Presentatie T-MobileinSided event ‘Succes met Klant Communities’9 juni 2011

T-Mobile &

Social Media

www.t-mobile.nlforum.t-mobile.nl

facebook.com/tmobilepleintwitter.com/tmobile_webcare

twitter.com/tmobile_shoptwitter.com/tmobile_nl

33

Social Media Strategie

Informatie en antwoordVan interne en externe experts.

Informatie en antwoordVan interne en externe experts.

Online kanalenOntsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen.

Online kanalenOntsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen.

Klant-participatieKlanten betrekken bij dienstverlening.

Klant-participatieKlanten betrekken bij dienstverlening.

Conversatie

44

Social Media Ambitie

De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd.

Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen.

Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier.

De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd.

Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen.

Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier.

55

KPI’s

Klanttevredenheid Mate van interactie Sentiment positief/negatief en trend Aantal followers/fans per kanaal Traffic naar website

Klanttevredenheid Mate van interactie Sentiment positief/negatief en trend Aantal followers/fans per kanaal Traffic naar website

66

Social Media Organisatie

Centraal team in Den Haag Strategie Online Communicatie Community Management Monitoring & Reporting (Radian6) Doorontwikkeling/Experimenten Webcare (4fte) Facebook & Twitter

Decentraal Webcare team (6fte) in Arnhem voor T-Mobile forum en externe

fora

Centraal team in Den Haag Strategie Online Communicatie Community Management Monitoring & Reporting (Radian6) Doorontwikkeling/Experimenten Webcare (4fte) Facebook & Twitter

Decentraal Webcare team (6fte) in Arnhem voor T-Mobile forum en externe

fora

77

Webcare

Wie reageert? Forum: klant helpt klant voorzover het geen individuele

vraag betreft, anders T-Mobile moderator Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent

Waar reageren we op? Vragen/klachten en opmerkingen die rechtstreeks aan T-Mobile

worden gesteld (re-actief) Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant.

Hoe snel reageren we? Twitter & Facebook binnen 1 uur Forum binnen 24 uur, mits individuele klacht/opmerking

Openingstijden Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00

Wie reageert? Forum: klant helpt klant voorzover het geen individuele

vraag betreft, anders T-Mobile moderator Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent

Waar reageren we op? Vragen/klachten en opmerkingen die rechtstreeks aan T-Mobile

worden gesteld (re-actief) Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant.

Hoe snel reageren we? Twitter & Facebook binnen 1 uur Forum binnen 24 uur, mits individuele klacht/opmerking

Openingstijden Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00

88

Social Media doorontwikkeling

T-Mobile Forum en Facebook Primair service platform. Service functies beschikbaar maken. Opbouwen/uitbouwen klant-community Klantparticipatie voor verbeteren

producten/diensten/processen Integratie in CRM Brand-activation

Twitter Communicatiekanaal Sentimentradar (ogen&oren) Servicekanaal (beperkt voor webcare)

T-Mobile Forum en Facebook Primair service platform. Service functies beschikbaar maken. Opbouwen/uitbouwen klant-community Klantparticipatie voor verbeteren

producten/diensten/processen Integratie in CRM Brand-activation

Twitter Communicatiekanaal Sentimentradar (ogen&oren) Servicekanaal (beperkt voor webcare)

99

De Online Conversatie

Klanten weten ons te vinden: T-Mobile Forum T-Mobile Plein op Facebook Twitter

Klanten weten ons te vinden: T-Mobile Forum T-Mobile Plein op Facebook Twitter

10

T-Mobile is veelbesproken Online wordt er veel gesproken over T-Mobile. Per maand gemiddeld 25.000 online mentions. Piekverkeer rondom incidenten 90% via twitter. Online mentions worden gemonitord met

Radian6.

Online wordt er veel gesproken over T-Mobile. Per maand gemiddeld 25.000 online mentions. Piekverkeer rondom incidenten 90% via twitter. Online mentions worden gemonitord met

Radian6.

2008 gestart met Online service

2008 Introductie iPhone. Blog om klanten te

informeren over alle facetten van de iPhone introductie.

iPhone website – voor/tijdens/na lancering.

Live streaming – tijdens lancering.

Twitter @tmobile_iphone.

Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.

2008 Introductie iPhone. Blog om klanten te

informeren over alle facetten van de iPhone introductie.

iPhone website – voor/tijdens/na lancering.

Live streaming – tijdens lancering.

Twitter @tmobile_iphone.

Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.

Introductie Forum: 5 januari 2009

Introductie T-Mobile forum:

Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk.

Minimale huisregels. Eigen moderators met

beschikking over alle supportsystemen.

Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile.

Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile.

Introductie T-Mobile forum:

Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk.

Minimale huisregels. Eigen moderators met

beschikking over alle supportsystemen.

Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile.

Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile.

13

Forum: Groei geregistreerde klanten Per dag circa 80-

100 nieuwe registraties

De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011.

Stand per 07.06.2011 is nu >63.000

Per dag circa 80-100 nieuwe registraties

De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011.

Stand per 07.06.2011 is nu >63.000

14

Forum: Bezoekers anno 05-2011

15

Forum: Activiteit anno 05-2011

Topics

Reacties

16

Start @tmobile_webcare: 9 februari 2010

>90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter Hoog interactie volume:

Tot op heden 40k public tweets en 20k DM’s verzonden. In 05-2011 zijn 4300 tweets naar @tmobile_webcare verzonden.

Vooral re-actief en gepast pro-actief Klantwaardering is hoog

>90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter Hoog interactie volume:

Tot op heden 40k public tweets en 20k DM’s verzonden. In 05-2011 zijn 4300 tweets naar @tmobile_webcare verzonden.

Vooral re-actief en gepast pro-actief Klantwaardering is hoog

Netwerkstoring

17

Start Facebook T-Mobile Plein: 04.11.2010

Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie.

Uitbouwen naar Service-platform door: Integratie met bestaande T-

Mobile Forum (Live medio 06-2011)

Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a.

Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie.

Uitbouwen naar Service-platform door: Integratie met bestaande T-

Mobile Forum (Live medio 06-2011)

Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a.

18

Klanttevredenheid

24.02.2011 begonnen met enquête webcare klanttevredenheid 47% van de klanten die de enquête opent vult enquête ook daadwerkelijk in Enquête is door ca 400 klanten ingevuld. Via welk kanaal heeft de klant zijn vraag gesteld?

13 via Facebook. 8 via een extern forum. 124 via het T-Mobile Forum. 246 via Twitter

Van 40 klanten is het probleem niet opgelost, maar is de overall score wel tevreden.

24.02.2011 begonnen met enquête webcare klanttevredenheid 47% van de klanten die de enquête opent vult enquête ook daadwerkelijk in Enquête is door ca 400 klanten ingevuld. Via welk kanaal heeft de klant zijn vraag gesteld?

13 via Facebook. 8 via een extern forum. 124 via het T-Mobile Forum. 246 via Twitter

Van 40 klanten is het probleem niet opgelost, maar is de overall score wel tevreden.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Tevreden over hetantwoord?

Tevreden met desnelheid reactiemedewerker?

Tevreden over devriendelijkheidmedewerker?

Tevredenbereidheid

medewerkeroplossen vraag?

Zeer ontevreden

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Uiterst tevreden

19

Next step: Integratie

FAQ geïntegreerd met T-Mobile forumen Twitter.

Forum integratie in: Facebook Hyves

CRM integratie van: De conversatie via Twitter ea. Account-integratie; koppelen van

Social Media accounts aan T-Mobile account

Integratie in Business Intelligence

FAQ geïntegreerd met T-Mobile forumen Twitter.

Forum integratie in: Facebook Hyves

CRM integratie van: De conversatie via Twitter ea. Account-integratie; koppelen van

Social Media accounts aan T-Mobile account

Integratie in Business Intelligence

20

Primeur: Forum integratie in Facebook

Live per 14 Juni 2011. Volledige integratie T-Mobile

forum in Facebook Optimaal gebruik van Facebook

functies als Wall-melding, Like, delen etc.

App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum.

Live per 14 Juni 2011. Volledige integratie T-Mobile

forum in Facebook Optimaal gebruik van Facebook

functies als Wall-melding, Like, delen etc.

App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum.