De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
of 23
/23
-
Upload
crm-excellence -
Category
Documents
-
view
940 -
download
0
Embed Size (px)
description
Deze presentatie laat u zien uit welke 10 bouwstenen uw CRM Project idealiter bestaat: wat zijn aandachtspunten, wat zijn valkuilen en hoe kunt u uw project zo succesvol mogelijk afronden.
Transcript of De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
Frits Wille
1. Is uw visie klantgericht?
2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
3. “What’s in it for me? Incentive voor betrokkenen
4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
5. Juiste aandacht voor change management
6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten
7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’
9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak
10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
1. Is uw visie klantgericht?
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
1. Is uw visie klantgericht?
CRM vereist een strategische aanpak, vanuit de visie dat uw organisatie van grotere waarde kan zijn voor uw klanten.
Wat wilt u zijn voor de klant? Wat is de waarde van uw organisatie voor de klant?
Wat betekent dit voor uw organisatie, uw medewerkers, uw producten en processen? Wat gaat u beter doen?
Weet u wie uw klant is? Echt? Heeft u over alle kanalen heen hetzelfde beeld van uw klant?
2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
Als uw droom werkelijkheid is, wat merkt uw klant hier dan van? Concretiseer uw visie in een verhaal:
Uw klant aan het woord over uw dienstverlening in 2015.
Uw salesmedewerker vertelt over het verloop van zijn werkdag in 2015.
Uw marketingmanager licht de opzet van een in 2015 geplande campagne toe.
Betrek klanten en medewerkers, het is ook hun verhaal!
3. “What’s in it for me?” Incentive voor betrokkenen
3. Duidelijk ‘what’s in it for me’: incentive voor betrokkenen
Wat heeft uw organisatie nodig om ‘mee’ te gaan? Maak het voordeel expliciet: Empowerde serviceafdeling “Het is prettig dat ik nu klachten zelf kan afhandelen omdat ik merk dat de klant het waardeert”
Marketingafdeling die campagnematig werkt “Het is fijn dat ik inzicht heb in de klantgegevens, mijn marketingacties zijn nu veel gerichter en ik zie wat werkt en wat niet.
Tevredener klant met groter omzetaandeel “De organisatie adviseert mij nu veel beter m.b.t. mijn aankopen, ze kunnen vaker dan voorheen leveren wat ik nodig heb”
4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
Openheid in opbrengsten en kosten is voorwaarde voor zakelijke legitimatie van het project.
Vertaal discussies terug naar de visie en de concretisering daarvan
Voorbeelden opbrengsten: terugdringen uitstroom, lagere kosten van marketingcampagnes, betere scores op cross- en upselling.
Voorbeelden kosten: op gebied van opleiding en training van medewerkers, investering in ICT, investering in accountmanagement, serviceafdelingen, webcare en web presence en projectmanagement.
5. Juiste aandacht voor changemanagement
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
5. Juiste aandacht voor change management Change management componenten: Visie Urgentie Skills Middelen Plan Organisatie Omgeving
Bij onvoldoende aandacht voor deze componenten ontstaat: Verwarring Weerstand Onzekerheid Frustratie Chaos Stuurloos Intern gericht handelen
In plaats van: Energie Drive Plezier Motivatie Focus Doelgericht Klantgericht Ondernemen
6. Formuleer een roadmap
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten
Een ambitieuze visie betekent een grote verandering. Dat lukt niet in één keer.
Zorg daarom voor:
Een project/programma met overzichtelijke stappen.
Communicatie over de reis die u gaat maken: welke tussenstops, welke eindbestemming.
7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
Vooraf Gebruik klantkennis bij het ontwikkelen van de visie en toets deze bij medewerkers: wordt de visie begrepen, is het uitvoerbaar en zitten klanten hier wel op te wachten?
Tijdens Structureel werkende feedbackloops stellen u steeds in staat om ideeën te genereren en de uitwerking daarvan te toetsen aan de praktijk.
Bedenk Een feedbackloop is altijd nemen én geven: klanten die input geven verwachten daar ook wat voor terug, aandacht is vaak genoeg…
8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
8. Juiste IT-alignment: ‘a fool with a tool is still ..’
• De juiste tool maakt geen CRM!
• Business doelstellingen zijn altijd leidend: ICT is faciliterend in CRM.
De ideale eindsituatie ICT faciliteert met gebruiksvriendelijke en betrouwbare tooling om acceptatie bij gebruikers te vergroten. De business conformeert zich aan uitgewerkte standaarden en zorgt er daarmee voor dat ICT haar beheerinspanningen kan beperken. Lees ook: Whitepaper Beheer van CRM applicaties
9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in project
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak
De belangrijkste uitgangspunten:
Het maximaliseren van aan klanten geleverde waarde staat centraal.
Betrek klanten en de organisatie in de ontwikkeling.
Lever kort-cyclisch, werkende producten op.
Omarm veranderingen omdat ze het eindresultaat beter maken.
Stem face-to-face af om visies en bedoelingen tussen ‘project’ en ‘opdrachtgever’ (op alle niveaus) te verduidelijken
10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
De 1e stap is de belangrijkste: die maakt duidelijk wat de visie inhoudt
en betekent voor medewerkers en klanten.
De 1e stap is ook de moeilijkste: de stap krijgt de meest aandacht van
zowel sponsoren als van criticasters.
Een wijze les van Stephan Covey leert ons:
Begin With an End in Mind: Start with a clear destination to
understand where you are now, where you're going and what you
value most.
Bent u nog niet zover? Start met stap 1..
Frits Wille is CRM consultant en Project Manager bij CRM excellence. Frits beschikt over ruime ervaring met (complexe) projecten op het gebied van strategieontwikkeling, CRM implementatie en online (social) media. Voor klanten van CRM excellence werkt hij als consultant, projectmanager of coach aan klantgerichte strategieën, optimalisatie van relatiebeheer en campagnemanagement en intern draagvlak en acceptatie van het CRM gedachtegoed. Contact: [email protected] Twitter: @fritswille LinkedIn: nl.linkedin.com/in/fritswille
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
