Hoe Bepaal Ik Mijn Social Media Strategie Invulbaar

H O E B E P A A L I K M I J N

S O C I A L M E D I A S T R A T E G I E ?

© N ancy Wes t s t r a t e

boxbox .nl

.nl

© 2011, Werner van Beusekom

boxbox .nl

.nl


BEZINT EER GE BEGINT

Regelmatig vragen ondernemers me of ze de boot gaan missen wanneer ze niet direct beginnen met het toepassen van Social Media, “want daar moet ik toch wat mee doen”. Veel ondernemers verliezen echter uit het oog wat het doel is van communice-ren: het overbrengen van je (verkoop)boodschap naar je doelgroep. Welk kanaal je daarvoor gebruikt wordt bepaald door je doelgroep, niet door jou.

Voordat je überhaupt gaat communiceren, is het essentieel om goed te analyseren wie dan die primaire doelgroep is en waar deze zich bevindt. Analyseer je verkoopdata en bepaal voor welk type klant je wilt werken. Wie brengt de hoogste marge op? Of wat voor soort klant brengt je positieve energie? Op het moment dat je dit weet, kun je gaan kijken wat je onderscheidende (verkoop)boodschap naar dit soort klanten moet zijn. Denk daar goed over na. Zoek uit waar deze doelgroep van droomt, of waar hij/zij van wakker ligt. Zoek hierbij de verbindende factor tussen je dienst of product en het 'probleem/ de behoefte' van je doelgroep.

Social Media is niet meer en niet minder dan een van de communicatiesoorten waaruit je kunt kiezen. Naast Social Media heb je namelijk je offline middelen, online (digitale) middelen, mobile marketing, event marketing, pre-and aftersales, free publicity en dan heb je nog een groep middelen die je de ‘specials’ kunt noemen (bijvoorbeeld aromati-seren, busreclame, bouwborden, etcetera). Social Media is nu een hot item, maar hoort thuis in deze mix van middelen en wordt pas echt sterk en effectief op het moment dat je je communicatie crossmediaal inzet. Het kan namelijk zomaar zijn dat je doelgroep helemaal niet aan Social Media doet.

Ik wil je dus niet demotiveren, maar wel aangeven dat je moet starten met een strategie. Geen ellenlang plan, maar pragmatisch. Deze handleiding kan je daarbij helpen. Ik hoop dat je er wat aan hebt. Voor opmerkingen, verbeteringen en aanvullingen, kun je me o.a. vinden op Twitter en LinkedIn. Of stuur me een e-mail: [email protected]

Met speciale dank aan Jolanda Bastiaans. Dit plan is mede door haar bijdrage tot stand gekomen.

Hoe bepaal ik mi jn social media s t rategie?1

boxbox .nl

.nl


MAILTO:[email protected]

HTTP://www.twitter.com/nweststrate

http://www.linkedin.com/in/nweststrate

Als het goed is heb je deze weg al afgelegd...

Wie ben je?

Als het goed is staat in je ondernemersplan beschreven wie je bent, waarom je bestaat, wat je belofte (propositie) is aan je doelgroep. En waarom de doelgroep deze belofte moet geloven. Verder is het goed om te weten wat je merkidentiteit is en wat je merk-waarden zijn. Dit is van belang om te weten voordat je gaat communiceren.

De verkoopbehoefte

Je hebt een verkoopbehoefte. Of het nu om meer omzet, betere dienstverlening of een andere behoefte is. Uiteindelijk draait het allemaal om geld. Zorg dat je de verkoopbe-hoefte SMART hebt opgesteld.

Marketing/communicatie behoefte

Vanuit de verkoopbehoefte ontstaat een marketing en/of communicatiebehoefte. Je wilt namelijk een stukje van de markt gaan veroveren en moet daarom je boodschap gaan communiceren. Je weet nu misschien wat je gaat communiceren, nu moet je helder krij-gen aan wie je dit gaat communiceren. Je doelgroep. Hoe ziet je doelgroep er uit, wat ziet, proeft, ruikt, voelt je doelgroep? Via welke kanalen is deze doelgroep te bereiken? Deze inventarisatie heeft je als het goed is gebracht tot onder andere de inzet van So-cial Media. Ik hoop dat het een onderdeel is van een totaal crossmediaal plan. Is dit niet zo, overweeg het alsnog. Wanneer je deze weg hebt afgelegd en overal antwoor-den op hebt, dan kun je beginnen met het Social Media Plan. Succes!


