INFORME DE TALKDESK

Informe de benchmarking de los KPI de los centros de contacto de Talkdesk 2021

Tras la pandemia, el incremento de la adopción digital y la creciente competencia están impulsando la emancipación de los clientes. Existe la oportunidad de aprovechar el potencial de los datos para hacer frente a estas nuevas complejidades.

Para ser mejor en un clima económico en constante cambio, Talkdesk considera que el benchmarking es una prioridad de la estrategia de los centros de contacto. Aprovechar el benchmarking y los centros de datos para mejorar el rendimiento y la productividad es fundamental para ofrecer una gran experiencia del cliente.

¿Son los responsables de la toma de decisiones más propensos a aceptar el valor de los datos en este nuevo contexto? ¿Su centro de contacto está obteniendo las respuestas correctas? ¿Está haciendo las preguntas correctas? Si no está seguro, empiece con algo pequeño. Utilice este informe como punto de partida.

2020 ha sido un año más difícil de lo que podríamos haber esperado. Las repercusiones mundiales de la COVID-19 han cambiado permanentemente la forma en la que nos comportamos, trabajamos y pensamos en el futuro. Y esto no ha terminado: los países se están recuperando de los efectos socioeconómicos directos o indirectos de las medidas de control de la pandemia.

Pero las perturbaciones también son transformadoras. Y juntos, hicimos todo lo posible por adaptarnos.

Adaptarse significa lograr que algo sea adecuado para un nuevo uso o propósito y adaptarse a nuevas condiciones. Para las empresas, la adaptación implica transformar las estrategias de experiencia del cliente (CX) y optimizar las operaciones al tiempo que se enfrentan a innumerables prioridades y concesiones.

Este informe presenta puntos de referencia para cinco métricas de rendimiento de los centros de contacto seleccionadas y aplicadas a una amplia gama de sectores, tamaños de empresas y ubicaciones para informar de las decisiones empresariales críticas, ayudándole a utilizar los datos como una herramienta de transformación—no como un subproducto de las turbulencias.

Atentamente,

Prólogo

FILIPA FERNANDES DA SILVAProduct marketing manager, IA e insights, Talkdesk

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Los datos presentados en este informe son propiedad de Talkdesk. Representan el rendimiento medio de un tamaño de muestra de más de 2200 clientes de una amplia variedad de sectores en seis continentes: África, Asia, Europa, Norteamérica, Oceanía y Sudamérica.

Estos datos se recopilaron de la plataforma de Talkdesk entre el 1 de enero de 2019 y el 31 de diciembre de 2020.

MetodologíaMétricas seleccionadas para los líderes de operaciones

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ÍndiceIntroducción 05

I. La importancia del benchmarking 06

Los beneficios del benchmarking 07

II. Resultados clave y métricas 10

Descripción general de 2020 11

III. Análisis de las métricas 14

IV. Métricas por:

Sector 24

Ubicación 26

Tamaño de la empresa 31

Tamaño del centro de contacto 32

Conclusión 33

IntroducciónEl informe del benchmarking de los KPI del centro de contacto de Talkdesk de 2020 reveló información sobre los retos que la COVID-19 causó en la primera mitad del año. No imaginábamos por entonces que un año más tarde seguiríamos enfrentándonos a nuevos retos ni nos dimos cuenta de lo bien que podían lidiar los centros de contacto con ellos.

Cuando miramos atrás y nos fijamos en el rendimiento de los centros e contacto en un año lleno de restricciones por la pandemia, vemos dos impactos significativos en las operaciones empresariales: el teletrabajo y la aceleración de la adopción y digitalización de la tecnología, lo que hace que el valor de la tecnología en la nube sea más importante y esencial para la continuidad empresarial.

Este cambio brusco ha cambiado de manera fundamental las prioridades empresariales. Sin embargo, no volveremos al antiguo orden de las operaciones. Por lo tanto, a medida que las empresas se siguen adaptando a la incertidumbre

actual y determinan nuevos objetivos y prioridades, es primordial realizar un seguimiento de los KPI más importantes con respecto a esos objetivos. Pero con un panorama totalmente diferente en 2021, ¿cómo pueden saber los centros de contacto los pasos que deben realizar? Para lidiar con este cambio, hay que empezar a obtener más información sobre el rendimiento de empresas homólogas en 2020 y realizar una comparación.

En el informe global del benchmarking de los KPI de los centros de contacto de Talkdesk de 2021 se mide y se examina el impacto en los centros de contacto con métricas como el tiempo medio de conversación y el nivel de servicio; para ello, se analizan los datos de las llamadas de un tamaño de muestra de más de 2200 clientes de Talkdesk en diferentes ubicaciones y sectores, de pequeñas y medianas empresas a empresas multinacionales. Este informe contiene un primer vistazo de estas métricas y proporciona una descripción del impacto de la pandemia en los centros de contacto.

En este informe se analizan los datos de las llamadas de más de 2200 clientes de Talkdesk en diferentes ubicaciones y sectores, desde pymes hasta organizaciones empresariales.

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I. La importancia del benchmarkingMucho antes de que surgiera la crisis de la COVID-19, los avances tecnológicos ya habían provocado un cambio en el modelo tradicional de los contact centers. En lugar de un centro de costes directo, los agentes de los centros de contacto se establecieron como un puente entre la marca y sus clientes. Este vínculo se fortaleció cuando el confinamiento y otras restricciones obligaron a las empresas a abandonar sus operaciones físicas, desde tiendas hasta sucursales bancarias, y rápidamente se pasaron a un modelo de teletrabajo. Puesto que los clientes no podían interactuar con las marcas en persona, la gestión de las relaciones con los clientes recayó en el agente del centro

de contacto, en lugar de un empleado de la tienda o un administrativo.

Dadas las diferencias en las condiciones laborales durante la pandemia, ¿merece la pena realizar un benchmarking de los KPI de los centros de contacto en un año tan atípico? Lo cierto es que sí. Una vez establecidos nuevos protocolos de teletrabajo, muchas organizaciones descubrieron que esta nueva forma de trabajar funcionaba. Y funcionó aún mejor en algunas áreas. El benchmarking ayuda a todas las organizaciones a comprender cómo y dónde estos cambios ayudaron u obstaculizaron las operaciones de sus centros de contacto.

“Pienso que a menudo tienes el sistema, pero no necesariamente el ancho de banda o las capacidades para medir. Así que sigues el consejo de los expertos e inviertes en la solución de software, pero te tienes que apoyar en ese equipo para entender los números desde el punto de vista de una persona ajena a todo esto y te hacen recomendaciones, te orientan y te ayudan a mejorar. Creo que es algo muy valioso.”

— DIRECTOR, COMERCIO ELECTRÓNICO Y MARKETING DIGITAL - TIENDA DE ROPA EN LÍNEA

El benchmarking permite a los directores de los centros de contacto determinar las mejores prácticas y evaluar su negocio e implementar los cambios cuando sea necesario.

El benchmarking de los centros de contacto es un proceso estructurado y sistemático que consiste en identificar, examinar, implementar y revisar continuamente las mejores prácticas para obtener y mantener una ventaja competitiva. Es fácil entender por qué es aún más importante a medida que determinadas partes del mundo comienzan a resurgir lentamente de las situaciones de la pandemia.

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Los beneficios del benchmarking

1. Identifica áreas de mejora urgentes

El benchmarking puede identificar prácticas ineficaces para ayudar a determinar prioridades resaltando las áreas en las que el rendimiento es inferior en comparación con el de empresas homólogas.

Si nos centramos en la eficacia del centros de contacto, puede resultar útil comparar algunas de las siguientes métricas:• Satisfacción del cliente (CSAT)• Resolución en la primera llamada (FCR)• Ingresos medios por contacto (incluido

el porcentaje de oportunidades de ventas adicionales o ventas cruzadas)

2. Revela áreas para mejorar la eficiencia

El benchmarking de los costes operativos con las medidas del sector le permite saber si los costes están en la media o por encima o por debajo, y hasta qué punto se ve afectado por ello.

Si evaluamos la eficiencia del centro de contacto, puede resultar útil comparar las siguientes métricas: • Velocidad media de respuesta (ASA)• Tiempo medio de conversación (ATT)• Tiempo medio de trabajo después de la llamada

(ACW)• Tasa media de abandono (AAR)• Tiempo promedio de abandono• Tiempo medio de espera hasta contactar (AWT)• Tiempo medio de atención (AHT)• Volumen de llamadas entrantes y salientes

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3. Respalda las pruebas de las iniciativas de mejora

El benchmarking de los centros de contacto permite evaluar la eficacia de las iniciativas implementadas durante la pandemia. Esto puede fortalecer la ventaja competitiva del centro de contacto mediante el respaldo y la mejora de prácticas eficientes, además de fomentar la innovación.

Al evaluar acciones acertadas e infructuosas en su sector, puede aprovechar las experiencias de otros: puede adoptar en su organización nuevas ideas que han demostrado tener éxito en otras empresas para acelerar el crecimiento y la flexibilidad.

Compare los KPI de su centro de contacto para ver en qué punto se encuentra con respecto a otras empresas homólogas. Compare las métricas clave para identificar las tendencias del mercado, solucionar las dificultades y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Las estadísticas de 2020 están inextricablemente vinculadas a la pandemia y las implicaciones que ha conllevado para las empresas de todo el mundo. Durante el último año, hemos visto lo siguiente:

En 2020, el benchmarking de los KPI han ofrecido una visión informativa del rendimiento, las dificultades y las oportunidades de éxito para los centros de contacto.

