Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening

donderdag 29 oktober 2009

Visie CRM implementatie in zakelijke dienstverlening

Mehdi Du Puy

Home

“CRM = katalysator voor de professionalisering van sales, marketing en dienstverlening”

29 oktober 2009 Home

Agenda

1. De basis voor dit visiedocument

3. Wat is CRM?4. Voor- en nadelen CRM5. Hoe acceptatie van CRM te bevorderen

7. Projectaanpak8. Rolverdeling CRM programma

10. Advies


Basis voor visie op CRM implementatie

Gesprekken met concullega’s Ervaringen van diverse zakelijke dienstverleners: ICT, accountancy,

consultancy, advocatuur, enz.

Mijn persoonlijke CRM ervaring Ervaring in grote projecten (500k) als business (processen)

consultant, project manager en functioneel applicatiebeheerder Ervaring aan klant- èn leverancierszijde O.a. bij ING, Philips en Siemens, maar ook middelgrote organisaties


Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management

CRM is een katalysator voor de professionalisering van sales, marketing en dienstverlening

CRM is erop gericht een organisatie klantgerichter – en daarmee winstgevender – te maken

CRM is klantinformatie verzamelen en slim benutten om meer omzet en meer tevreden / loyale klanten te behalen

CRM is géén eenmalig project, maar een continu groeiproces


CRM op verschillende niveaus

Corporate strategieMarketing plan

CRM strategieBijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties

CRM processenBijv.: Verbetering cross-sell proces

MensenBijv.: Beter leren cross-sellen in teams

CRM systeemBijv.: Meer klantrelatiegegevens; meer inzicht in kansen


Belangrijkste voordelen (effectieve) CRM

In het algemeen:

Hogere klanttevredenheid en -loyaliteit Hogere lifetime value van klanten Meer business opportunities (nieuwe en bestaande klanten) Hogere / snellere conversie van opportunities in wins Minder tijd en kosten voor klantcontacten / -beheer Betere commerciële rapportage en besluitvorming Verlaging van marketingkosten

Dienstverleners in het bijzonder:

Minder administratie Bij het bijhouden van klantgegevens Bij het aanmaken van nieuwe zaken / cliënten Bij het maken van mailing- en seminarlijsten

Meer cross-sell en klantbehoud Hogere kwaliteit van klantgegevens Beter inzicht in en rapportage van klantrelaties en -contacten


Kritische succes factoren CRM

Wèl succes factoren - top 5: Commerciële processen verbeteren Change management CRM strategie Organisatorische aansluiting

(beloning) Governance (programma

management)

Géén succes factoren (hygene factors): CRM technologie Gedetailleerd implementatie plan voor CRM systeem

Gebaseerd op: Ervaringen van CRM professionals Gerenommeerde onderzoeken

IBM Business Consulting Services rapport CRM done right Microsoft Inpractice rapport Exploring CRM for Legal Services


Hoe acceptatie van CRM te bevorderen?

Users quick wins geven Huidige frustraties wegnemen

Carrots & sticks Marketing ondersteunt geen activiteiten die niet via het CRM systeem lopen Fee-earners verplichten tot activiteitenrapportage via het CRM systeem Medewerkers ook beoordelen op / belonen voor CRM gebruik

Change management door: Communicatie, communicatie, communicatie Betrekken users van A tot Z Nadrukkelijke steun voor CRM vanuit bestuur Ambassadeurs in de schijnwerpers plaatsen Baby steps (niet alles tegelijk invoeren)


Voorbeeld roadmap (baby steps)

Management portal integration Dashboards ReportingManagement: bestuur, middle management

Website integration E-marketing KPI reporting

List creation/editing Event management

Marketing:

Basic client plan management Basic opportunity management

Idem Advanced lead management Advanced relationship intelligence

Idem Basic lead management Basic relationship intelligence

Commerciële teams:

Advanced relationship intelligence Basic lead management

Basic relationship intelligence CRM for pda (BlackBerry) News feeds key accounts Notifications key accounts

Cliënt/contact management Activity management List creation/editing Matters view

Fee-earners:

Fase 3 e.v. (2011)éérst pilot groep, daarna de rest

Fase 2 (2010)éérst pilot groep, daarna de rest

Fase 1 (2009)éérst pilot groep, daarna de rest

Wie / Functies


Project cyclus voor iedere fase (1, 2, enz.)

Planning

Ontwerp Planning

Initiatie Uitvoering

Bouwen Migreren Integreren

Controle

Prototyping Controle

Afsluiting

Go live Follow-up Evaluatie

Proces:

Mensen:

ICT: Ontwerpen Bouwen Testen Trainen

Workshops processen Real-life test scenario’s On the job training

Ambassadeurs per vestiging Gebruikersgroep controleert en test mee Intensieve nazorg users

• Communicatie • Communicatie • Communicatie • Communicatie• Communicatie


Belangrijke eerste stap: Workshops

Belang: Quick wins identificeren Scope van Fase 1 bepalen Gewenste informatie/processen bepalen (nieuwe werkwijze) Ambassadeurs hun rol geven vanaf de start Goede specificaties zijn cruciaal voor systeem ontwerp/ontwikkeling

Opzet: Op alle vestigingen Met alle gebruikersgroepen (óók ondersteuning) Bestuur en managers betrekken Workshops worden geleid door Marketing


Belangrijk onderdeel in elke fase: Data

Belang: Geen goede data = geen acceptatie Quick wins rondom data: lijstbeheer, omzet klant, wie = wie Belangrijk schoon te beginnen èn data schoon te houden

Invulling: Data integratie back-office systemen is prioriteit Data verzamelen: Outlook contacts, spreadsheets, enz. Intensieve, manuele data cleaning bij de start Goede data management tools worden ingekocht Database management door Marketing


Rolverdeling in CRM programma

Steering committeebestuur, partners, prog. manager

CRM teamUsers, Marketing, ICT, CRM partner

Marketing proj. managerMarketing projecten

ICT project managerICT projecten

Project teamWorkshops

Project teamCommunicatie

Project teamIntegratie back-office

Project teamPrototyping

Enz.Enz.

Programma managerdagelijks bestuur CRM team

CRM partnerUitbestede projecten

Project teamSysteem ontwerp

Project teamSysteem ontwikkeling

Enz.

Users groepbetrekken bij projecten


Advies

Marketing is geen eigenaar van CRM; dat zijn bestuur en partners Marketing heeft wel een belangrijke rol qua processen en change

management

Het bestuur dient pal achter dit programma te staan Denk aan ‘carrots & sticks’, interne promotie en voorbeeldfunctie

Kiezen voor deze aanpak betekent fors investeren Dit CRM programma kost veel geld, tijd en energie, maar zal – indien

goed uitgevoerd – ook een hoog rendement opleveren

Home

Einde presentatie

Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening

Business

Transcript of Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening