CRM & Social media is geen SCRM

@ludoraedts

Introductie

De vraag van vandaag:

Als CRM + Social Media ≠ SCRM

Wat is dan wel Social CRM?

CRM

CRM

• CRM: grip krijgen op klant – naar standaard klant en standaard processen

• Proces gericht

• Kanaal gericht

CRM

Opkomst Social media

• Klant in controll

• Klant bepaalt kanaal

• Klant wordt mondig

Case

Hoe grip houden op de klant?

Verbinding Social Media met CRM

Social integraal onderdeel van je onderneming

Webcare

http://www.surfaceandsurfacephotographygallery.com/

360 klantbeeld

Service Niveau

Webcare

• Consistente informatie

• Maar afwijkende processen

En hoe weet je wie de klant is?

Proces

• Klant identificatie – social profile vastleggen

• Klantdata vaak via DM’s

• Data opslag• Privé informatie niet publiek maken

Juridische issues

Vraag je klant zelf wie hij is!

TwitterFacebook

Wat is dan Social CRM?

Social Customer

Peer trust

DefinitieSocial CRM (SCRM) is een filosofie en

bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving.

Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek.

Definitie: Paul Greenberg

SCRM

• Tussen klant en bedrijf• Binnen bedrijf• Tussen klanten• Tussen bedrijf en leveranciers

Klant – Klant - Bedrijf

Intern

Conclusie

• Social + CRM begint vaak als en silo maar kan prima verbonden worden als de gehele organisatie betrokken is

• Social CRM grijpt diep in op hoe je als onderneming georganiseerd bent.

Vragen?

• Ludo Raedts• Ludo.raedts@webcarecompany.com• @ludoraedts