Presentatie Stand van Webcare 2013 op Social Media Congres 2013
-
Upload
arnekeuningnl-online-projectmanagement -
Category
Technology
-
view
1.718 -
download
1
Transcript of Presentatie Stand van Webcare 2013 op Social Media Congres 2013
Stand van webcare 2013Social Media Congres 2013
Amsterdam, 19 september 2013
ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]
Projectmanager voor internet-, monitoring- en webcareprojecten,
Geeft advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.
Gewerkt aan implementatie webcare en social strategie bij TUI Nederland.
#
#Webcare13
Stand van Webcare in 2012
#Webcare13
Stand van Webcare in 2012
#Webcare13
Overal en langer online
“Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk”What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel
Aandeel sociale netwerken
#Webcare13
#Webcare13
#Webcare13Koploper gebruikers social media
#Webcare13Delen
“Facebook en Twitter zijn inmiddels goed voor 74% van de “Share-acties”.
#Webcare13Delen
#Webcare13
Onderzoek augustus 2013
101 respondenten (n=101)
85 respondenten nu werkzaam of
werkzaam geweest met webcare
Stand van webcare in 2013
#Webcare13
Stand van webcare 2013
#Webcare13
Deelnemende organisaties 2013
#Webcare13
Babyboom
“2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”
Trending Topics
#Webcare13
Smart
#Webcare13
Ranking the stars
Ranking the stars
Onderlinge vergelijking
#Webcare13
Internationale trends
#Webcare13
Internationale trends
#Webcare13
Omvang organisaties
#Webcare13
Capaciteit
#Webcare13
Gereserveerde FTE’s
#Webcare13
Verwachtingen
#Webcare13
Plek in organisatie
Plek in organisatie
“Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties”
Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013
#Webcare13
#Webcare13
Openingsdagen
#Webcare13
Openingstijden
#Webcare13
Norm
#Webcare13
Beloften webcare - Reactietijd
#Webcare13
Beloften webcare - Oplostijd
#Webcare13
Uitdaging rondom beloften webcare
“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)”
“Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt”
#Webcare13
Aandachtsgebieden webcare
#Webcare13
Aandachtsgebieden webcare
“Aandachtsgebieden worden meer organisatiedoelen en niet meer alleen het (ad hoc) oplossen van openbaar geplaatste negatieve berichten”
#Webcare13
Actief met webcare op:
#Webcare13
Buiten “eigen” omgeving
#Webcare13
Hoe meten organisaties succes?
#Webcare13
KPI’s Webcare
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
“Daling van andere kanalen is geen business doelstelling. Zijn waar de klant is dus wel ”
Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
“Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden”
Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
Top 5 voorbeeldorganisaties webcare
1. KLM2. NS3. Coolblue4. Vodafone5. ING
#Webcare13
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
“NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting”
Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
“KLM, omdat ze goed bereikbaar zijn voor klanten on-the-go, die niet via de gebruikelijke kanalen contact willen maken”
Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij KLM als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
Succesfactoren
1. Snelheid2. Directheid3. Humor4. Tone of Voice5. Beloftes nakomen
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
Leg jouw organisatie langs de meetlat:
1) Kies sociale netwerk > Twitter of Facebook
2) Schrijf aantal volgers op Twitter op/Schrijf aantal fans op Facebook op
3) Hoeveel tweets ontvang je op een dag?
Hoeveel berichten worden op je wall geplaatst en hoeveel reacties worden geplaatst?
4) Hoeveel antwoorden laten jullie (ongeveer) onbeantwoord op?
5) Hoe snel beantwoord je berichten?
6) Hoe snel reageer je op berichten?
7) Wat zijn je openingstijden en openingsdagen?
8) Hoeveel medewerkers werken aan webcare?
#Webcare13
Voorbeeld:
• Twittervolgers: 500 of Facebookfans: 2500• Ongeveer 5 tweets per dag
Ongeveer 3 berichten gepost en 7 reacties op wall per dag geplaatst• Zo’n 3 berichten per dag onbeantwoord op Twitter en 5 op Facebook?• Binnen 4 uur (=240 minuten)• Binnen 2 uur (=120 minuten)• 3 medewerkers• 1 FTE
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
Voorbeeld:
Twitter: 500 volgers, ong. 5 tweets per dag waarvan zo’n 3 berichten per dag onbeantwoord
Berichten per Twittervolger: 1% 0,01Response Rate Twitter:
60% 0,60Response Time Twitter:
240 min. 240Antwoorden min onbeantwoorde berichten: -1 (2-3) -1
#Webcare13
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
Voorbeeld:Facebookfans: 2500Ongeveer 3 berichten gepost en 7 reacties op wall per dag geplaatstZo’n 5 berichten per dag onbeantwoord op Facebook?
Berichten per Fan: < 1%
Response Rate Facebook: 50%Response Time Facebook:120 min.Antwoorden min onbeantwoorde berichten: 0 (5-5)
#Webcare13
#Webcare13
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
Niet Social
Startend, Ad Hoc
Startend, Klein Georganiseerd
Startend, Bedrijfsdoelstelling
Socially Operational
Socially Obsessed
Social DNA
Socially Devoted
Socially Devoted aug. 2012 Facebook
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare
“Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare
#Webcare13
“Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheiden klantgerichtheid”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
Ontwikkeling van webcare
#Webcare13
“Webcare is niet meer dan premium speeltje voor de social few (en lost echte problemenniet op)”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
Ontwikkeling van webcare
“Webcare wordt/is een integraal onderdeel van klantcontact, met de klant voorop”
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare – Uitbesteden?
“Webcare kun je uitbesteden, net als het aannemen van de telefoon.”
Stelling
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare – Uitbesteden?
“Het uitbesteden van je webcare afdeling kan je alleen doen als je dit als opdrachtgever goed kan ondersteunen.
Het liefste doordat je het eerst een tijd zelf (inhouse) hebt gedaan…anders kan je een externe partij onmogelijk goed begeleiden.“Ludo Raedts – The Webcare Company#Webcare13
Ontwikkeling van webcare
“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken worden vastgelegd in CRM”
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare
“Fan worden van elkaar”
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare
“Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13
Download whitepaper
Download de volledige whitepaper met de “Stand van webcare
2013” op http://www.marketingfacts.nl/topic/webcare
Deel je reactie op het onderzoek op Twitter
en gebruik hashtag #webcare13
Arne Keuning
Stel je vragen via [email protected]
of @arnekeuning
Illustraties gemaakt door Stephan Brussche
UPSTREAM
Upstream is een adviesbureau gericht op social business, met een sterke focus op social media monitoring, webcare en online customer service.
Upstream is een netwerkorganisatie opererend vanuit Arnhem bestaande uit een vaste kern en een netwerk van professionals op het gebied van social business.
Upstream haalt kennis en ervaring tevens uit platformen als Marketingfacts, TravelNext, FoodNext, SportNext en binnenkort EnergieNext
www.upstream.nl