“Een goed geïmplementeerd CRM systeem voegt waarde toe aan zowel de eigen organisatie, de individuele gebruikers als ook aan de klant”

Veel gehoorde redenen om te investeren in een CRM systeem

• Bedrijfsmatige aspectenDit type reden is zeer relevant, aangezien 80% van de investering in CRM over de continuïteit van de organisatie gaat.

• Softwarematige aspecten Wanneer er een investering wordt gedaan op basis van softwarematige risico’s, komen bedrijfsmatige doelen onvoldoende aan de orde. Een investering enkel en alleen op basis van softwarematige risico’s is dan ook niet aan te bevelen.

“Ook al liggen één of meerdere risico gerelateerde aspecten ten grondslag aan uw CRM project, dan nog is het van belang om deze te combineren met bedrijfsmatige aspecten.”

Opbouwen centraal klantbeeld

Het klantbeeld is afhankelijk van de beoogde doelen en de voordelen die met de CRM implementatie moeten worden behaald

Oorsprong van de informatie

Gebruik van deinformatie

Opstellen centraal klantbeeld

Ontdubbelen, aanvullen en automatiseren

→ → →→Welke informatie?

Harvard

Harvard Business Review heeft een onderzoek gepubliceerd, waarin 400 Executives zijn ondervraagd. Meer dan de helft van deze ondervraagden gelooft dat het managen van de klantbeleving een concurrentvoordeel oplevert.

45%Ziet Customer

Experience Management als een strategische prioriteit

45%Vindt het lastig om

Customer Experience investeringen te

vertalen naar business resultaten

Uitdagingen bij het centraal klantbeeld

• Het creëren van een centraal klantbeeld is niet gemakkelijk, als je kijkt naar de hoeveelheid data die u uit verschillende systemen verzameld. U komt dan al snel op het gebied van Big Data.

• De term Big Data wordt niet altijd correct gebruikt, volgens Gartner gaat het bij Big Data om drie factoren:

1. De hoeveelheid data2. De snelheid waarmee de data binnenkomen en/of opgevraagd worden3. De diversiteit van de data: hiermee wordt met name bedoelt dat de data ongestructureerd zijn en niet in een traditionele database opgeslagen kunnen worden.

RELATIE

Terug naar de administratieve vraag

• Uit onderzoek van Brunel blijkt dat een van de grootste uitdagingen bij het realiseren van een goede klantbeleving, het opstellen van een goed 360 graden klantbeeld is.

• De belangrijkste uitdagingen die hierbij komen kijken zijn:

41%

33%

33%

32%

37%

Systeem integratie

Organisatie structuur

Gebrek aan strategie

Multi channel complexiteit

Data problematiek

Terug naar de administratieve vraag

Meer weten?Neem contact op Download het whitepaper