Creëer buitengewone klantbeleving

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper

kunt u downloaden via www.icustomer.nl

Creëer buitengewone klantbeleving

en onderscheid u van uw concurrentie.

Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil

http://www.icustomer.nl/kennisitems/klantbeleving-als-concurrerend-vermogen/


Het geheim van een goede concurrentiepositie

• Betere uitgangspositie: meer toegevoegde waarde dan product en prijs alleen.

• Overtref verwachtingen: uw relatie voelt zich begrepen,

welkom en belangrijk.

• Gebruik gedegen klantkennis: optimale afstemming van uw

product en/of dienst én de wijze van communicatie op de

behoefte van de klant.

• Een buitengewone klantbeleving verbetert het

concurrerend vermogen van uw organisatie,

ongeacht de economische situatie.

YouTube tip: What is a customer

experience?


http://www.youtube.com/watch?v=JRFrpr4W7cc&feature=related





Een buitengewone klantervaring & Customer

Relationship Management (CRM)

Op welke wijze zet ú uw klantkennis in om u te onderscheiden van uw concurrenten?



Verweef uw klant in uw strategie



• Bent u bewust van uw sterke punten zoals deze door uw klanten worden ervaren, en waarmee

u hun verwachtingen overtreft?

• Wist u dat slechts 20% van de klanten prijs en product belangrijk vindt? De overige 80%

spreekt over zaken die de persoon raken.

Wat raakt úw klant?



Raar maar waar: de klant staat nauwelijks centraal

• Welke positie bekleedt de klant in de strategie van uw organisatie? Lipservice of focusgebied?

• Wordt de klant genoemd in uw missie?

Houd uzelf niet voor de gek!

Alleen met voldoende aandacht gaat het u lukken om uw klant centraal te stellen, dusdanig

relevante klantkennis op te bouwen en échte toegevoegde waarde te leveren.



Bouw aan klantloyaliteit



Klantloyaliteit levert geld op

• Servicelevel kan omhoog

• Marketingkosten kunnen naar beneden

• Klantrendement binnen de customer life cycle vergroot

Te mooi om waar te zijn? Nee. Inspanning vereist? Ja!

• Permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw organisatie. Voor

uw klanten en bij de toegevoegde waarde die u levert.

• Elke medewerker realiseert zich welk effect hij heeft op de klant(loyaliteit) én heeft de

mogelijkheid om een buitengewone klantrelatie te realiseren in elk klantcontact.



Het effect van klantloyaliteit

Minder economische druk

• 90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten

• Het aandeel van nieuwe klanten, dat door acquisitie wordt binnengehaald, ligt vaak op meer

dan 50% van alle net nieuw geworven klanten.

• Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande klanten



Loyale klanten zijn begripvolle(re) klanten.

Nieuwe klanten stappen snel(ler) over naar de concurrent



Loyale klanten door positieve klant-emotie

Hoe meer positieve emotie, hoe groter de kans op een

loyale klant.

“Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant

zich welkom en belangrijk voelt” (Jim Barnes).

Op welke wijze zet u uw klantkennis in om de

emotie van uw klant positief te beïnvloeden?

YouTube tip: Customer love


http://www.youtube.com/watch?v=Wu5Twqo71os





Verzamel klantkennis systematisch

Realiseer een ‘360 graden klantbeeld’

de gezamenlijke klantkennis van alle betrokken

medewerkers (marketing, sales, service) uit de

organisatie, en deel deze kennis met elkaar.



Een 360-graden klantbeeld

Vergroot de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden van uw medewerkers

op operationeel, tactisch en strategisch niveau.

• Verhoog uw marketing-effectiviteit

• Lever op de klant toegespitste service

• Neem de behoeften van de klant direct mee in het productontwikkelingsproces

• Inzicht in de winstgevendheid van klanten

• Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid

• Optimaliseer de inzet van mensen en middelen



1. Bepaal vooraf welk type informatie nodig is om het koopproces van de klant te beïnvloeden

2. Is uw organisatie in staat om deze relevante klantinformatie daadwerkelijk beschikbaar te

hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de rol van de medewerker?

3. Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat ze

moeten doen met deze informatie en dat zij hierin

gefaciliteerd worden!

Beschikbaarheid, volledigheid en toepassing van

relevante informatie zijn van groot belang om de

klantverwachting keer op keer te overtreffen.

YouTube tip:

Wie lost het probleem van de klant op?


http://www.youtube.com/watch?v=D_64K21tTr0&feature=related







Meten = weten (wat u moet verbeteren)



De klant centraal en werken aan langdurige relaties is een strategische keuze.

Levert dit het gewenste resultaat op? Meten = weten

• Stel vooraf vast op basis waarvan u het succes van uw klantstrategie meetbaar

maakt (meetcriteria).

• Zorg ervoor dat het meten niet alleen een kwestie van getallen is, maar laat kennis

en ervaring van de medewerkers ook een rol spelen bij het meten van de voortgang.



Voorbeelden meetcriteria

• Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee

service-calls worden afgehandeld.

• Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van prospects

naar klant.

• Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken.

• De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste emailadressen en het evalueren van

accountplannen.



’Take away’



• Geef uw medewerkers alle benodigde ingrediënten om de klantverwachting te overtreffen

met het 360 graden klantbeeld

• Versterk de loyaliteit richting uw organisatie

• Versterk uw economische positie

Klantenkennis is een belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker wordend

concurrentieveld en in een wereld waar de klant toegang heeft tot bijna alle benodigde kennis.

Begin daarom nu!



Meer weten?


Neem contact op met CRM excellence




http://www.crmexcellence.nl/contact/?utm_source=slideshare&utm_medium=pres_klantbeleving&utm_campaign=slideshare

http://www.crmexcellence.nl/contact/?utm_source=slideshare&utm_medium=pres_klantbeleving&utm_campaign=slideshare

Creëer buitengewone klantbeleving

Documents

Transcript of Creëer buitengewone klantbeleving