Visitatietraining Top GGz23 november 2009
Amersfoort
drs. Sabine van Logtestijn
CBO Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg
2
Programma
• 11.30 Succesvol visiteren
• 11.45 Gesprekstechnieken- Oefenen in groepen
• 13.30 Gespreksstijlen- oefenen in groepen
• 14.30 u Evaluatie en afsluiting
• 14.45 u Einde
Succesvol visiteren en competenties
• Wanneer is een visitatie succesvol?
• Wat zijn belangrijke competenties (kwaliteiten en vaardigheden) voor de visitatoren?
Criteria succesvolle visitatie
• Spiegel: opvullen blinde vlekken, herkenbaar, volledig beeld, meerdere invalshoeken.
• Organisatie: volgens planning van de dag, de juiste gesprekspartners gehoord.
• Sfeer: open, vertrouwen, wederzijds respect, luisterende niet bedreigende visitatiecommissie.
• Adviezen: berusten op normen/regelgeving.
Voorbereiding visitatie
• Een goede visitatie vraagt voorbereiding
• Een goede voorbereiding is 90% van het succes
• De gevisiteerde heeft een belangrijke rol:– qua voorbereiding– qua informatieverstrekking– qua effectuering aanbevelingen
• Bestudering documenten• Gespreksonderwerpen selecteren • Bepalen welke vragen gesteld worden en
aan wie • Rol-/taakverdeling• Tussentijdse evaluaties
Voorbereidende acties visitatoren
VRAAGGESPREK
Vraag & Antwoord sfeer
procedureInleiding
Afronding
8
Inleiding
• IJsbreker
• Voorstellen
• Doel gesprek
• Structuur en duur gesprek
• Vertrouwelijkheid
• Verslaglegging
Doel van het gesprek:
• Informatie verzamelen
• Reflectie op het onderwerp
• Mogelijkheid om duidelijkheid creëren
Bij-effecten:
• Bewustmaken
• Gedrag beïnvloeden
Drietrapsraket
1. Startpunt open vraag (identificatie thema)
2. Ongericht expliciet (overzicht bereiken)
3. Gericht expliciet (invullen lacunes)
Gespreksonderwerpen
Inleiding• Benoem het onderwerp
• Benoem de reden van dit onderwerp
Verdieping• Begin met een open vraag
• Luister, vat samen, vraag door
Conclusie• In termen van actie: wat gaat gesprekspartner doen ?
11
Gesprekstechnieken
• Gesloten vragen
• Open vragen
• Doorvragen
• Samenvatten
12
Gesloten vragen
• Ja / nee
• Of / of
• Suggestieve
• Wil je nog koffie?
• Waarom is het nog niet af, heb je niet doorgewerkt of heb je het te druk?
• Jij vindt toch zeker ook dat we nu naar de directeur moeten stappen?
13
Open vragen
• Wat
• Hoe
• Wanneer
• Waarom
• Wat wil je drinken?
• Hoe was het op school?
14
Open en gesloten vragen
Open vragen• De ander krijgt ruimte
• De ander voelt zich serieus genomen
• De ander zal eerder geneigd zijn informatie te geven
• Er ontstaat een sfeer van vertrouwen
• Het gesprek kost vaak meer tijd
Gesloten vragen• Zijn effectief bij korte,
specifieke vragen
• Kunnen de ander over de drempel helpen
• De ander kan het idee krijgen dat zijn mening er niet toe doet
• De ander zal niet snel meer info geven
• Sfeer van ‘kruisverhoor’
15
Doorvragen
De ander krijgt de gelegenheid zijn verhaal verder uit te bouwen.
• Hoe bedoel je verschil van mening?
• Hoe komt het dat het zo snel is gelukt?
• Wat kun je daar nog meer over vertellen?
“open vragen”
16
Samenvatten
• U laat merken dat u luistert
• U stimuleert de ander om verder te vertellen
Herhaal de kern van de boodschap in eigen woorden; laat altijd ruimte voor correctie.
• Dus je vindt dat de veiligheid niet in gevaar komt.
17
Samenvatten
Inhoud• Ander voelt zich
begrepen
• Het werkt als een doorvraag
Gevoel• Ander voelt zich gehoord
en begrepen
• U krijgt meer wezenlijke informatie
• U kweekt sfeer van vertrouwen
18
Niveau’s van communiceren
• Inhoud
• Procedure
• Interactie
• Gevoel
Inhoud
Sturen op inhoud door:- onderwerp aan te snijden- vervolgvraag te stellen- inhoudelijk op de ander te reageren- samenvatten - ordenen
Effect: - ander voelt zich gehoord- kwaliteit van de informatie gaat omhoog- ordening aanbrengen- toetsen of de ander je echt begrepen heeft
Procedure
Sturen op procedure- doel van het gesprek aan de orde te stellen- tijd bepalen die beschikbaar is- volgorde van de agendapunten vaststellen- tijd bewaken
Effect:- structureren van het gesprek- overzicht en houvast geven- verkleinen onzekerheid- inhoud ordelijk afwerken
Interactie
Sturen op interactie:- vaststellen hoe gesprek verloopt- indrukken weergeven over samenwerking- beschrijven hoe op elkaar reageren- beschrijven hoe het tussen jullie gaat
Effect:- bespreekbaar maken wat er onderhuids speelt- aan de orde stellen wat de samenwerking belemmert- verkleinen van het wantrouwen door openheid- laten merken dat je enthousiast bent
Gevoel
Sturen op gevoel door:- laten merken dat je begrijpt hoe de ander zich voelt- vragen of het klopt wat je aan gevoelens bij de ander bespeurt- beschrijven hoe je jezelf voelt in deze situatie
Effect:- geeft de ander gelegenheid zijn hart te luchten- demonstreert dat emoties bespreekbaar zijn- wekt vertrouwen door je aandacht voor wat voorrang heeft- maakt voor jezelf ook ruimte
24
Afsluiting
• Vat gesprek samen: conclusies noemen.
• Check samenvatting
• Bied ruimte voor vragen
• Afspraken verder verloop
• Evaluatie
• Bedank voor gesprek
Oefening visitatiegesprek
• Gesprek met Raad van Bestuur
• Onderwerp: samenwerking UMC
• RvB vertelt uitvoering, maar niet to the point.
• 3 visitatoren en 1 observator
25
Rol observator
• Tijd bewaken
• Gesprekstechniek (soort vragen)
• Non verbaal gedrag
• Resultaat gesprek
Plenair terugkoppelen
• Wat zijn de succesfactoren?
• Wat zijn de valkuilen?
Samenvattend
• Inleiding (IJsbreker, Voorstellen, Doel gesprek, Structuur en duur gesprek, Vertrouwelijkheid, Verslaglegging)
• Gesprek (Inleiding, verdieping, conclusie)
• Afsluiting (Conclusies noemen, Check samenvatting, Bied ruimte voor vragen, Afspraken verder verloop, Evaluatie, Bedank voor gesprek)
28
Gespreksstijlen
• Aansluiten “ander”
• Poneren “jij”
• Visie ontwikkelen “toekomst”
Vrij naar: H. Nathans. Adviseren als tweede beroep, 2005
Gespreksstijlen
• Aansluiten- begrijp ik goed dat…
- wat je eigenlijk wilt…
• Poneren- ik vind…
- ik voorspel je dat…
• Visie ontwikkelen- laten we eens kijken naar…
- en als we nu eens…
• Voelt zich gehoord
• Begrijpt dat het anders kan
• Krijgt energie voor verandering
Oefening 2
• Gesprek met afdeling: psychiater, psycholoog, afdelingshoofd
• Onderwerp: innovatieve behandeling
• Bescheiden afdeling
• 2 visitatoren en 1 observator
Observator
• Observator- Worden alle stijlen gebruikt?- Voorkeurstijl?- Op de goede wijze?- Wat is het resultaat
Top Related