• El número de teletrabajadores permanentes aumentó al 86 % en junio de 2020 (encuesta de continuidad empresarial de Talkdesk).

• Las cuentas en las que las llamadas entrantes no se gestionaban a través de la nube de Talkdesk antes de 2020 experimentaron una tasa media de abandono del 7.86 % (que representa el 25 % del volumen total de llamadas entrantes de 2020).

• El tiempo medio de conversación aumentó un 13 %, con un promedio de 3 minutos y 35 segundos en 2020.

• El tiempo medio de espera aumentó un 71 % en 2020, con un promedio de 3.13 segundos.

• La velocidad media de respuesta disminuyó ligeramente, un 1.6 %, a menos de 8.5 segundos.

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II. Resultados clave y métricasEn 2020, los centros de contacto que aprovecharon los datos fueron capaces de seguir atendiendo a los clientes y ofrecer recorridos del cliente sin esfuerzo para superar a la competencia. Sin embargo, adaptarse a una situación sin precedentes también implicaba lidiar con las prioridades de la competencia y hacer concesiones, ya que los centros de contacto buscaban mantener una experiencia del cliente excepcional al tiempo que optimizaban la tecnología y las operaciones para reducir los costes.

Como se ha mencionado anteriormente, el benchmarking puede y debe ser su primer paso. Superar las competencias básicas de los centros de contacto implica un centro de contacto de alto rendimiento con una gestión de interacciones optimizada, una mejora de la eficiencia y una reducción de la tasa de abandono entre los agentes, y una optimización de recursos.

• Comprender los KPI relevantes para sus objetivos empresariales• Comparar su rendimiento con el de la competencia• Establecer benchmarks con las mejores formas de optimizar sus KPI

Debería hacer lo siguiente:

KPIKPI

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Descripción general de 2020

Según la empresa de análisis de centros de contacto, Contact Babel, solo el 13 % de los agentes eran teletrabajadores permanentes antes de marzo de 2020. Sin embargo, en junio del año pasado, con los confinamientos en todo el mundo, ese número aumentó a un 86 %, según la encuesta de continuidad empresarial de Talkdesk; además, más de ¼ de clientes de Talkdesk (27 %) indicaron que se pasaron al teletrabajo y que tienen la intención de continuar con esta situación en el futuro. Lógicamente, la mayoría de las empresas no contaban con los equipos necesarios para dar soporte a un centro de contacto remoto a largo plazo, y rápidamente se dieron cuenta de la necesidad de realizar ajustes extraordinarios y reformas operativas para mantener la eficacia y eficiencia de los agentes que teletrabajan. En cuestión de pocos meses, la adopción de la tecnología ha avanzado años de desarrollo.

“Creo que la COVID ha acelerado nuestra presencia digital en unos cinco años. El ritmo al que íbamos para tener más presencia digital dio un giro total durante la COVID.”

— CHIEF INFORMATION OFFICER, REGIONAL HOSPITAL NETWORK

de los agentes eran teletrabajadores permanentes en junio del año pasado

de los clientes de Talkdesk indicaron que se pasaron al teletrabajo y que tienen la intención de continuar con esta situación en el futuro

86 %

27 %

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de los profesionales de experiencia del cliente da prioridad a liderar la transformación digital de su centro de contacto

de los clientes valora la capacidad de interactuar con las empresas en su canal preferido, como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales

76 %

72 %

Según una encuesta reciente de Talkdesk, el 76 % de los clientes valora la capacidad de interactuar con las empresas en su canal preferido, como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. (Encuesta sobre clientes digitales de Talkdesk, Talkdesk Research, octubre de 2020).

Estos factores llevaron a muchos centros de contacto a recurrir a la flexibilidad de las soluciones tecnológicas basadas en la nube, y muchos indican que es probable que sigan confiando en ellas a largo plazo. Según una encuesta de 2020, el 72 % de los profesionales de experiencia del cliente dan prioridad a liderar la transformación digital de su centro de contacto. (Encuesta sobre prioridades digitales de los profesionales de experiencia del cliente de Talkdesk, Talkdesk Research, octubre de 2020). Volver al “negocio de siempre” no es una opción.

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Métricas 2019 2020 % de variación interanual

De 2021 hasta ahoraDe enero a abril

Tasa media de abandono 4.21 % 5.91 %

+ 0.30 pp40.1 % 6.44 %

Tiempo medio de conversación 3 m 09 s 3 m 35 s

+ 26 s13.5 % 4 m 09 s

Tiempo medio de espera 1.83 s 3.13 s

+ 1.3 s70.8 % 4.58 s

Velocidad media de respuesta 8.6 s 8.47 s

- 0.13 s1.6 % 8.35 s

Nivel de servicio 85.6 % 82.5 %- 3.1 pp

2.5 % 81.49 %

Métricas

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III. Análisis de las métricas

Debido al impacto de la pandemia en el personal y el volumen de llamadas, los centros de contacto han tenido dificultades a la hora de gestionar el volumen de llamadas. Aunque las personas que llamaban estaban dispuestas a pasar una media de 4.22 minutos esperando hasta contactar con un agente (un aumento del 69 % con respecto a los tiempos de espera de 2019), la tasa media de abandono en 2020 aumentó en la friolera de un 40 % (del 4.21 % al 5.91 %).

Gran parte de este cambio se puede atribuir a nuevas cuentas, que antes de 2020 no gestionaban las llamadas entrantes a través de Talkdesk Cloud; este grupo experimentó una tasa media de abandono del 7.86 %, o del 25 % del volumen total de llamadas entrantes.

Talkdesk define la tasa de abandono como el porcentaje de llamadas finalizadas por las personas que llaman después de que se añaden a una cola. Este KPI da una idea de cuántas llamadas se han finalizado antes de que tuvieran la oportunidad de contactar con un agente.

Tasa media de abandono

TASA DE ABANDONO

NÚMERO DE LLAMADAS ABANDONADAS EN COLA

NÚMERO TOTAL DE LLAMADAS ENTRANTES - NÚMERO DE LLAMADAS ABANDONADAS SIN ESTAR EN COLA

Punto de datos: La tasa media de abandono de todos los clientes de Talkdesk en 2020 fue del 5.91 %.

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de aumento con respecto a los tiempos de 2019

del volumen total de llamadas entrantes

Media de 4.22 minutos de espera para un agente

Tasa media de abandono del 7.86%

69 %

25 %

No es de extrañar que las llamadas abandonadas aumentaran durante la primera ola de la COVID-19 (en marzo, abril y mayo), así como durante la ola de otoño e invierno, y diciembre alcanzara la variación más alta con respecto al año anterior. Esto se puede atribuir no solo a los confinamientos, que obligaron a que las interacciones en persona se hicieran a través del centro de contacto, sino también a la mayor presión sobre los agentes, que se tenían que adaptar al teletrabajo, a las nuevas tecnologías y a los flujos de trabajo.

Conclusiones clave: El 63% de los clientes afirma que una sola experiencia de servicio al cliente deficiente experiencia tendrá un impacto negativo en su fidelidad a la marca (Talkdesk Digital Customer Survey, Talkdesk Research, octubre de 2020). A pesar del aumento de la paciencia de los clientes, los centros de contacto no fueron capaces de seguir el ritmo del aumento de las interacciones, dejando las preocupaciones de los clientes sin atender y las oportunidades de venta sin aprovechar.

Para optimizar la tasa media de abandono:

Emplee herramientas de gestión del personal y mejore la previsión de picos de llamadas.

Automatice tareas repetitivas para que los agentes se puedan centrar en atender a los clientes.

Desvíe las llamadas con una estrategia omnicanal.

Implemente una opción de devolución de la llamada: el 70 % de los clientes prefiere que se le devuelva la llamada en lugar de tener que esperar al teléfono. (Encuesta sobre clientes digitales de Talkdesk, Talkdesk Research, octubre de 2020)

Utilice el tiempo en cola para ofrecer información importante.

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En 2020, los clientes necesitaban hablar. Según la encuesta sobre clientes digitales de Talkdesk de octubre de 2020, el 82 % de los clientes cree que es importante que una empresa pueda resolver su consulta/problema con precisión. El tiempo medio de conversación (ATT) en los centros de contacto de Talkdesk aumentó en 2020, hasta un 13.5 % más que el año anterior, con una media de 3:09 minutos. Mientras que casi la mitad (47 %) de las llamadas duraban tres minutos o menos, el siguiente porcentaje más alto de llamadas tenía una duración de seis minutos o más.

Tiempo medio de conversación

O BIEN:

TIEMPO MEDIO DE CONVERSACIÓN

TIEMPO TOTAL DE CONVERSACIÓN

NÚMERO DE LLAMADAS ENTRANTES ATENDIDAS

TIEMPO MEDIO DE CONVERSACIÓN

TIEMPO TOTAL DE GESTIÓN - TIEMPO TOTAL DE ESPERA - TIEMPO TOTAL DE CONCLUSIÓN DE LA LLAMADA

NÚMERO DE LLAMADAS ATENDIDAS

Punto de datos: Para los clientes de Talkdesk, el tiempo medio de conversación fue de 3:35 minutos en 2020.

de los clientes cree que es importante que una empresa pueda resolver su consulta/problema con precisión

82 %Talkdesk define el tiempo medio de conversación (ATT) como la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes, excluyendo otras actividades que un agente podría tener que hacer para completar una interacción.

