaties

what whyhow

Samenvattend ‘eigen’

35

Belangrijkste drivers van ‘eigen’

Lakmoesproef: als je ons merk eraf haalt, hoe weet je dan nog…

Duidelijke why / waar zijn wij van die richting geeft aan dienstverlening

Grootste barrière van ‘eigen’

Alles voor iedereen willen zijn, geen keuzes durven maken

What dominanter dan Why / How

Aan de slag / leuke werkvorm

Why / How / What aan de hand van de Golden Circle van Simon Sinek

VANZELFSPREKEND

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =

BETROKKEN

BETROUWBAAR

EIGEN

MEMORABEL

MemorabelDienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier)

37

Experiencing self Remembering self

Memorabel= peak end rule

We beoordelen ervaringen vooral

op de piek (positief of negatief)

en op het einde.

Peak Peak Peak Peak

Welke customer journey is beter?

Pain-pleasure gap

Kies de pieken Op basis van Klantbelang En merkbelofte

Kies pijnpunten die ‘voor je werken’

Samenvattend ‘memorabel’

41

Belangrijkste drivers van ‘memorabel’

Peak-end rule: dienstverlening die bijblijft draait om de pieken en het einde

Pain-pleasure: kies je pieken én je dalen

Aardig zijn is vaak moeilijker dan slim zijn

Grootste barrières van ‘memorabel’

Gebrek aan authenticiteit

Geen dal durven kiezen :

if you wanna be good at one thing, you must be bad at something else

Aan de slag / leuke werkvorm

Schrijf persoonlijke noot / brief / kerstkaart aan je klant

Peak-end rule: verzamel alle ‘eindjes’ van de belangrijke klantreizen

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =

VANZELFSPREKEND= Logisch, Gemakkelijk, Weinig moeite= Gewone dingen ongewoon goed doen= verwachtingen managen

Betrokken= alertheid, redelijkheid, empathie= klantervaring boven proces

Betrouwbaar= Klantbelang + Redelijke voorwaarden= Advocacy: Handelt het bedrijf in eigen belang of in klantbelang?

Eigen= Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?

Memorabel= Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier)= peak end rule, pain-pleasure gap

43

10x meer rendement

uit customer journeys

DE IDEALE employee JOURNEY =

taakopvatting= Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring?

Self efficacy= Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken?En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen?

Organisatie facilitatie= Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken?

internalisatie= werkt de cultuur mee?

Vragen?

Vragen!#

Marc Westeneng

m.westeneng@flowresulting.nl

06-22 40 88 71