1. Social media en CRMVan transactie naar interactieDeze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige artikel.Het volledige artikel kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

2. Social media: een hype of meedoen?Het zakelijk gebruik van social media neemt toe, zeker voor verkoop, marketing enserviceverlening. Is dit een hype of moet u meedoen?Dit artikel biedt inzicht in:- Social media trends- Doelen m.b.t. social media- Technische consequenties voor deCRM-strategieDownload het volledige artikel via www.crmpapers.nl 3. Duizelingwekkende cijfers Facebook heeft 1 miljard actieve gebruikers in december 2012; LinkedIn heeft 200 miljoen gebruikers, waarvan 3 miljoen in Nederland; Twitter heeft 3,3 miljoen Nederlandse accounts en dagelijks worden meer dan 5miljoen tweets verzonden; 65% van de Nederlandse bedrijven zet social media in.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 4. TransparantieTegenwoordig bepalen klanten zelf wanneer en via welk (social media) kanaal zijcontact hebben met een onderneming.Hierdoor verschuift het contact met de klant van transactie naar interactie. Dit istransparant en authentiek, waardoor klanten een duidelijk en eerlijk beeld krijgen vaneen onderneming.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 5. Social CRM strategieSocial media zijn een uitdagende aanvulling op de traditionele wijze waaropklantprocessen worden ingericht. Want met social media staat ineens niet deorganisatie, maar ook de klant aan het roer.Dit vraagt om een social CRM strategie (sCRM) gericht op het toevoegen vanwaarde.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 6. Een definitie van social CRMSocial CRM is een visie en een zakelijke strategie, die technologisch ondersteundwordt en business rules, workflows, processen en sociale kenmerken omvat.Social CRM is ontworpen om de klant te betrekken in een gesprek, met als doelwederzijdse waarde te creren in een betrouwbare en transparante zakelijkecontext. Het is het antwoord van de organisatie op het feit dat de klant de eigenaaris van de Conversatie.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 7. 7 doelen van social media1. Branding en vergroten zichtbaarheid;2. Beschermen van online reputatie;3. Intensiveren Public Relations (PR);4. Bouwen van een community voor binding met de doelgroep;5. Intensiveren klantenservice;6. Faciliteren onderzoek en productontwikkeling;7. Toename van het aantal (gekwalificeerde) leads en sales.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 8. Stappenplan social CRM1. Bepaal de doelstellingen van uw strategie.Eerder genoemde doelen zijn te linken aan de CRM-doelen van een organisatie,waardoor een sCRM-strategie te formuleren is.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 9. Stappenplan social CRM2. Start met een online analyse om uw omgeving in kaart te brengen en te zien waarkansen liggen. Welke kanalen gebruikt uw doelgroep? Hoe gebruikt de doelgroep die kanalen? Welke middelenmix past bij de doelgroep?Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 10. Stappenplan social CRM3. Begin met monitoren en luisteren door de inzet van SMM-software enkoppel indien mogelijk de software met uw CRM-software.Gebruik social media monitoring tools om te luisteren naar en te reagerenop de doelgroep. Door dit aan de CRM-software te koppelen vult u hetklantbeeld aan en brengt u de communicatie met de klantenen prospects tot stand.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 11. Stappenplan social CRM4. Voeg waarde toe en ga de interactie aan.Om u te onderscheiden van de massa staat u voor de uitdaging om uwklant te bedienen met informatie die er toe doet, die het probleem vande klant oplost en zijn leven aangenamer maakt.Speel in op de business issues, maar blijf bij uw expertise.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 12. Stappenplan social CRM5. Borg de continuteit van social CRM-activiteiten binnen uw organisatie. Blijf uw klanten en prospects in de gaten houden. Blijf de interactie aangaan. En blijf waarde toe voegen.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 13. Activiteiten van ondernemingenVier activiteiten van ondernemingen die social media inzetten in hun marketing-,sales- en serviceprocessen:1. Monitoren en luisteren: wat wordt er gezegd?2. Engagement: reageren en waarde toevoegen vanuit n dashboard3. Manager: het verdelen van taken4. Rapportage en analyse: omzetten van data in waardevolle informatieDownload het volledige artikel via www.crmpapers.nl 14. De uitdagingNu is de uitdaging het integreren van de vier activiteiten in het CRM-systeem, endaarmee: Het monitoren en de interactie aangaan van social media activiteiten; De mogelijkheid om berichten uit social media ter opvolging toe te wijzen aan desales-,marketing- en serviceafdelingen; De interactie vastleggen in de klanthistorie; Het verzamelen van managementinformatie.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 15. Het beste uit twee wereldenOrganisaties werken nu met CRM-software en SMM-software naast elkaar.Software die beide functionaliteiten bevat,is er nog niet, maar er zijn een aantalpartijen die zichzelf met een social CRM-oplossing positioneren en heel goed opweg zijn:Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 16. ConclusieSocial media zijn geen hype, maar een blijvende manier waarop de interactietussen organisaties en hun klanten plaatsvindt. Nu is het aan u om deze innovatiein te bedden in uw eigen bedrijfsprocessen en daarmee nog meer waarde aan uwklanten te bieden.Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl 17. Meer weten? Download het volledige white paper viawww.crmpapers.nl Neem contact op met CRM excellence