Visitatietraining Top GGz23 november 2009

Amersfoort

drs. Sabine van Logtestijn

CBO Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg

2

Programma

• 11.30 Succesvol visiteren

• 11.45 Gesprekstechnieken- Oefenen in groepen

• 13.30 Gespreksstijlen- oefenen in groepen

• 14.30 u Evaluatie en afsluiting

• 14.45 u Einde

Succesvol visiteren en competenties

• Wanneer is een visitatie succesvol?

• Wat zijn belangrijke competenties (kwaliteiten en vaardigheden) voor de visitatoren?

Criteria succesvolle visitatie

• Spiegel: opvullen blinde vlekken, herkenbaar, volledig beeld, meerdere invalshoeken.

• Organisatie: volgens planning van de dag, de juiste gesprekspartners gehoord.

• Sfeer: open, vertrouwen, wederzijds respect, luisterende niet bedreigende visitatiecommissie.

• Adviezen: berusten op normen/regelgeving.

Voorbereiding visitatie

• Een goede visitatie vraagt voorbereiding

• Een goede voorbereiding is 90% van het succes

• De gevisiteerde heeft een belangrijke rol:– qua voorbereiding– qua informatieverstrekking– qua effectuering aanbevelingen

• Bestudering documenten• Gespreksonderwerpen selecteren • Bepalen welke vragen gesteld worden en

aan wie • Rol-/taakverdeling• Tussentijdse evaluaties

Voorbereidende acties visitatoren

VRAAGGESPREK

Vraag & Antwoord sfeer

procedureInleiding

Afronding

8

Inleiding

• IJsbreker

• Voorstellen

• Doel gesprek

• Structuur en duur gesprek

• Vertrouwelijkheid

• Verslaglegging

Doel van het gesprek:

• Informatie verzamelen

• Reflectie op het onderwerp

• Mogelijkheid om duidelijkheid creëren

Bij-effecten:

• Bewustmaken

• Gedrag beïnvloeden

Drietrapsraket

1. Startpunt open vraag (identificatie thema)

2. Ongericht expliciet (overzicht bereiken)

3. Gericht expliciet (invullen lacunes)

Gespreksonderwerpen

Inleiding• Benoem het onderwerp

• Benoem de reden van dit onderwerp

Verdieping• Begin met een open vraag

• Luister, vat samen, vraag door

Conclusie• In termen van actie: wat gaat gesprekspartner doen ?

11

Gesprekstechnieken

• Gesloten vragen

• Open vragen

• Doorvragen

• Samenvatten

12

Gesloten vragen

• Ja / nee

• Of / of

• Suggestieve

• Wil je nog koffie?

• Waarom is het nog niet af, heb je niet doorgewerkt of heb je het te druk?

• Jij vindt toch zeker ook dat we nu naar de directeur moeten stappen?

13

Open vragen

• Wat

• Hoe

• Wanneer

• Waarom

• Wat wil je drinken?

• Hoe was het op school?

14

Open en gesloten vragen

Open vragen• De ander krijgt ruimte

• De ander voelt zich serieus genomen

• De ander zal eerder geneigd zijn informatie te geven

• Er ontstaat een sfeer van vertrouwen

• Het gesprek kost vaak meer tijd

Gesloten vragen• Zijn effectief bij korte,

specifieke vragen

• Kunnen de ander over de drempel helpen

• De ander kan het idee krijgen dat zijn mening er niet toe doet

• De ander zal niet snel meer info geven

• Sfeer van ‘kruisverhoor’

15

Doorvragen

De ander krijgt de gelegenheid zijn verhaal verder uit te bouwen.

• Hoe bedoel je verschil van mening?

• Hoe komt het dat het zo snel is gelukt?

• Wat kun je daar nog meer over vertellen?

“open vragen”

16

Samenvatten

• U laat merken dat u luistert

• U stimuleert de ander om verder te vertellen

Herhaal de kern van de boodschap in eigen woorden; laat altijd ruimte voor correctie.

• Dus je vindt dat de veiligheid niet in gevaar komt.

17

Samenvatten

Inhoud• Ander voelt zich

begrepen

• Het werkt als een doorvraag

Gevoel• Ander voelt zich gehoord

en begrepen

• U krijgt meer wezenlijke informatie

• U kweekt sfeer van vertrouwen

18

Niveau’s van communiceren

• Inhoud

• Procedure

• Interactie

• Gevoel

Inhoud

Sturen op inhoud door:- onderwerp aan te snijden- vervolgvraag te stellen- inhoudelijk op de ander te reageren- samenvatten - ordenen

Effect: - ander voelt zich gehoord- kwaliteit van de informatie gaat omhoog- ordening aanbrengen- toetsen of de ander je echt begrepen heeft

Procedure

Sturen op procedure- doel van het gesprek aan de orde te stellen- tijd bepalen die beschikbaar is- volgorde van de agendapunten vaststellen- tijd bewaken

Effect:- structureren van het gesprek- overzicht en houvast geven- verkleinen onzekerheid- inhoud ordelijk afwerken

 

Interactie

Sturen op interactie:- vaststellen hoe gesprek verloopt- indrukken weergeven over samenwerking- beschrijven hoe op elkaar reageren- beschrijven hoe het tussen jullie gaat

Effect:- bespreekbaar maken wat er onderhuids speelt- aan de orde stellen wat de samenwerking belemmert- verkleinen van het wantrouwen door openheid- laten merken dat je enthousiast bent  

Gevoel

Sturen op gevoel door:- laten merken dat je begrijpt hoe de ander zich voelt- vragen of het klopt wat je aan gevoelens bij de ander bespeurt- beschrijven hoe je jezelf voelt in deze situatie

Effect:- geeft de ander gelegenheid zijn hart te luchten- demonstreert dat emoties bespreekbaar zijn- wekt vertrouwen door je aandacht voor wat voorrang heeft- maakt voor jezelf ook ruimte

 

24

Afsluiting

• Vat gesprek samen: conclusies noemen.

• Check samenvatting

• Bied ruimte voor vragen

• Afspraken verder verloop

• Evaluatie

• Bedank voor gesprek

Oefening visitatiegesprek

• Gesprek met Raad van Bestuur

• Onderwerp: samenwerking UMC

• RvB vertelt uitvoering, maar niet to the point.

• 3 visitatoren en 1 observator

25

Rol observator

• Tijd bewaken

• Gesprekstechniek (soort vragen)

• Non verbaal gedrag

• Resultaat gesprek

Plenair terugkoppelen

• Wat zijn de succesfactoren?

• Wat zijn de valkuilen?

Samenvattend

• Inleiding (IJsbreker, Voorstellen, Doel gesprek, Structuur en duur gesprek, Vertrouwelijkheid, Verslaglegging)

• Gesprek (Inleiding, verdieping, conclusie)

• Afsluiting (Conclusies noemen, Check samenvatting, Bied ruimte voor vragen, Afspraken verder verloop, Evaluatie, Bedank voor gesprek)

28

Gespreksstijlen

• Aansluiten “ander”

• Poneren “jij”

• Visie ontwikkelen “toekomst”

Vrij naar: H. Nathans. Adviseren als tweede beroep, 2005

Gespreksstijlen

• Aansluiten- begrijp ik goed dat…

- wat je eigenlijk wilt…

• Poneren- ik vind…

- ik voorspel je dat…

• Visie ontwikkelen- laten we eens kijken naar…

- en als we nu eens…

• Voelt zich gehoord

• Begrijpt dat het anders kan

• Krijgt energie voor verandering

Oefening 2

• Gesprek met afdeling: psychiater, psycholoog, afdelingshoofd

• Onderwerp: innovatieve behandeling

• Bescheiden afdeling

• 2 visitatoren en 1 observator

Observator

• Observator- Worden alle stijlen gebruikt?- Voorkeurstijl?- Op de goede wijze?- Wat is het resultaat