Merkpaspoort

communicatieplan

socialmedia plan

Verkoopplan

Ondernemersplan

boxbox .nl

.nl


AANLEIDING, DOELSTELLING & STRATEGIE

A. DE AANLEIDING

1. Wat is de aanleiding om met Social Media te starten?

Denk aan: meer omzet behalen, nieuw merk lanceren, merkbekendheid vergro-ten, positieve merkhouding creëren, aanzetten tot koopintentie, aankoopdrem-pel verlagen, merkentrouw vergroten, dialoog aangaan, dienst/serviceverlening vergroten, co-creation, input krijgen voor R&D, kennisdelen etc.

B. WAT IS JE DOELSTELLING

2. Maak je doelstelling SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdge-bonden).

Een SMART-doelstelling is richtinggevend: het geeft aan wat je wilt bereiken en stuurt het gedrag van je medewerkers en van jezelf. Bovendien wordt aangege-ven welke resultaten wanneer moeten worden bereikt. Door een doelstelling SMART te formuleren is de kans groter dat er in de praktijk iets van terecht komt.


boxbox .nl

.nl


C. ANALYSEER JE DOELGROEP

3. Wie wil je bereiken?

4. Waar kun je de doelgroep online bereiken?

5. Wat is de sociale invloed van je doelgroep (hoeveel volgers, fans, likes etc)?


boxbox .nl

.nl


6. Wie zijn je merkambassadeuren?

7. Welke technologieën gebruikt je doelgroep?

D. HOE GA JE DE DOELSTELLING REALISEREN?

8. Wat/waarover ga je communiceren? (kennis, foto, video, blog)

9. Wat is relevant voor je doelgroep? Volg en analyseer vorm, inhoud en locatie van communicatie.

10. Sluit de waardepropositie van je merk aan op de belevingswereld van je doel-groep. Wat is de waardepropositie van je merk?


boxbox .nl

.nl


11. Wees aanwezig op het juiste platform voor participatie, interactie en verleiding of start een eigen platform wanneer dit er nog niet. Beschrijf het platform voor jouw or-ganisatie.

12. Bestudeer je concurrentie. Wat kun je van ze leren of wat doen ze niet goed?

E. HOE GA JE COMMUNICEREN? | INHOUD EN VORM

13. Hoe ga je de dialoog aan? Hoe ga je communiceren? (pro-actief, re-actief, actief)

14. Wat voor soort Social Media kanalen ga je inzetten, en waarom juist die? (denk aan RSS feed, fora, Microblog, Videokanaal, fotokanaal, blog, social networking etc.) Voor meer informatie zie verklarende woordenlijst achterin.


boxbox .nl

.nl


F. KPI’s (Key Performance Indiators)

15. Waarop ga je meten of je succesvol bent met je Social Media kanalen? Denk aan technische zaken (website statistieken), bezoekersaantalen, downloads, aanvragen, volgers, fans, likes etc.

G. BUDGET

16. Wat is je beschikbare budget en wat heb je nodig? Denk niet alleen in geld maar ook in hoeveelheid tijd/personen (FTE’s), extra software investeringen, trainingen, inhuur derden voor realisatie, beheer, monitoring etc.


boxbox .nl

.nl


H. OVERZICHT SOCIAL MEDIA KANALEN

SOCIAL MEDIA KANAAL VOORBEELD

PROFESSIONELE SOCIALE NET WORK SITES

L INKED- IN

SOCIALE NET WORK SITES HYVES, FACEBOOK

MESSAGE BOARDS YAHOO MESSAGE BOARDS

BLOGGING BLOGGER, WORDPRESS

MICRO-BLOGGING T WITTER

MOBILE CHAT WHATSAPP

INSTANT MESSAGING MSN MESSENGER

VIDEO SHARING YOUTUBE, VIMEO

PHOTO SHARING FLICKR, P ICASA

ONLINE MUZIEK SPOTIFY

WIKI ’S WIKIPEDIA

VRAAG & ANT WOORD (Q&A’S) QUORA

BEOORDELINGS-SITES (REVIEW) YELP, ZOOVER, KIESBETER

CHECK- IN FOURSQUARE

DEAL VAN DE DAG GROUPON

ONLINE HANDELEN MARK TPL AATS, E -BAY

NIEUWS-FEED RSS-FEED


boxbox .nl

.nl


KEUZE SOCIAL MEDIA KANALEN17. Via welke kanalen ga je Social Media bedrijven? Voor een overzicht kijk op de vo-

rige pagina. Beschrijf per kanaal wat je communicatiestrategie is.


boxbox .nl

.nl


PLANNING EN ORGANISATIE

I. INTEGRATIE IN DE ORGANISATIE

18. Welke afdelingen/mensen zijn betrokken bij de Social Media kanalen?

19. Wie bepaalt het Social Media protocol en zorgt voor training en bewaking?

20. Welke trainingen zijn er nodig en wie gaan deze volgen?

21. Hoe ga je de Social Media kanalen monitoren?


boxbox .nl

.nl


J. BEHEER EN CONTINUÏTEIT

22. Hoe richt je het kanaal in (visueel, tekstueel, huisstijl etc).

23. Welke afdeling (wie) houdt welk kanaal bij? Beschrijf ook de verantwoordelijkheden per persoon.

24. Welke software gebruik je om het kanaal te beheren en te monitoren? Laat je adviseren wanneer je het niet weet!


boxbox .nl

.nl


K. RESULTAAT EN BIJSTURING

25. Welke acties onderneem je op welk moment? Schrijf scenario’s uit.

26. Wanneer, en hoe meet je of de doelstellingen behaald worden?

27. Wie stuurt bij op de doelstellingen of de resultaten?


boxbox .nl

.nl


L. EXIT STRATEGIE

28. Wanneer stop je met je Social Media kanaal.

29. Op welke manier neem je afscheid van je volgers, fans, community, contacten?


boxbox .nl

.nl


DOEN!

Integreer Social Media met de andere communicatiemiddelen van je onder-neming door middel van Social Media/share buttons, QR-codes, RFID tags, websitevermeldingen etcetera.

Er komen dagelijks Social Media kanalen bij. Zorg dat je de juiste collega’s bij je Social Media projecten betrekt. Mensen die al een passie hebben voor Social Media zorgen dat ze op de hoogte zijn van de nieuwste media.

Zorg dat je bedrijf een visie heeft op Social Media en draag deze uit binnen je organisatie. Dit geldt voor zowel visuele als tekstuele uitingen (protocol). Online uitingen blijven jarenlang vindbaar...

Zorg dat je crossmediaal communiceert. Social Media is slechts een onder-deel van de totale communicatiemiddelen.

Het delen van kennis en informatie is essentieel. Wat je voorheen alleen wist of had kun je nu delen met anderen via de Social Media kanalen. Je verliest je kennis of bezit niet, je deelt het en dit wordt gewaardeerd door je fans/volgers.

Schakel bij de inrichting van je Social Media kanalen professionele hulp in. Zorg dat je internetbureau met je meedenkt en samenwerkt als partner. Bouw een langdurige relatie met zo’n partner op. Dat loont zich.

Luister naar je doelgroep. Als je goed luistert kun je veel van ze leren.

Maak gebruik van softwaretools die je leven gemakkelijker maken. Tools om te monitoren, analyseren en beheren. Laat je adviseren door een specialist.

Zoek de dialoog op. Social Media gaat immers om de dialoog. Wil je alleen maar ‘zenden’? Overweeg dan een landingpage op je huidige website. Dat is soms minstens zo effectief en kost minder tijd en energie.

Hoe meer je Social Media kanalen worden gedragen door je organisatie, hoe meer je terug zult krijgen van je investeringen in geld, energie en tijd. Train en motiveer je medewerkers.


boxbox .nl

.nl


VERKLARENDE WOORDENLIJST

Blog Een weblog, ook wel blog genoemd, is een website waarop regelmatig –soms meermalen per dag– nieuwe bijdragen verschijnen en waarop de ge-boden informatie in omgekeerd chronologische volgorde (het nieuwste be-richt verschijnt als eerst) wordt weergegeven.

Facebook Facebook is een sociale netwerksite. Het wordt wereldwijd gebruikt en is zeer populair onder studenten. In juli 2010 bediende Facebook al een half miljard gebruikers, circa 7% van de wereldbevolking.

Flickr Flickr is een website voor het delen van foto’s en video’s. Flickr is in korte tijd uitgegroeid tot een zeer populaire site om als opslagplaats te gebrui-ken, vooral onder webloggers.

Follower Een follower (volger) is een persoon, bedrijf of instantie die jou volgt op Twitter.

Forum Een internetforum of discussieforum bestaat uit digitale publieke discussie-pagina’s op internet. Een forum heeft over het algemeen een hoofdpagina. Op ingedeelde onderwerpen kan vrijwel iedereen per formulier reageren. Er kunnen nieuwe onderwerpen aangedragen worden of er wordt een op-lossing gevraagd voor een specifiek probleem. De onderwerpen en het ni-veau van de discussie kunnen sterk variëren.

Google Buzz Google Buzz werkt samen met Gmail, het e-mail programma van Google. De bedoeling van de site is om te concurreren met Facebook, dus ook Buzz is een sociale netwerksite en messaging-dienst. Updates, foto's, video's en meer deel je met vrienden en bekenden en praten doe je over de thema's die jou interesseren. Opmerkingen worden direct naar je inbox verstuurd.

Google+ Google+ (Google plus of ookwel Google Plus One) is de eigen sociale netwerksite van Google en lijkt op Facebook.De +1 button van Google+ die je op internet ziet helpt gebruikers relevante inhoud (bv een website, zoekresultaat of advertentie) te “vinden”. Als je de +1-knop op je pagina’s plaatst, kunnen gebruikers deze aanbevelen. Zo krijgen hun vrienden en contacten deze aanbeveling te zien bij de zoekre-sultaten van Google. Speciale items binnen Google+ zijn Circels, Sparks en Hangouts.

Groupon Groupon combineert de kracht van het grote internetwerk met de kracht van sociale newerken, voegt er een regionaal karakter aan toe en speelt in op de behoefte van de mens om verleid te worden door aanbiedingen met vette korting en korte geldigheid. Groupon weet in welke regio de abonnee zich bevindt en doet iedere dag een aanbieding die in de buurt genoten kan worden.

Hashtag Een hashtag is een manier om in een twitterberichtje aan te geven in welke context een opmerking valt. Dit gebeurt door het #-teken in het bericht te plaatsen, als een soort labeltje. Wil je een uitleg twitteren? Dan voeg je aan je bericht de tekens #uitleg toe. Het nut van hashtags wordt nog duidelijker in de zoekfunctie, waar je door middel van het typen van een hashtag in één keer alle berichten over een bepaald onderwerp in beeld krijgt. Zo lees je wat anderen erover op te merken hebben, en waar ze precies over dis-cussiëren. Twitter maakt van een hashtag overigens automatisch een link naar de zoekopdracht.


https://plus.google.com/108180050335145992323/

https://plus.google.com/108180050335145992323/

http://facebook.com/CreArtions

http://facebook.com/CreArtions

Hyves Hyves (naar beehives, Engels voor bijenkorven, uitgesproken haivz) is de grootste Nederlandse sociale netwerksite, met voornamelijk Nederlandse bezoekers en leden, vergelijkbaar met de Amerikaanse sites MySpace en Facebook.

Like’en Waardeer je iets op Facebook, dan kan de duim op. Op websites die deze functie van Facebook geïntegreerd hebben, kan het ook. Er is geen omge-keerde duim of zoiets als je iets juist niet leuk vindt. Op Hyves zit iets derge-lijks, zo kun je er je respect betuigen als je iets leuk vindt. De ‘duimen’ kom je tegenwoordig ook offline tegen, in winkels bijvoorbeeld bij bepaalde ar-tikelen.

LinkedIn LinkedIn is een virtueel sociaal netwerk, dat gericht is op vakmensen. Het belangrijkste doel van de website is om geregistreerde leden te laten profi-teren van elkaars (zakelijke) netwerk. Dat gebeurt door contacten te leggen met anderen die je vertrouwt.

Micoblogging Microblogging is een online dienst die gebruikers in staat stelt korte tekst- of multimediafragmenten te publiceren. Het verschil met gewoon 'bloggen' is dat bij het microbloggen de publicaties veel kleiner zijn. Vaak gaat het en-kel om een foto met onderschrift of om een tekstberichtje van een paar re-geltjes. De populairste en bekendste microblogging-dienst is Twitter.

MySpace MySpace is een sociale netwerksite, met een groot aantal gebruikers die onder meer weblogs, profielen, groepen en dergelijke bijhouden. Een der-gelijke website wordt ook wel een virtuele gemeenschap of community ge-noemd.

Netlog Netlog (voorheen Facebox en Redbox) is een sociale netwerksite.

Orkut Populair sociaal netwerk van Google, met vooral aanhangers in Brazilië en India. Iedere gebruiker kan een community starten, een soort forum dat over een bepaald onderwerp gaat. Zo zie je vanzelf welke interesses een persoon heeft. Op Orkut vind je nieuwe vrienden, onderhoud je je connec-ties en verzamel je gegevens over thema's en personen. De typische naam is ontleend aan de maker van de site, Google werknemer Orkut Büyükkök-ten.

Path Sociaal netwerk site voor kleine vriendengroepen (tot maximaal 50 vrien-den per profiel). Path is geen sociaal netwerk zoals Facebook, Twitter en Hyves maar een ‘persoonlijk netwerk’.

Quora Een snelgroeiend netwerk waar vragen gevolgd kunnen worden. Het is zo-als de site zelf zegt een voortdurend verbeterende collectie van vragen en antwoorden, gemaakt, aangepast en georganiseerd door iedereen die Quora gebruikt. Wie veel kennis van zaken heeft en vele antwoorden weet bouwt zo zijn eigen reputatie op. Maar belangrijker is natuurlijk de toege-voegde waarde voor iedereen die met een vraag zit. Het belangrijkst is daarom dat elke vragenpage de beste bron wordt voor diegenen die zoe-ken naar een serieus en kwalitatief antwoord.

RSS-feed RSS-feed is een technisch hulpmiddel waarmee je gratis kunt abonneren om (vakgerelateerde nieuwsitems) te volgen. Zodra er een nieuw artikel op een website staat, waarop RSS-feed is toepast, verschijnt dat nieuwsitem in je computer, mail of mobiele telefoon.

SlideShare Tool om PowerPoint presentaties beschikbaar te maken als embedded con-tent in blogs of sociale netwerksites.


Social bookmarking

Social bookmarking is een krachtig hulpmiddel bij het zoeken, ordenen en beheren van informatie op internet. Dit in de vorm van een lijst met book-marks die je zelf bij elkaar hebt gezet. De lijst kun je etiketteren met 'tags', zodat je ze gemakkelijk kunt terugvinden. Ook kun je de lijst delen met an-deren. Het systeem heet ook wel 'folksonomy', ofwel metadatering (data over data) door de massa. Voorbeelden van websites die er gebruik van maken zijn Flickr en Delicious.

Tags Een tag is een etiket op internet. Het is een woord dat als belangrijk wordt aangemerkt en waar informatie aan is gekoppeld. Door op een tag te klik-ken krijg je gerelateerde onderwerpen of teksten in beeld waar dit woord mee in verband staat. Taggen zie je overal terug, ook bijvoorbeeld bij fo-to's in Facebook. Een 'tag cloud' is een wolk van etiketten, een visuele weergave van inhoudstags die op een site worden gebruikt. Tags die vaker gebruikt worden, worden bijv. groter afgebeeld of op een andere manier benadrukt.

Tumblr Bloggen zoals bloggen ooit bedoeld was, dat beoogt de site van Tumblr, een internetdienst vergelijkbaar met Twitter. Op Tumblr gaat het om 'tumble-logging', een interactie van korte, directe berichten. Tumblr laat je moeite-loos alles delen, van teksten, foto's, quotes, links tot muziek en video. Je kunt de lay-out aanpassen naar je smaak, zowel met kleur als thema's. En de reblog-button is bedoeld om in een enkele muisklik je publicatie te ver-spreiden naar duizenden andere blogs.

Tweet Een tweet is een berichtje op Twitter, van max. 140 tekens. Het bestaat hoofdzakelijk uit tekst en/of links naar teksten, audio en/of video plus hashtags. Een 'retweet' is het doorsturen of overnemen van een tweet van iemand anders. Populariteit wordt er vaak aan afgemeten. Wie vaak wordt geretweet, is belangrijk in cyberspace. Een 'promoted tweet' is een door bedrijven gesponsorde tweet, die bovenaan staat als er in Twitter wordt gezocht. Qua promotie kan men ook nog gebruik maken van een 'pro-moted trend', waar een een gesponsord thema tussen de meest getwitterde onderwerpen komt te staan.

Twitter Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjes (maximaal 140 tekens) publiceren. Het is een sociaalnetwerksite waarop men zichzelf een profiel en een avatar kan aanmeten.

User-generated-content

User generated content is letterlijk vertaald 'door gebruikers gegenereerde inhoud'. Het is een heel breed begrip, en komt neer op een inhoudelijke bijdrage van een gebruiker aan een online medium. Deze bijdrage kan een stuk tekst zijn, bijv. een recensie, reactie, wiki, recept, weblog, of een video, foto's of audio-opnamen. Bekende voorbeelden van online media die ge-bruikmaken van user-generated content zijn Wikipedia, Flickr, YouTube en Hyves.

Virale Marketing

Dit is een marketingtechniek die probeert via sociale netwerken de bekend-heid van een merk te vergroten of de koppeling tussen het merk en positie-ve emoties te leggen. Een soort mond-tot-mondreclame met internet als mid-del. Zo kan op een snelle en goedkope manier een grote groep mensen - vooral jongeren - worden bereikt. Als eenmaal een campagne gestart is, 'plant het zich voort' over het internet, als een epidemie. Daarna is er een uitdovingsfase. Een belangrijk element is dat de commerciele boodschap vaak verborgen is. Bij ontdekking kan dit juist averechts werken.

Vlog Een vlog is een weblog met video’s. In plaats van tekst publiceert de be-heerder telkens een nieuwe video.


VODcast VODcast (een combinatie van VOD, wat staat voor Video On Demand, en webcasting of broadcasting) is het aanbieden van video op aanvraag door middel van RSS.

Webcare Reageren op klachten die door klanten op social media zijn gepost. Door (1 op 1) in (al dan niet openlijke) dialoog te gaan kan het merk de klacht ombuigen naar een klant die zich gehoord voelt. Van een koude naar een warme douche.

Whatser Whatser is een location based service en geeft gebruikers suggesties over plekken om naar toe te gaan, bijvoorbeeld restaurants, musea, bars of win-kels. Dit op basis van hun eigen smaak en de smaak van vrienden. Zo kan een gebruiker bijvoorbeeld zoeken op ‘pizza’ en zal Whatser vervolgens op basis van je huidige locatie een aantal suggesties geven over goede Ita-liaanse restaurants. Bij suggesties die Whatser doet, zie je altijd wie van je vrienden de plek suggereert.

Wiki Een 'wiki' is een omgeving op internet waar je informatie kunt toevoegen, bewerken of verwijderen. Een voorbeeld hiervan is de website Wikipedia waar de geboden informatie collectief verzameld is. Samenwerking is het motto, daarom maken vooral bedrijven gebruik van 'wiki's'.

Wordpress WordPress is vrije weblog software. Veel weblogs maken gebruik van WordPress. WordPress-gebruikers wordt verzocht onderaan pagina's te lin-ken naar de website van WordPress.

Yammer De zakelijke versie van Twitter. Bedrijven twitteren niet alleen, maar kunnen nu ook op Yammer terecht. De grote vraag is hier vooral waar je aan werkt. Een beetje lijkend op Twitter, kunnen gebruikers berichten plaatsen over zichzelf, nieuws plaatsen, updates volgen van anderen, onderwerpen 'taggen', vragen stellen en antwoorden krijgen. Maar dan alles met een zakelijke bedoeling. En alleen zij met hetzelfde e-maildomein kunnen aan-sluiten bij een bepaald netwerk.

YouTube YouTube is een website voor het kosteloos uploaden, bekijken en delen van videofilmpjes door gebruikers (particulier of bedrijven).


Hoe Bepaal Ik Mijn Social Media Strategie Invulbaar

Documents

Transcript of Hoe Bepaal Ik Mijn Social Media Strategie Invulbaar