“Fulfilment zorgt voor de juiste finishing touch”

2001 2005 2012 2013 2015

(06) 11 375 317

kaspermuileboom

kasper@revitailise.nl

@kasper3011

Even voorstellen

Kasper Muileboom Retail, E-commerce & Customer Experience

Bron: Casengo Marktonderzoek, januari 2015

1 Slechte klantenservice 26,2%

2 Te late levering 18,5%

3 Kwaliteit product 12,2%

4 Product toch niet op voorraad 9,8%

5 Slecht verpakt 6,8%

Top-5 negatieve ervaringen

> 48%

Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid?

We willen allemaal de hoogst mogelijke NPS

NPS = -15

We willen allemaal de hoogst mogelijke NPS

NPS = 10

OTIFNENCOn Time, In Full, No Errors, No Contact

Bron: W. Ploos van Amstel (2013), “How to Achieve On Time, In Full, No Errors, No Contact” www.delaatstemeter.nl

Fulfilment maakt

dus het verschil

Bron: Casengo Marktonderzoek, januari 2015

1 Slechte klantenservice 26,2%

2 Te late levering 18,5%

3 Kwaliteit product 12,2%

4 Product toch niet op voorraad 9,8%

5 Slecht verpakt 6,8%

Top-5 negatieve ervaringen

Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid?

Hoe bereikt u perfecte fulfilment voor een omnichannel klant?

De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden

Stelling

Hoe bereikt u perfecte fulfilment voor een omnichannel klant?

De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden

Stelling

1) Klant heeft hoge verwachtingen; de norm is

gezet door grote(re) partijen

2) Klanten vinden verrassingen over het

algemeen niet leuk

3) Maak het vooral gemakkelijk en geef inzicht!

4) Beantwoord alvast de volgende vraag van de klant

5) Maak er een vriendelijk feestje van!

Hoe bereikt u perfecte fulfilment voor een omnichannel klant?

De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden

Stelling

Het belangrijkst: maak het vooral LEUK voor de klant!

Logistiek? Leuk!?

Bijzonder herkenbaar

Sympathiek!

Grote onzin. Maar wel leuk!

Logistiek? Leuk!?

Oooohhhh….!

Hoogwaardig materiaal

Bewaarexemplaar

Logistiek? Leuk!?

Branded doos

Zorgvuldig verpakt

Logistiek? Bied controle!

Logistiek? Bied controle!

Logistiek? Bied controle!

47% van de consumenten is tevreden over de huidige bezorgopties (Comscore, 2015)

40% van de consumenten wil extra betalen voor ‘de perfecte bezorging’ (Honeywell, 2015)

31% van de consumenten zou meer bij een webshop kopen als ze zelf de bezorgdatum kunnen kiezen (eConsultancy, 2013)

"

"

"

"

"

"

Resumé Kortom…

‘Logistiek’ heeft grote invloed op klanttevredenheid

Maak van de nood een deugd: hoe leuk is het om een pakketje te ontvangen?

Zorg dat de klant aan de knoppen zit en maak waar wat je belooft!

Ik wens je veel succes met het bouwen van een logistiek feestje voor de klant!

(06) 11 375 317

kaspermuileboom

kasper@revitailise.nl

@kasper3011

Hartelijk dank voor je aandacht!