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Parte de este aumento se puede atribuir a agentes que resuelven problemas complejos, ya que una parte significativa de las llamadas más sencillas se gestionan ahora a través de herramientas digitales de autoservicio, como los chatbots.

Por sí solo, el tiempo medio de conversación (ATT) no ofrece información completa de la calidad del servicio. Por ejemplo, cuando un agente pasa más tiempo hablando con un cliente, el impacto negativo en el ATT suele compensarse con el aumento de la satisfacción del cliente (CSAT) si ese tiempo se dedica a resolver por completo un problema o terminar la llamada con una experiencia positiva. Si el objetivo final es mejorar la experiencia del cliente, el impacto negativo en el ATT es una inversión rentable.

Conclusiones clave: Tener un tiempo medio de conversación más alto o más bajo no es ni bueno ni malo; su importancia radica en el impacto en el tiempo medio de atención (AHT) y en las métricas relacionadas con la atención al cliente (CSAT, NPS, etc.).

Para optimizar el tiempo medio de conversación:

Obtenga información para mejorar la formación mediante la escucha de llamadas.

Aproveche respuestas más rápidas con el enrutamiento inteligente de llamadas.

Simplifique el trabajo de los agentes con la tecnología de asistencia al agente.

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Poner en espera a las personas que llaman perjudica la experiencia del cliente. El 81 % de los clientes de Talkdesk atribuye importancia a la capacidad de una empresa para resolver rápidamente las consultas o los problemas, según la encuesta sobre clientes digitales de Talkdesk. Dado el mayor volumen de llamadas provocado por la pandemia, el tiempo medio de espera aumentó junto con otras métricas en 2020, alcanzando una media de 3.13 segundos, un 71 % más que los tiempos de espera de 2019 (1.83 segundos). Los tiempos medios de espera más largos se corresponden con un aumento de la duración de las llamadas (en comparación con los datos de 2019).

Este aumento en el tiempo medio de espera puede ser el resultado de llamadas con problemas más complejos, lo que requiere que el agente tenga que investigar para encontrar una solución o transfiera la llamada. Como ya se ha indicado, muchos centros de contacto han implementado asistencia digital de autoservicio para gestionar problemas sencillos y habituales, lo que libera a los agentes para resolver llamadas más complejas.

Tiempo medio de espera

TIEMPO MEDIO DE ESPERA

TIEMPO TOTAL DE LLAMADAS ENTRANTES EN ESPERA

NÚMERO TOTAL DE LLAMADAS ENTRANTES CONTESTADAS

Punto de datos: El tiempo medio de espera de los clientes de Talkdesk fue de 3.13 segundos en 2020.

Talkdesk define el tiempo medio de espera como la medida del tiempo que se pone en espera a un cliente durante una llamada con un agente. El tiempo de espera no debe confundirse con el tiempo de espera hasta contactar, que se define como el tiempo que un cliente tiene que esperar antes que un agente conteste a la llamada.

de los clientes de Talkdesk atribuye importancia a la capacidad de una empresa para resolver rápidamente las consultas o los problemas

81 %

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Conclusiones clave: La disminución del AHT reducirá el coste por contacto de los centros de contacto, impulsada por la capacidad de atender más llamadas con el mismo número de agentes. Para reducir el AHT sin perjudicar la experiencia del cliente, primero analice el AHT actual y el tiempo total de conclusión de la llamada.

Conjuntamente, el tiempo medio de espera y el tiempo medio de conversación afectan al tiempo medio de atención (AHT). Un tiempo medio de espera alto afecta negativamente al AHT, así como a la eficiencia general del centro de contacto. Las causas comunes para poner a un cliente en espera son buscar información adicional o transferir una llamada a un agente o departamento más adecuado. La formación de los agentes y los flujos de trabajo de enrutamiento de llamadas optimizados pueden reducir el tiempo medio de espera sin que la experiencia del cliente se vea afectada negativamente.

Para optimizar el tiempo medio de espera:

“Al ofrecer más información al cliente, se logrará que toda su experiencia mejore... Por supuesto, también se reducirá la cantidad de usuarios que llaman o acceden a los chats.”

— DIRECTOR OF OPERATIONS & BUSINESS DEVELOPMENT - ONLINE LISTINGS SERVICE

Ayude a los agentes con herramientas basadas en IA: el 80 % de los profesionales de experiencia del cliente opinan que la IA proporcionará una mejor experiencia general en el centro de contacto para los clientes (encuesta sobre predicciones de IA de los profesionales de experiencia del cliente de Talkdesk, Talkdesk Research, marzo de 2021).

Aproveche respuestas más rápidas con el enrutamiento inteligente de llamadas.

Identifique las causas principales de los tiempos de espera prolongados escuchando cada interacción.

Ayude a los agentes y clientes a encontrar soluciones por sí mismos con una base de conocimientos inteligente.

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Aunque los centros de contacto experimentaron volúmenes de llamadas considerablemente más altos en 2020, la velocidad media de respuesta mejoró ligeramente, y un agente tardaba de media en responder una llamada solo 8.47 segundos (una disminución del 1.6% respecto a los 8.6 segundos de 2019). Esta reducción puede ser un indicador de la presión a la que estaban sometidos los agentes del centro de contacto para acabar con las colas y responder rápidamente a su siguiente llamada.

Velocidad media de respuesta

VELOCIDAD MEDIA DE RESPUESTA

TIEMPO TOTAL HASTA QUE SE RESPONDE LA LLAMADA

NÚMERO DE LLAMADAS CONTESTADAS (EN SEGUNDOS)

Punto de datos: La velocidad media de respuesta para los clientes de Talkdesk fue de 8.47 segundos en 2020.

Talkdesk define la velocidad media de respuesta (ASA) como la cantidad de tiempo que tardan los agentes en responder a una llamada entrante, incluido el tiempo en que suena el teléfono del agente, pero excluye el tiempo que la persona ha permanecido en el sistema IVR o en cola.

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Para optimizar la velocidad media de respuesta y el tiempo medio de espera hasta contactar:

Cuando los centros de contacto mejoran la velocidad media de respuesta (ASA), pasa menos tiempo entre el momento en que suena el teléfono y el momento en que el agente contesta la llamada. Al tiempo que esto mejora la productividad de los agentes, tiene menos impacto en la CSAT desde que la persona que llama marca el número y la llamada se enruta en el sistema y se pone en cola hasta que el agente está disponible.

Según un estudio reciente de Talkdesk Research, el autoservicio es la prioridad número uno para la automatización del centro de contacto.

Conclusiones clave: En lugar de considerar la velocidad media de respuesta como una métrica independiente, los directores de los centros de contacto deben vincularla con el tiempo medio de espera hasta contactar para determinar el tiempo total que pasa una persona que llama antes de hablar con un agente.

de los profesionales de experiencia del cliente cree que los clientes desean opciones de autoservicio ininterrumpido

de las organizaciones ha invertido en automatización/IA para las funciones de autoservicio para el cliente

84 % 69 %

Optimice el personal y la programación al tiempo que reduce las tareas administrativas.

Reduzca la tasa de abandono entre los agentes examinando las causas comunes.

Simplifique su estrategia de enrutamiento e IVR.

Evalúe los diferentes requisitos del cliente en cuanto al tiempo de espera hasta contactar y las estrategias de desvío.

Utilice el autoservicio para impulsar conversaciones más productivas.

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El nivel de servicio es el santo grial del rendimiento del centro de contacto y la gestión de la calidad de la atención al cliente. Si bien el nivel de servicio medio en general disminuyó un poco, un 2.5 % menos con respecto a 2019 hasta alcanzar un 82.5 %, la mayoría de los clientes de Talkdesk (62.5 %) disfrutó de unos niveles de servicio por encima del estándar del sector (80 %). Más de un tercio (38.5%) de los clientes de Talkdesk disfrutaron de niveles de servicio superiores al 90 %, todo un logro en mitad de una pandemia global.

Nivel de servicio

NIVEL DE SERVICIO

NÚMERO DE LLAMADAS CONTESTADAS + NÚMERO DE LLAMADAS ENTRANTES PERDIDAS DENTRO DEL UMBRAL

NÚMERO DE LLAMADAS CONTESTADAS + NÚMERO TOTAL DE LLAMADAS ENTRANTES PERDIDAS

Punto de datos: El nivel de servicio medio para los clientes de Talkdesk fue de 82.5 segundos en 2020.

Talkdesk define el nivel de servicio (SL) como el porcentaje de llamadas contestadas y perdidas dentro de un umbral predefinido, por ejemplo, 20 segundos. El nivel de servicio mide la disponibilidad de una empresa para sus clientes.

62.5 %de los clientes de Talkdesk disfrutaron de unos niveles de servicio por encima del estándar del sector (80 %)

38.5 %de los clientes de Talkdesk disfrutaron de unos niveles de servicio superiores al 90 %

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En un intento de reforzar los niveles de servicio a medida que aumentaba el volumen de llamadas y se propagaba la pandemia, los centros de contacto ajustaron los umbrales de nivel de servicio en un promedio del 35 % con respecto a los niveles de 2019. Pero eso no resultó ser suficiente para mantener el rendimiento del año anterior con el aumento del volumen de llamadas y otras presiones externas a las que se enfrentaban los centros de contacto en 2020.

