‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013...

27
‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ Derde editie, april 2015 Arne Keuning Marco Derksen Mike Kelders

Transcript of ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013...

Page 1: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend

geworden’

Derde editie, april 2015

Arne KeuningMarco Derksen

Mike Kelders

Page 2: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Voorwoord Stand van Webcare 2015Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. In 2015 kunnen we spreken dat er nu ook actief door organisaties wordt opgeroepen tot het stellen van vragen via sociale kanalen. Niet alleen de consument vindt het vanzelfsprekend, ook vele organisaties zijn zich bewust van de mogelijkheden van webcare en kiezen hier ook voor.

Webcare is gegroeid in belang en voor sommige grotere organisaties ook in volume. Reden genoeg om webcare structureel in je organisatie te be-leggen en verwachtingen over openings- en responstijden goed te mana-gen. Hierbij is het ook van belang om goed na te denken wat de mogelijke reactie strategieën zijn voor ‘hoe, wanneer en met welke toon’ te reageren.

Na een Quick Scan in 2012 is in september 2013 het eerste onderzoek naar de Stand van Webcare in Nederland gedaan. Dit onderzoek is een vervolg en uitbreiding daarop en onderzoekt hoe Nederlandse organisa-ties in 2015 aan webcare doen en welke effecten zij verwachten. Via e-mail, twitter en persoonlijke verzoeken werden (zoveel mogelijk praktiserende webcare-)medewerkers van organisaties gevraagd om aan te geven hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd en welke effec-ten.

Met veel enthousiasme reageerden vele organisaties op ons verzoek om mee te doen aan het onderzoek. In 2015 zien we een stijging van het aan-tal respondenten met bijna 50% naar 149 respondenten. Onder de res-pondenten zijn de meest actieve organisaties op gebied van webcare in Nederland aanwezig. De deelnemerslijst is als bijlage opgenomen.

Langs deze weg willen wij vooral alle respondenten bedanken voor hun input. Zonder deze input was een goed beeld van webcare bij Nederlandse organisaties niet mogelijk geweest. Ook dank aan ieder die zijn of haar netwerk heeft gevraagd mee te doen. Top!

Arnhem, 20 april 2015

Marco Derksen, Mike Kelders & Arne Keuning

i

Wij horen graag je mening, feed-back en aanvullingen op dit onderzoeksrapport. Kun je er wat mee, mis je nog informatie of zie je andere verbe-teringen? Laat het ons weten! Tweet met #webcare15 of mail naar Arne Keuning

Page 3: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Onderzoeksopzet en verantwoording

1

Tussen 16 maart en 10 april 2015 is via een online vragenlijst gevraagd aan respondenten om in 4 stappen meer dan 50 vragen te beantwoorden over de plek van webcare in de organisatie, over hoe webcare is inge-richt, over welke responstijden worden gehanteerd, welke social media platforms worden gemonitord en op welke platforms actief aan webcare wordt gedaan.

Ook zijn diverse stellingen voorgelegd. De gebruikelijke stellingen zijn in 2015 voor het eerst uitgebreid met enkele stellingen over of, hoe, wan-neer en met welke toon te reageren. Voor deze laatste stellingen is samengewerkt met onderzoekers van de Stichting Wetenschappelijk On-derzoek Commerciële Communicatie (SWOCC).

Een groot deel van de vragen kwam overeen met de vragen uit het onder-zoek van 2012 en 2013. Daarnaast zijn nog enkele andere vragen toege-voegd, zoals over het gebruik van WhatsApp voor klantcontact.

De respondenten werden geworven via oproepen in relevante LinkedIn-groepen, via tweets, @mentions gericht aan webcareteams, blogs en via de Upstream nieuwsbrief gericht aan mensen die eerdere onderzoeken hebben opgevraagd.

Ook dit jaar was weer een tweede vragenlijst gemaakt specifiek voor overheidsorganisaties met aangepaste startvragen over organisatie, maar met gelijke vragen over webcare. De vragen waren zowel open als gesloten van aard, waarbij bij gesloten vragen vaak de gelegenheid was om een aanvulling te geven.

Enkele cijfers198 personen hebben de vragen-lijst ingevuld. Na ontdubbeling van organisaties en het opschonen van onvolledig ingevulde vragenlijsten, hebben er 149 respondenten aan het onderzoek meegedaan.

6 respondenten uit België hebben het onderzoek ook ingevuld. Deze zijn voor correcte verwerking van Stand van Webcare 2015 in Nederland uit de data gehaald.

Van het totaal van 149 responden-ten hebben 141 respondenten aan-gegeven nu werkzaam of in verle-den werkzaam met webcare te zijn geweest.Van de 149 deelnemende organisa-ties zijn 59 organisaties non-profit.

2Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 4: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

ToolleveranciersToolleveranciers van monitoring & webcaretools zijn opgeroepen om hun klanten te attenderen op het onder-zoek. De vier ingevulde vragenlijsten door toolleveranciers van monitoring & webcaretools over hoe zij zelf web-care bedrijven zijn in het onderzoek meegenomen, omdat zij ook webcare bieden aan hun eigen klanten.

GrafiekenDe grafieken zijn gemaakt o.b.v. de ingevoerde en opgeschoonde data.Voor docenten stellen wij een set met grafieken beschikbaar voor gebruik in les. Deze zijn te downloaden op de Marketingfacts Docentenportal.

ZorgvuldigheidWij hebben met de grootst mogelijke zorgvuldigheid de gegevens verwerkt en getracht gefundeerde conclusies te trekken uit de data, deze te duiden en aan te vullen met onze kijk op ontwikkeling van webcare.

Bij duiding van de resultaten is tevens gekeken naar verschil in gebruik van internet en sociale netwerken.

OnafhankelijkheidIn onze werkzaamheden voor klanten en voor onze platformen werken wij met diverse social media (monito-ring) tools en programma’s. Bij het onderzoek en communicatie daar om heen zijn o.a. Hootsuite, Social Ba-kers, Google Trends, Keynote, Excel, Wufoo en Mailchimp gebruikt.

Doel van gebruik van deze tools en programma’s is niet om daarvoor reclame of promotie te maken, noch gel-delijk gewin te halen, maar om conclusies, trends en bevindingen te staven en te presenteren.

3Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 5: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Stand van Webcare 20152

Waar in de begindagen webcare vooral werd gezien als ‘damage control’ en de invulling daarvan vaak puur ge-richt op klachten- en reputatiemanagement blijkt anno 2015 dat webcare steeds breder wordt ingezet in organisaties. Customer service en Public Relations blijven de voornaamste doelstellingen, maar ook (engage-ment) marketing, sales en ook marktonderzoek worden genoemd als toepassingen.

Bij de uitvoering van webcare zijn organisaties zich steeds meer bewust van de effecten van de inzet van webcare en verwachten ook dat in 2020 webcare een belangrijke rol speelt.

Niet meer erbijZowel de toename van het aantal organisaties, maar ook het volume van berichten wat de top 10 Nederlandse organisaties laat zien dat webcare een structurele plek krijgt in digitaal klantcontact. Organisaties spelen hierop in door de openingstijden te verruimen, door intern capaciteit en antwoorden te organiseren en door mensen uit te nodigen om vragen te stellen via social media. Organisaties als de Belastingdienst worden genoemd als voorbeeld hiervan.

Bewust reagerenOrganisaties bedrijven vooral reactieve webcare, maar zijn steeds meer bewust van de effecten van hun ant-woorden en reacties. Ze kiezen voor een ‘tone-of-voice’ die past bij hun doelstellingen.

Actief met webcareNaast Twitter en Facebook kiezen enkele organisaties ook ervoor om actief met webcare te zijn op Linkedin (KLM) en op WhatsApp. Dit laatste vaak nog als een pilot om te zien hoe digitaal klantcontact mogelijk kan zijn via een gesloten netwerk.

Wij denken dat de webcare nog vanzelfsprekend(er), volwassen(er) en vooral vakkundiger geworden is.

In volgende paragrafen laten wij zien welke (typen) organisaties actief zijn met webcare, hoe zij dit georgani-seerd hebben, wanneer ze gestart zijn en welke effecten zij verwachten en welke ambities zij hebben. Kortom: “wat is de stand van webcare anno 2015”?

4Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 6: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Organisaties in beeldAan de respondenten werden diverse vragen gesteld over hun organisatie, aantal klanten, aantal medewerkers en ingezette FTE’s. Hieronder ziet u het beeld van de deelnemende organisaties die aan webcare doen.

