Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Klantbeleving. Waar doen we het voor?
-
Upload
wim-ter-mate -
Category
Documents
-
view
712 -
download
1
Transcript of Klantbeleving. Waar doen we het voor?
![Page 2: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/2.jpg)
Tijdens de recessie is beleving een doorslaggevende factor geworden. Van de consumenten is 60% bereid meer te betalen voor een betere service.
![Page 3: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/3.jpg)
Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.
![Page 4: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/4.jpg)
70% van de Customer Experience Management (CEM)-voorlopers gebruikt feedback van klanten om een strategische beslissing te nemen. Deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM.
![Page 5: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/5.jpg)
De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: •klantenretentie verbeteren (42%)•klanttevredenheid verbeteren (33%) •meer cross-selling en up-selling genereren (32%).
![Page 6: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/6.jpg)
Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.
![Page 7: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/7.jpg)
Maar liefst 81% van de B2B bedrijven heeft bedrijfgerelateerde accounts of profielen op Social Media sites, terwijl B2C bedrijven dit maar in 67% van de gevallen hebben.
![Page 8: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/8.jpg)
In Noord-Amerika ziet 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor. Maar liefst 80% van de organisaties wil klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor.
![Page 9: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/9.jpg)
86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.
![Page 10: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/10.jpg)
Voor elke consument die klaagt zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.
![Page 11: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/11.jpg)
De klantbeleving in een kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.
![Page 12: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/12.jpg)
In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.
![Page 13: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/13.jpg)
Er zijn 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen.
![Page 14: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/14.jpg)
91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.
![Page 15: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/15.jpg)
Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.
![Page 16: Klantbeleving. Waar doen we het voor?](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022062419/558eb8161a28ab573c8b4771/html5/thumbnails/16.jpg)
Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.