El nivel de servicio se debe tener en cuenta con los demás KPI indicados en este informe, así como en relación con las métricas relacionadas con la atención al cliente. La adaptación de diferentes umbrales con respecto a estos KPI puede tener un impacto positivo en los niveles de servicio.

Conclusiones clave: El nivel de servicio puede proporcionar una descripción detallada del rendimiento del contact center. Las métricas de los clientes y otros KPI proporcionan más detalles sobre dónde se puede mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes.

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IV. Métricas por…Métricas por sector

Sector Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera

(segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

Agricultura 6.42 % 3.50 m 2.92 s 8.12 s 75.82 %

Servicios profesionales/de consumo 6.59 % 3.55 m 3.34 s 9.26 s 80.17 %

Servicios financieros y seguros 6.85 % 4.01 m 4.13 s 7.91 s 80.69 %

Sector público y gobierno 7.44 % 4.13 m 4.09 s 8.8 s 80.07 %

Healthcare 6.91 % 3.38 m 4.59 s 8.6 s 82.11 %

Hostelería 5.81 % 3.11 m 4.33 s 8.26 s 79.70 %

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Métricas por sector

Sector Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera

(segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

Fabricación 5.41 % 4.15 m 4.17 s 8.92 s 81.08 %

Comunicaciones y medios 5.36 % 3.45 m 2.56 s 8.31 s 84.89 %

Minería, petróleo y gas 3.00 % 6.13 m 0 s 6.98 s 89.57 %

Otros 4.47 % 1.33 m 1.23 s 7.9 s 85.42 %

Comercio minorista, comercio electrónico y bienes de consumo

6.17 % 3.41 m 4.05 s 8.39 s 80.94 %

Telecomunicaciones 6.28 % 2.56 m 1.87 s 8.04 s 81.14 %

Transporte y logística 7.40 % 4.03 m 5.52 s 7.68 s 77.94 %

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Métricas por ubicación

País de ubicación Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera (segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

Angola 18.51 % 0.25 m 2.34 s 4.66 s 85.42 %

Argentina 3.37 % 2.29 m 2.12 s 10.14 s 88.33 %

Australia 2.27 % 2.40 m 2.96 s 8.56 s 88.21 %

Austria 5.30 % 2.29 m 0.59 s 6.18 s 74.80 %

Baréin 2.77 % 1.51 m - 9.42 s 80.84 %

Bélgica 4.77 % 1.53 m 2.07 s 7.04 s 75.65 %

Brasil 8.16 % 3.36 m 1.21 s 8.6 s 69.02 %

Canadá 7.28 % 4.42 m 5.14 s 8.32 s 80.09 %

China 1.35 % 3.48 m 0.44 s 12.88 s 85.25 %

Colombia 33.33 % 0.36 m - 12.88 s -

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Métricas por ubicación

País de ubicación Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera (segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

Costa Rica 1.10 % 1.39 m 0.07 s 8.77 s 56.63 %

Croacia - 2.20 m 2.11 s 11.41 s 94.77 %

República Checa - 5.37 m - 18.57 s 81.82 %

Dinamarca 4.51 % 3.20 m 2.24 s 7.36 s 81.10 %

Finlandia 1.73 % 3.47 m 0.95 s 9.83 s 92.80 %

Francia 5.15 % 3.23 m 3.18 s 7.57 s 83.52 %

Alemania 9.20 % 2.55 m 1.57 s 8.9 s 78.86 %

Hungría 2.47 % 3.01 m - 12 s 65.08 %

Islandia 7.55 % 2.59 m 6.72 s 7.38 s 65.27 %

India 4.10 % 3.25 m 2.94 s 8.3 s 96.99 %

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Métricas por ubicación

País de ubicación Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera (segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

Irlanda 8.62 % 3.19 m 2.17 s 9.72 s 83.50 %

Israel 7.67 % 2.10 m 0.36 s 11.35 s 70.73 %

Italia 6.33 % 3.15 m 2.13 s 7.77 s 81.53 %

Liechtenstein 4.93 % 2.13 m 2.97 s 8.56 s 62.75 %

Lituania 6.45 % 0.50 m - 13.32 s 89.66 %

Malasia 2.80 % 3.44 m 5.73 s 9.06 s 78.63 %

Malta 6.30 % 4.22 m 2.76 s 13.98 s 70.86 %

México 5.24 % 5.10 m 1.32 s 8.32 s 84.14 %

Marruecos - 4.47 m 2.33 s 3.44 s -Países Bajos 9.95 % 3.38 m 2.87 s 8.44 s 76.84 %

