Volg de trends (of niet!)
Marc klein BretelerManager Customer Services
WORLD’S LARGEST INTERNATIONAL
HEALTH & BEAUTY RETAILER
12RETAIL BRANDS
27COUNTRIES
15.000+
RETAIL STORES
4.000CITIES
SPEED OF EXPANSIONWE ARE NOT JUST BUILDING PHYSICAL STORES,
BUT CUSTOMER CONNECTIVITY.
1NEW STORE
EVERY 7HOURS
LOYALTY MEMBER ENGAGEMENT
The world’s largest activeretail loyalty member base 135+M
LOYALTY MEMBERS
Positionering Customer Services binnen ASW
7
Aantal meldingen per jaar
Telefoon Mail WhatsApp Social Chat
Kanaalverdeling
H & B 2018 49% 32% 3% 17% 0%201 50% 27% 5% 18% 0%
IP XL 2018 58% 18% 0% 13% 10%20192018 Q4
68%46%
10%15%
0%0%
12%15%
10%24%
Sterkten
Ontwikkelingen 2018 – SWOT analyse
Zwakten
• Wij horen wat er speelt (insightsover de voice of the customer)
• Webselfservice actief stimuleren
• Goede werksfeer en loyaliteit • Visie en strategie voor Customer
Services• Sturingsinformatie onvoldoende
• Systemen onvoldoende toegerust
• Onderbezetting
• Aansluiting binnen ASW vermindert
• Integrale sturing op aantallen
klantcontacten en zichtbaarheid CS
binnen A.S. Watson onvoldoende• Klant centraal stellen door A.S. Watson
COSMETICS
Aan de slag (gegaan) met de volgende trends
• Self Service
• Artificial Intelligence / Chatbot
• Chat als favoriete kanaal
• Privacy & security
• Sturen op de juiste KPI’s
• Agents empoweren
• Superagent
Customer Effort Score
• Pakketselectie Omnichannel platform is
afgerond. Implementatie najaar 2019.
• Telefooncentrale integreren in nieuwe
platform.
• Chatbot selectie is afgerond en zijn er
twee Chatbot copywriters gestart om
alle Chatbots in te rechten en te leren.
Waar staan we nu?
• Team ‘Winkel’ & team ‘Online / CRM’
worden opgeleid om de volledige skills
te leren
• Bewustwording creëren bij agents wat
zij kunnen en mogen betekenen voor
de klant
• Coachen op basis van CES-score
• Pilot gestart om Franstalige klantmeldingen in Istanbul te behandelen.
• Oriëntatie m.b.t.
– gedeeltelijke outsourcing
– locatiewijziging huisvesting
– andere wijze van ‘uitzenden’
• Klant Tevredenheid Onderzoek uitbreiden naar
overige kanalen.
• Kanaalmix strategie maken en implementeren
• CES score inzetten als DE KPI om op te sturen
• M.b.t. de arbeidsmarkt:
– Onderscheidende factoren meer onder de
aandacht brengen
– Samenwerking uitzendbureaus verbeteren
– Werving en selectie herinrichten
• WFM tool selecteren en implementeren
• Aanstellen van CX medewerker
• Aanstellen van projectmedewerker (+AVG)
To do
Een customer services die
DE KLANT de meest optimaleservice beleving geeft tegen
zo laag mogelijke kosten!!
Ambitie Customer Services
Vragen?
Bedankt voor jullie aandacht!
Marc klein BretelerManager Customer Services
Top Related