maandag 10 april 2023

Change management CRMin de zakelijke dienstverklening

Mehdi Du Puy

Home

1. Change management = key

2. Veranderingen door CRM

3. Acceptatie van CRM

4. Communicatie voor acceptatie

5. Conclusies

10 april 2023 Home

CRM op verschillende niveaus

Corporate strategieMarketing plan

CRM strategieBijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties

CRM processenBijv.: Verbetering cross-sell proces

MensenBijv.: Beter leren cross-sellen in teams

CRM systeemBijv.: Meer klantrelatiegegevens; meer inzicht in kansen

10 april 2023 Home

Kritische succesfactoren CRM

Wèl succesfactoren - top 5:

1. Commerciële processen verbeteren

2. Change management

3. CRM strategie

4. Organisatorische aansluiting (beloning)

5. Governance (programma management)

Géén succesfactoren (hygene factors): CRM technologie Gedetailleerd implementatieplan voor CRM systeem

Gebaseerd op: Ervaringen van CRM professionals Gerenommeerde onderzoeken

IBM Business Consulting Services rapport CRM done right Microsoft Inpractice rapport Exploring CRM for Legal Services

10 april 2023 Home

Effectiviteit CRM

Effectiviteit (CRM) = Kwaliteit* x Acceptatie

*Kwaliteit van het systeem, de data, de werkwijze, enz.

Home

1. Change management = key

2. Veranderingen door CRM

3. Acceptatie van CRM

4. Communicatie voor acceptatie

5. Conclusies

10 april 2023 Home

Wat verandert er?

1. Fee-earners moeten leren om contactpersonen te delen2. Ook moeten ze leren om diverse informatie over relaties te delen

Persoonlijke interesses, (cross-sell) kansen, enz.

3. Fee-earners moeten accepteren dat er één account manager is I.v.m. afzender mailings, bezoeken afleggen commerciële teams, enz.

4. Fee-earners en secretaresses moeten leren informatie te halen uit / zoeken in het CRM systeem

5. Lijsten voor mailings e.d. worden alléén uit het CRM systeem gemaakt6. Seminars en andere events worden alléén beheerd in het CRM systeem

Genodigden, aanmeldingen, aanwezigen, leads, enz.

7. Bij acquisitie dient ook een CRM-check te worden gedaan8. De nadruk in het CRM systeem komt steeds meer te liggen op het

managen van (een klein aantal) key accounts/targets

10 april 2023 Home

Wat moet veranderen qua houding/gedrag

1. CRM is een bedreiging ► CRM is een kans “CRM heeft veel voordelen t.o.v. de huidige werkwijze” “CRM helpt om onze client service te versterken” “CRM kunnen we goed gebruiken om te groeien”

2. Deze cliënt is van mij ► Cliënten zijn van kantoor De account manager is de centrale contactpersoon voor de cliënt Cliënten hebben contact met vele partners

3. Ik behandel zaken ► Ik manage de relatie met cliënten Cliënten binnenhalen/vasthouden noodzaakt jaarlijks # touch points Om de relatie goed te managen moet je weten wat anderen/collega’s bij de

cliënt doen

Home

1. Change management = key

2. Veranderingen door CRM

3. Acceptatie van CRM

4. Communicatie voor acceptatie

5. Conclusies

10 april 2023 Home

Waarom is het lastig CRM te accepteren?

