De Compliance-Manager:

De Moderne Toezichthouder binnen Douane Schiphol-Cargo

Door: Mr. R.S. Makka 2012/2013

1

Inhoud 1. Inleiding .................................................................................................. 2

2. Douane .................................................................................................. 5

2.1 De Europese Douane ...................................................................... 5

2.2 De Nederlandse Douane-(functie) ............................................... 5

2.3 De Douane-Ambassadeur .............................................................. 6

3. Compliance ............................................................................................ 7

3.1 Historie .............................................................................................. 7

3.2 Compliance bedrijfsleven ............................................................... 8

3.3 Nederlands Compliance Instituut ................................................. 8

3.4 Andere (compliance) ontwikkelingen in Nederland .................. 9

4. Toezicht ............................................................................................... 10

4.1 Toezichthouder .............................................................................. 10

4.2 Soorten toezicht ............................................................................ 10

4.3 Nederlandse toezichthouders ...................................................... 11

4.4 Van Nationaal naar Internationaal Toezicht ............................. 12

4.5 Compliance in Horizontaal Toezicht ........................................... 14

5. Modernisering Klantmanagement ........................................................ 16

5.1 Algemeen ........................................................................................ 16

5.2 Pilot Customized ............................................................................ 16

5.3 Compliance binnen Schiphol ....................................................... 17

5.4 Profiel Compliance Manager ........................................................ 19

5.5 Compliance behandelplan bij Klant A ........................................ 20

5.6 Modernisering Toezicht ................................................................ 21

6. Conclusies en aanbevelingen .............................................................. 22

6.1 Modern, Toezicht en Compliance ............................................... 22

6.2 Compliance een reis, geen bestemming ................................... 23

Literatuurlijst ............................................................................................... 25

2

1. Inleiding Een verhandeling met als thema “de compliance manager, de moderne toezichthouder binnen Douane Schiphol Cargo” heeft een speciale ratio dat allereerst verduidelijking behoeft. Voor dit thema is bewust gekozen als prikkel voor een beter functionerende en moderne Douane (kantoor). De visie achter het onderwerp is enigszins een management en/of organisatie gerichte benadering, in het kader van passende dienstverlening. Het doel is om te komen tot een innovatieve en een functiegerichte Douane. Dit onderwerp kan mijns inziens niet adequaat worden behandeld, zonder de in deze passage voorkomende kerntermen: modern, compliance, management en toezicht, in juiste (Douane) perspectief te plaatsen. Deze kerntermen zijn vooral in de praktijk ontzettend belangrijk in het licht van de economische activiteiten op Schiphol Rijk. Dit, tegen de achtergrond van snelle en veilige logistieke dienstverlening. Het regiokantoor van de Douane, het kantoor Schiphol Cargo, stemt haar werkzaamheden op deze specifieke “economie” met haar snelheid op maat af. Althans, dit Douanekantoor dient in deze “jurisdictie” efficiënt haar werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Bij de bestudering van deze kerntermen vervat in literatuur of in diverse interne- en externe documenten valt op, dat de klassieke en originele taak van het Bestuur nog levendig is: het zorgen voor (handhaving van) wet- en regelgeving. Maar er zijn de laatste jaren vele nieuwe ontwikkelingen in Douaneland waarneembaar, bijvoorbeeld: Authorised Economic Operator (AEO), Horizontaal Toezicht (HT) en Modernisering Toezicht Douane (MTD). Ook de doorontwikkeling van een vrij jong en dynamisch proces dan wel afdeling bij de Douane, “het Klantmanagement” (KM), geeft moderne impulsen aan deze nieuwe vorm van handhaving. De hierbij functiegerichte benaming is, klantmanager. De Belastingdienst waar de Douane ook deel van uitmaakt, heeft als kernvisie de compliance. Daar waar het bedrijfsleven in ruime mate de functie van compliance manager min of meer volledig operationeel heeft gemaakt, loopt de Douane naar mijn mening achter. Of mogen wij a priori concluderen dat de ondernemerswereld vooruit loopt? De Douane kent in haar formatie en Human Resource management model, de functie van Compliance manager niet. Of beter gezegd, nog niet. De Douaneorganisatie met aan het hoofd het DLK (Douane Landelijke Kantoor) heeft een MLTP1 document geproduceerd met als titel “Toezicht doen wij samen”. Dit document dat als een vervolg gezien kan worden van het eerdere beleidsplan “versterkte buitengrenzen, ander toezicht”, wordt ondersteund door talloze notities. Deze notities zijn in de afgelopen jaren binnen de Douane steeds met groeidocumenten geproduceerd.

1 Middellang termijnplan van de Douane 2012-2016.

3

In deze memo’s behandelt de Douane het proces van Klantmanagement als regierol in een dynamisch handhavingspallet. De operationalisering van de twee documenten, “Toezicht doen wij samen en versterkte buitengrenzen, ander toezicht”, heeft vooral voor de nieuwe taken van de Douane maar zeker in de praktijk, steeds toenemende uitdagingen. Uit de Reisgids doorontwikkeling Klantmanagement2 wordt geciteerd: “het moderne toezicht Douane verwacht een moderne klantmanager, die op een proactieve en dienstverlenende wijze bezig is met het opbouwen, het onderhouden en uitbouwen van een relatie waarbij de klant centraal staat. Hij is de interne regisseur van het toezicht. Klantmanagement en haar inrichting moeten worden verbeterd”. In het recente verleden is vooral op Schiphol Cargo, de sleutelzin “regie op toezicht en regie op relatie” als invalshoeken gebruikt voor modern klantmanagement. Diverse pilots van regiokantoren en voorbeelden van klantbehandeling moderne stijl verstevig(d)en de nieuwe toezichtvorm. Maar wat houdt deze moderne toezichtvorm in? Hoe werkt deze in de praktijk?. En heeft de Douane een op maat gemaakte effectieve functie (omschrijving) om deze toezichtvorm (concreet) inhoud te geven? “Compliance is het begrip waarmee wordt aangeduid dat een persoon of organisatie werkt in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving. Het gaat over het nakomen van normen of het zich er naar schikken. Het is soms ook de aanduiding van de afdeling of cel in een organisatie die de compliance functie vervult: het bijstaan van het Bestuur bij het in controle houden van de organisatie om in overeenstemming te werken met de geldende wet- en regelgeving”3. In simpele bewoordingen en in relatie tot de Douane betekent Compliance: vrijwillige naleving van de douanevoorschriften. Uitgaande van -naast de authentieke taak van heffing en controle inkomende goederenstromen- de actuele taakstelling van de Douane als: samenwerkende partner van het bedrijfsleven, co-stimulator van de economie, onderdeel van een publiekrechtelijke dienstverlenende organisatie, veiligheidshandhaver vanwege de toename van de goederenstroom, is een continue herijking van het toezicht gebeuren in zijn geheel onontbeerlijk. Het Douane regio kantoor Schiphol Cargo gevestigd aan de Handelskade van Schiphol Rijk met: ongeveer honderd luchtvaartmaatschappijen, meer dan vijfhonderd vergunninghouders en driehonderd opslaglocaties, is vanwege haar rol op de luchthaven “verplicht” om een “quick scan en een quick fix” toe te passen. Toenemende goederenvolumes moeten snel en veilig in vliegtuigen worden geladen in het kader van export (uitvoer).

2 Notitie Versie 1.0. evaluatie pilots 4 november 2010.

3 Wikipedia.

4

Maar ook het vervoer en de douaneregeling “in het vrije verkeer brengen” moeten geen oponthoud kennen. Daarnaast staat Schiphol bekend als een “duur handelscentrum”, in elk geval is Schiphol geen goedkope goederenregio met de duty free locaties en tax free area. Inmiddels zijn er meer dan honderd bedrijven op Schiphol Rijk AEO-gecertificeerd. Deze certificering brengt een bepaalde gedragsverandering met zich mee als het gaat om houding en gedrag. Het certificaat heeft blijkbaar veel impact. Een op maat gesneden toezicht, bedoeld om een snellere goederenstroom en zo min mogelijk administratieve rompslomp te realiseren is volop in ontwikkeling. Immers voor de Douaneambtenaar op Schiphol geldt: “kijk naar buiten en dan ziet u waarvoor u uw werk doet’. Hiermee wordt bedoeld, de diverse (vracht) vliegtuigen die constant landen en opstijgen. Nederland als lid van de Europese Unie vervult een bijzondere “distributietaak”. Het bedrijfsleven heeft een eigen bijdrage en belang om “compliant” te zijn. En er is alle reden vanuit Brussel om toezicht op een moderne manier te (blijven) voeren. De overwegingen van het nieuwe Communautaire Douane Wetboek (CDW) geven hierbij ook aanleiding, of zoals de reisgids4 het aangeeft: “klanten vragen het, Brussel vraagt het, de Maatschappij vraagt het en de Douane wil het zelf”. De probleemstelling luidt als volgt: Is er ruimte voor een nieuwe moderne(re) manier van toezicht dan het huidige, bekeken vanuit de invalshoek van Compliance binnen Regio kantoor Douane Schiphol? Welke Douanefunctionaris of functieomschrijving is voor deze vorm van toezicht bij uitstek geschikt?. Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden zal achtereenvolgens worden ingegaan op de ontwikkelingen van de Douane en haar rol. Vervolgens zal worden ingegaan op de begrippen compliance, toezicht, en modernisering klantmanagement. Enkele aanverwanten aspecten en ontwikkelingen rondom deze begrippen zullen worden behandeld, waarna concluderende opmerkingen worden gemaakt.

4 Pagina 4 versie 1.0. Evaluatie Pilots, pagina 2.

5

2. Douane

2.1 De Europese Douane

De Europese Douane is een organisatie die haar fundament qua beleid en werkzaamheden ontleent aan wat de Wereld Douane Organisatie (WDO) en Europese Unie (EU) bepaalt en bespreekt. Elk EU land heeft met inachtneming van haar specifieke politieke wensen, enige mate van nationale vrijheid. Zo zijn het Horizontaal Toezicht gebied (HT) en de VGEM bepalingen (veiligheid, gezondheid, economie en Milieu) regelgeving van nationale orde. Om de route: Europese Unie (EU)- Douane- vergunninghouder (klant), gericht op Compliance af te leggen is het van eminent belang om de overwegingen vermeldt in de preambule van het Communautaire Douane wetboek (CDW) in ogenschouw te nemen: Allereerst wordt er rekening gehouden met het advies van het Europees Economisch en Sociaal Comité. Benadrukt wordt dat de Gemeenschap gegrondvest is op een Douane-unie, een interne markt. De insteek is om snelle en gestandaardiseerde douaneregelingen en procedures te faciliteren met gebruik van moderne instrumenten en technologieën. De rol van de Douaneautoriteiten worden/zijn ingrijpend gewijzigd waarbij een leidende rol in de toeleveringsketen aan de Douane is toebedeeld, met een functie van katalysator in toezicht en beheer van internationale handel voor het concurrentievermogen van landen en bedrijven. Het bovenstaande is naar mijn mening heel omvangrijk doch in de praktijk duidelijk waarneembaar. Wanneer aspecten als Elektronisch Douane (E-Customs), een verdere harmonisering, een gelijk en neutraal concurrentieklimaat, de ontwikkeling van het marktdeelnemerschap, de roep op een one-window shop, de veiligheid en beveiliging et cetera continue in beweging zijn, dan is het overduidelijk: Nederland als lid van de EU dient haar organisatie op toezicht niveau anders inhoud te geven. Immers, in titel 1 Algemene bepalingen, hoofdstuk 1 met name artikel 2 van het CDW staat de missie van de Douaneautoriteiten5 met als kernopdracht: De Douane dient toezicht te houden en dient hieromtrent maatregelen te treffen.

2.2 De Nederlandse Douane-(functie)

De (Nederlandse) Douane is van oudsher een soort “tolbeambte”. Het heffen van invoerrechten was het primaire doel. Het is een liberaal douanestelsel vanwege voorgestane politiek van vrijhandel. Thans kent de Nederlandse douanewetgeving een stelsel van formaliteiten en toezicht waarbij zoveel mogelijk rekening wordt gehouden met de belangen van het bedrijfsleven. De douanebehandeling is soepel6.

5 Reader: Effecten op de Nederlandse Douane-functie, H. van Bodegraven, pagina 9.

6 Beschikking d.d. 29 oktober 1981, nr. B71/20422 paragraaf 22.

6

Ontwikkelingen op het gebied van automatisering en vooral AEO geven meer eigen verantwoordelijkheid aan bedrijven. Wij denken hierbij aan het systeem voor de Automatische gegevensverwerking met betrekking tot invoeraangiften met toepassing van terminals voor het doen van aangifte (Sagitta), de vergunningen Domiciliëringsprocedure (Domproc) maar ook de verplichtingen vanwege marktdeelnemerschap als bedoeld in het CDW7

2.3 De Douane-Ambassadeur

Nu al, maar zeer zeker in de toekomst wil de Douane zich beijveren om een prudente toezichthouder te zijn. Een overheidsdienst die op een dienstverlenende manier faciliteiten biedt, maar haar handhavingwerkzaamheden niet verwaarloost als het gaat om veilig en integer grensoverschrijdend verkeer. De groene brigade of de goederenpolitie is de naam voor het Douanekorps die nog volop gebezigd worden. Maar steeds komt de naam of functie van de Douane als een ambassadeur opduiken. In het project van HT (horizontaal toezicht) waren een viertal Douaneambtenaren die officieel Douane ambassadeurs genoemd werden. De hoogste functionaris van de Douane8 gaf onder meer in een voordracht aan “dat we als Douane Nederland internationaal behoorlijk op de kaart staan”. Hij zei letterlijk: “Ik vind overigens dat iedere collega zich bewust moet zijn van het internationale facet van zijn of haar werk, niet alleen onze attachés of andere medewerkers die regelmatig vanuit hun functie in het buitenland vertoeven. De discussie over compliance, de internationale doorvertaling in de praktijk en het bewust zijn van logistieke vraagstukken start al op de werkvloer. Niet voor niets noemen we al onze medewerkers ambassadeur. Het is een weliswaar onbezoldigde maar zeer belangrijke functie.” Deze benadering vertaalt op de werkvloer, zeker op Schiphol Cargo, wordt in de praktijk levendig, indachtig de rol van onder andere de afdeling(en) Klantmanagement. Van de zevenhonderd medewerkers op Schiphol Cargo zijn er drie teams, die werkzaam zijn op de Afdelingen Klantmanagement. In deze teams zijn er Klantmanagers werkzaam, waarvan een aantal tegelijkertijd AEO onderzoekers zijn. Weer anderen doen en denken mee in diverse projecten en pilots. Gelet op de (moderne) taken van de klantmanager als: eerste aanspreekpunt van het bedrijf, “spin in het web”, regisseur, inspecteur zijnde de ondertekenaar van de nieuwe of gewijzigde vergunning, in elk geval de accountmanager van het bedrijf die de brug vormt tussen Douane en bedrijf, heeft de traditionele “tolbeambte” zich “geconverteerd tot de moderne toezichthouder: de “Douane ambassadeur”. Eigenlijk, een soort Compliance manager.

7 artikel 4 terdecies, lid 1, TVO, CDW, zie ook Handboek Douane paragraaf 2.50.00.

8 De heer W.Rovers is Directeur Douane en Lid van het Managementteam Belastingdienst.

7

3. Compliance

3.1 Historie

De oorsprong van compliance ligt in de Verenigde Staten van Amerika, waar in de jaren ‘30 van de 20e eeuw de noodzaak van vergaande regulering van onder andere de financiële sector werd ingezien9. “To comply” betekent “voldoen aan”.

In Nederland is compliance bij de Nederlandse financiële instellingen ingevoerd rond de jaren negentig. Voor deze tijd stelde compliance niet veel voor. Eind jaren tachtig werd misbruik van voorwetenschap in Nederland strafbaar gesteld in het Wetboek van Strafrecht. In 1992 werd dit artikel opgenomen in de Wet toezicht effectenverkeer. De strafbaarstelling van misbruik van voorwetenschap was voor enkele financiële instellingen aanleiding geweest tot het aanstellen van een Compliance Officer.

Het begrip is vooral actueel geworden na de beursschandalen zoals Enron en Ahold, wat leidde tot het opstellen van de Corporate Governance Code. Compliance wordt sindsdien gezien als het voldoen aan alle relevante wetgeving.

Compliance betekent letterlijk “naleving”10. Het wordt in een adem genoemd met ethisch gedrag, moraal en integriteit. Voor de fiscus betekent Compliance, de vrijwillige bereidheid om wettelijke verplichtingen na te komen. Hierbij speelt dienstverlenende houding en adequate communicatie een heel belangrijke rol.

Bij de Douane is compliance rond 2009 nadrukkelijk opgedoken in diverse nota’s. Tijdens studiedagen en vergaderingen (nationaal en internationaal) komt compliance anno 2012 steeds meer voor. Hoewel dit begrip namens het politieke beleid officieel niet als “wettig begrip” is geformuleerd, verwijst het Meerjaren Termijn Planning document (MTPL) hier wel naar.

Op het kantoor van Douane Schiphol Cargo wordt het woord “compliance” haast elke werkdag gebruikt waarbij geconstateerd mag worden dat compliance steeds meer leeft: een optie voor het opzetten van een bijzonder team of een “compliance-club” is al op een themadag besproken. Ook is een pilot studie binnen een klantmanagement team getiteld “Customized” al uitgevoerd of in operatie. Ten slotte zijn individuele behandelplannen gericht op compliance binnen het kader van Modernisering Toezicht Douane reeds in voorbereiding. Een Compliance behandelplan inclusief een modern Compliance model wordt ontworpen en zal in 2013 aan het Management van Schiphol Cargo worden aangeboden.

9 Wikipedia.

10 Verhandeling Mw. Y. Tang EFS, De grenzen van AEO, pagina 12.

8

3.2 Compliance bedrijfsleven

De term Compliance is de afgelopen jaren vooral in het bank- en verzekeringswezen steeds vaker gebruikt. Bij De Nederlandsche Bank (DNB) afkomstige Regeling organisatie en beheersing (Rob) wordt compliance gedefinieerd als de naleving van wet- en regelgeving, evenals het werken volgens de normen en regels die een instelling zelf heeft opgesteld11.

Haast elke financiële instelling beschikt over een compliance-regeling die voorschriften bevat waaraan de in die instelling werkzame personen zich dienen te houden, evenals voorschriften over de wijze van controle op de naleving ervan. Ook veel instellingen die raakvlakken hebben met de financiële sector zoals pensioenfondsen, beschikken over een compliance-regeling. Een dergelijke regeling bevat bijvoorbeeld voorschriften over de wijze waarop functionarissen voor eigen rekening in effecten mogen handelen, restricties in de omgang met zakenrelaties en de omgang met vertrouwelijke informatie.

Na de komst van de Wet toezicht effectenverkeer (WTE) werden steeds meer wetten en regelingen aangenomen die tot doel hadden de integriteit van de financiële instellingen en de financiële markten te waarborgen. Door de toegenomen regelgeving werd de compliance functie steeds verder uitgebreid.

Op 1 januari 2007 is een groot deel van de financiële wetgeving vervangen door de Wet op het financieel toezicht (Wft). In deze wet, zijn bijbehorende AMvB’s12 en de nadere regelingen over de functie van compliance en de compliance officer beschreven. Daarnaast is duidelijk gemaakt welke toezichthouder op welk gebied van compliance toezicht houdt.

3.3 Nederlands Compliance Instituut

In 1991 is het Nederlands Compliance Instituut (NCI) opgericht. Dit instituut is eigenlijk een advies- en opleidingsinstituut. Zij adviseert (financiële) ondernemingen over compliance in de ruimste zin van het woord en verzorgen een breed assortiment aan opleidingen. Zij is verder een kwaliteitsorganisatie. Al enkele jaren selecteert zij compliance officers voor relaties. Uit navraag bij een aantal van twintig douanemedewerkers en managers, blijkt geen van hen het NCI te kennen. Het kan zijn dat de overheid, dan wel handhavingorganisaties, weinig of geen contact heeft of hebben met het NCI.

11

Er is zelfs een compliance corner www.dnb.nl/publicatie/publicaties-dnb/nieuwsbrief-banken/nieuwsbrief-banken-augustus-2012/dnb277417.jsp. 12

Is Algemene maatregel van bestuur, een uitvoeringsbesluit met algemene werking.

9

De NCI medewerkers beschikken over specifieke kennis en kunde op het gebied van (financiële) toezichtswet- en regelgeving, compliance en integriteit. Zij zijn specialisten in maatwerk. Of dit nu de uitoefening van de externe compliancefunctie, de behandeling van compliancevraagstukken, de selectie van compliance officers of een interne opleiding betreft, zij zijn op flexibele wijze in staat om aan de vraag van de opdrachtgever praktische invulling te geven. De NCI aanpak kenmerkt zich door alle aspecten van compliance13. Het NCI heeft samenwerkingspartners zoals: Erasmus Universiteit Rotterdam en Nyenrode Business Universiteit. Het NCI kent de compliance award, het periodieke compliance congres, het compliance boek en tal van andere activiteiten. Kern is, dat het NCI bijdraagt aan de bevordering van de naleving van wet- en regelgeving.

3.4 Andere (compliance) ontwikkelingen in Nederland

Door de Amerikaanse Sarbanes-Oxley wetgeving ("SOX") is het begrip Compliance op de managementagenda van en in Nederland terechtgekomen en heeft het een zwaardere lading gekregen. Zo is er inmiddels extra aandacht voor het voldoen aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en milieuwetgeving. De WBP kent zelfs een wettelijk erkende, bijzondere vorm van Compliance Officer, de zogenaamde functionaris voor de Gegevensbescherming (artikel 62 Wet Bescherming persoongegevens, WBP).

De laatste ontwikkeling op het gebied van logistiek, douane en security is de nieuwe EU-regelgeving over Authorised Economic Operator.

13

http://www.compliance-instituut.nl.

10

4. Toezicht

4.1 Toezichthouder

De toezichthouder is een door de overheid aangestelde, onafhankelijk en onpartijdig instituut dat toeziet op naleving van wet- en regelgeving door organisaties. Toezicht wordt gedefinieerd als het verzamelen van informatie over de vraag of een handeling of zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen, het zich daarna vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding daarvan interveniëren. Toezicht is gericht op:

het voorkomen van maatschappelijk ongewenste effecten;

de bescherming van zwakke belangen (bijvoorbeeld milieu);

het voldoen aan kwaliteitseisen (bijvoorbeeld onderwijs of gezondheidszorg);

beperking van risico’s (bijvoorbeeld opslag van gevaarlijke stoffen);

goede werking van markten (bijvoorbeeld de post- en telecommarkt);

bedrog en concurrentievervalsing etc.

Toezicht verhoogt daarmee de kwaliteit van de samenleving en vergroot het gevoel van veiligheid en het vertrouwen van individuele burgers in die samenleving.

Door middel van toezicht wordt het gedrag van de onder toezicht staande organisatie beïnvloed zodat deze aan de gestelde eisen voldoet. Dat kan op verschillende manieren: met het verstrekken van kennis (voorlichting), het aanreiken van hulp (compliance assistance) en het toepassen van dwang (boete, stillegging, publicatie, bestuursdwang, etc.). Het toepassen van deze maatregelen wordt handhaving genoemd.

Opsporing is onderzoek naar strafbare feiten. Meestal is er dan sprake van (een vermoeden van) een misdrijf. De regering heeft in 2005 in de tweede Kaderstellende Visie op Toezicht, zes basisprincipes voor toezicht vastgesteld: transparantie, onafhankelijkheid, professionaliteit, samenwerking, selectiviteit en slagvaardigheid14.

4.2 Soorten toezicht

Er zijn volgens de literatuur15 vier verschillende soorten toezicht:

1. Nalevingstoezicht: toezicht op de naleving van wetten en regels. Voorbeeld: de Arbeidsinspectie die toezicht houdt ter bestrijding van illegale arbeid.

14

Juli 2001, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 40 pagina tellend document, kabinetsstandpunt over toezicht. 15

http://www.velders-imc.nl/html/toezicht.html.

11

2. Kwaliteitstoezicht: toezicht op het verzorgen van voldoende kwaliteit door de onder toezichtstaande. Voorbeeld: de onderwijsinspectie die toezicht houdt op scholen.

3. Interbestuurlijk toezicht: toezicht door de ene overheid op de uitvoering van taken door de andere overheid. Voorbeeld: de inspectie die toezicht houdt op de uitvoering van wettelijke milieutaken door gemeenten.

4. Markttoezicht: toezicht op de goede werking van de markt. Voorbeeld: de mededingingsautoriteit die er op toeziet dat bedrijven geen kartels vormen.

4.3 Nederlandse toezichthouders

Er zijn op rijksniveau in Nederland een flink aantal verschillende toezichthouders. Een aantal wordt hieronder genoemd. De Douane ontbreekt hierbij natuurlijk niet:

Agentschap Telecom (AT); Inspectie SZW (waarin per 1-1-12 de Arbeidsinspectie, Inspectie Werk

en Inkomen en de Sociale Inlichtingen en Opsporingsdienst zijn opgegaan);

Autoriteit Financiële Markten (AFM); College Bescherming Persoonsgegevens (CBP); Consumentenautoriteit (Ca); De Nederlandsche Bank (DNB); Erfgoedinspectie; Inspecteur-generaal der Krijgsmacht (IGK); Inspectie van het onderwijs (IvhO); Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz); Inspectie Veiligheid en Justitie (waarin per 1-4-2012 de Inspectie

Openbare Orde en Veiligheid en de Inspectie voor de Sanctietoepassing zijn opgegaan);

Inspectie Leefomgeving en Transport (waarin per 1-1-2012 de Inspectie Verkeer en Waterstaat en de VROM-Inspectie zijn opgegaan);

Inspectie Jeugdzorg (IJZ); Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), waaronder de

Energiekamer en de Vervoerkamer; Nederlandse Emissie-autoriteit (NEa); Nederlandse Zorgautoriteit (NZa); Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA); RDW, Rijksdienst voor het Wegverkeer; Staatstoezicht op de Mijnen (SodM); Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA, waarin per 1-1-2011

de Algemene Inspectiedienst en de Voedsel en Warenautoriteit en de Plantenziektenkundige Dienst zijn opgegaan) en

Kansspelautoriteit (opgericht per 1-1-2012).

12

Daarnaast hebben ook andere overheidsinstanties zoals gemeente, provincie en waterschap belangrijke toezichthoudende taken. Ook mogen de Douane, Marechaussee, Kustwacht, Belastingdienst, Rijkswaterstaat, Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de politie niet onvermeld blijven in deze opsomming.

Voorts zijn er niet-overheidsinstellingen die een wettelijke taak hebben zoals Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD), Inspectie Leerbedrijven, Stichting ter Exploitatie van Naburige Rechten (SENA), Bureau Financieel Toezicht, Centraal Fonds Volkshuisvesting, Commissariaat voor de Media, Nederlandse Algemene Keuringsdienst (NAK), Landelijke Inspectie Dierenbescherming (LID; onderdeel van de Dierenbescherming), Nederlands-Vlaamse Accreditatieorganisatie (NVAO) et cetera.

4.4 Van Nationaal naar Internationaal Toezicht

In het Management Team van de Douane van 3 april 201216 kwam de nota Strategie Internationaal Douane aan de orde. Een van de Directeuren binnen de Douane17 gaf tekst en uitleg bij het onderwerp. Volgens deze Directeur schetst de nota “op een redelijk abstract niveau de internationale logistieke ontwikkelingen en de invloed daarvan op de positie van Douane Nederland. Hij zei letterlijk: “Je ziet handelsstromen uit landen als India, China en Brazilië opkomen en wereldwijd nieuwe logistieke centra ontstaan. Denk aan Singapore, Dubai en Panama. Daardoor zie je de sleutelpositie van Europa langzamerhand overgaan in een rol als medespeler binnen de internationale handel. Dit brengt met zich mee dat de besturing voor ons een steeds Europeser karakter krijgt: Nederland sluit zich aan bij EU-besluiten, en onmiskenbaar is dat ook het geval voor het toezicht op die regelgeving. Dus gaan we van nationaal toezicht meer en meer naar internationaal toezicht. Het is wel van belang dat internationale afspraken en activiteiten de operationele kracht van onze dienst niet inperken, maar juist ondersteunen. We willen de ruimte houden om onze processen zelf -op maat- te kunnen inrichten. Dit betekent dat we waar mogelijk invloed moeten uitoefenen op de besluitvorming op verschillende manieren. Meedoen, meedenken en meebewegen in de internationale organisaties en internationale overleggen dragen bij aan beïnvloeding.” Dit Directielid gaf hierbij een voorbeeld van de deelname van Nederland aan een conferentie in Denemarken. Als gastspreker trad de Algemeen Directeur van de Douane op. Op de agenda stond het onderwerp “compliance” en volgens het verslag, een begrip (compliance) dat binnen de Europese Unie steeds meer wordt omarmd. De termen safety en security, ook bekend vanuit de AEO-certificering, krijgen gezelschap van de basisgedachte dat voldoen aan verplichtingen -dus ook Europese- vanzelfsprekend is. De Algemeen Directeur heeft de gelegenheid aangegrepen om de Nederlandse visie op compliance toe te lichten: “De Douane wil sturen op effect, sturen op het

16

Uit Intranetpagina Belastingnet 4 april 2012. 17

De Directeur Vaktechniek en Internationaal E. Maas.