Profit en non-profitAan het onderzoek deden 149 organisaties mee. Daarvan zijn 90 commercieel en 59 een non-profit organisa-tie.

Type klantOrganisaties die aan webcare doen bedienen zowel de B2B-klanten als B2C-klanten, waaronder B2B ook dienstver-lening van overheid aan ondernemers/bedrijven en onder B2C ook dienstverlening vanuit overheid aan burgers, stu-denten en inwoners wordt verstaan.

5Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 7: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Omvang en omzetWebcare wordt ook in 2015 ingezet bij grotere organisaties met meer dan 1000 klanten en voornamelijk bij or-ganisaties met meer dan 100.000 klanten. Verklaring hiervoor is dat het volume van het aantal berichten hoger is en daardoor eerder wordt gestart met structureel inrichten van webcare bij deze organisaties. Ook in 2012 en 2013 was dit het beeld.

De vraag naar omzet aan respondenten is in 2015 bewust achterwege gelaten. In voorgaande jaren wilden of konden diverse respondenten deze vraag niet beantwoorden en haakten ze af bij verdere invulling van de vra-genlijst.

Aantal medewerkers en FTEHet aantal medewerkers die (deels) werken aan webcare en de hoeveelheid FTE wat wordt gereserveerd voor webcare is als volgt:

6Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 8: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Het aandeel overig wordt verklaard door diverse organisaties die geen ‘dedicated’ webcareteam hebben en de webcaretaak binnen een andere functie doen. De webcareteams bestaan hoofdzakelijk uit 1 tot 3 medewer-kers. Ruim 60% van de organisaties zet 1 tot 6 medewerkers in. 20% van de organisaties zet meer dan 10 me-dewerkers in voor webcare.

Uitbesteden van webcareHet aantal organisaties dat webcare gedeeltelijk of geheel uitbesteed is 6,7%. In reactie op de antwoordmoge-lijkheden kwam ook naar voren dat uitbesteden bij grote(re) drukte (piekmomenten, evenementen, open da-gen) reden kan zijn om een extern webcareteam bij- of in te schakelen.

Het grootste deel van Nederlandse organisaties doen webcare alleen door eigen medewerkers.

7Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 9: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Startjaar webcareIn totaal hebben 149 organisaties deelgenomen aan het onderzoek naar de stand van webcare in 2015. Ruim 20% daarvan deed ook aan eerdere onderzoeken naar de Stand van Webcare mee.

Ook in eerder onderzoek zagen wij dat van 2010 tot en met 2012 de meeste organisaties gestart zijn met web-care. Topjaren voor starten met webcare blijven 2010 en 2012.

Toch is ook 30% van de deelnemende organisaties ‘pas’ 3 jaar of korter bezig met webcare. En sommigen daarvan zijn net gestart. In de eerste 3 maanden van 2015 zijn bijvoorbeeld nog 4 organisaties gestart met webcare.

Uit zowel het toenemende aantal respondenten als uit het feit dat steeds nieuwe organisaties zich aanmelden voor het onderzoek kunnen we afleiden dat aantal organisaties dat aan webcare doet blijft groeien.

8Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 10: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Plek in organisatieBij welke afdeling(en) is webcare in organisaties ondergebracht? En is dat een andere verdeling dan bij het on-derzoek in 2013?

In het onderzoek van 2013 is webcare voornamelijk ondergebracht bij de afdelingen Customer Service, Com-municatie en Marketing of een combinatie daarvan.

In 2015 blijft Customer Services de meest genoemde afdeling. In de vragenlijst waren meerdere antwoorden mogelijk, omdat organisaties webcare soms ook webcare bij meerdere afdelingen onderbrengen. Ook zijn di-verse organisaties actief met engagement marketing en/of community management. Hierdoor komen (Online) Marketing, Communicatie en Customer Service steeds dichter naar elkaar toe.

Hiermee kunnen we concluderen dat webcare ook in 2015 voornamelijk ondergebracht is bij Customer Service (ook KCC) en daarnaast bij communicatie- en marketing-afdelingen. Opvallend daarbij is dat de afdeling com-municatie gestegen is t.o.v. het onderzoek van 2013.

Enkele organisatie gaven bij antwoordmogelijkheid anders aan dat webcare bij hun belegd is bij een specifieke afdeling (bijv. redactie of verkeersleiding) of juist bij medewerkers van diverse afdelingen.

9Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 11: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Aandachtsgebieden webcareDe redenen om met webcare te starten kunnen per organisatie verschillen. Hieronder een overzicht van de aandachtsgebieden waarvoor zij webcare (willen) inzetten.

Doelen inzet webcareDe doelstellingen die organisaties hebben om webcare in te zetten zijn:

10Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 12: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Welke bronnen en sociale netwerken worden gemonitord?Welke bronnen en sociale netwerken worden in de gaten gehouden? Op welke sociale netwerken zijn organisa-ties actief met webcare en zijn er ook organisaties die buiten hun eigen Facebookpagina en Twitteraccount aan monitoring en webcare doen?

Vooral sociale netwerken worden gemonitord, gevolgd door fora en (nieuws-)websites (met reactiemogelijk-heid). In opkomst is het monitoren van afbeeldingen, radio/TV en offline bronnen. De laatste twee zijn te verklaren door de toegenomen mogelijkheden van de monitoring tools, die in sommige gevallen ook data van radio/tv en offline media kunnen bieden. Van de gemonitorde sociale netwerken is de aandacht voor Twitter, Facebook en Linkedin het grootst.

11Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 13: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Waar actief met webcare Organisaties zijn met name actief met webcare op Twitter en Facebook. Sinds juli 2014 is bijvoorbeeld KLM ook actief met webcare op Linkedin. Opvallend is ook dat veel andere organisaties aangeven ook actief te zijn met webcare op Linkedin. Het aandeel Linkedin als actief platform voor webcare is daarmee toegenomen.

WhatsApp inzetten?Nieuw in het onderzoek van 2015 is de vraag of organisaties ook WhatsApp inzetten als webcarekanaal. 11% van de organisaties geeft aan te experimenteren of daadwerkelijk WhatsApp in te zetten als mo-gelijkheid voor digitaal klantcontact.

Hiermee zetten de organisaties een “gesloten” platform in voor con-tacten met burgers, klanten of zakelijke relaties.

Eigen of niet-eigen kanalen?Aan de respondenten is ook gevraagd of ze ook “buiten” hun eigen Facebookpagina en/of Twitteraccount actief waren met webcare op fora als bijv. klacht.nl, het forum van Viva of bokt.nl.

In de antwoorden zien wij dat organisaties zich t.o.v. het onderzoek van 2013 meer “buiten” hun eigen gekozen kanalen bewegen en be-geven ze zich in dialogen met mensen op fora waar over bedrijf, dienst of product wordt gesproken.

12Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 14: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Beloften van webcareDoor te starten met social media open je een extra contactmogelijkheid met je organisatie, waarvan je ook de verwachtingen moet managen.

OpeningstijdenDe respondenten gaven de volgende verdeling van openingstijden en openingsdagen aan:

Van de respondenten zijn 21 organisaties 24 uur per dag open met webcare. Interessant in de antwoorden is te zien dat organisaties zich steeds meer bewust zijn van tijden en momenten dat hun klanten online zijn en daar hun openingstijden en in te zetten capaciteit op aanpassen. Nog steeds is het grootste deel van de organi-saties ‘slechts’ open tussen 09.00 en 17.00 uur, maar diverse organisaties starten vroeg (07.00 uur) en zijn nog een deel van de avond open.

OpeningsdagenDe respondenten gaven de volgende verdeling van openingsdagen aan:

13Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 15: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Belofte reactietijdOrganisaties gaven aan hoe snel zij (tijdens aangegeven openingstijden) reageren op berichten gericht aan hun organisatie en/of gemonitorde berichten.

Belofte oplostijdOrganisaties gaven tevens aan hoe snel zij een oplossing konden bieden op berichten gericht aan hun organi-satie en/of gemonitorde berichten.

Zowel op gebied van reactietijd en oplostijd zie je dat ambities van organisaties hoog liggen.

14Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 16: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Diverse organisaties streven naar snelle respons- en oplostijd, maar zijn ook reëel in het afgeven van beloften.

• 85% van de organisaties streeft naar een reactie binnen 4 uur.

• 67% van de organisaties streeft naar een oplossing binnen 1 dag (24 uur).

Uitnodigen tot stellen van vragenDit jaar vroegen we voor het eerst of organisaties op hun social media kanalen als Twitter en Facebook hun bezoekers/klanten/volgers en fans expliciet uitnodigen tot het stellen van vragen.

Op Twitter nodigen meer organisatie uit tot het stellen van vragen. De korte bio van Twitter leent zich hier ook beter voor. Echter laten organisaties als Coolblue en KLM zien dat met creatief gebruik van de Facebook cover foto de uitnodiging ook zeker op Facebook gedaan kan worden.

Apart webcare-account op TwitterOrganisaties kiezen soms bewust om naast het hoofd-account een apart webcare-account voor vragen, klachten en andere aan service gerelateerde zaken in te zetten.

In totaal kiest 20% van de organisaties hiervoor. Voorbeelden hiervan zijn sommige landelijke kranten, die nieuws- en servicezaken gescheiden willen houden.

15Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 17: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Welke KPI's voor webcare worden gehanteerd?De deelnemende organisaties gaven aan een of meer van de volgende KPI’s te gebruiken om effect en succes van inzet van webcare te meten.

Drie van de top 5 meest genoemde KPI’s meten aantallen en geven inzicht in volume, waarbij het “aantal fans/volgers” ons inzien geen specifieke KPI voor webcare is. Deze is beter in te zetten voor (engagement) market-ing en is ook te beïnvloeden door het opzetten van advertenties en prijsvragen voor vergroten van fanbase/vol-gers, zonder inzet van webcare. De kwantitatieve KPI’s als “aantal gemonitorde en beantwoorde berichten” geven een inzicht in kwantiteit en type van ontvangen en beantwoorde berichten via webcare.

De KPI’s als de Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en Net Promotor Score (NPS) worden minder aangegeven dan in het onderzoek van 2013.

Doordat organisaties meer inzetten op engagement marketing wordt ook de KPI Traffic (verwijzingen) naar website meer genoemd.

16Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 18: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Wat is het effect van webcare?Respondenten werd gevraagd via enkele stellingen wat zij als effect van inzet van webcare verwachten.

17Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 19: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Top 5 Voorbeeldorganisaties webcareWederom is aan respondenten gevraagd om aan te geven welke organisatie zij als voorbeeld van organisatie die op “goede/juiste” wijze aan webcare doet. De top 3 is gelijk aan het onderzoek in 2013. Hieronder de top 5 van meestgenoemde organisaties die volgens andere respondenten op goede wijze aan webcare doen. Op de 4e en 5e plek worden meerdere organisatie genoemd met een gelijk aantal punten.

1. KLM

“KLM (obviously...) reageren snel en origineel. Creatief met engagement opwekken, snelle reactietijd en innovatief”

2. NS

“op een leuke persoonlijke manier mensen te helpen en te informeren. En ondanks heel veel gemopper blijven ze toch alert en met de menselijke maat reageren”

3. Coolblue

“een super menselijke benadering en zeer hoge betrokkenheid van klanten bij het merk zodat klanten daar echt fans en ambassa-deurs zijn. Ze doen ook enorm goede follow-up en hebben productkennis”

4. Wehkamp

“vanwege de persoonlijke touch en openingstijden”

4. Belastingdienst

”Account en team ingericht op grote volume vragen. Het wordt er niet bij gedaan.”

5. IKEA

“Vlot, snel en toegespitst op de gesprekspartner.”

5. T-Mobile

“Gaan serieus met je probleem om en proberen een goed alternatief te regelen.”

Internationale voorbeelden

In de gegeven antwoorden wordt ook steeds vaker over de grens gekeken. Buitenlandse organisaties als Mobile Vikings,

Tesco Mobile, Johnny Cupcakes, Delta Airlines en de Harvard University werden genoemd als voorbeelden.

18Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 20: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Reageren3

Wanneer reageer ik? Reageer je altijd op negatieve berichten en hoe ga je om met het geven van excuses? En hoe amicaal kun je zijn? En is zakelijk reageren beter dan op menselijek/persoonlijke wijze?

De vragen zijn samengesteld met de auteurs van de SWOCC-publicatie “Webcare: van experimenteren naar professionaliseren” (april 2015).

19Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 21: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

20Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 22: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

De wijze van reageren is heel bepalend voor het effect van de geboden webcare op klanttevredenheid en op (online) reputatie. Wanneer, hoe en met welke toon te reageren zijn bewust toe te passen reactiestrategieën.

Leestip!In de SWOCC-publicatie “Webcare: van experimenteren naar professionaliseren” (april 2015) worden aannames rondom reageren getoetst aan wetenschappelijk onderzoek en enkele bewezen effectieve reactie strategieën benoemd.

21

Page 23: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Webcare is vanzelfsprekender geworden, maar hoe zien de respondenten de toekomst van webcare?

Koppeling met CRMIn totaal registreert 64% geen klantcontact via webcare in een CRM-systeem. Dat geeft aan dat klantcontact via webcare nu nog (te) vaak als een losstaand proces wordt gezien en er daarmee in een groot deel van organisaties die aan webcare doen geen compleet klant-beeld binnen deze organisaties is. Meestgenoemde CRM-systeem is Salesforce.

22Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Ontwikkeling webcare4

Page 24: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Top 10 gebruikte webcaretools5

Tools spelen een steeds belangrijkere rol. Door alle berichten op diverse social media platformen is het lastig om het overzicht te behouden over alles wat over je organisatie wordt gezegd en met een tool kun je met een team de berichten beantwoorden.

Welke tools gebruiken de organisaties om berichten op social media te monitoren en webcare te doen?

In het onderzoek Stand van Webcare 2015 maakt iedere respondent gebruik van een tool. Sommige organisaties maken gebruik van meerdere tools.Hieronder de meestgenoemde social media monitoring en webcaretools in 2015.

Top 10 gebruikte (betaalde) tools

1. Tracebuzz (33)

2. Coosto (32)

3. OBI4wan (22)

4. Hootsuite Enterprise (22)

5. Salesforce Marketing Cloud (Radian 6) (13)

6. Clipit (6)

7. Engagor (6)

8. Media Injection (4)

9. Buzzcapture (4)

10. Overige tools (29)

23

Koppeling met CRM 53 van de 149 organisaties gaven aan handmatig, eenmaal per dag of automatisch de social ID’s en dialogen in te voeren in CRM-systemen. Hiermee wordt webcare een integraal onderdeel van klantcontact. Ook wordt met sociale data het klant-profiel verrijkt.

Kies de juiste toolOp www.socialmediatoolsvergelijken.nl kun je een white paper, factsheets van 21 tools en een check-list vinden die kunnen helpen bij het kiezen van een geschikte tool voor jouw organisatie.

Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

Page 25: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Bijlage 1 - Deelnemers

*Anoniem bij redactie bekend en betreft volledig ingevuld onderzoek. Verzoek om niet met organisatienaam afgedrukt te worden."xxiv

2DiALOG DAS Hogeschool Leiden Media Injection Rotterdam School of Management, Erasmus University

Universiteit Twente

AAN klantcontact De Wit Schijndel Hogeschool Rotterdam Menzis RVZ Universiteit Utrecht

Accent jobs DHL Parcel Hogeschool Utrecht Mijndomein.nl Sanoma UWV

Achmea Corporate E health Hogeschool van Amsterdam

Mijnwebwinkel Saxion Vacanceselect

AFAS Software Emesa BV Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

NapPas Servicecenter 4Hospitality Viadesk bv

Albert Heijn Eneco Hollandsnieuwe Natuurmonumenten SIDN Vodafone Libertel BV

Albert Schweitzer ziekenhuis

Engagement Media HTM NDC mediagroep (Dagblad van het Noorden, e.a)

SNS VUmc

Albumprinter EP-Nuffic IKEA Nederlandse Energie Maatschappij

Sociale Verzekeringsbank Waterschap Groot Salland

Allianz Facilicom Services Group Imtech Nederland NHL Hogeschool Soeq.nl WCCS

Allsecur FBTO ING NLziet Spice PR WegenerMedia

Arvato FNV Inholland NS St. Antonius Ziekenhuis Werken voor Nederland

Avans Hogeschool Fontys Inspectie Leefomgeving en Transport

Nuon Stichting ALS Nederland Wonen Limburg

BAM Utiliteitsbouw Gemeemte Amsterdam Interpolis OBI4wan Sundio Group Woningcorporatie Domijn