28

Métricas por ubicación

País de ubicación Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera (segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

Nueva Zelanda 8.64 % 5.06 m 4.97 s 9.25 s 78.66 %

Noruega 8.24 % 4.01 m 2.22 s 10.21 s 69.92 %

Palestina 5.36 % 2.04 m 0.29 s 5.56 s 93.19 %

Perú - 0.37 m 1 s 12.14 s 77.78 %

Filipinas 11.66 % 0.11 m - 12.14 s 87.32 %

Polonia 5.99 % 0.51 m - 7.58 s 94.55 %

Portugal 7.30 % 3.05 m 3.3 s 9.37 s 74.99 %

Puerto Rico 7.95 % 1.44 m 1.05 s 11.82 s 87.93 %

Rumanía 34.29 % 3.23 m 3.35 s 6.4 s 81.14 %

Singapur - 3.39 m 1.66 s 9.12 s 88.61 %

29

Métricas por ubicación

País de ubicación Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera (segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

España 10.36 % 2.51 m 2.06 s 8.07 s 77.04 %

Suecia 6.32 % 2.26 m 1.59 s 9.42 s 82.75 %

Suiza 11.59 % 4.03 m 3.77 s 7.44 s 80.00 %

Emiratos Árabes Unidos 1.44 % 3.54 m 0.17 s 6.11 s 95.94 %

Reino Unido 7.51 % 3.32 m 3.51 s 8.25 s 80.35 %

Estados Unidos de América 5.72 % 3.56 m 3.46 s 8.52 s 82.88 %

Uruguay 3.87 % 1.21 m 3.4 s 8 s 61.54 %

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Métricas por tamaño de la empresa

Tamaño de la empresa (número de empleados)

Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera

(segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

1-5 7.71 % 3.02 m 2.8 s 9.53 s 84.81 %

6-25 5.64 % 3.26 m 2.81 s 9.42 s 82.25 %

26-50 5.86 % 3.41 m 3.21 s 9 s 81.59 %

51-100 6.08 % 4.19 m 4.37 s 8.71 s 80.94 %

101-200 6.03 % 4.21 m 4.51 s 8.89 s 80.40 %

201-500 6.31 % 4.33 m 4.9 s 8.66 s 80.05 %

501-750 7.50 % 4.50 m 4.81 s 8.99 s 80.61 %

751-1000 5.20 % 1.51 m 1.75 s 6.64 s 87.92 %

Más de 1000 6.92 % 4.36 m 3.09 s 8.03 s 80.94 %

31

Métricas por tamaño del centro de contacto

Tamaño del contact center (número de agentes)

Tasa media de abandono (%)

Tiempo medio de conversación

(minutos)

Tiempo medio de espera

(segundos)

Velocidad media de respuesta (segundos)

Nivel de servicio (%)

< 50 agentes 4.65 % 1.10 m 0.92 s 7.54 s 89.62 %

50 - 100 agentes 0.66 % 0.38 m 0.04 s 7.37 s 83.10 %

101 - 500 agentes 4.83 % 1.50 m 0.39 s 8.34 s 91.00 %

501 - 1000 agentes 4.56 % 1.36 m 1.07 s 6.83 s 88.67 %

> 1000 agentes 6.06 % 4.58 m 4.8 s 9.18 s 79.78 %

32

ConclusiónHemos visto que 2020 ha sido un año como ningún otro; los centros de contacto se vieron afectados de forma impredecible y han tenido que adaptarse a circunstancias en constante cambio. Aunque las organizaciones tienen estructuras, estrategias y objetivos diferentes, los estándares de referencia de los KPI nos han proporcionado una visión informativa del rendimiento de los centros de contacto y nos han permitido identificar tendencias, solucionar dificultades y descubrir oportunidades de mejora.

En el futuro, debemos aprender de nuestra experiencia conjunta. Con el aumento y la abundancia de la digitalización de la experiencia del cliente, las empresas deben asegurarse de que cumplen las expectativas en constante evolución de los clientes para ofrecer una experiencia continua y de alta calidad.

A medida que entramos en una época de reinventar muchos sistemas, establecer los KPI del centro de contacto y descubrir dónde se encuentra su organización en comparación con empresas homólogas puede ayudar en gran medida al proceso de toma de decisiones fundamentadas. Es más importante que nunca utilizar esta inteligencia empresarial como ventaja competitiva que permite que su negocio alcance sus objetivos en el camino hacia la transformación.

Esperamos que el informe de este año le haya proporcionado una perspectiva y una visión sobre cómo aprovechar los recursos de su organización y definir, realizar un seguimiento y tomar medidas relacionadas con los KPI para preparar su centro de contacto para ofrecer una experiencia excelente al cliente.

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