Volg de trends (of niet!)

Marc klein BretelerManager Customer Services

WORLD’S LARGEST INTERNATIONAL

HEALTH & BEAUTY RETAILER

12RETAIL BRANDS

27COUNTRIES

15.000+

RETAIL STORES

4.000CITIES

SPEED OF EXPANSIONWE ARE NOT JUST BUILDING PHYSICAL STORES,

BUT CUSTOMER CONNECTIVITY.

1NEW STORE

EVERY 7HOURS

LOYALTY MEMBER ENGAGEMENT

The world’s largest activeretail loyalty member base 135+M

LOYALTY MEMBERS

Positionering Customer Services binnen ASW

7

Aantal meldingen per jaar

Telefoon Mail WhatsApp Social Chat

Kanaalverdeling

H & B 2018 49% 32% 3% 17% 0%201 50% 27% 5% 18% 0%

IP XL 2018 58% 18% 0% 13% 10%20192018 Q4

68%46%

10%15%

0%0%

12%15%

10%24%

Sterkten

Ontwikkelingen 2018 – SWOT analyse

Zwakten

• Wij horen wat er speelt (insightsover de voice of the customer)

• Webselfservice actief stimuleren

• Goede werksfeer en loyaliteit • Visie en strategie voor Customer

Services• Sturingsinformatie onvoldoende

• Systemen onvoldoende toegerust

• Onderbezetting

• Aansluiting binnen ASW vermindert

• Integrale sturing op aantallen

klantcontacten en zichtbaarheid CS

binnen A.S. Watson onvoldoende• Klant centraal stellen door A.S. Watson

COSMETICS

Aan de slag (gegaan) met de volgende trends

• Self Service

• Artificial Intelligence / Chatbot

• Chat als favoriete kanaal

• Privacy & security

• Sturen op de juiste KPI’s

• Agents empoweren

• Superagent

Customer Effort Score

• Pakketselectie Omnichannel platform is

afgerond. Implementatie najaar 2019.

• Telefooncentrale integreren in nieuwe

platform.

• Chatbot selectie is afgerond en zijn er

twee Chatbot copywriters gestart om

alle Chatbots in te rechten en te leren.

Waar staan we nu?

• Team ‘Winkel’ & team ‘Online / CRM’

worden opgeleid om de volledige skills

te leren

• Bewustwording creëren bij agents wat

zij kunnen en mogen betekenen voor

de klant

• Coachen op basis van CES-score

• Pilot gestart om Franstalige klantmeldingen in Istanbul te behandelen.

• Oriëntatie m.b.t.

– gedeeltelijke outsourcing

– locatiewijziging huisvesting

– andere wijze van ‘uitzenden’

• Klant Tevredenheid Onderzoek uitbreiden naar

overige kanalen.

• Kanaalmix strategie maken en implementeren

• CES score inzetten als DE KPI om op te sturen

• M.b.t. de arbeidsmarkt:

– Onderscheidende factoren meer onder de

aandacht brengen

– Samenwerking uitzendbureaus verbeteren

– Werving en selectie herinrichten

• WFM tool selecteren en implementeren

• Aanstellen van CX medewerker

• Aanstellen van projectmedewerker (+AVG)

To do

Een customer services die

DE KLANT de meest optimaleservice beleving geeft tegen

zo laag mogelijke kosten!!

Ambitie Customer Services

Vragen?

Bedankt voor jullie aandacht!

Marc klein BretelerManager Customer Services