Lilian Heijmans – 11 okotober 2012

LOYALTY

INHOUD• Wie ben ik

• Wat is loyaliteit

• Welke soorten loyaliteitsprogramma’s zijn er

• Waarom een loyalty programma

• Communicatie

• Valkuilen

• In de praktijk

LOYALTY PROGRAMMA’S

Kassakorting voor deelnemerslaagdrempelig en eenvoudig te implementeren. Klanten krijgen de mogelijkheid zich aan te melden als deelnemer en ontvangen een identificatiemiddel (passieve klantenkaart). Klantgegevens worden niet vastgehouden. Op vertoon van de kaart bewijst men deelnemer te zijn en incasseert men de kortingen.

Simpel productsparenBij deze programmavariant worden, net als bij het vorige programma, geen klantgegevens vastgehouden. Denk aan zegels- of stempelboekjes, streepjescodes of bonnen die klant achteraf instuurt, etc.

LOYALTY PROGRAMMA’S

Uitgebreid spaarprogrammaBij een uitgebreid spaarprogramma worden verschillende commerciële activiteiten van de klant omgezet in een puntensaldo. De aanbiedende organisatie het puntensaldo beheert. Het puntensaldo is vaak in te wisseling voor verschillende soorten beloningen, zoals kado’s uit een catalogus of korting op het bonbedrag.

Aanbiedingen en communicatie op maatIn dit type programma worden deelnemers op grond van hun profiel en gedrag ingedeeld in segmenten. Met een enorme databank over demografische kenmerken en bestedingspatronen worden persoonlijke aanbiedingen gedaan (bijvoorbeeld een aanbieding voor luiers als iemand babyvoeding blijkt te kopen). Belangrijk is dat het voordeel hier zowel past bij de (vermoedelijke) voorkeuren van de deelnemer, als dat de deelnemer wordt beloond voor daadwerkelijk en specifiek gedrag.

COMMUNICATIE• Alle vormen van communicatie kunnen toegepast worden (X-media)

• Website

• Sociale media

• Sms

• eDM

• DM

• TM

• Face to face

• Forum

• Blog

• Maar ook: games, foursquare, app’s etc

• Belangrijk: stem communicatie af op doelgroep

WAAROM EEN LOYALTY PROGRAMMA• Klantbehoud

• Een klant blijft langer klant, of komt vaker terug

• Klantwaarde

• Een klant neemt meerdere producten af (Cross sell)

• Een klant besteed per keer meer (Upsell)

• Co-creation

VALKUILEN• Een loyalty programma levert meteen iets op

• Meetbaar

• Meteen alles willen

• Uitrollen in fases: eerst de basis, bijstellen, fase 2, bijstellen, fase 3 etc.

• Communicatie intern

• Iedereen die contact heeft met de klant moet van het loyalty programma / of actie weten

• Iedereen hetzelfde aanbieden

• Weet in welke fase een klant zit

STARTEN MET LOYALTYIn de praktijk

DE REDEN• Waarom?

• Behoud

• Inkomsten / omzet

• Verzamelen klant gegevens

• Verzamelen e-mail adressen

• Afstemmen proposities / producten

LIFE CYCLE

Euro

’s

levensduur

winnen groeien behouden

Elke fase heeft zijn eigen boodschap!

DE DOELGROEP• Insights

• Weet wie de klant is (persona)

• Weet wat de klant wil

• Weet waarom de klant iets wil

• Maar ook: aantallen

• Onderzoek, klantpanels

EN DAN…• Hoeveel budget is er beschikbaar

• Welke insteek krijgt het programma (punten sparen of voordeel)

• Welke communicatie

• Wat is er (systemen, databases expertise)

• Wat moet er nog gedaan worden (IT!)

• Business case (kosten /baten), impact andere afdelingen

• Akkoord stakeholders

• GO!

VRAGEN?