Hoe de focus op klantbeleving leidt tot meer waarde bij nuon zakelijke markt

|

Strictly confidential

1

Hoe de focus op

klantbeleving leidt tot

meer waarde bij Nuon

Zakelijke markt

Marije van Donselaar Directeur Marketing Strategie

Wouter van der Drift Customer Experience Manager

What’s your name?

INSIDE-OUT

OUTSIDE-IN

Mmmm.... Heb

ik nu wel

ingecheckt?

Ik moet niet

vergeten

mams even

te bellen...

Het is altijd

zo warm in

deze trein...

Haal ik mijn

volgende

trein wel?

Klantbeleving

leidend in

loyaliteit strategie

Verbeteren van klantbeleving: 3 pijlers

Meten & sturen op

klantfeedback

Customer journey als

ontwerp kader

Medewerker

enthousiasme &

eigenaarschap

1 2 3

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://symmetricsgroup.com/successes/&ei=HRRTVe3DHoXWU7OugbgE&bvm=bv.93112503,d.d24&psig=AFQjCNGwHnPkoQKCrHNT19J6yX4vswZsgw&ust=1431594388479953

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://symmetricsgroup.com/successes/&ei=HRRTVe3DHoXWU7OugbgE&bvm=bv.93112503,d.d24&psig=AFQjCNGwHnPkoQKCrHNT19J6yX4vswZsgw&ust=1431594388479953

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://imgarcade.com/1/customer-satisfaction-icon-png/&ei=qBRTVd3EBMH8UqTGgfgD&bvm=bv.93112503,d.d24&psig=AFQjCNGwHnPkoQKCrHNT19J6yX4vswZsgw&ust=1431594388479953

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://imgarcade.com/1/customer-satisfaction-icon-png/&ei=qBRTVd3EBMH8UqTGgfgD&bvm=bv.93112503,d.d24&psig=AFQjCNGwHnPkoQKCrHNT19J6yX4vswZsgw&ust=1431594388479953

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.velocity.consulting/net-promoter-score&ei=NBZTVYzZJYGzUZaxgKAD&bvm=bv.93112503,d.d24&psig=AFQjCNGVkyWz9-dIt8gtwfza0rUhcF_SOg&ust=1431594930074261

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.velocity.consulting/net-promoter-score&ei=NBZTVYzZJYGzUZaxgKAD&bvm=bv.93112503,d.d24&psig=AFQjCNGVkyWz9-dIt8gtwfza0rUhcF_SOg&ust=1431594930074261

Klantbeleving meten, begrijpen en verbeteren

Doel NPS metingen:

• Verzamelen van feedback

om dienstverlening,

producten en processen te

optimaliseren

• Identificeren en oplossen

van problemen van

individuele klanten –

individuele klantbeleving

verbeteren

Evaluatie beleving op de

totale klantrelatie.

Relationeel

Evaluatie beleving op

contactmomenten

Transactioneel

Doel NPS metingen

NPS accountability

door de hele keten

Bewustwording klantgerichtheid

Resultaten en learnings

delenNPS workshops

Positieve NPS

verhalen delen

Klant

Feedback(NPS/CJ)

Customer

Alert

Callback naar

individuele

klant

Probleem

oplossen /

Klant

bedanken

Implementatie

verbeteringen

Verbeter

sessies

Klantfeedback

analyse

Individuele

klantervaringTotale

klantervaring

Verbeteren op strategisch en operationeel niveau

Klant

contactstrategie

met 9+ momenten

Proactief advies bij

relevante events

Klantgerichte

gesprekstechnieken

Co-creatie voor customer-proof online

oplossingen

Bedanktvoor uw aandacht

Marije van Donselaar

[email protected]

Wouter van der Drift

[email protected]

@woutervddrift

Hoe de focus op klantbeleving leidt tot meer waarde bij nuon zakelijke markt

Marketing

Transcript of Hoe de focus op klantbeleving leidt tot meer waarde bij nuon zakelijke markt