Belastingdienst Gemeente Almere Just Connecting Ondernemersplein.nl T-Mobile Woningstichting Rochdale

Body en Fitshop Gemeente Apeldoorn Kadaster Persgroep Nederland (Volkskrant, Parool, AD)

Telfort Ymere

BPD Gemeente Eindhoven KLM Royal Dutch Airlines Philips Thuiswinkel.org Ziggo

Caiway Gemeente Hoogezand-Sappemeer

Knab PostNL Tracebuzz Zilveren Kruis Achmea

Casade Gemeente Lansingerland Kruidvat Provincie Gelderland Triodos Bank ZonMw

Cendris Customer contact Gemeente Meppel Kwik-Fit Nederland B.V. Rabobank TU Delft Zwitserleven

Centraal beheer Gemeente Schiedam LeasePlan Nederland Radboud Universiteit TUI Nederland (Arke) Anoniem*

Cito Gemeente Sittard-Geleen LTO Noord RDW TweeSteden ziekenhuis Anoniem*

Connexxion / Breng Green@Agency M+ Group (facilitair webcare)

Reggefiber UNICEF Nederland Anoniem*

Coolblue Groene Hart ziekenhuis MacHelp RIVM Uniserver Internet BV Anoniem*

Coöperatie VGZ Havensteder Marketing Veluwe ROC Nijmegen UNIT4 Anoniem*

D-reizen Heembouw MBO Amersfoort ROC Rivor Univé Verzekeringen -

Page 26: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Over de auteurs

Marco Derksen@marcoderksen

Marco Derksen (1964) is eigenaar van Marketingfacts en oprichter/partner van strategisch adviesbureau Upstream en heeft ruim 20 jaar ervaring op het gebied van technologie, innovatie en media. Hij inspireert, adviseert en begeleidt organisaties in de verandering naar de nieuwe netwerksamenleving en doceert o.a. over digitaal leiderschap.

http://www.upstream.nl/persoon/marco-derksen/

Arne Keuning @arnekeuning

Arne Keuning helpt via Upstream, als adviseur, trainer en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het op-zetten van social media monitoring, social service en webcare. Als projectmanager werkt hij aan opdrachten voor klanten, geeft daarnaast advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare en over te gebruiken “Tone of Voice”.

http://www.upstream.nl/persoon/arne-keuning

Mike Kelders Mike Kelders studeert aan de Avans Hogeschool in Den Bosch en volgt de opleiding Small Business and Retail Management. Daarnaast ondersteunt hij parttime Upstream bij de uitvoering van onderzoeken en online marketing werkzaamheden. Mike werkte o.a. aan Shopping2020/Shopping Tomorrow, aan het social media monitoring- en webcare toolonderzoek en aan de Stand van Webcare 2015.

http://www.upstream.nl/persoon/mike-kelders/

xxv

Page 27: ‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ · 2016. 2. 17. · Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. ... welke social media platforms worden gemonitord

Over Upstream

Op basis van actuele marktkennis en ervaring in projecten richt Upstream zich op het inspireren van organisaties, het geven van strategisch advies en het ondersteunen bij de daadwerkelijke implementatie van social (customer) service, social media monitoring, webcare en social media analyse. Upstream doet onderzoek, maakt plannen, geeft (strategisch) advies, traint medewerkers en begeleidt organisaties bij de implementatie van o.a. social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact in digitaal tijdperk.

De kennis en ervaring die wij opdoen in projecten voor klanten zorgen dat wij praktijkgerichte, toepasbare kennis en inzichten kunnen bieden aan organisaties die nu echt de stap willen maken naar een klantgerichte organisatie.

Upstream is een “connected company”, bestaande uit een vaste kern van Marco Derksen, Emile Peters en Arne Keuning. Upstream werkt graag samen met andere professionals en partijen. Door een netwerk van professionals kunnen we op maat opdrachten voor klanten invullen met de juiste expertises.

Bekijk meer cases, diensten, klanten, blogs en adviseurs van Upstream op http://www.upstream.nl

Neem voor vragen contact op met Arne Keuning - 06-47782459 - [email protected] - @arnekeuning

xxvi