Bij gebrek aan juiste/tijdige informatie ontstaat onzekerheid en onduidelijkheid

Veel fee-earners en secretaresses hebben de gewenste houding niet / beheersen het gewenste gedrag niet

Iedereen heeft tijd nodig om ingrijpende veranderingen te accepteren Er zal angst zijn dat het werk minder leuk wordt (secretaresses) Er zal angst zijn om status te verliezen (account managers) Het is moeilijk voor de gebruikers om de veranderingen te overzien

10 april 2023 Home

Instrumenten om acceptatie te bevorderen

1. Communicatie, communicatie, communicatie

2. Opleiding en coaching

3. Beloning

4. Sociale druk Ambassadeurs

5. Afdwingen top-down Afdwingen dat rapportages via het systeem worden gemaakt Fee-earners en secretaresses beoordelen op CRM gebruik Marketing ondersteunt alléén activiteiten die via het CRM systeem

lopen

10 april 2023 Home

Acceptatie bevorderen met communicatie

Tijdig informeren Het doel en het resultaat duidelijk weergeven en met regelmaat herhalen De nieuwe situatie tastbaar maken

Bijvoorbeeld wins zichtbaar maken middels een sneak preview Bijeenkomsten houden met aanwezigheid van voorstanders Quick wins inbouwen en communiceren In beginfase luisterend oor bieden voor bezwaren

Bij lijnmanagers stoom kunnen afblazen Goed voorbeeldgedrag

Ambassadeurs Lijnmanagers

Home

1. Change management = key

2. Veranderingen door CRM

3. Acceptatie van CRM

4. Communicatie voor acceptatie

5. Conclusies

10 april 2023 Home

Communicatiestrategie voor acceptatie

1. Gecontroleerd éénrichtingsverkeer vs. tweerichtingsverkeer

2. Bekendmaking vs. beïnvloeding

► “Formering”: coalities vormen met zij die willen (win-win)

10 april 2023 Home

Doelgroepen - informatie op maat

1. Fee-earners Lijnmanagers/partners Junioren (medewerkers en stagiaires) Ambassadeurs Voorstanders en tegenstanders

2. Secretaresses

3. Andere gebruikers

4. Marketing (kar trekken)

5. ICT (helpen duwen)

10 april 2023 Home

Doelstellingen communicatie

1. Aanwezigheid van bepaalde kennis bij de doelgroepen Kennis van de doelen van CRM Kennis van waarom CRM Kennis van het resultaat van CRM Kennis van what’s in it for me

2. Veranderen houding (denken) en gedrag (doen) Zie eerdere slide

Starten met management (voorbeeldgedrag, voorhoede-rol, enz.) Progressie moet worden gemeten

10 april 2023 Home

Wat en hoe communiceren?

Wat:

Reden Resultaat Weg Procedures Beslismomenten What’s in it for me? Toekomstperspectief

► Kernboodschap herhalen (symbolen,

slogan, metaforen)

Hoe:

Informeren Motiveren Instrueren Beslissingen laten maken

10 april 2023 Home

Wanneer communiceren?

In ieder geval:

Bij de start van het veranderingsproces Noodzaak Weg

Bij elke besluitfase Beslissingen Gevolgen

Vlak voor de invoering van de verandering Motiveren Instrueren

10 april 2023 Home

Communicatie stijl en middelen

Stijl:

Normale (huis)stijl 80% middels bestaande middelen 20% maatwerk middelen

Mogelijke middelen:

Nieuwsbrief Brochure Sneak preview / demo wins Persoonlijke communicatie (meetings)

Schriftelijk is niet voldoende Trainingen Workshops Support

10 april 2023 Home

Communicatie afzender

Meest geloofwaardige partij? Bestuur Marketing Management Ambassadeurs

Politieke rol (formeren) Rol bestuur Rol ambassadeurs

OR betrekken

Home

1. Change management = key

2. Veranderingen door CRM

3. Acceptatie van CRM

4. Communicatie voor acceptatie

5. Conclusies

10 april 2023 Home

Conclusies

Er gaat veel veranderen met de invoering van CRM

Change management is een kritische succesfactor voor CRM

Communicatie is een belangrijk instrument om acceptatie te bevorderen Naast andere instrumenten

Bij communicatie voor acceptatie is van belang: Timing Herhaling Formering (afzender) Maatwerk (doelgroepen) Progressie meten (doelen)

Home

Einde presentatie