Waarom… …krijg ik van Albert Heijn na jaren van trouw klant zijn (inclusief wekelijks laten scannen van Airmiles- en Bonuskaart) geen post als ik opeens al een paar maanden niet kom? … krijg ik van veel websites altijd een aanbieding voor kosteloos verzenden als ik net een bestelling bij ze heb gedaan? Ze kennen toch mijn ‘bestelcyclus’ en kunnen inhaken op dat moment? En waarom krijg ik algemene digitale nieuwsbrieven van ze en geen aanbod-op-maat op basis van mijn bestelhistorie? …kreeg ik twee jaar geleden na twintig (!) jaar lidmaatschap niet even een gezellig briefje van de VPRO? Stuur een grappige gimmick of nodig me uit voor een rondleiding en ik vertel het iedereen. …word ik nog steeds gebeld door die ene regionale krant voor een proefabonnement terwijl ik elke keer zeg dat ik al NRC lees en geen –ik herhaal geen- behoefte heb aan een ander dagblad? Beter zouden we me helpen met een ‘knipseldienst’ voor het nieuws dat ik eigenlijk niet wil missen, maar waarvoor ik geen volledig abonnement neem. Maar dat bieden ze niet. …is de NS-site op het gebied van de OV-chipkaart zo ingewikkeld en klantonvriendelijk en moet ik ‘diensten’ die ik aanvraag op een fysiek scherm bevestigen? Waarom krijg ik niet standaard rapportages van mijn reizen en de van de OV-kaart afgeboekte bedragen? …krijgen nieuwe klanten van KPN de meest schitterende aanbiedingen en word ik nooit beloond voor jarenlang via hen bellen (zakelijk, privé EN mobiel)?

Neem dan een voorbeeld aan: -­‐ magazine Noorderbreedte, dat mij met een jubileum de mogelijkheid gaf iemand

anders een gratis jaarabonnement te bezorgen (die vervolgens een betaald abonnement nam).

-­‐ supermarkt Poiesz die gewoon ouderwetse zegeltjes geeft, waarmee je heel snel spaart voor cadeaus maar ook (en vooral) keiharde contanten. Een ongemerkte spaarpot die lekker aantikt, zonder restricties als geldigheidsdatum.

-­‐ Natuurmonumenten die mij na 10 jaar lidmaatschap een aardig boekje met wandelingen toestuurde, maar vooral een fijne brief. Dan blijf je echt wel lid.

Kortom: tegenwoordig verwacht je gewoon communicatie op maat. Koester je (trouwe) klant, gebruik op een sympathieke manier dat wat je over hem/haar weet en overvoer ‘m niet met algemene informatie. Het hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Maak het de klant gemakkelijk, bied service en beloon ‘goed gedrag’. Een fan van je merk is immers de beste reclame die je kunt hebben! PS: Ik vind Albert Heijn, VPRO, NS en KPN kwaliteitsmerken, maar het zou handig zijn als ze veel meer zouden inspelen op de affiniteit die ik als klant met hun merken heb.