13

daadwerkelijk nakomen van verplichtingen. Dat kan ook door de regelgeving eenvoudig te houden.” Het fenomeen van Horizontaal toezicht (HT) wordt als toezichtinstrument altijd genoemd. Binnen het nationale toezichtstelsel is HT, HET VOORBEELD. Met de introductie van HT(Douane) is compliance binnen de Douane wederom benoemd en aangedikt. Gesproken is over een Governance Risk Management en Compliance (GRM), waarin de elementen zijn: risico inventarisatie en beoordeling, control (beheersmaatregelen), hard controls (procedures, automatisering,) soft controls (houding en gedrag, normen en waarden), maar zeer nadrukkelijk regelnaleving (Compliance). Volgens het Landelijk Kantoor van de Douane in Rotterdam is HT een bonusniveau van compliance indien de Douane het Tax Control Frame work (TCF) in acht neemt. Het verschijnsel “Compliance tour ” is ook benoemd waarbij de aanbevelingen van de WWR in acht worden genomen18. Dit fenomeen wordt gezien als een eerste opmaat voor open normen. De achterliggende gedachte van HT is zonder twijfel Compliance. Compliance is ook de visie van belastingdienst. De ingrediënten van deze visie zijn: het bevorderen van de vrijwillige betaling van belastingen, gedragsbeïnvloeding en aandacht per categorie. Voor de Douane geldt er een duidelijke evolutie in de aanpak van de compliance klanten: van fysiek toezicht naar administratieve controle, van controle achteraf naar voorwaarden vooraf, van transactie gericht naar systeemgericht, van controle naar zelfverantwoordelijkheid of zelfredzaamheid. In het Management Team Douane van 29 november 2011 kwam onder meer het Handhavingsplan 2012 aan de orde. De Directeur Handhaving en Strategie19 gaf tekst en uitleg bij dit onderwerp onder de titel: “Toezicht doen we samen”. Deze Directeur gaf het volgende mee: “Het handhavingsbeleid krijgt elk jaar een motto mee. De afgelopen jaren heeft de Douane speciale aandacht geschonken aan Versterking. Hiermee werd bedoeld de versterkte buitengrenzen zoals verwoord in de Inleiding. Ook in dit handhavingplan werd aandacht geschonken en gevraagd voor het fenomeen van complaince. Ook bij de WDO (Wereld Douane Organisatie) wordt er aandacht aan compliance geschonken. Er zijn in het kader van compliance, zelfs de volgende functies vacant: Technical Officer in the Compliance and Facilitation Directorate en Technical Officer (CEN) in the Compliance and Facilitation Directorate. Ten slotte biedt bijvoorbeeld ook een studiebezoek van de Douane Mongolië aan de Douane Nederland, een aanknopingspunt.

18

WWR is Wetenschappelijk Raad van de Regering, WWR pleit voor een beter presterende overheid, voor metatoezicht, voor nieuwe vormen van regulering, voor combinatie van toezicht. 19

Mw. T. van der Poel.

14

Een delegatie van vijftien (plaatsvervangend) directeuren van de douane Mongolië bezocht in 2012 Nederland voor een training over leiderschap. De Douane verzorgde trainingen waarin zij de compliance strategie presenteerde.

4.5 Compliance in Horizontaal Toezicht

Om HT goed te kunnen evalueren en richting Compliance management te koersen is het recente rapport van “Commissie Stevens”20 heel belangrijk. De opdracht van de Commissie luidde naast de evaluatie, om een voorstel te doen voor verdere ontwikkeling van HT en effectmeting. Over HT zegt de hoogleraar: “Het is horizontaal noch toezicht”. In het vakblad “Het Register”21 zegt Stevens dat Horizontaal Toezicht “Vertizontaal” is, doelende op soms verticaal en soms horizontaal. Belangrijkste conclusie in dit rapport is, dat de Belastingdienst een goede keuze heeft gemaakt door het concept Horizontaal Toezicht te introduceren. De commissie prijst de Belastingdienst voor het doorzetten van deze omslag in de toezicht filosofie. Ook onderschrijft de commissie het concept ‘handhavingsregie’. Stevens constateert dat Horizontaal Toezicht zijn plaats heeft tussen andere vormen van toezicht, zoals (starters)voorlichting, boekencontroles en strafrechtelijke onderzoeken door inzet van de FIOD. Bij het in ontvangstnemen van het rapport Stevens door de staatssecretaris (F. Weekers) van Financiën, zei de bewindspersoon belast met de fiscale agenda onder meer: “Het advies van de commissie Stevens bevat de elementen om Horizontaal Toezicht volwassen te maken. De Belastingdienst kan hier zijn voordeel mee doen en gaat daar dan ook mee aan de slag”. Handhavingsregie betekent eenvoudig gezegd dat elke belastingplichtige de behandeling moet krijgen die hij verdient. "Een welwillende belastingplichtige kan met informatie en dienstverlening worden bediend, terwijl fraudeurs op een harde aanpak kunnen rekenen. Horizontaal en Verticaal Toezicht zijn daarmee twee loten aan dezelfde stam”, aldus Weekers. Hoogleraar Stevens geeft nog ademruimte aan de belastingdienst. Hij wil in de toekomst “in deze tijden van economisch woelig vaarwater breder kijken naar verbetermogelijkheden”. De Commissie constateert dat een deel van de medewerkers niet voldoende is meegegroeid met ontwikkeling horizontaal toezicht. Omdat het belangrijk is om Douanemedewerkers goed mee te nemen in de hele breedte van de handhavingsaanpak van de Belastingdienst startte de belastingdienst c.q. de Douane een intern traject waarin gesprekken met medewerkers over de handhavingsaanpak zijn/worden gevoerd.

20

Prof. Dr. L.G.M. Stevens deed in opdracht van de tweede kamer een onafhankelijk onderzoek naar de resultaten van HT, november 2011. 21

Vakblad voor Register Belastingadviseurs, augustus 2012.

15

Voor wat betreft de vertaalslag van dit rapport naar de werkvloer vond er op vrijdag 29 juni 2012 een bijeenkomst plaats. Hier kwamen vijftig belastingmedewerkers inclusief Douane bij elkaar om een terugkoppeling te krijgen over dit rapport. Centraal in deze bijeenkomst stond de vraag wat de conclusies van het rapport betekenen voor de handhaving van de Douane. Het Managementteam, regiomanagers en specialisten op het gebied van Horizontaal Toezicht en Modernisering Toezicht Douane staken de koppen bij elkaar. Een teamleider Klantmanagement van Schiphol Cargo22 ging in op twee onderwerpen die de Commissie Stevens heeft genoemd. Zij sprak over de mate waarin beperking van lastendruk kan worden ervaren en deed suggesties voor het omgaan met Steven’s waarschuwing over belangenverstrengeling. De hoogste Directeur van de Douane, de Algemeen directeur, concludeerde aan het eind van de bijeenkomst dat HT verder uitgewerkt moet worden binnen de kantoren en werkvloer. Dit proces is nog (steeds) gaande. De eindconclusie is, dat het resultaat van Horizontaal Toezicht nuttig is; Wel moet HT worden gebruikt als onderdeel van het Handhavingspalet23, niet als “in plaats van” maar “en-en”. Verder moet HT een verdere ontwikkeling ondergaan met: gefundeerd vertrouwen, transparantie, wederzijds begrip. HT is een niet goed begeleide cultuuromslag. Er is nog een kloof tussen enerzijds bijvoorbeeld het proces Douane fysiektoezicht en aangiftebehandeling en anderzijds klantmanagement. Indien de resultaten en conclusies op een rijtje worden gezet, is er aanleiding voor een grijpkans: en precies hier liggen aanknopingspunten dan wel doorzetpunten om de toezichtfunctie verder te ontwikkelen richting Compliance.

22

Mw. J.H. van der Tonnekreek, belast met portefeuille HT en AEO. 23

Dit palet is een toezichtmix van horizontale en verticale maatregelen.

16

5. Modernisering Klantmanagement

5.1 Algemeen

De afdeling klantmanagement heeft als doelstelling om compliant gedrag te bevorderen. Hierbij kunnen twee hoofdverantwoordelijkheden worden onderscheiden: het voeren van regie op relatie maar ook regie op toezicht. Er zijn individuele- en generieke klanten afhankelijk van klantweging. Bij individuele klanten is vanwege de grote fiscale belangen, het aantal aangiften et cetera, de klantmanager de zogenaamde ‘spin in het web’. Hij bepaalt de toezichtmix, ziet toe op de uitvoering van het vergunningbeheer, de dossiervorming en fungeert als vaste gesprekspartner voor zijn klanten. Het is ook zijn verantwoordelijkheid erop toe te zien dat het douanetoezicht met betrekking tot ‘zijn’ klanten efficiënt en effectief wordt uitgevoerd. Per hoofdtaak vallen een aantal deel-verantwoordelijkheden te onderscheiden: belangrijkste gesprekspartner van het bedrijfsleven, het aanspreekpunt bij de Douane (intern), stimuleren van de ‘zelfredzaamheid’ van de klant, uitwisselen van actuele klantinformatie en risicoanalyses, het opstellen van een behandelplan, uitvoeren van Klant Compliance Onderzoeken (KCO). Om de verantwoordelijkheden te kunnen dragen zijn de volgende zaken van belang: een professionele relatie met de klant en vooral goede communicatie. Voor de (ontwikkeling) van de functie van klantmanager wordt -naast de handhaving en opsporingstaken- een gedegen competentiemanagement verwacht. Momenteel worden er opleidingen op het gebied van modernisering van toezicht, AEO en themadagen georganiseerd. De klantmanager moet de uitgangspunten van het moderne toezicht onderschrijven. Verder moet hij voldoen aan de volgende competenties: dienstverlenende houding, proactief, maar vooral alles doen aan de hand van het compliance behandelplan en compliance onderzoeken.

5.2 Pilot Customized

Vanuit de Douane zijn vorig jaar een drietal pilots in het kader van (Modernisering van) Toezicht opgestart. Het Douanekantoor Nijmegen en Eindhoven hadden respectievelijk “De klant centraal” en “Singel point of contact (Spoc)” als pilot. Binnen Klantmanagement Schiphol is er in 2011 door een team van klantmanagers de pilot ‘Herinrichting Klantmanagement (KM)’ opgezet. Deze pilot werd/wordt ‘Customized’ genoemd. Het doel is/was het bundelen van de plannen van aanpak, het samenvoegen van de tussenrapportages, het besteden van extra tijd en het bevorderen van de samenwerking met het bedrijfsleven ter verbetering van de dienstverlening.

17

Het regiokantoor van Schiphol Cargo is een van de negen regiokantoren van de Douane die dichterbij Schiphol Rijk operationeel is gemaakt voor de bedrijven op Schiphol Rijk. Volgens de teamleider Klantmanagement belast met AEO en HT zijn sinds “de komst van KM naar Schiphol Cargo en na de reorganisatie bijzondere onverwachte en onvoorspelbare dingen gebeurd in termen van samenwerking, kennisdeling, klantaanpak, horizontalisering en verbinding met de andere processen. Waarom kon de Douane hiernaar niet bewuster kijken, gedurfder mee experimenteren, gerichter ontwikkelen, was de centrale vraag?.” Het was zaak om KM te laten hechten aan de rest van Schiphol Cargo. De uitdaging was ook om de boodschap van horizontaal toezicht over te brengen. Volgens deze leidinggevende kwam een ongekende energie, creativiteit en daadkracht vrij. Ook het intervisieplatform is opgericht om het HT gedachtengoed verder te brengen. Er zijn klantsessies gehouden omdat het snel duidelijk was dat de beelden over klanten binnen de verschillende processen ‘divers’ waren. De rol van klantmanagement werd geleidelijk aan steeds duidelijker en het begrip horizontaal toezicht realistischer. Binnen en naast deze Pilot is ook het HT Intervisieplatform geïnitieerd. Tevens is het voorlichtingsproject “Cargo Café” opgezet. Hierin is/was er ruimte en tijd om verregaand te discussiëren en uitgebreid te praten over AEO en horizontaal toezicht. Ook brachten de cargo café bijeenkomsten nieuwe inzichten en ideeën met zich mee. De intervisiebijeenkomsten en Cargo Café zijn sterk ondersteund door de pilot Customized. Immers een aantal klantmanagers is ook AEO onderzoeker. Zij hebben gezorgd en zorgen nog steeds voor een positieve cultuuromslag en een dosis “Douane metamorfose”. Terwijl dit proces gaande is zijn er nog andere gedeeltelijke projecten, bijvoorbeeld de afschaffing van overbodige formulieren (de zogenaamde volgbrieven) of werkzaamheden m.b.t. het proces van de herafgifte van de vergunning domiciliëringsprocedure (HVP).

5.3 Compliance binnen Schiphol

De ‘couleur locale’ van Cargo geeft aanleiding om de Compliance aanpak binnen Schiphol op maat in te richten. Een feestelijke uitreiking van het AEO certificaat door het management in aanwezigheid van de klantmanager en een AEO onderzoeker, kan en wordt ook gezien als een “Compliance-moment”. Bij de uitreiking worden er toespraken gehouden ten overstaan van de Directie en medewerkers van het bedrijf. Gemaakte afspraken (in het AEO rapport) over toezicht en monitoring worden hierbij benadrukt. Gesproken wordt over incidentenregister en het afdekken van risico’s.

18

Het AEO onderzoek richt zich uit hoofde van het CDW op de volgende onderdelen:

Passende staat van dienst;

Deugdelijke financiële, logistieke en douaneadministratie;

Solvabiliteit en

Veiligheid.

Met name wordt bij het AEO onderzoek ingezoomd op de douaneroutines en automatisering. Inmiddels zijn er in Nederland 1275 bedrijven gecertificeerd, waarvan 117 binnen de jurisdictie van de Regio Schiphol.24 In het proces van AEO binnen Schiphol is vastgelegd dat de klantmanager bij het eerste oriënterende gesprek of bij het laatste gesprek aanwezig moet zijn. Als spin-off van het Cargo Café worden medewerkers belast met fysiek toezicht uitgenodigd om mee te lopen met de rondgang door het bedrijf in het kader van AEO veiligheid. Er is veel proactief optreden, een algemene email-postbus, projectgerichte begeleiding voor brancheaanpak25 brochures met contactgegevens, met als doel compliance verhoging en modernisering. Alle informatie wordt op enig moment in het nieuw geïntroduceerde Klant Relatie Management (KRM), een digitaal bewaarprogramma, geplaatst. Customized is de pilot geworden die wellicht niet de nieuwste producten, instrumenten of ideeën over structuren, of inrichtingen heeft opgeleverd. Maar wel hebben de klantmanagers van Customized in een half jaar tijd een omgeving gecreëerd met twee essentiële kenmerken: een omgeving waarin nieuw beleid tot leven komt en compliance. De wijze waarop Customized de vernieuwing in gang heeft gezet en in beweging houdt, is de vernieuwing zelf. Het belangrijkste product, de compliance speelt hierbij als vernieuwingsproces de hoofdrol. Een omgeving waarin wordt bewogen van risicogericht naar effectgericht handhaven. De klantmanagers binnen de pilot beginnen zich beelden te vormen van een integrale klantaanpak, waarbij de regie op de klant (zowel toezicht als relatie) altijd in het teken staat van het effect dat de Belastingdienst al tientallen jaren als strategische beleidsdoelstelling hoog in het vaandel heeft staan: compliancebevordering. Het vernieuwingsproces wordt als een onderwerp verandermanagement, informatiemanagement, competentiemanagement (zelfsturing), kennis op het gebied van gedragsbeïnvloeding en dienstverlenende processen ingebracht. En dan ziet men een team dat stap voor stap tot het besef is gekomen dat deze onderwerpen er echt toe doen. Onderwerpen die (ook) van de klantmanager zijn.

24

peildatum 28-11-2012. 25

bijvoorbeeld (oosterse keuken), een onderzoek naar 17 vestigingen van toko producten.

19

Onderwerpen die passen bij een moderne organisatie die ernaar streeft voorop te lopen in (maatschappelijke) ontwikkelingen. En dan komt beleid ineens tot leven: De Compliance! De basisvraag waarop het antwoord gevonden moet worden is, wat wil de Belastingdienst en Douane bereiken? Compliancebevordering is het antwoord sinds jaar en dag. Onder deze paraplu vinden alle moderniseringen plaats. Het is het baken waarop ook de Douane en haar medewerkers koersen. Het blijkt nog steeds een bron van vernieuwing in de praktijk. Welk effect wil de Douane bereiken? Alles wat de Douane doet moet uiteindelijk leiden tot een vergroting van de compliance. Een andere centrale vraag die binnen de pilot is gesteld was/is: Wat heeft de klantmanager de afgelopen periode concreet gedaan om de compliance bij vergunninghouders of klanten te bevorderen? Sinds begin 2010 is een vast agendapunt van het maandelijks werkoverleg van het hele klantmanagementteam: ´Wat heb jij de afgelopen maand gedaan om de compliance bij onze klanten te bevorderen?’ Twee of drie deelnemers aan het overleg bespreken een casus, een situatie of een moment in hun werk. De link met compliance bevordering staat daarbij centraal. De voorbeelden die medewerkers aandragen variëren van een dienstverlenende aanpak tot strikt repressieve benaderingen. Telkens wordt verkend welk effect de aanpak op de compliance heeft gehad. Met vaak verhelderende ook verrassende conclusies. Kortom: Het compliance denken is inmiddels stevig verankerd in het doen en laten van de klantmanagers. Het vormt de leidraad bij de regie op de klant. De behoefte groeit om dit in een model om te zetten. Een denkraam waarbinnen de klantmanager zijn strategie kan bepalen. En waaraan alle ter beschikking staande instrumenten kunnen worden gekoppeld en in samenhang worden ingezet. Dit denkraam werd de Compliancelijn genoemd. Een ontdekkingsreis wordt ontwikkeld. De pilot “Customized” heeft mijns inziens bijgedragen tot een betere dienstverlening, waarbij geconcludeerd kan worden: ”het managen van compliance is een reis, geen bestemming”.26

5.4 Profiel Compliance Manager

De pilot Customized heeft als effectmeting gehad dat de modernisering van het toezicht ook een transitie van het klantcoördinatorschap naar klantmanagement betekent. En in de actualiteit, van klantmanagement naar Compliance management. Het gaat dus niet alleen van verticaal naar horizontaal, of de tussenstap “vertizontaal”, maar grondige vernieuwingen in denken, handelen en steeds bijsturen. Maar de transitie heeft ook te maken met innovatie en het beïnvloeden van het gedrag van de klant.

26

Ook een titel van een presentatie van een teamleider Mw. S. Biraj.

20

Het zijn bijzondere competenties die men zou kunnen scharen onder de noemer ‘managementcompetenties’. Om deze profielschets te ontwikkelen heeft de pilot Customized een bijdrage geleverd om echt goed in vorm te kunnen zijn aan modern klantmanagement. Het gaat om tactisch en bestuurlijk inzicht, visie en plannen en organiseren, dienstverlening, vakkennis et cetera. Maar de reis van Compliance management gaat nog verder. Deze reis is nog niet ten einde. Er zijn nog veel wensen en uitdagingen. Het gaat om investeringen in de compliance-lijn om deze verder handen en voeten te kunnen geven, een andere benadering van evaluatie van vergunningen, in houding en gedrag, regie op toezicht, samenwerking met andere douaneprocessen om alles in het web van compliance management te kunnen krijgen. Maar ook om het gedachtengoed verder te verspreiden, nieuwe vormen van vastleggingen te kunnen ontwikkelen. Ten slotte ook om in het AEO-proces minimaal de wettelijke AEO-criteria als integraal onderdeel van de klantbehandeling te integreren.

5.5 Compliance behandelplan bij Klant A

Het behandelplan bij een voorbeeldklant (in dit geval een individuele, fictief klant A) op Schiphol bestaat in de praktijk en in hoofdlijnen uit de volgende structuur: (oriënterende) Fase 1: Inleidende, kern- en slotgesprekken tussen Douane en klant over alle processen zoals invoer, uitvoer en vervoer. Alle Douanevergunningen (entrepot, sagitta et cetera) worden per proces en douaneroutine geëvalueerd en waar nodig geactualiseerd of gemoderniseerd. De klantmanager past een score model toe bij voorbeeld: invoer is 6, vervoer is 7, uitvoer is 8 aan de hand van een zestal criteria, veelal AEO en HT criteria. Niet gebruikte beschikkingen worden ingetrokken. Bepalingen in de geldige vergunningen in de vorm van individuele voorwaarden worden in overeenstemming gebracht met actuele omstandigheden. Van Klant A met (in eerste instantie) veel risico’s wordt een risicomatrix gemaakt, een tijdsschema (drie jaren) en een complaincelijn getekend. (Concentrerende) Fase 2: Alle Douanerisico’s zoals douanewaarde, tarief, juiste bescheiden, automatisering, maar ook functiescheiding, solvabiliteit, passende staat van dienst, douanekennis, et cetera worden beschreven en bekend gemaakt binnen het bedrijf. Deze komt dan ook op het eigen compliance-plan of de compliancelijn van zowel bedrijf als Douane. Er wordt testen en toetsen uitgevoerd middels audits door klant A. De douanekennis of -aandacht binnen het bedrijf neemt op deze manier toe. In feite loopt deze parallel met de Douane. Er komt een douaneafdeling met douanedeclaranten en opleidingen voor medewerkers bij Klant A. Er komt periodiek overleg aan de hand van het incidentregister en monitoringrapport. Maandelijks is er rapportage naar de Douane. De samenwerking groeit, zo ook vertrouwen.

21

(Repeterende) Fase 3: Het Douane gebeuren bij het bedrijf wordt “top-down” besproken, dus zowel op Directie (strategisch) evenals op uitvoerend niveau. Indien noodzakelijk worden ketenpartners van klant A (bijvoorbeeld de vervoerder) erbij gehaald. Er is een compliance-medewerker bij het bedrijf als “slot op de deur”. Bij klant A zijn er inmiddels drie douanedeclaranten en vier junior-assistenten op de Douaneafdeling. De fouten worden aanzienlijk minder, het samenwerken met de Douane beter en de bedrijfsresultaten qua douaneactiviteiten nemen toe. De klant is “zelf een beetje van de Douane” en de Douane “een beetje van de logistiek”, zij houden samen toezicht. Kortom: Er is een behoorlijke groei in het (vrijwillig) nakomen van de Douaneregels door Klant A.

5.6 Modernisering Toezicht

Door het management van de Douane is het besluit genomen om -naar mijn mening- tegen de achtergrond van compliance, regionale bedrijven- contactpunten op te zetten. Vanaf 1 januari 2013 beschikken de units klantmanagement van de regiokantoren dus ook van Schiphol over een bedrijvencontactpunt (BCP). Het BCP heeft een centrale plek in de organisatie en is de verbindende factor tussen de douaneorganisatie en het bedrijfsleven. Het inrichten van de BCP’s is onderdeel van de MTD-ontwikkelagenda.27 De Doelstellingen van de BCP zijn: Het bedrijf centraal, door de inrichting van de BCP’s wordt invulling gegeven aan de ontwikkelingen met betrekking tot klantgericht werken; van ‘buiten naar binnen’ kijken. Het bedrijfsleven wil door de Douane snel, professioneel en deskundig te woord worden gestaan. Het BCP geeft hier voor klantmanagement een belangrijke invulling aan. De doelstelling van het BCP is tweeledig. Aan de ene kant heeft het als doel de dienstverlening aan het bedrijfsleven nog verder te verbeteren. Het BCP zorgt dat klantmanagement goed bereikbaar is door op te treden als centrale ingang. Vragen van het bedrijfsleven worden er telefonisch en per email afgehandeld. De BCP-medewerkers zetten zich in voor een professionele, deskundige en snelle afhandeling. Aan de andere kant heeft het BCP ten doel om de klantmanager optimaal te ondersteunen zodat deze meer tijd heeft voor regie op het toezicht en de relatie. Omdat het BCP de centrale ingang is voor de klantmanager, functioneert het als filter en kan het een groot deel van de vragen opvangen en zelf afhandelen. Ook deze ontwikkeling past binnen het plaatje van compliance management en bevat aanknopingspunten voor het opzetten van een compliance club, of een speciaal opgeleid team of project. Dit zijn althans doorzetpunten voor de ontwikkeling van het profiel van Compliance manager.

