SpotONfriday webinar: Klantbeleving in B2B
-
Upload
spotonvision-b2b-marketing -
Category
Marketing
-
view
99 -
download
0
Transcript of SpotONfriday webinar: Klantbeleving in B2B
Klantbeleving in B2B 2015Een onderzoek naar customer centricity in B2B
Presentator:
Linda Cornelissen
B2B expert consultant bij TNS NIPO, Business & Finance
@LindaCorneliss
Host:
Christa Hemelaar
Marketing Project Manager bij spotONvision
@Chemelaar
Who are we?
MARKETING
PERFORMANCE
MANAGEMENT
BUYER PERSONA
CONTENT
MARKETING
LEAD
MANAGEMENT
MARKETING
AUTOMATION
With a dedicated passion for B2B
marketing, a vast knowledge of the B2B
buying process, content marketing and
technology, spotONvision helps its
customers to implement a buyer-centric
marketing strategy & operations to
drive pipeline growth,
credibility and value
Events
spotONvision Masterclasses
24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?
spotONfriday webinars:
12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas
Vandaag in de webinar:
• Het onderzoek
• Customer centricity branches benchmark
• NPS
• Indicatoren van customer centricity
• Lessons Learned
Het onderzoek
• Samenwerking tussen spotONvision & TNS NIPO
• Derde uit een reeks:
• Buyer Journey 2013, Buyer Journey XL 2014
• 2015 focus op “eenmaal klant en dan…”
Klantbeleving in B2B 2015
Klantbeleving in B2B 2015
“Attente optreden van de fiscalist. Houdt rekening
met dingen in het verleden die nu weer relevant
kunnen zijn.”
“Meerwerk zonder waarschuwing vooraf.”
“Op een laat tijdstip een telefoontje ontvangen dat ik
niet meer had verwacht.”
Klantbeleving in B2B 2015
“Medewerker die hier afval ophaalt denkt mee en stelt
zelf voor om extra molok te legen of stampt ze zelfs
voor ons aan.”
“Onaangekondigd jaarlijks prijs verhogen; gebeld en
gedreigd weg te gaan en ineens kan de prijs drastisch
(40%) omlaag.”
“Goede en snelle offerte ontvangen.”
Klantbeleving in B2B 2015
Essent
Eneco
Nuon
Doet veel moeite voor opbouwen van een goede relatie? (zeer) mee eens!
22%
20%
17%
12%
Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
EssentEneco
Prettig zaken mee te doen? (zeer) prettig!
36%
44%
24%21%
Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
Essent
Eneco
Is een klantvriendelijke organisatie? (zeer) mee eens!
34%
37%
26%
18%
X
Klantbeleving in B2B 2015
14%
13%
7%
39%
34%
35%
37%
43%
52%
9%
9%
9%
Nuon
Essent
Eneco
Vast contactpersoon (ja)
Geen vastcontactpersoon, wil wel 1
Geen vast contactpersoon, hoeft er ook geen 1
weet niet
X
Y
Z
2. Think, don’t tell
Klantbeleving in B2B 2015
“Nee, die werkzaamheden verrichten we niet …
… omdat u een B-klant bent!”
3. Think twice about price
Klantbeleving in B2B 2015
“Ook dit jaar verhoogden ze de prijzen,
onaangekondigd …
… en toen ik dreigde weg te gaan …
… kon ineens de prijs drastisch
(40%) omlaag!
4. Not stupid-thinking
Klantbeleving in B2B 2015
“Ze probeerden me producten door de strot
te duwen …
… waar op dat moment de business op
was afgestemd!”
Klantbeleving in B2B 2015
“Ze deden ongevraagd goede dingen zónder mij
daarvoor een factuur te sturen.”
“In een moeilijke periode stak men mij een hart
onder de riem met een medelevend kaartje. Het
zakelijke contact kreeg ineens GEVOEL!”
Onthoud:
NPS ≠ klantvoorkeur ≠ customer centric
• ROI = content x kanaal
B2B = human2human
Klantbeleving in B2B 2015
1
2
3
Q&A
spotONvision Masterclasses
24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?
spotONfriday webinars:
12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas