KIRC @ KSF Jaarcongres 2015

KSF Commissie OnderzoekMartine Ferment

De wereld van klantinteractiein 71 slides en 30 minuten

Martine Ferment,Voorzitter KSF Commissie Onderzoek

KSF Jaarcongres, 3 november 2015

KSF Commissie Onderzoek• Samenstelling▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum

• Doel▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens▫ Nieuwe kennis opleveren▫ Branchecijfers opleveren▫ Verspreiden en delen van kennis

• Werkwijze▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast▫ Expertgroep werkt dit uit tot 12 mnd onderzoeksopzet en voert dit

uit

3

© Klantinteractie Research Centrum 2015

Stichting Klantinteractie Research Centrum

• Doelstelling van KIRC:▫ Antwoorden vinden op

trends/vragen in de customer interactie branche

▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen

• KIRC wordt mogelijk gemaakt door:▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche▫ Organisatie-sponsors▫ Individuele donateurs

• Wat doet KIRC?▫ Maandelijks panel-onderzoek naar

actuele topics▫ Kwartaalonderzoeken

gepubliceerd in boekvorm Donateurs en sponsoren van KIRC

krijgen deze boeken gratis.▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en

Trendonderzoek▫ Maatwerk research in opdracht

4


Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers

De wereld van klantinteractiein 71 slides en 30 minuten

Martine Ferment,Voorzitter KSF Commissie Onderzoek

KSF Jaarcongres, 3 november 2015

Opzet voor deze sessie• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland• Wat gebeurt er in Europa?• Samenvatting in:▫ 1 slide▫ 1 zin▫ 1 woord

• Voor leden, door leden:▫ KIRC:

Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen

▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox

6





▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp,

Verint, Xerox

7





▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp,

Verint, Xerox

8


Het gaat heel snel

Dat is de bedoeling

Kijk, luister en denk mee

Probeer het niet te onthouden

Presentatie is downloadable via KSF en

Kirc.nl

Strategie

9


Is klantinteractie Core business (zelf doen) of Key business (uitbesteden)?

13


14


15


Customer Experience

16


De basisregels van customer engagement

17

18


19


20


21


22


23


24


25


26


27


28


29


30


31


32


33


Big data kan customer experience verhogen in contactcenter-praktijk• Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor• Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC

Xerox

4 manieren om waarde te verhogen met Big Data in klantinteractie

35

Xerox

Big data kent voordelen en risico’s

36

Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen

Medewerkers

37


38


39


40


41


42


43


44


45


46


Aantal thuiswerkende agents neemt wereldwijd snel toe

• Veiligheid gegarandeerd door juiste technologie en communicatiemiddelen

• Kwaliteit gelijk aan on site werken door continu real time contact tussen agent en supervisor

• Voordelen thuiswerken:▫ Meer flexibiliteit bij pieken▫ Geen plaatsgebonden werving

meer▫ Concurrerender prijzen▫ Verzuim daalt met 33% ▫ Verloop daalt met 20%

47

TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance

Managementmodellen voor thuiswerken

• In Nederland wordt geëxperimenteerd met thuiswerken. ▫ 3-4 dagen op kantoor werken, 1-2 dagen thuis▫ 3-4 dagen thuis werken, 1 dag op kantoor

• In de wereld zijn reeds verstrekkender modellen:▫ 100% thuiswerken: alleen voor speciale reden komen

medewerkers naar kantoor▫ Nooit live gezien, toch goede medewerker. Alles gebeurt op afstand:

werving, selectie, opleiding, aansturing en coaching en aansturing via speciale managementprocessen

48


49


50


51


52


20% groei vacatures 2013 Q3 - 2015 Q2

• Vacatures bij directe werkgevers groeien fors harder dan bij intermediairs.

53

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2013-3 2013-4 2014-1 2014-2 2014-3 2014-4 2015-1 2015-2

Intermediair Directe werkgever Totaal

Q1 2015: ABU-markt groeit harder dan de totale markt

54

-5,0%

-4,0%

-3,0%

-2,0%

-1,0%

0,0%

1,0%

2,0%

3,0%

4,0%

5,0%

-25,0%

-20,0%

-15,0%

-10,0%

-5,0%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015F BNP

Uitzendmarkt

ABU Totale markt BNP

Bron: CBS

Nederlandse bevolking groeit tot 2040, maar potentiele beroepsbevolking daalt sterk

55

Effect verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd

56

Technologie

57


58


59


Alert! Maar 40% van de technologie wordt echt gebruikt

60

Bron: Pegamento

61


Things to watch in klantinteratie-ICT

1. Cloud blijft hand over hand toenemen2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor

afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote gebruikersvriendelijkheid

3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden)4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact

Centers

62

Bron: Frontline

Multi channel klantinteractie

63


Kanalen gemanaged door het CCC

64

© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data

• 40% van de opmerkingen die door de consumenten op social media worden geplaatst zijn positief; 26% neutraal en 34% is negatief

• Dit is per land wel verschillend; in de USA zijn 64% van de posts negatief

65


Hoe is bij uw organisatie klantcontact over de kanalen verdeeld vandaag de dag:

Telefoon, e-mail, chat, whatsapp, twitter, facebook, video?

Buzz Master© Klantinteractie

Research Centrum 2015

66

68


69


Kanaalpopulariteit in leeftijdscategorie

70


Bron: Dimension DataBron: Dimension Data

71


72


73


Multi channel klanttevredenheid

74

© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch

• Consumenten verwachten dat organisaties verscheidenheid bieden in contactkanalen en kiezen het meest geschikte kanaal voor hun behoefte op dat moment

• E-mail en Phone zijn de meest voorkomende manieren om contact te maken• 24% van de klanten heeft chat gebruikt (afgelopen jaar)

Multi channel klantinteractie

• Phone krijgt een hogere NPS zodra het servicelevel en FCR op niveau zijn

• Hoge FCR en SL’s => excellente kennis van agents m.b.t. systemen, oplossingen, processen, doelstellingen en interactie

NPS verhogen?

Investeren in kennis en vaardigheden!

75


Live chat heeft de hoogste score op klanttevredenheid

Wilt u klanttevredenheid

verhogen, ga dan chatten!

• Amazon, DFS, Sky en O2 worden vaak genoemd als bedrijven die excellente live chat customer service leveren

76

© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch

77


78


Organisaties zijn onvoldoende voorbereid op Agile Klantenservice

79

© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Institute of Customer Service / ICS

Hoe komt dat?

5 stappen naar multi channel succes

Wat gebeurt er in Europa?


83

84

Webhelp

• UK market highest level of innovation. New channels grow fast (chat). Drive towards new sourcing models. Allowing outsourcers to innovate, involving high level of investments and driving rapid market consolidation. Substantial drive towards offshore.

• French market has strong appetite for offshore and abundant off shore resources. Outsourcing is very attractive as cost reduction. French outsourcers Webhelp, TP, Acticall growing fast in European market. Innovation level behind UK market.

• Italian market mainly serviced by Italian outsource providers. Global and European players entering this market now. Outsourced volumes mainly sales driven calls. Albania and Romania are nearshore options of choice.

Main European Sourcing markets mature at different speeds • German market is the

largest outsourcing market in the EU. Conservative in sourcing modelling, results in very price driven marketplace. Outsourcers operate at very low margin levels. This allows for very limited investments and low level of innovations. Limited interest in near shore / offshore soluitions.

85

Webhelp

• Dutch market is one of the most consolidated outsourcing markets. New channels like chat have gained little access to the market. Sales channels have dried up more quickly than in other European countries.Call propensities are very low compared to other markets

• Portuguese market is atypical because it functions as the most popular multilingual hub in Europe. All major outsourcers have set up centers here. Thousands of different nationals flock together in Lisbon to serve all European consumers.

• Romania is a very popular destination for back office activities in mulitple languages. Resulting in strong labour market pressure. High quality written support is well delivered from Bucharest. French and Italian are the key languages.

Small european markets have very different dynamics• Scandinavian markets

are considered to be the most closed in Europe. Due to small population sizes and different languages the market is less attractive for larger European players.

Voor wie dit handig vindt: een samenvatting

Organisaties die actief inspelen op trends:•Hebben hogere klanttevredenheid•Bereiken betere resultaten•Zijn concurrentie een stap voor


86

Samenvatting in 1 slide

1. Volg de klant op elk kanaal2. Analyseer, gebruik big data, beweeg en verbeter3. Maak je hard voor goede ICT en bevrijd je van

traditionele ICT via Cloud oplossingen4. Investeer in mensen (binnen en buiten) en stop de

inkoopafdeling om voor jou een kuil te graven5. Zoek de verantwoordelijk voor Customer Experience

op en neem die verantwoordelijkheid ook


87

Samenvatting in 1 zin

88


Samenvatting in 1 woord

89


Deze KIRC sponsors maken het NBTO mogelijk – wij zijn ze zeer erkentelijk

90


Als dank voor uw aanwezigheid, biedt KSF u GRATIS het boek:

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015

NIEUW brancherapport: trends en kengetallen• Deskresearch• Veldonderzoek April/Mei 2015:

• 591 respondenten • uit 367 organisaties

• Interviews met panelleden

Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen?

Word donateur of panellidwww.kirc.nl

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015• Het totaal aantal respondenten in dit onderzoek is 591. Deze respondenten werken bij

397 verschillende organisaties. Niet elke respondent heeft het gehele onderzoek ingevuld, hetgeen ook gepland was. Elke vraagt kent dus een specifiek aantal respondenten.

• Meetperiode: april en mei 2015, mede tijdens het 2-daagse jaarlijkse sector event Multichannel Conference, te Utrecht.

• In het onderzoek zijn 83 meerkeuzevragen gesteld. Respondenten konden de vragen op drie manieren invullen:▫ Online is de integrale vragenlijst beschikbaar gesteld via www.kirc.nl, in de maanden

april en mei 2015.▫ Een subset van 10 vragen was via de Multichannel Conference App (downloadable

via Apple Store, Google Play Store en HTML 5) te beantwoorden, van 22 tot 25 april 2015.

▫ Live invullen van de vragen, tijdens het bijwonen van KIRC-lectures in het Better Practice Theater van KIRC, gedurende de Multichannel Conference op 22 april en 23 april 2015, te Utrecht.

• Dit onderzoek is anoniem uitgevoerd. Er zijn geen persoonsgegevens gekoppeld aan de uitslagen en waar dit mogelijk zou zijn (online en App) hebben wij dit geblokkeerd en/of niet opgeslagen in de responsdatabase. Wel zijn organisatiegegevens opgeslagen en gebruikt.

94


Wij kunnen op verzoek alle onderzoeksresultaten segmenteren naar

95


KIRC @ KSF Jaarcongres 2015

Presentations & Public Speaking

Transcript of KIRC @ KSF Jaarcongres 2015