27

Dit staat in de jongste Douane Nieuwsbrief, november 2012.

22

6. Conclusies en aanbevelingen

6.1 Modern, Toezicht en Compliance

Al langer dan vijf jaren worden termen als modern, (ander) toezicht, klant, keten, modernisering, compliance et cetera binnen de Douane genoemd en behandeld. Ze komen voorbij in diverse beleidsnota’s, kadernotities, vergaderingen, studiedagen, actualiteiten colleges etc. Elke keer in andere varianten en gradaties. Naar mijn weten zijn tientallen conferenties en studiedagen onder deze onderwerpen gehouden. Volgens actuele nieuwsbrieven is er ook geen sprake van gewijzigde beleidsinzichten in deze, sterker nog: er is er sprake van verdiepende inzichten. En de Douane is de komende jaren (nog) niet klaar. Diverse pilots zoals de klant centraal, customized en Singel Point of contact (SPOC) respectievelijk van douanekantoren Nijmegen, Eindhoven en Schiphol Cargo zijn uitgevoerd of nog in uitvoering voor “testen en toetsen”. Naar mijn mening voor een andere vorm van toezicht bij klanten. Er wordt gesproken over toezichtdagen bij vergunninghouders waarmee bedoeld wordt, dat samen en in aanwezigheid van de klanten op een bepaald dag(deel) de check op naleving van de voorschriften zal plaatsvinden. Als moderne toezichthoudende instantie welke de Douane pretendeert te zijn (in relatie tot de overwegingen van de nieuwe CDW, of het nu MCC is UCC), ontkomt de Belastingdienst en/of de Douane er niet aan om de rol van de klassieke klantcoördinator aan een grondige evaluatie te onderwerpen. Van deze functie, de klantcoördinator -daar waar die nog voorkomt- moet er zeker bij de Douane definitief afscheid worden genomen. En het profiel van klantmanagers op de plaats van klantcoördinatoren belast met klantbehandeling van individuele klanten, waarbij diverse branches en multinationals zitten, zit op een kruispunt. Het is aan evaluatie toe. Beweerd wordt binnen de Douane: de “ideale klantmanager” is er niet. Maar als de WDO, het bedrijfsleven, NCI en andere organisaties over Compliance officers of Compliance medewerkers beschikken, dan ontkomt de Douane er niet aan om zich hierbij aan te sluiten. Niet in het minst vanwege de zo gepredikte gelijkwaardigheid van vertrouwen tussen Douane en bedrijfsleven (AEO). Het is tijd om de koe bij de horens te vatten en man en paard te (be)noemen. Dus ook om Compliance managers op toezichtniveau in te stellen. Tot nu toe is Compliance onderbelicht, normatief en formatief niet verpakt in een functieomschrijving. De relatiebeheerder, de klantcoördinator, de klantmanager indachtig de doorontwikkeling van klantmanagement is aan revisie toe. De Douane als moderne Dienstverlener moet haar eigen taken en functie juridisch, arbeidsrechtelijk en maatschappelijk laten aansluiten bij de actuele omstandigheden.

23

De conclusie is: De Douane loopt achter. Belangrijke douaneprocessen zijn omringd door verticale dan wel Vertizontale Douanemedewerkers. Er is ruimte voor een nieuwe moderne toezichthouder bij de Douane, de Compliance Manager, de nieuwe Douane Ambassadeur. Investeren aan de voorkant is het devies. De Douane zal “more for less” krijgen. Het is tijd voor nalevingsregie in plaats van handhavingsregie. De verkregen informatie van de klant moet analyseerbaar zijn met real-time compliance management. De Staatssecretaris van Financiën noemde in een videofilmpje over het rapport van de Commissie Stevens, wel tweemaal de term: Compliance. Een bedrijfsproces moet met een compliancelijn worden bekeken: preventief, detectief, correctief en repressief. Klantbeeld en strategisch behandelplan vormen samen het toezichtdossier.

6.2 Compliance een reis, geen bestemming

“De winst van dit compliance beoordelingstraject is, dat je ook door de ogen van ondernemers leert kijken naar het functioneren van de Douane. Dat past helemaal in de fase waarin de Douane momenteel verkeert, met alle aandacht voor klanttevredenheid. Het juiste woord is Compliance en nogmaals Compliance. Maar het is een reis. De compliance-tour moet doorgaan, naast de AEO-, HT- en MTD-tour. Er is wel een normenkader nodig met criteria zoals: Vergunningenevaluatie, focus aan de voorkant, minimale verstoring van logistieke processen, minimale verstoring van geautomatiseerde systemen, betrouwbare en consistente besluitvorming, geïntegreerd toezicht, Inhoudelijke kennis en deskundigheid, meerwaarde van AEO-certificering, bereikbaarheid en toegankelijkheid, duidelijke communicatie, minimale lasten voor ondernemers. Kijken wij naar de Modern Customs Code (MCC) of Union Customs Code (UCC) dan lezen wij, dat een bedrijf in de toekomst mogelijk zelf bepaalde formaliteiten mag uitvoeren die normaal de Douane doet zoals: zelf vaststellen van de in- en uitvoerrechten of zelf uitvoeren van bepaalde controles. Maar mogelijk ook het zelf berekenen van de douaneschuld. Deze ontwikkelingen passen in de systeemgerichte benadering van HT en Self Assessment: administratie van hoge kwaliteit. Een compliance statement, compliance-convenant en compliance keurmerk kan een focus zijn op zwakke plekken in een keten. De Douane moet tot slot lid worden van de NCI. Zij moet hierin actief participeren, meedenken en een coherent compliance beleid nastreven samen met het bedrijfsleven. Toezicht doen wij samen, dus ook compliance doen wij samen, dient de slagzin te zijn! Samenwerkend toezicht, dus ook samenwerkend compliance.

24

Op schiphol met zoveel samenwerkende partijen en een groot economisch belang is deze slagzin niet alleen een must, maar zeer zeker implementeerbaar. Er is plek, ruimte, maar vooral genoeg inzicht voor de ontwikkeling van (de functie) compliance manager, de moderne toezichthouder (binnen Schiphol Cargo). Of is compliance “the never ending story”!

25

Literatuurlijst

Stevens, Prof. Dr. L.G.M., Rapport Evaluatie Horizontaal toezicht; Douane Landelijk Kantoor, Beleidsdocument Strategische

Ontwikkelingen Toezicht MLTP 2016; Tang, Y., Verhandeling EFS Postmaster studie “De Grenzen van

AEO; Douane, memo handhaving 2012 aan Directeurenoverleg

“normatiek Klantmanagement”; Braithewaite J. en Makkai T., Trust en Compliance 1994; Maas, E., Nota Directeur Vaktechniek en Internationaal 4 april

2012; S. Biraj, Presentatie “Compliance is een reis, geen bestemming”,

lid Management Douane; van der Tonnekreek J.H., Presentatie Dienstverlening, Manager

AEO en HT Douane Schiphol Cargo; Effecten van toezicht en handhaving meten, een handreiking,

Centrum van criminaliteitspreventie en veiligheid, Utrecht 2011; Bodegraven, H., Effecten op de Nederlandse Douane Functie; Bodegraven, H., Customs in the 21st century, Enhancing, Growth

and Development through Trade, Facilitations and Border Security, World Customs Organization, Pretoria/Brussel, 2008;

van der Tonnekreek, J.H., Reisverslag Pilot Cargo Customized Douane Schiphol Cargo;

Visscher, W., Presentatie voor EFS Postmaster Studie 1 november 2012;

Startnota Inrichting Klantmanagement Douane handhaving en Strategie, 01-03-2011.