10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

Frits Wille

1. Is uw visie klantgericht?

2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!

3. “What’s in it for me? Incentive voor betrokkenen

4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)

5. Juiste aandacht voor change management

6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten

7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking

8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’

9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak

10. Ook een lange reis begint met de eerste stap

1. Is uw visie klantgericht?

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

1. Is uw visie klantgericht?

CRM vereist een strategische aanpak, vanuit de visie dat uw organisatie van grotere waarde kan zijn voor uw klanten.

Wat wilt u zijn voor de klant? Wat is de waarde van uw organisatie voor de klant?

Wat betekent dit voor uw organisatie, uw medewerkers, uw producten en processen? Wat gaat u beter doen?

Weet u wie uw klant is? Echt? Heeft u over alle kanalen heen hetzelfde beeld van uw klant?

2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!

Als uw droom werkelijkheid is, wat merkt uw klant hier dan van? Concretiseer uw visie in een verhaal:

Uw klant aan het woord over uw dienstverlening in 2015.

Uw salesmedewerker vertelt over het verloop van zijn werkdag in 2015.

Uw marketingmanager licht de opzet van een in 2015 geplande campagne toe.

Betrek klanten en medewerkers, het is ook hun verhaal!

3. “What’s in it for me?” Incentive voor betrokkenen

3. Duidelijk ‘what’s in it for me’: incentive voor betrokkenen

Wat heeft uw organisatie nodig om ‘mee’ te gaan? Maak het voordeel expliciet: Empowerde serviceafdeling “Het is prettig dat ik nu klachten zelf kan afhandelen omdat ik merk dat de klant het waardeert”

Marketingafdeling die campagnematig werkt “Het is fijn dat ik inzicht heb in de klantgegevens, mijn marketingacties zijn nu veel gerichter en ik zie wat werkt en wat niet.

Tevredener klant met groter omzetaandeel “De organisatie adviseert mij nu veel beter m.b.t. mijn aankopen, ze kunnen vaker dan voorheen leveren wat ik nodig heb”

4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)

Openheid in opbrengsten en kosten is voorwaarde voor zakelijke legitimatie van het project.

Vertaal discussies terug naar de visie en de concretisering daarvan

Voorbeelden opbrengsten: terugdringen uitstroom, lagere kosten van marketingcampagnes, betere scores op cross- en upselling.

Voorbeelden kosten: op gebied van opleiding en training van medewerkers, investering in ICT, investering in accountmanagement, serviceafdelingen, webcare en web presence en projectmanagement.

5. Juiste aandacht voor changemanagement

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

5. Juiste aandacht voor change management Change management componenten: Visie Urgentie Skills Middelen Plan Organisatie Omgeving

Bij onvoldoende aandacht voor deze componenten ontstaat: Verwarring Weerstand Onzekerheid Frustratie Chaos Stuurloos Intern gericht handelen

In plaats van: Energie Drive Plezier Motivatie Focus Doelgericht Klantgericht Ondernemen

6. Formuleer een roadmap

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten

Een ambitieuze visie betekent een grote verandering. Dat lukt niet in één keer.

Zorg daarom voor:

Een project/programma met overzichtelijke stappen.

Communicatie over de reis die u gaat maken: welke tussenstops, welke eindbestemming.

7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking

Vooraf Gebruik klantkennis bij het ontwikkelen van de visie en toets deze bij medewerkers: wordt de visie begrepen, is het uitvoerbaar en zitten klanten hier wel op te wachten?

Tijdens Structureel werkende feedbackloops stellen u steeds in staat om ideeën te genereren en de uitwerking daarvan te toetsen aan de praktijk.

Bedenk Een feedbackloop is altijd nemen én geven: klanten die input geven verwachten daar ook wat voor terug, aandacht is vaak genoeg…

8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

8. Juiste IT-alignment: ‘a fool with a tool is still ..’

• De juiste tool maakt geen CRM!

• Business doelstellingen zijn altijd leidend: ICT is faciliterend in CRM.

De ideale eindsituatie ICT faciliteert met gebruiksvriendelijke en betrouwbare tooling om acceptatie bij gebruikers te vergroten. De business conformeert zich aan uitgewerkte standaarden en zorgt er daarmee voor dat ICT haar beheerinspanningen kan beperken. Lees ook: Whitepaper Beheer van CRM applicaties

9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in project

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak

De belangrijkste uitgangspunten:

Het maximaliseren van aan klanten geleverde waarde staat centraal.

Betrek klanten en de organisatie in de ontwikkeling.

Lever kort-cyclisch, werkende producten op.

Omarm veranderingen omdat ze het eindresultaat beter maken.

Stem face-to-face af om visies en bedoelingen tussen ‘project’ en ‘opdrachtgever’ (op alle niveaus) te verduidelijken

10. Ook een lange reis begint met de eerste stap

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

10. Ook een lange reis begint met de eerste stap

De 1e stap is de belangrijkste: die maakt duidelijk wat de visie inhoudt

en betekent voor medewerkers en klanten.

De 1e stap is ook de moeilijkste: de stap krijgt de meest aandacht van

zowel sponsoren als van criticasters.

Een wijze les van Stephan Covey leert ons:

Begin With an End in Mind: Start with a clear destination to

understand where you are now, where you're going and what you

value most.

Bent u nog niet zover? Start met stap 1..

Frits Wille is CRM consultant en Project Manager bij CRM excellence. Frits beschikt over ruime ervaring met (complexe) projecten op het gebied van strategieontwikkeling, CRM implementatie en online (social) media. Voor klanten van CRM excellence werkt hij als consultant, projectmanager of coach aan klantgerichte strategieën, optimalisatie van relatiebeheer en campagnemanagement en intern draagvlak en acceptatie van het CRM gedachtegoed. Contact: f.wille@crmexcellence.nl Twitter: @fritswille LinkedIn: nl.linkedin.com/in/fritswille

10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project