Sabel OnlineRembrandtlaan 24 | 3723 BJ BilthovenParkstraat 20 | 2514 JK Den HaagHoogte Kadijk 143-f1 |1018 BH Amsterdam

T (088) 227 2230www.sabelonline.nl

Creëer een betere online klantervaring

@CongresToptaken - @lonnek - #toptaken

Lonneke Theelen, onderzoeker en adviseur bij Sabel Online

HOE SCOREN DE TOPTAKEN OP JE WEBSITE OF INTRANET?

.

@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken

Optimaal beheerproces

“YOU CAN’T MANAGE WHAT YOU CAN’T MEASURE”

Gerry McGovern

@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken

“MEASURE INPUT, NOT OUTCOME”

Gerry McGovern

@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken

Proces

Methoden

GebruiksstatistiekenWát gebeurt er?

TreetestWát gebeurt er?

Waarom?

Wat is TPI?

TPI vergeleken met usability testing:

Geen ‘hardopdenk methode’ Er zijn geen/minimale onderbrekingenTPI maakt enkel gebruik van ‘gesloten taken’

Taakprestatietest

Case: belangenorganisatie

Taakprestatietest

Scenariotaak 3: U wilt weten wat het standpunt is van ‘de organisatie’ over het gebruik van palmolie als biomassa. Zoek dit op.

REALISTISCH TAAKCOMPLEXITEIT HELDER NIET AMBIGU BEGRIJPELIJKDUIDELIJK EINDPUNT

Taakprestatietest

Wie ga je testen?18-20 gebruikers

Representatief

Uitvoeren van de metingen

• Mate van succes• Hoe zeker zijn mensen van het antwoord• Tijd

Taakprestatietest

Success/Failure Rates

Fair (60-69)

TPI = 65Overall Task Performance Indicator =

Opinion palm oil: What is the position/opinion of Milieudefensie on the use of palm oil as biomass.

Success/Failure Rates Completion Time

Task 3 performance = Critical Issues (0-34) TPI = 0

Good0-2.25 x Target

* All Failure times treated as 300 seconds

Minor Time Issue2.25-3.25 x Target

Major Time Issue3.25-5.75 x Target

Critical Time IssueAbove 5.75 x Target

TOPTAAK:DOWNLOAD SOFTWARE, FIRMWARE, DRIVERS, PATCHES, UPDATES

@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken

201015 stappen

Download Software voor 7920280 sec.

Path 1

1

Path 1

2

Path 1

2

6

5

4

3

Path 1

“I’m assuming that one of these is the one I

want.”

7

Path 1

8

Path 1

9

Path 1

10

Path 1

11

Path 1

12

Path 1

13

Path 1

14

Path 1

15

“There are a lot of steps before you get to

download”

20124-7 stappen

Download Softwarevoor RV08260-100 sec.

1

2

3

4

Download firmware: Obtain the latest firmware for your RV082 router compatible with Version 3 hardware.

Very Good TPI = 75Task 1 performance =

Success Rate Comparisons

August 2011 February 2012

Completion Time Comparisons

Download firmware: Obtain the latest firmware for your RV082 router compatible with Version 3 hardware.

Very Good TPI = 75Task 1 performance =

Good Minor Major Critical

Task management:Gaat verder dan de

website…

@lonnek - @CongresToptaken - @sabelonline

You can’t manage tasks within silos…

@lonnek - @CongresToptaken - @sabelonline

Gerry McGovern

DANK VOOR JULLIE AANDACHT!

@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken

www.sabelonline.nl

BUREAU VOOR DIGITALE KLANTENSERVICE EN ONLINE COMMUNICATIEInternetadviesbureau Sabel Online weet alles van digitaal klantcontact en online dialoog. We onderzoeken, adviseren, creëren en verbeteren. Zo helpen we je structureel klinkende resultaten te boeken. Intern en extern. Via alle online kanalen.

Lonneke TheelenT +31 88 227 22 38lonneke@sabelonline.nl@Lonnek

Minor Issues (50-59)

Excellent (80-100)

Good (70-79)

Fair (60-69)

Major Issues (35-49)

Critical Issues (0-34)

Time Penalty:

Task completion time as multiple of target timee.g. 3 = 3 times as long as the target time

1 2 3 4 5 60

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TPI

Navigatietactiek

Uhm….......Toptaken?!

@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken

4 tot 6 taken = 25%

40-60 ‘tail’ taken = 25%